鐘銳-舌尖上的溝通藝術(shù)

職場高效溝通原理鐘銳學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解高效溝通的定義；●認(rèn)識職場高效溝通的要素；●熟悉溝通的特點、形式；●掌握高效溝通的基本原則。

職場高效溝通原理一、高效溝通的定義高效溝通，是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，達(dá)成共同協(xié)議并行動的過程。1.溝通的目的性高效溝通首先需要設(shè)定目標(biāo)，具有很強(qiáng)的目的性。在職場和生活中，要想快速與陌生人拉近關(guān)系，最簡單的方法是找到相似的方面，如相同的祖籍、相同的成長環(huán)境等，這會讓陌生人很快建立一種親近感，更快地促進(jìn)關(guān)系；在職場中休息時，同事聚會閑談并不是為了解決工作中的問題，而是為了促進(jìn)關(guān)系。所以，任何時候與人溝通前，首先要明確想要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果。2.溝通的過程溝通的過程就是把信息、思想和情感在個人和群體之間進(jìn)行傳遞。

信息溝通在信息、思想和情感三者中，信息傳遞相對更容易實現(xiàn)。通常來說，信息包括時間、地點、事件等明確的內(nèi)容。

思想溝通思想傳遞相對于信息傳遞要難一些，因為人們通常不會一開始就將真實的思想傳遞給對方。在溝通中想要了解他人的想法以及對于某個問題的看法，常常需要彼此有可信的關(guān)系狀態(tài)，也就是具有適合談話的氛圍。

情感溝通在溝通的三個方面中，情感溝通最難也最重要。在大多數(shù)情況下，準(zhǔn)確地表達(dá)情感非常難，有時情感傳遞出去但對方不接受，而要讓對方接受情感才達(dá)到溝通的目的。例如，北方人喝酒喜歡用碗，在喝酒過程中促進(jìn)雙方的感情，這是通過酒文化將情感傳遞出去。在不同的地域文化、不同的文化氛圍、不同的性格中，情感是不一樣的。內(nèi)向的人和外向的人表達(dá)情感的方式不同，外向的人喜歡當(dāng)眾開會式表揚(yáng)，內(nèi)向的人不期望也不喜歡在公眾面前大幅度地受表揚(yáng)，更喜歡委婉的方式。表揚(yáng)的本質(zhì)是傳遞心態(tài)，因此，要采用適合對方的方式讓對方感覺到被激勵?？偠灾跍贤ㄖ?，信息、思想和情感的溝通難度依次增大，但重要的是雙方要在溝通中對溝通的內(nèi)容達(dá)成共識和協(xié)議，不僅要有口頭的共同認(rèn)知，更關(guān)鍵的是要有書面的共同認(rèn)知，最終要看自己和對方的行動，沒有行動就無法實現(xiàn)目標(biāo)。此外，在溝通中，溝通的是信息，思想和情感也融入其中。在溝通之前首先要有很強(qiáng)的目的和結(jié)果性，在溝通的最后要有共同的認(rèn)知，達(dá)成協(xié)議，付諸行動，這樣才是一個完整的溝通。需要注意的是，有效溝通達(dá)成共識，高效溝通產(chǎn)生行動。

二、職場高效溝通的要素職場高效溝通包括三個要素：推動日程、強(qiáng)化關(guān)系和分享見識。1.推動日程“日程”是指每天工作中設(shè)定的工作計劃和目標(biāo)安排。推動日程的本質(zhì)是“事”，因為推動日程是為了結(jié)果的實現(xiàn)。2.強(qiáng)化關(guān)系強(qiáng)化關(guān)系的本質(zhì)是“情”。例如，如果上級詢問下級“事情辦得怎么樣了？”，實際上領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的是兩點，事的結(jié)果進(jìn)展和事的過程進(jìn)展；如果上級詢問下級“事辦得怎么樣了？”，實際上領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的是結(jié)果；通常所說的“執(zhí)行力”，其本質(zhì)也是結(jié)果，作為管理者或者同事之間，如果只是一味地要結(jié)果，長此下去，會使兩個人之間的關(guān)系緊張。這就好比直銷企業(yè)倡導(dǎo)熟人生意，一旦透支了熟人關(guān)系，那么下次銷售就會被拒絕，所以在職場中，不能只看結(jié)果不看關(guān)系。在冰山模型中，海面以上的冰山部分為10%～15%，海面以下的部分為85%～90%，這稱為冰山原理。冰山最具有能量的部分往往不是露在水上的部分，而是隱沒在水下的部分，這就如同在職場中，往往是“事”推動日程，這個“事”就是冰山露在上邊的部分，人與人之間、團(tuán)隊之間以及員工與客戶之間的看不見的情感關(guān)系就是冰山隱藏在水下的部分。中國文化與西方國家不同，西方文化是基于生人文化，也就是基于制度流程規(guī)定，一旦約定清楚就會清楚地執(zhí)行；中國的文化是基于熟人文化，也就是“有人好辦事”，常常將“關(guān)系”放到外邊，制度、流程、規(guī)定等原則放在里面，“關(guān)系”屬于彈性狀態(tài)，“事情”的發(fā)展以辦成為準(zhǔn)，如果和對方關(guān)系好，那么對方會告知如何把事情辦成，如果和對方?jīng)]有關(guān)系，那么即使著急的事情往往也不能辦成。在大多數(shù)情況下，中國人辦事注重“情”，“情”通常不僅代表單純的關(guān)系，還表現(xiàn)為溝通的氣氛和狀態(tài)。

要點提示職場高效溝通的三個要素：①推動日程；②強(qiáng)化關(guān)系；③分享見識。

3.分享見識分享見識是指，溝通中不僅要說出自己的觀點，還要讓對方說出想法和觀點。分享見識的本質(zhì)是依靠“推進(jìn)”，要“推進(jìn)”的是“事”，“事”的進(jìn)展是要做出結(jié)果，所以“推進(jìn)”的是關(guān)系的增進(jìn)和拉近。在溝通中，要不斷將“事”和“情”向前推進(jìn)。在職場中，懂得“推進(jìn)”的人，通常知道溝通的目的不是表達(dá)，而是將“事”和“情”雙向推進(jìn)?？傊谌穗H溝通中，要盡量簡化，可以將職場溝通的三個要素簡化為“事、情、推進(jìn)”四個字，“事”是指要明確達(dá)到的目的和結(jié)果；“情”是指要達(dá)到目的需要關(guān)注雙方的情緒狀態(tài)；“推進(jìn)”是指要想達(dá)到目的和結(jié)果，就要將“事”和“情”向前推進(jìn)，檢查目的是否達(dá)到或者關(guān)系是否拉近。

