寧波地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

DB3302/T1014—2013代替DB3302/T1014—2009居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)規(guī)范(報(bào)批稿）****-**-**發(fā)布****-**-**實(shí)施寧波市民政局寧波市民政局寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由寧波市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB3302/T1014—2009《居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定規(guī)范》。與DB3302/T1014—2009相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：修改了“范圍”（見第1章，2009版第1章）；修改了“規(guī)范性引用文件”（見第2章，2009版第2章）；修改了“術(shù)語和定義”（見3.1，3.2，3.3，3.4,3.5,3.6）；刪除了“評(píng)定原則、評(píng)定的基本條件、評(píng)定的組織和評(píng)定結(jié)果處置”（見2009版第5章）；增加了“居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求”（見第5章）；修改了“城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級(jí)要求”（見第6章，2009版的第6章）；修改了“設(shè)施設(shè)備”（見6.1.1,6.2.1,6.3.1,2009版的6.1.1,6.2.1,6.3.1）；修改了“人員配置”（見6.1.2,6.2.2,6.3.2,2009版的6.1.2,6.2.2,6.3.2）；修改了“制度建設(shè)”（見6.1.3,6.2.3,6.3.3,2009版的6.1.3,6.2.3,6.3.3）；修改了“服務(wù)行為”（見6.1.4,6.2.4,6.3.4,2009版的6.1.4,6.2.4,6.3.4）；修改了“質(zhì)量管理”（見6.1.5,6.2.5,6.3.5,2009版的6.1.5,6.2.5,6.3.5）；增加了“農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級(jí)要求”（見第7章）。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：寧波市老年學(xué)學(xué)會(huì)、寧波市民政局、寧波市江東區(qū)民政局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周根強(qiáng)、盧婉君、劉建軍、周志華、高璐、陳勃。

居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)規(guī)范（報(bào)批稿）1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)相關(guān)的術(shù)語與定義、等級(jí)劃分、居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級(jí)要求、農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級(jí)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定，包括老年人日間照料中心、托老所、居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）等。本標(biāo)準(zhǔn)不適用只提供單項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。2.規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242投訴處理指南GB50763—2012無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DGJ08-82-2000養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)建標(biāo)143—2010社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)JGJ122老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范DB33/T837—2011居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范

3.術(shù)語和定義

下面術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1居家養(yǎng)老服務(wù)為居家老人提供安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等方面的服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目主要包括：安全守護(hù)、助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)、助急、代辦、個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理和起居護(hù)理、康復(fù)輔助、相談服務(wù)等。3.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。3.3城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以機(jī)構(gòu)場(chǎng)所所在地域?yàn)榉诸愐罁?jù)。機(jī)構(gòu)場(chǎng)所設(shè)在街道、社區(qū)，以社區(qū)居民為主要對(duì)象提供居家養(yǎng)老服務(wù)的，稱為城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；機(jī)構(gòu)場(chǎng)所設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，以村民為主要對(duì)象提供居家養(yǎng)老服務(wù)的，稱為農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。社區(qū)、行政村的地域界定以所在地民政部門認(rèn)定為準(zhǔn)。以街道為單位建設(shè)或多個(gè)社區(qū)合建的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，納入城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)范疇；以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位建設(shè)或多個(gè)行政村合建的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，納入農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)范疇。3.4服務(wù)對(duì)象居住在家庭的60周歲及以上老年人。3.5重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象中生活自理能力喪失或部分喪失、無子女或子女無法實(shí)施有效照護(hù)的老年人，如高齡、獨(dú)居、空巢、失能、失智、失獨(dú)的老年人。3.6定制服務(wù)對(duì)象有明確的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量等要求的服務(wù)對(duì)象，包括享受政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人和機(jī)構(gòu)按照服務(wù)協(xié)議服務(wù)的老年人。