三、溝通的特點總體來說，溝通的特點主要包括：1.隨時性在工作和生活中，隨時隨地都需要與人進(jìn)行溝通和交流，溝通表現(xiàn)出一種隨時性，很多時候，自身的表現(xiàn)取決于對方的配合程度，如講師講課時，如果學(xué)員給予非常專注的回應(yīng)，譬如點頭、微笑、抓抓后腦等表情，表示學(xué)員對講師的話非常感興趣，愿意繼續(xù)聽講師講課，這時就給了講師很強(qiáng)的推動力，也給講師留下了深刻印象，當(dāng)講師期望回應(yīng)時，會自然而然地看向這位學(xué)員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)員正在用筆做記錄，這時講師會感覺被推進(jìn)、被重視。2.情緒性與人溝通時，自身的情緒狀態(tài)需要和對方的情緒狀態(tài)緊密相關(guān)，人生氣時所說的話與不生氣時所說的話差異非常大，所以當(dāng)自身處于生氣狀態(tài)時，盡量回避與人交流；當(dāng)對方處于生氣狀態(tài)時，要盡量運(yùn)用情緒管理的技巧調(diào)整對方的情緒。3.雙向性真正的溝通不是單向溝通，應(yīng)該是雙向溝通，雙方交互詢問。4.互賴性溝通互賴性是指，對于溝通的效果，雙方都要承擔(dān)責(zé)任。在職場中溝通時，經(jīng)常會出現(xiàn)雙方對某一個概念的理解不同，還經(jīng)常會出現(xiàn)以為把某個事情表達(dá)清楚了，其實對方根本沒有理解的情況，所以在溝通中需要對方主動地去聽和去問，這樣才是交流溝通的過程。

四、溝通的形式1.正式溝通正式溝通包括會議、面談、公告、文件、OA系統(tǒng)、手機(jī)辦事系統(tǒng)等，正式溝通的最大好處是能夠完成“事”，達(dá)到目的。2.非正式溝通非正式溝通包括閑談、聚會、活動、送禮物等，非正式溝通的最大好處是增進(jìn)關(guān)系。通常有些“事”沒有辦成，是因為“關(guān)系”出現(xiàn)了問題，有些在辦公室通過正式程序無法辦成的“事”，通過非正式溝通譬如吃飯、旅游、娛樂等方式卻能夠辦成，從溝通角度來看，非正式溝通過程通常使人感覺放松，思想和情感溝通比較舒暢，所以要盡量使用非正式溝通方式。在社會中，每個人都知道應(yīng)景的話，雖然不是絕對的瞎話，但是真誠更難能可貴，真誠不只是單純的語言，非語言方式也能表現(xiàn)真誠。作為管理者，在職場中應(yīng)該牢記兩點：第一，運(yùn)用好正式溝通方式；第二，可以利用午飯時間、咖啡廳、下班后打球等非正式溝通方式與員工交流，從而增進(jìn)彼此的關(guān)系。

五、高效溝通的基本原則在溝通中，不僅要關(guān)注溝通技巧，更要注重核心原則，這樣才能把握好大方向。1.創(chuàng)造和諧氣氛在“事”“情”“推進(jìn)”過程中，需要解決“情”的范圍，所以與人溝通前要創(chuàng)造一個適合談話的氛圍。在工作中，有時一句看似和工作沒有直接關(guān)系的閑話其實間接關(guān)系很大，作為管理者，需要在下屬面前把握好兩點：權(quán)威性和親和力。需要讓下屬感到畏懼，但不能天天讓下屬畏懼，也就是要把握好度，建立起適合談話的氛圍。2.關(guān)注效果與結(jié)果在溝通中，有效果比有道理更重要。談話中，有時發(fā)現(xiàn)很難與某人溝通，這是因為每個人的關(guān)注點不同，如銷售部屬于業(yè)務(wù)部門，往往以機(jī)會為導(dǎo)向，財務(wù)部是職能部門，往往以制度、流程和規(guī)定為導(dǎo)向，兩個部門工作分工不同、所講的道理不同，所以考慮的重點也不同。在很多情況下，道理很難講通，因為各有各的道理，所以需要更多地關(guān)注效果和結(jié)果。3.靈活變換溝通方式溝通時，方式不能一成不變，如果發(fā)現(xiàn)采用的溝通方式?jīng)]有達(dá)到理想的交談效果，就要靈活處理，做出改變。例如，有人喜歡面談，有人不喜歡面談；有人喜歡電話交流，有人不喜歡電話交流；有人喜歡網(wǎng)絡(luò)溝通，有人不喜歡網(wǎng)絡(luò)；有人喜歡短信交流，有人喜歡微信交流等。所以溝通方式不能一成不變，要保證靈活多樣，從而達(dá)到溝通的目的。通常來說，每個人的靈活性隨著在企業(yè)中工作時間的增加而逐漸喪失，但如果看重最終結(jié)果，就一定要保證靈活性。人與人是不同的，在工作和生活中，如果喪失靈活性，就會出現(xiàn)問題和難點，為了順利達(dá)到看重的結(jié)果，就要保持靈活性，靈活始終是每個人的能力。

六、溝通三要素在溝通過程中，需要關(guān)注整個溝通效果，最容易影響對方表現(xiàn)的三個要素：語言、語調(diào)和可視性的外表語言。1.語言語言即說出的話，語言在溝通中占溝通效果的7%。2.語調(diào)語調(diào)占溝通效果的38%，語調(diào)包括音頻、音調(diào)、音量、音質(zhì)、語速、聲音的可信性和聲音的吸引力等。在中國文化中，講究聽話要聽音，這個“音”就是說話的語調(diào)。在溝通時，需要格外注重對方說話的語調(diào)，有時對方的真實意愿并不是所說的話的字面含義，而是其所表達(dá)相反的含義，這就需要依靠說話的語調(diào)來識別。3.可視性的外表語言可視性的外表語言對于相互之間的溝通很重要，占到55%。可視性的外表語言屬于非語言信息，與人溝通時，眼神、身體語言、手勢和面部表情會釋放很多外部信息。例如，與人交流時，對方總是不停地看手機(jī)，會讓人感覺對方并不重視這次交談或者感覺對方有急事，這樣就給談話造成極度負(fù)面影響。

身體語言往往每個人的行為能夠表現(xiàn)更大的信息量，所以在交流時需要關(guān)注對方的外在行為狀態(tài)。如果在交談時，雙方采用非常放松的姿勢，坐而論道，那么這時通常很難就所談判的問題達(dá)成一致；如果雙方交談時，有一方身體前傾甚至站起來回應(yīng)，那么證明對所談的內(nèi)容非常感興趣，這樣達(dá)成一致的可能性就會很高。

眼神與人說話時，盡量看著對方，這樣能夠及時發(fā)現(xiàn)對方的反應(yīng)，例如員工對某個問題可能不清楚，但是作為下級不敢向領(lǐng)導(dǎo)提問，這時領(lǐng)導(dǎo)如果發(fā)現(xiàn)員工疑惑的表情后，就能及時為員工解答疑惑。

肢體接觸除了眼神、身體語言、手勢和面部表情之外，可視性外表語言還包括肢體接觸，例如男士之間見面，間隔大約半米時相互握手，通常彼此會握住對方整只手，而且力度比較大，這樣熱情瞬間傳遞給彼此，但如果相互之間只是握住對方半只手，都會感覺很別扭，溝通無法很好地進(jìn)行下去；尤其和女士握手時，要握住對方整只手，但握手力度不能過大，能夠讓女士感覺到真誠。在職場中，作為管理者不需要天天和同事握手，但如果能夠不時地和同事有肢體接觸，例如，碰碰胳膊肘到手掌的公共部位，會在職場中起到關(guān)鍵作用；如果需要同事或者客戶的幫助，可以接觸對方的社會交往部位——胳膊肘到肩膀的位置，這樣的接觸既可以讓對方心理接受，又能夠獲得對方潛意識的好感。在職場中，需要注意身體的有些部位，只有上級或者長輩才可以接觸，作為同事最好不要接觸，例如，后背、臀部、腦門、胸脯等隱私部位。作為領(lǐng)導(dǎo)，如果需要下級幫忙，可以稍微扶搭一下肩膀，時間不要太長；作為平級的同事之間，可以扶搭的時間稍微長些。在溝通中，適度的肢體接觸往往會增加溝通的效果。高效溝通方法鐘銳學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解實現(xiàn)高效溝通的關(guān)鍵模型；●清楚什么是最被忽視的溝通方法；●明白什么是最被輕視的溝通方法；●找到有效提升影響力的好方法；●掌握增強(qiáng)表達(dá)效果的方法。高效溝通方法一、實現(xiàn)高效溝通的關(guān)鍵模型如圖1所示，成功地實現(xiàn)高效溝通具有一個關(guān)鍵模型，發(fā)送者首先組織好要說的話，然后通過某種方式傳遞給接收者，接收者通過譯碼過程理解發(fā)送者的信息，最后接收者給發(fā)送者一個反饋信息。圖1溝通關(guān)鍵模型但是圖1所表示的并不是一個高效溝通過程，真正的高效溝通高手會采取兩個步驟：第一，溝通前明確溝通對象；第二，明確溝通目的。例如，對于同樣一句話或者一件事，與不同的人溝通需要采用不同的方式，并根據(jù)想要達(dá)到的目的不同也需要采用不同的方式。所以溝通交流之前，確定溝通對象和溝通目的非常重要。在溝通時，發(fā)送者可以將溝通語言進(jìn)行編碼，就是從對方的角度講話，讓對方很樂意聽，從而滿足人們的自私心理。【案例】曾國藩的奏折清朝末期，曾國藩奉命與太平天國農(nóng)民革命軍打仗，開始時曾國藩的部隊屢敗。在給皇上寫奏折匯報戰(zhàn)事時，其中有句話寫道“臣屢戰(zhàn)屢敗”，這時旁邊的參謀大臣說：“大帥，您可不能這么寫，這么寫是會被殺頭的！”曾國藩問道：“那我該怎么寫呢？”參謀大臣說：“只是改變一下順序即可，‘屢戰(zhàn)屢敗’改為‘屢敗屢戰(zhàn)’。”雖然奏折中的文字只是順序不同，但是含義大不相同?！皩覒?zhàn)屢敗”是從曾國藩的角度看問題，“皇上，我又打輸了，又浪費(fèi)了很多國家資源，死了很多人，并對此表示歉意”；“屢敗屢戰(zhàn)”是從皇上的角度看問題，“皇上，這次我打了敗仗，但是請放心，您交付的任務(wù)我會牢牢記在心里”，有一種不達(dá)目的誓不甘休的決心，這也正是皇上想聽的話，皇上不僅了解了戰(zhàn)事的勝敗，而且清楚了最終的全局進(jìn)展，知道了最終會達(dá)到目的。通過這個案例可以看出，溝通高手取決于編碼能力，也就是說話的能力。用不同的方式溝通，效果完全不同。在職場中，可以采用正式溝通或者非正式溝通方式。與人溝通時，要懂得采用什么樣的渠道達(dá)到目的，并且要站在對方的角度思考和理解，從對方的角度設(shè)計語言，這樣的溝通才有效率。二、最被忽視的溝通方法：傾聽在溝通中，具有很多變量因素，所以溝通有時達(dá)不到想要的效果。消除溝通中的不確定性，必須掌握三項核心技能：傾聽、提問和表達(dá)。其中，“傾聽”是最容易被忽視的溝通方式。1.傾聽的定義大多數(shù)人在溝通中最常犯的錯誤就是，說的太多、聽的太少，而且沒有做到有效傾聽。一提到溝通，人們往往會想到如何說服他人，而且在談話中，通常說的多的人會感覺很舒服，很有成就感，這表明大多數(shù)人習(xí)慣于表達(dá)，不習(xí)慣于傾聽，但如果為了推動他人前進(jìn)，就需要讓他人多說，真正的溝通高手懂得讓對方參與交流，讓對方發(fā)問和表達(dá)。2.五種聽人說話的習(xí)慣一般來說，人們聽人說話的習(xí)慣主要包括：忽視聽忽視聽是指根本不聽對方說什么，只顧忙自己的事情。在這種情況下，沒有出現(xiàn)交流。假裝聽假裝聽是指人在聽，但是思想已經(jīng)飄到別處，這可以從人眼睛的神態(tài)中反映出來。在這種情況下，也無法推動溝通交流。選擇聽選擇聽的人往往不能夠推動談話，而且一般會讓說話者很憤怒，因為這類人往往對于感興趣的話題會插話，對于不感興趣的話題則置之不理，所以這種情況下，也無法推動溝通交流。注意聽注意聽是指全神貫注地聽別人說話。同理聽同理聽的本質(zhì)是讓別人感到被理解，但很多時候真正的理解很難出現(xiàn)，因為“理解”是一種情緒性的東西，需要產(chǎn)生共鳴，期望被別人感受到。同理心傾聽往往很難做到，但通過一些方法會使這個過程變?nèi)菀?，真正實現(xiàn)有效傾聽。3.積極聆聽技巧在整個溝通過程中，傾聽?wèi)?yīng)占50%的時間，提問占25%的時間，說話占25%的時間。積極的聆聽技巧主要包括：傾聽回應(yīng)回應(yīng)包括兩種：積極的回應(yīng)和消極的回應(yīng)。積極的回應(yīng)可以推動談話，消極的回應(yīng)會降低談話的欲望，因此要學(xué)會不斷給對方積極的回應(yīng)?；貞?yīng)是指對對方所說的話很感興趣，會促使對方繼續(xù)說下去?；貞?yīng)可以是“不錯”、“我也這樣認(rèn)為”等語言層面的表達(dá)，也可以是點頭、微笑、鼓勵等肢體動作，也就是語言、語調(diào)和可視性的外表語言都可以作為回應(yīng)的方式，其中“語調(diào)”和“可視性的外表語言”屬于潛意識溝通范疇。提示問題在溝通中，提示問題比傾聽回應(yīng)更為關(guān)鍵。提示問題首先表明對某個東西、某件事情想了解更深。例如，工作中，通過不斷提問，了解同事的情況后，就能及時給予幫助。通過提問，能夠了解別人表達(dá)意思的核心。例如，工作中碰到一個很難解決的問題，用了很長時間終于找到了一個解決方案，但在部門間的討論會上，其他部門的人員表示反對，這時如果說：“我不行，你來，你行…”等，就會爆發(fā)沖突，而溝通高手為了理解對方真正的核心思想會說：“你覺得我這個哪一點不行？”這樣對方就會提出問題，從而雙方通過溝通將問題逐漸解決，避免爭吵。所以，在聽的過程中，要不斷詢問對方表達(dá)的意思核心，但不能打岔，否則容易造成沖突。通過提問方式，能夠快速地和同事、客戶增進(jìn)關(guān)系，了解情況。要點提示溝通中積極聆聽的技巧：①傾聽回應(yīng)；②提示問題；③重復(fù)內(nèi)容；④學(xué)會歸納總結(jié)。重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容在心理學(xué)上稱為初層次同理心。在溝通中，重復(fù)對方所說的話并不是說廢話，而是同理心的表現(xiàn)。所謂同理心，是指站在別人的角度思考和看待問題。在溝通中，要讓別人感受到被理解，可以通過不時重復(fù)對方所說的話，重復(fù)一個短句或者一個詞都可以，但不能句句重復(fù)，否則起不到促進(jìn)溝通的目的。學(xué)會歸納總結(jié)在溝通談話的最后，需要將對方所說的話總結(jié)成一句話再說給對方聽，如果對方不認(rèn)同就會做出調(diào)整與修改，這樣能夠確保兩個人始終在說同一件事。三、最被輕視的溝通方法：發(fā)問在溝通中，人們雖然知道“發(fā)問”的重要性，但“發(fā)問”最容易被輕視。通常來說，通過問題可以引導(dǎo)人的思維和思考方向，對于提出的問題，對方需要進(jìn)行思考，有間對方的大腦屬于提問者，這也是溝通中提問的好處。1.發(fā)問的好處一：控制局面作為管理者，必須具備發(fā)問的技能，通過發(fā)問能夠隨時隨地幫助自己主控溝通的進(jìn)程和方向，也就是把握談話的節(jié)奏，并且按照所期望的方向發(fā)展。發(fā)問的好處是，在溝通時能夠知道什么樣的語言、觀點和證據(jù)可以打動對方，這些都是“表達(dá)”不能夠做到的。在工作談判中，有的人感覺疲于挨打，局面總是被對方控制，對方總在不停地提問，占據(jù)著主導(dǎo)權(quán)，這在銷售工作中尤其明顯，客戶總在不斷地提問，對于銷售高手而言，會在關(guān)鍵時點向客戶提出問題。例如，銷售電腦時，客戶提出價格貴，銷售員如果反問客戶需要什么樣的電腦，客戶只能回答問題，這樣銷售員就控制了局面，通過不斷提問控制溝通的進(jìn)展與節(jié)奏。2.發(fā)問的好處二：了解對方的需求通過發(fā)問，可以了解對方的需求。提問分為開放式和封閉式兩種形式。開放式問題對于開放式提問，回答的答案是不一樣的。這種提問方式可以引發(fā)對方的談話，獲得信息。封閉式問題封閉式問題的答案是確定的，這種提問方式使談話只往一個方向走，律師與法官都是封閉式提問的高手，交警面對違規(guī)司機(jī)通常會采用封閉式提問方式“知道剛才車速多少嗎？”“知道這條馬路限速多少嗎？”等，通常違規(guī)司機(jī)與交警溝通后，80%～90%都會受到處罰，因為交警采用封閉式發(fā)問方式，會把結(jié)果推向一個確定的方向。作為交警、警察、律師和法官，都接受過專業(yè)的溝通訓(xùn)練，發(fā)問時采用開放式或者封閉式，從而始終控制住談話的節(jié)奏與進(jìn)程。在職場中，人們也要學(xué)會用發(fā)問、探知、需求主導(dǎo)溝通方式，這甚至是控制對方頭腦最有效的方法?！景咐砍晒ν其N筆記本電腦有位講師的筆記本壞掉了，于是決定購買一臺新的筆記本。當(dāng)這位講師一走進(jìn)國美、蘇寧店時，就被推銷員圍住，推銷人員不斷地推薦自己的產(chǎn)品如何好，但講師因為需求不是很明確所以最終也沒有購買，就在要離開店經(jīng)過華碩筆記本展示臺時，一位熱情的小伙子走了過來：“您在看筆記本？”講師點點頭，感覺對方的提問方式與其他銷售員所說的“您要買筆記本？”不同。小伙子接著問“先生，你現(xiàn)在在用筆記本嗎？”講師說：“在用?！毙』镒永^續(xù)問：“那我倒挺好奇，你現(xiàn)在在用筆記本，是什么原因使您考慮想新買一臺筆記本？”這時講師如火山爆發(fā)一般將自己筆記本的遭遇訴說了一遍，并取得了對方的同情，在對方的不斷推動下，講師從內(nèi)心感覺很舒服。接著小伙子詢問講師的職業(yè)，在得知顧客是銷售培訓(xùn)師后，表現(xiàn)出由衷的敬佩“您還教銷售，有機(jī)會得跟你學(xué)兩招”，這樣小伙子控制了顧客的情緒狀態(tài)，讓講師感覺飄飄然，同時小伙子推動講師發(fā)現(xiàn)自身對筆記本的真實需要——既要輕便又要待機(jī)時間長、質(zhì)保時間長，并根據(jù)這一具體需求推薦了一款產(chǎn)品：“先生，建議您著重看一下這款筆記本！”沒有提出讓講師買，這就消除了顧客本能的反抗心理。講師對這款產(chǎn)品很滿意，小伙子不失時機(jī)地說：“這款產(chǎn)品很熱銷，我看看庫存量！”查看之后對講師說：“正好還有一個全新的！”就這樣在30分鐘之內(nèi)小伙子就將筆記本銷售了出去。在整個銷售過程中，銷售員的問話始終控制著顧客，控制著談話的節(jié)奏與進(jìn)程，銷售員是主導(dǎo)者，顧客是跟隨者，銷售員不斷地詢問顧客的需求，使顧客感受到被理解，并根據(jù)顧客的需求提出相關(guān)建議。與人溝通說服時，通過發(fā)問可以使詢問者清楚用什么樣的語言、觀點和證據(jù)打動對方，但大多數(shù)人容易犯的錯誤是，在還沒有了解對方情況的情況下，就開始闡述自己的觀點，并且為對方提建議，從而滿足自己一時的心理需求，但最終結(jié)局會輸?shù)?；或者不考慮別人的實際情況。所以在工作生活中，要學(xué)會發(fā)問，了解對方的情況后，再決定該如何去說、去做。四、提升影響力的好方法：表達(dá)1.表達(dá)＝講述＋敘述＋表演表達(dá)是提升影響力的好方法，表達(dá)等于講述加敘述再加表演的形式，給人一種視覺的沖擊。表演的形式包括說話、動作、手勢、眼神、道具和語言中的抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急等，這些都能強(qiáng)化要表達(dá)的事實，使表達(dá)更具打動人心的力量。講述講述的要求和規(guī)則很簡單，第一，人在交流的過程中，在一定的時間內(nèi)要盡可能地多說；第二，說話時要有一定的順序和次序，可以按照時間的進(jìn)展或者地點的進(jìn)展或者其他主線進(jìn)行表達(dá)，其中最關(guān)鍵的是，在講述中要有事實和細(xì)節(jié)，否則雖然自己感覺描述地很清楚，但讓對方感覺聽不懂。溝通高手在表達(dá)某個觀點時，通常會說一段非常清晰的話語，類似講故事要具有事實和細(xì)節(jié)。例如，新東方的高管王強(qiáng)在描述為何回國與俞敏洪一起創(chuàng)業(yè)時談道，當(dāng)年他們一起在國外的一所大學(xué)時，有很多人問俞敏洪是否是來自北京的俞老師時，俞敏洪一改以前上學(xué)時的搖頭動作為自信的點頭動作，通過這個動作，王強(qiáng)堅定了和俞敏洪回國創(chuàng)業(yè)的信心，雖然那時他對新東方?jīng)]有太多了解。在王強(qiáng)的整個描述中，談道了一個具體的細(xì)節(jié)，可以看出講述不僅要用嘴說，還需要通過表達(dá)和表演的方式。通常來說，人的大腦需要接受具體信息，包括細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)等，然后才能夠正確地理解信息，溝通高手在溝通時一般都會提供給對方事實與細(xì)節(jié)。敘述敘述往往很簡單，只需要為對方提供論據(jù)。表演表演不僅包括說話，還包括動作手勢、眼神、道具以及語言中的抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急等。表達(dá)需要多樣化的表演形式，構(gòu)成多樣化的表達(dá)，表演除了7%的語言，還包括38%的語調(diào)和55%的視覺信息。溝通高手懂得在交流過程中運(yùn)用表演的技巧，采用多樣化的表達(dá)方式，這樣才會達(dá)到預(yù)期效果。【案例】富亞涂料老總的表演富亞涂料是地道的國貨產(chǎn)品，具有一個獨(dú)特的賣點：可揮發(fā)性有毒物質(zhì)VOC含量是零。早在2000年時，富亞涂料的老總開了一個新聞發(fā)布會，讓小貓小狗來喝富亞涂料，但受到動物保護(hù)者的反對，于是老總情急無奈，自己喝掉了涂料，之后身體沒有任何變化。這個事情經(jīng)過媒體報道后，福亞涂料產(chǎn)品在社會上獲得了很高知名度，政府在建設(shè)鳥巢選擇涂料商時，富亞涂料競標(biāo)成功。通過這個案例可以看出，有時簡單地說并不能讓人信服，還需要很好地展示。2.溝通技能的具體運(yùn)用學(xué)習(xí)溝通技能，除了老師講解外，更重要地是要思考和練習(xí)。練習(xí)溝通技巧的運(yùn)用世界上沒有人喜歡被別人說服，每個人都喜歡感受到被幫助、被協(xié)助，從而得出聰明的結(jié)論。其中，演示也是一種講述方式，但不是通過語言而是通過行為表演，從而引發(fā)對方的需求和渴望。在這個過程中，要不斷詢問對方，讓對方說、自己聽，并不時進(jìn)行回應(yīng)，從而在不斷的推動過程中將自己的觀點說出來。養(yǎng)成發(fā)問的習(xí)慣【案例】是否要買房某個同事想要結(jié)婚，但岳母提出了買房要求，在北京買房目前對于這位同事很困難，于是同事想到先租房住，等五年之后再買房。作為同事，可以試著用各種溝通技能勸這位同事當(dāng)機(jī)立斷買房，譬如租房需要搬家，成本會很高而且特別麻煩；租房在精神上沒有歸屬感，無法給對方安定的感覺；考慮到生孩子，租房會很不方便等各種理由，如果分析出這些關(guān)鍵點之后，仍然不能說服對方，因為人本能地具有反抗心理，還需要通過多種方式來打動對方。此外，還可以通過不斷發(fā)問引發(fā)對方的思考，譬如計算一下五年的租金大概三十萬，這時可以詢問同事“花了30萬塊錢，五年后仍然在原點沒有自己的房子，這樣省錢嗎？”或者詢問這位同事“是否在意妻子和丈母娘因為房子而產(chǎn)生摩擦和沖突？”“讓妻子不高興，做丈夫的會高興嗎？”等，這樣逐漸讓對方思考買房問題。通常來說，溝通中的表達(dá)很難引發(fā)對方的思考，需要通過講述、敘述和表演來達(dá)到目的，但真正能夠引發(fā)對方深度思考的是問話。溝通中養(yǎng)成良好的習(xí)慣在溝通中，要運(yùn)用好傾聽和發(fā)問，尤其要以問開始，養(yǎng)成發(fā)問的習(xí)慣。發(fā)問是一個主動出擊、相互交流的過程，在發(fā)問的過程中要養(yǎng)成“聽話”的習(xí)慣，當(dāng)別人說時自己認(rèn)真聽，聽完之后再去說。3.增強(qiáng)表達(dá)效果的方法所謂增強(qiáng)表達(dá)效果，是指在基礎(chǔ)表達(dá)方法上強(qiáng)化表達(dá)能力，從而影響說服和溝通能力?，F(xiàn)場震撼法所謂震撼法，是指用視覺、聽覺和感覺全方位的震撼法沖擊，不僅可以瞬間改變他人的思想認(rèn)知觀點，更可以觸動他人的內(nèi)心。單純的語言只是從感官讓他人獲得感受，而無法產(chǎn)生全方位的感受。通常來說，溝通高手懂得用一系列方法瞬間沖擊對方。例如，20世紀(jì)90年代初期，床墊廠商通過130卡車反復(fù)碾壓床墊的方式讓消費(fèi)者認(rèn)識床墊的質(zhì)量，從而給消費(fèi)者留下震撼的印象。再如，高露潔和佳潔士牙膏剛進(jìn)入中國時，在廣告中采用牙具模型，一邊涂有雙氟加鈣，另一邊什么也沒有涂，半個月后，用小錘分別敲擊兩邊，發(fā)現(xiàn)涂有雙氟加鈣的一邊沒有問題，而沒有涂的一邊破碎了，于是消費(fèi)者紛紛認(rèn)為自身需要雙氟加鈣保護(hù)牙齒，其實雙氟加鈣既看不見也摸不到，甚至無法準(zhǔn)確識別這種物質(zhì)，但正是通過這種溝通方式瞬間感染、影響了消費(fèi)者。在職場中，人們也可以使用現(xiàn)場震撼式的溝通方式。例如，某個生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量總不過關(guān)，于是企業(yè)負(fù)責(zé)人利用周末休息時間，讓人在企業(yè)所有柱子的四個面噴上不合格產(chǎn)品的圖片彩繪，當(dāng)星期一員工上班時，一眼便看到了這些圖片，認(rèn)識到自己的疏忽造成產(chǎn)品缺陷，從內(nèi)心感覺非常內(nèi)疚，使員工從感覺上受到震撼教育。善用故事通常人們不喜歡被說服，但人們都喜歡聽故事。因此，人們應(yīng)該利用好故事為自己服務(wù)，故事的最大魅力在于將觀點隱藏在故事中?！景咐亢柟镜囊?guī)章制度海爾電器以服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量聞名，海爾員工能夠清晰地記得公司的規(guī)章制度，進(jìn)到用戶家里安裝空調(diào)時，進(jìn)門首先套鞋套，不吃、不拿用戶的任何東西，并且海爾公司根據(jù)企業(yè)的規(guī)章制度，編寫出一個個小故事，然后在企業(yè)培訓(xùn)會上講給員工聽。其中有這樣一則故事：夏天，兩個空調(diào)安裝人員為一位老太太安裝空調(diào)，安裝好之后，老太太硬要給兩位安裝工兩個冰鎮(zhèn)西紅柿，安裝人員起先不接受，但老太太從自家5樓一路追下去，追出20多米硬是塞給兩位安裝工，無奈之下安裝工收下了西紅柿。在這之后，海爾公司對用戶進(jìn)行回訪，老太太告訴回訪人員服務(wù)非常好，最后送給安裝工兩個西紅柿?；卦L人員記下了這個情況，并找安裝工核實，結(jié)果證實兩個安裝工確實拿了西紅柿，于是公司對安裝工所在部門罰款一萬元。海爾公司通過這個故事很好地教育了員工，讓員工明白西紅柿有多貴，規(guī)章制度有多么嚴(yán)格。再如，聯(lián)想集團(tuán)開會時，很少有人遲到，因為員工明白遲到后會被罰站，柳傳志曾談到自己被罰站過三次，其中有兩次是因為被卡在電梯里；遲到人員不能進(jìn)會場或者在座位旁站著，這種懲罰會讓遲到人員感覺像默哀一樣難受，所以以后開會就不會遲到，將這種規(guī)章制度寫成故事更能夠教育員工。通常來說，人的大腦喜歡接受新鮮事物，而故事更能夠刺激人的大腦，這就如同人們更喜歡看電視劇一樣，所有溝通高手往往善于運(yùn)用故事來隱藏自己的觀點?？蛻粢娮C客戶見證的好處是客觀，因為不管銷售人員多么客觀地表達(dá)觀點，對于消費(fèi)者而言都是站在銷售人員的角度，感覺有失公正，所以溝通高手要懂得借助別人的案例、經(jīng)驗和觀點佐證自己。例如，A.O.史密斯熱水器公司懂得將客戶的經(jīng)歷制作成廣告告訴全世界消費(fèi)者，“父親在半個世紀(jì)之前購買的A.O.史密斯熱水器還在使用”，其實并不是所有的史密斯熱水器都可以使用五十多年。所以，在與人溝通的過程中，可以引用名人名言、公司內(nèi)部或圈內(nèi)知名人士、權(quán)威人士的觀點佐證自己，這叫做客戶見證。比喻比喻和類比屬于潛意識溝通范疇，可以調(diào)動、激發(fā)、強(qiáng)化聽眾某種特殊的情緒，瞬間改變聽眾的思想和行為。溝通高手懂得用比喻的形式來改變別人。例如，“不要讓你的孩子輸在人生起跑線上”這句話瞬間改變了年輕父母的思想認(rèn)知觀點和情緒狀態(tài)，于是洋奶粉、金裝段成了年輕父母的最愛，不論價錢多貴，父母們都會心甘情愿地購買；除了奶粉外，各種早教班和舞蹈班等都受到年輕家長的青睞，為了子女花再多的錢也愿意，因為父母不想讓孩子輸在起跑線上。職場中，管理者激勵員工時常稱“戰(zhàn)士”；部隊中，上級激勵下級時常稱“共和國衛(wèi)士”；醫(yī)院中，激勵護(hù)士時常稱“白衣天使”。對于溝通高手，尤其是內(nèi)行人給外行人進(jìn)行講解時，要學(xué)會運(yùn)用比喻和類比，用簡單的語言將復(fù)雜的東西表達(dá)清楚。利用圖片、表格、錄像一圖勝千言，一表勝千辯。在與人溝通的過程中，單純靠語言去表達(dá)，溝通難度會很大。圖片、表格和錄像是強(qiáng)有力的表達(dá)方式，通過視覺化的證據(jù)去推動和強(qiáng)化表達(dá)效果。所以在職場中，必須要掌握一系列的核心技能，才能夠更好地傾聽、發(fā)問和表達(dá)。上下級溝通技巧鐘銳學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●懂得上級如何給下級下達(dá)任務(wù)；●明白上級如何運(yùn)用表揚(yáng)技巧；●了解上級如何運(yùn)用批評技巧；●學(xué)會如何接受上級分配的任務(wù)；●掌握下級如何向上級請示匯報。上下級溝通技巧在職場中，與上級、下級、同事、外部客戶或者自己溝通時，經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題。例如，跨部門溝通時，不同部門因為職能不同看待同一個問題的觀點角度不同，容易出現(xiàn)沖突；在部門內(nèi)部，每個人的立場不同，同樣面臨沖突；部門或者個人之間因為工作安排不同，有時工作協(xié)調(diào)困難等。在生活、工作中，與其他人溝通前，首先面對如何與自己溝通，自我溝通能力與自身的情緒、情商和壓力管理能力等緊密相關(guān)。例如，在工作中，有些人遇到困難無法按時完成任務(wù)時，不主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通，導(dǎo)致今后的工作更難開展。因此，每個人都要學(xué)會問自己開放式的好問題，掌握自我溝通要點。一、向下溝通——下達(dá)任務(wù)技巧【案例】領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)在電視劇《杜拉拉升職記》中，杜拉拉的上級領(lǐng)導(dǎo)安排她完成兩件工作：第一，撰寫年度優(yōu)秀員工評選文案；第二，為評選出的年度優(yōu)秀員工準(zhǔn)備禮物。杜拉拉聽后回答：“沒問題！”然后很順利地寫出了文案，并策劃采用筆、本之類的文具系列作為獲獎禮物，之后把文案報告和禮品策劃拿給領(lǐng)導(dǎo)審查。出乎杜拉拉意料的是，上級領(lǐng)導(dǎo)對她的方案非常不滿意，說道：“這個評選文案很像感謝信，沒有體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，并且作為全球五百強(qiáng)企業(yè)，員工對于優(yōu)秀員工評選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠(yuǎn)……”杜拉拉聽后，只能不停地說：“對不起！我沒有問清楚。”上述案例中，領(lǐng)導(dǎo)在給杜拉拉布置工作任務(wù)時，并沒有對工作結(jié)果提出具體要求，也沒有說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化，所以在溝通中領(lǐng)導(dǎo)具有一定的責(zé)任。作為上級，在分配任務(wù)時，需要問自己是否說清楚工作任務(wù)；作為下級，在接受任務(wù)時，需要問自己是否明白任務(wù)的具體內(nèi)容。1.準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖作為上級，要學(xué)會準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖。【案例】吩咐下屬復(fù)印文件某領(lǐng)導(dǎo)要吩咐一項任務(wù)給下級張小姐：“張小姐，請你將那個調(diào)查報告復(fù)印兩份，在下班之前送到總經(jīng)理辦公室交給總經(jīng)理，請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考！”可以看出，這個任務(wù)下達(dá)地非常清晰明確，包含了很多關(guān)鍵點：復(fù)印兩份、時間節(jié)點是下班之前、需要注意復(fù)印的質(zhì)量、總經(jīng)理要帶給客戶參考。如果把這個任務(wù)簡潔化為：“小張，麻煩您把這個報告復(fù)印兩份，待會交給總經(jīng)理?！边@樣與之前任務(wù)對照后發(fā)現(xiàn)缺失了很多關(guān)鍵因素：在時間上，“待會”與“下班之前”的概念不一樣；在復(fù)印質(zhì)量上，沒有明確的用途說明，如果復(fù)印件出現(xiàn)污穢，不僅影響公司的內(nèi)部使用和閱讀，還會達(dá)不到客戶要求。根據(jù)這樣的指示，如果下級沒有很好地完成上級交代的任務(wù)，責(zé)任更多地歸于上級領(lǐng)導(dǎo)。在工作中，如果上級沒有交代任務(wù)背景，下屬依舊會去做事情，但不會積極主動，更不會用創(chuàng)造性的方式去做，只能被動地執(zhí)行，所以上級下達(dá)任務(wù)時，任務(wù)背景不可缺少?！景咐肯逻_(dá)布置答謝會的任務(wù)某公司市場部的王經(jīng)理將老客戶答謝會活動現(xiàn)場的布置任務(wù)交給了主管小劉，要求小劉在星期五之前完成會場布置任務(wù)。接受任務(wù)后，小劉作為主管并找來三個下屬，當(dāng)面告知如何布置會場，開始親自準(zhǔn)備。結(jié)果到星期五時，市場部王經(jīng)理非常不滿意會場布置，提出異議：“為什么將椅子放成一排一排的，不便于大家交流呀！為什么只放三排，才20個座位，明天可能會來40多人，也沒有準(zhǔn)備茶點！……”一方面，作為下屬，雖然小劉積極地執(zhí)行了任務(wù)，但是上級王經(jīng)理仍然不滿意，感覺環(huán)境布置不合自己心意；另一方面，小劉感覺已經(jīng)盡心竭力做好工作，王經(jīng)理有些“雞蛋里挑骨頭”，過于苛刻。通過案例可見，上級和下屬對對方都有看法，工作沒有做到位其實雙方都有責(zé)任，但在高效溝通中，管理者應(yīng)該承擔(dān)100%的責(zé)任，因為上級向下級分配任務(wù)時，沒有將任務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)說清楚，王經(jīng)理并沒有告訴小劉要將會場布置成什么樣子，是否需要茶點，是否需要條幅等，而且小劉也沒有提問，雙方都以為相互明白，缺少雙向溝通，結(jié)果出現(xiàn)差距。所以上級對下級準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖非常關(guān)鍵，上級要將事情說清楚。2.學(xué)會使部下積極接受任務(wù)上級分配任務(wù)之后，要學(xué)會讓下屬能夠積極地接受任務(wù)，不斷地激勵、激發(fā)下屬，這樣下屬的主觀能動性才會發(fā)揮出來。具體來說，上級可以通過以下方法促進(jìn)下屬的工作：態(tài)度和藹，用詞禮貌在職場中，往往上級不注重對下級的態(tài)度，但是下級特別注重對上級的態(tài)度，而且特別敏感，如“小張把這東西復(fù)印一下”和“小張，麻煩您幫我把這復(fù)印一下”，前者命令似的口吻和后者朋友式的口吻完全不同。因此，在溝通時需要注重對方的感受，不能永遠(yuǎn)用命令式的口吻，要懂得態(tài)度和藹，用詞禮貌。讓部下明白工作的重要性上級向下級分配任務(wù)時，要將工作任務(wù)的重要性推銷給下屬?！景咐葵湲?dāng)勞的CEO眾所周知，麥當(dāng)勞是美國企業(yè)，但在2004年麥當(dāng)勞公司啟用了一個新的CEO，他是澳大利亞人。這位CEO的職業(yè)經(jīng)歷具有傳奇色彩，17歲左右在麥當(dāng)勞打工，具體工作是刷廁所，兩個小時后他不愿意干了，他的直屬經(jīng)理就在午餐時與他交流：“你知道嗎，其實你做的工作是麥當(dāng)勞里最重要的工作之一，因為麥當(dāng)勞具有四大宗旨：品質(zhì)、服務(wù)、物有所值和清潔?！睆拇艘院螅@位小伙子認(rèn)識到刷廁所工作雖不光鮮但很重要，于是端正工作態(tài)度，充分發(fā)揮工作主觀能動性，在四年時間里把分店中的所有崗位做了一遍，他21歲時成為年輕的店經(jīng)理，爾后不到10年掌管20多家分店，20年后在美國成為擁有兩萬多家全球連鎖店的公司老板。在他就任的第一天，他談道非常感謝他的第一任直屬經(jīng)理，讓他明白了刷廁所的重要性?？梢姡霞壪蛳录壏峙淙蝿?wù)時，有責(zé)任將工作的重要性推銷給下屬，這樣能夠促使下屬出色地完成任務(wù)，成就下屬的職業(yè)生涯。共同探討，讓部下提出疑問上級再給下屬分配完任務(wù)之后，需要向下屬提出問題，可以詢問下屬“這件事情你準(zhǔn)備怎么辦？”下屬會將思路和難點分享出來；如果上級只是詢問“還有沒有問題？”，下級會因為擔(dān)心被別人認(rèn)為事多而不敢提問，所以與下級溝通時需要采用靈活的方式，使部下能夠積極地接受任務(wù)。3.執(zhí)行前，要下級復(fù)述任務(wù)內(nèi)容上級向下級傳達(dá)任務(wù)后，需要要求下屬復(fù)述工作任務(wù)；即使上級沒有要求復(fù)述，下級也要首先復(fù)述工作任務(wù)。在工作中，上級和下級都要養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣，上級要求復(fù)述，下屬主動復(fù)述，共同促進(jìn)完成工作。二、向下溝通——表揚(yáng)技巧在工作中，每個人都需要被肯定和激勵，但很多管理者不習(xí)慣肯定和激勵他人，而是習(xí)慣采用批評式的管理。其實表揚(yáng)下屬是管理者必備的一種管理技巧，而且是零成本、零風(fēng)險、起效最快的激勵工具，所以表揚(yáng)下屬很關(guān)鍵?！景咐坎煌谋頁P(yáng)方式某企業(yè)營銷部的小王做事非常干練，工作效率很高，上級第一天下達(dá)任務(wù)，第二天小王就做出了執(zhí)行方案，而且可操作性很強(qiáng)，上級領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，于是決定好好表揚(yáng)小王一番。第一種表揚(yáng)方式：“小王，干得不錯呀，我非常滿意！小伙子年輕有為，好好干吧！”第二種表揚(yáng)方式：“小王，昨天我交給你的方案，真沒想到你一大早就交給我了，非常迅速。我看了一下，方案中對產(chǎn)品賣點和客戶需求把握非常準(zhǔn)確，并且操作性很強(qiáng)。這非常有利于我們營銷工作的具體實施，也保證了營銷工作的效果。從這事能看出來，你有很強(qiáng)的客戶意識，工作效率非常高，而且創(chuàng)造力很強(qiáng)，你的這種工作精神特別值得大家學(xué)習(xí)，謝謝你！辛苦了！”上述案例中，第一種表揚(yáng)方式很像領(lǐng)導(dǎo)跟下屬或者長官跟士兵說話，作為下屬的小王肯定感覺第二種表揚(yáng)方式更受用。1.表揚(yáng)下屬的要點作為管理者，在表揚(yáng)他人時需要方法和技巧，必須掌握三項核心要素：行為、影響和肯定。行為行為，就是上級在表揚(yáng)下屬時，應(yīng)該具體明確地指出下屬的優(yōu)秀事跡和行為細(xì)節(jié)。影響影響，就是上級在表揚(yáng)下屬時，應(yīng)該說出下級的表現(xiàn)所帶來的影響與貢獻(xiàn)?？隙隙?，就是上級表揚(yáng)下屬要肯定、鼓勵下屬，告訴下屬對他的表現(xiàn)很高興，可以與下屬握握手或者拍拍肩膀，以此表示對下屬出色表現(xiàn)的肯定?？偠灾霞壉頁P(yáng)下屬需要記住三個要點：首先談下屬的行為，然后基于行為談影響，最后說出對下屬的肯定。在上例第二種表揚(yáng)方式中，上級對小王的表揚(yáng)中談道“真沒想到你一大早就交給我了，非常迅速，我看了一下，方案中對產(chǎn)品賣點和客戶需求的把握非常準(zhǔn)確，并且操作性很強(qiáng)”，這是對小王行為細(xì)節(jié)的表揚(yáng)；“這非常有利營銷工作的具體實施，而且保證了營銷效果”，這是對具體行為影響的表揚(yáng)；“你有很強(qiáng)的客戶意識，工作效率非常高，而且創(chuàng)造力很強(qiáng)，你的這種工作精神，特別值得大家學(xué)習(xí)，謝謝你！辛苦了”同時上級可以拍拍小王的肩膀，這是對下屬的肯定。可見，在表揚(yáng)中，領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系層層遞進(jìn)。2.表揚(yáng)下屬的方式在表揚(yáng)下屬的過程中要掌握心理學(xué)，因為溝通的本質(zhì)就是心理學(xué)。每個人都希望在努力工作之后得到表揚(yáng)，而且希望表揚(yáng)人能夠發(fā)現(xiàn)被表揚(yáng)人所付出的行為細(xì)節(jié)。表揚(yáng)下屬時可以采用相互交流的方式，通常下屬都有表現(xiàn)欲，作為領(lǐng)導(dǎo)可以給下屬說話的機(jī)會，領(lǐng)導(dǎo)只需要傾聽即可。3.表揚(yáng)的本質(zhì)表揚(yáng)的本質(zhì)不是領(lǐng)導(dǎo)的說話內(nèi)容，而是推動下屬的行為，增加下屬的交流欲望，并且通過多樣化的管理手段，例如請下屬吃飯等，逐漸與下屬拉近關(guān)系。三、向下溝通——批評技巧管理者除了給下屬表揚(yáng)之外，還需要維護(hù)制度流程或者對于成果的重視程度，所以要學(xué)會適當(dāng)?shù)嘏u下屬，禁止什么就批評什么。管理者應(yīng)該是一面鏡子，必須對團(tuán)隊技巧和成果擔(dān)負(fù)起責(zé)任，如果遇到問題不指出、看到錯誤不批評，那么對其他團(tuán)隊成員不公平，但是批評具有一定的敏感性，有些管理者不敢批評人，其實只要把握好管理者的角色定位，就可以把握好批評。管理者應(yīng)該做到受人尊重而非受人喜歡，同事之間需要相互搞好關(guān)系，一定程度地互相取悅，但管理者和同事之間是隸屬關(guān)系，應(yīng)該贏得尊重，并非單純喜歡。批評的意義在于使下屬不再犯錯誤，所以作為管理者，批評下屬是必須的，但是要想批評指導(dǎo)到位也有難度。在工作中，上級領(lǐng)導(dǎo)用好批評技巧具有三個注意點：1.指出行為指出行為是指，明確批評的對象，指出下屬的錯誤點，使下屬口服心服。如果一味責(zé)備下屬，可能會使下屬不滿，造成下屬口服心不服，內(nèi)心抵觸，從而造成后續(xù)更大的問題。2.說明影響說明影響是指，明確給下屬說明哪些行為會造成哪些不利的影響和后果，使下屬意識到自己的行為會帶來什么后果。要點提示向下溝通時，上級批評下級的三個技巧：①指出下級的錯誤行為；②說明錯誤行為帶來的影響；③對下屬提出誠懇希望。3.誠懇希望批評不是目的，改進(jìn)才是目的。如果下屬心理壓力較大，作為上級，可以現(xiàn)身說法，誠懇地分享自己過去在職場中犯錯誤的經(jīng)歷和感受，以及自己如何吸取經(jīng)驗并改正進(jìn)步的，從而緩解下屬的心理壓力。管理者批評下屬時要專注行為影響，最后再誠懇地提出期望，應(yīng)該符合漢堡包法則，即：上級在批評下級時，首先需要創(chuàng)造一個適合談話的氛圍，然后結(jié)合行為影響和具體事實進(jìn)行批評，最后再拉近上下級關(guān)系。如果單純批評下屬，這樣雖然解決了員工的錯誤，但是破壞了上下級關(guān)系，這樣做并不是成功的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者需要懂得批評與指導(dǎo)的技巧。五、向上溝通——請示匯報的技巧1.及時向上級反饋進(jìn)展情況在工作中，下級要及時向上級進(jìn)行反饋，讓上級及時了解工作的進(jìn)展情況，這是一個互動溝通的過程。2.多給選擇題，少給問答題下級在向上級請示時，應(yīng)該多給選擇題，少給問答題。例如，在工作執(zhí)行過程中，如果遇到問題，不要直接帶著問題向上級請示該如何辦，應(yīng)該帶著解決問題的思路與上級溝通。這其中的關(guān)鍵是，上級向下級分配任務(wù)時，上級分配的是任務(wù)，要的是有價值的結(jié)果，即成果，那么在執(zhí)行過程中，下級如果遇到難點，應(yīng)該積極主動地想辦法解決問題。在《笑著離開普惠》一書中，作者提到上級對待下級的請示這樣回復(fù)：“我請你來，是想讓你告訴我這個事情怎么辦，不是讓我天天教你這事怎么辦！”這句話說出了職場中的道理：職業(yè)價值取決于能夠解決什么樣的問題和難點，也就是創(chuàng)造結(jié)果的能力。在職場中，每個人都應(yīng)該清楚：職業(yè)價值取決于自身能夠解決什么樣的問題和難題。在向上請示時，多給選擇題，少給問答題。這里選擇題和問答題是相對的，對于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，需要依靠自己解決，不能事事依靠上級。而且作為上級需要注意，雖然下屬不斷請示，但其實70%的情況下屬都是有主意的，請示之后，責(zé)任在無形之中發(fā)生了轉(zhuǎn)移，如果最終工作沒有做好，那么下屬很容易推脫責(zé)任，因為他會辯解只是奉命工作，所以有時下屬向上請示其實是對上級情商和智商的雙項考驗。3.及時總結(jié)匯報在工作完成后，要學(xué)會及時總結(jié)匯報。通常管理者的職責(zé)分為兩個：帶領(lǐng)團(tuán)隊和完成任務(wù)。作為下級，在和團(tuán)隊成員完成工作之后，要懂得沉淀經(jīng)驗，養(yǎng)成總結(jié)的習(xí)慣，并且可以將規(guī)律性的東西提醒給上級，將之固化下來，這也稱為復(fù)盤，即做好知識管理。因為個人有記憶，而組織沒有記憶，在分享匯報的過程中，可以將經(jīng)驗沉淀固化到團(tuán)隊中。增強(qiáng)人際關(guān)系的溝通秘訣鐘銳學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●學(xué)會建立人際關(guān)系中的情感賬戶；●掌握贊美的七大秘籍；●有效提升、增強(qiáng)人際溝通關(guān)系效果。增強(qiáng)人際關(guān)系的溝通秘訣“情”在人際關(guān)系中的能量很大，所以在溝通中要增進(jìn)人際關(guān)系。一、建立人際關(guān)系中的情感賬戶圖1人際關(guān)系中的