4.機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)分為三個(gè)等級(jí)，用“A”的數(shù)量表示，即“A”級(jí)、“AA”級(jí)和“AAA”級(jí)?！癆”的數(shù)量越多，表示機(jī)構(gòu)的等級(jí)越高。“AAA”級(jí)為最高等級(jí)。等級(jí)的劃分以居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、人員配置、制度建設(shè)、服務(wù)行為和質(zhì)量管理等五個(gè)方面為主要依據(jù)。城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)規(guī)范內(nèi)容和要求分別設(shè)置。5.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有合法的運(yùn)營資質(zhì)。5.2場(chǎng)所應(yīng)交通便利，遠(yuǎn)離各種有害氣體及其他擴(kuò)散性污染源。場(chǎng)所門面整潔、美觀；場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生、通風(fēng)條件良好。5.3在明顯位置懸掛居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)清晰、牢固、耐久。服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。5.4房屋質(zhì)量安全，符合DGJ08-82-2000、JGJ122和GB50763—2012的要求，適合作為老年人公共活動(dòng)場(chǎng)所。5.5根據(jù)《中華人民共和國消防法》及相關(guān)法規(guī)規(guī)定，設(shè)置必要的消防安全設(shè)施、安全標(biāo)志、緊急疏散通道等。消防設(shè)施、器具應(yīng)完好有效，疏散指示標(biāo)志明顯。5.6老年食堂或餐廳要辦理食品衛(wèi)生許可證，老年餐飲制作與配送符合GB14934的要求。5.7老年人日間照料中心建設(shè)要符合建標(biāo)143—2010的要求。5.8誠實(shí)守信，依法運(yùn)營。5.9尊重并保護(hù)老年人隱私及相關(guān)信息。5.10有安全防護(hù)、防盜設(shè)施。6.城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級(jí)要求6.1“A”級(jí)6.1.16.1.1.1服務(wù)用房總建筑面積86.1.1.26.1.16.1.16.1.1.5有適合老年人開展活動(dòng)的場(chǎng)所以及6.1.1.6有必要的衛(wèi)生設(shè)施。6.1.16.1.1.8場(chǎng)所和6.1.26.1.6.1.2.2機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，6.1.2.36.1.2.4服務(wù)人員應(yīng)6.1.2.56.1.6.1.6.1.3.2有從業(yè)人員管理制度，6.1.3.6.1.3.4有服務(wù)指南，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.1.3.5有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和6.1.3.6.1.6.1.3.6.1.46.1.4.1執(zhí)行國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，有固定的服務(wù)作息6.1.4.2服務(wù)電話公開，服務(wù)時(shí)間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對(duì)象的緊急求助電話，應(yīng)在6.1.4.3服務(wù)人員接待熱情，6.1.4.4提供不少于5項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T8376.1.4.5對(duì)承接6.1.4.6公共活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)向老年人6.1.4.6.1.6.1.46.1.6.1.5.1掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，6.1.5.26.1.5.36.1.5.46.1.5.5服務(wù)對(duì)象滿意率不低于70%，定制服務(wù)對(duì)象滿意率不低于85%。有效投訴解決率不低于90%。6.2“AA”級(jí)6.6.2.1.1服務(wù)用房總建筑面積150㎡以上或按所在社區(qū)6.2.1.2場(chǎng)所內(nèi)功能6.2.16.2.1.6.2.1.5有供老年人休息的躺椅或床位6.2.1.6有適合老年人開展活動(dòng)的場(chǎng)所，以及彩電、音響和健身器材、娛樂6.2.1.6.2.1.8有男女分設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施。6.2.1.9有可供6.2.1.10場(chǎng)所和6.2.6.2.6.2.2.2機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和6.2.2.36.2.2.4服務(wù)人員應(yīng)接受有關(guān)部門的上崗培訓(xùn)，具有從事本崗位工作的知識(shí)和技能，6.2.2.56.6.2.6.2.6.2.3.6.2.3.4建立服務(wù)規(guī)范，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.2.6.2.3.6有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和6.2.6.2.3.6.2.6.2.3.6.2.6.2.4.1執(zhí)行國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，有固定的服務(wù)作息6.2.4.2服務(wù)電話公開，服務(wù)時(shí)間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在20分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對(duì)象的緊急求助電話，應(yīng)在16.2.4.3服務(wù)人員接待熱情，6.2.4.4提供不少于7項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T8376.1.4.5對(duì)承接6.2.4.6公共活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)向老年人6.2.4.7對(duì)承接6.2.4.6.2.6.2.46.26.2.5.1掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象基本信息單獨(dú)建檔，定制服務(wù)對(duì)象一人一檔6.2.56.2.5.36.2.5.4應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋和投訴渠道，對(duì)反饋信息和投訴進(jìn)行記錄6.2.5.5服務(wù)對(duì)象滿意率不低于80%，定制服務(wù)對(duì)象滿意率不低于90%。有效投訴解決率不低于9

6.3“AAA”級(jí)6.6.3.1.1服務(wù)用房總建筑面積300㎡以上或按所在社區(qū)每百戶居民不少于6.3.1.26.3.16.3.1.6.3.1.5有供老年人休息的躺椅或床位6.3.1.6有適合老年人開展活動(dòng)的場(chǎng)所，以及彩電、音響和6.3.1.7有獨(dú)立的廚房，配備相應(yīng)的器具和餐具，并有消毒柜和食品冷凍、冷藏6.3.1.8有6.3.16.3.1.10場(chǎng)所和6.36.3.2.1從業(yè)人員6.3.2.2機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和6.3.2.3服務(wù)人員不少于6.3.26.3.2.5有人數(shù)不少于6.6.3.3.16.3.6.3.3.6.3.3.4建立服務(wù)規(guī)范，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.3.6.3.3.6有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和6.3.6.3.6.3.3.6.3.6.3.3.16.3.46.3.4.1執(zhí)行國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，有固定的服務(wù)作息6.3.4.2服務(wù)電話公開，服務(wù)時(shí)間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在15分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對(duì)象的緊急求助電話，應(yīng)在16.3.4.3服務(wù)人員接待熱情，6.3.4.4提供不少于10項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T8376.3.4.5對(duì)承接6.3.4.6公共活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)向老年人6.3.4.7對(duì)承接6.3.4.6.3.6.3.46.36.3.5.1掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，6.3.56.3.5.3對(duì)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象、定制服務(wù)對(duì)象的服務(wù)，以及機(jī)構(gòu)6.3.5.4應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋和投訴渠道，對(duì)反饋信息和投訴進(jìn)行記錄。對(duì)投訴處理應(yīng)不超過6.3.5.5服務(wù)對(duì)象滿意率不低于85%，定制服務(wù)對(duì)象滿意率不低于95%。有效投訴解決率不低于97.農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級(jí)要求

7.1“A”級(jí)7.1.7.1.1.1服務(wù)用房總建筑面積7.1.1.27.1.17.1.1.4有必要的衛(wèi)生設(shè)施。7.1.17.1.1.6場(chǎng)所和7.1.7.1.7.1.2.2機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，7.1.2.7.1.27.1.2.57.1.7.1.7.1.37.1.3.3有服務(wù)指南，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3.4有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和7.1.3.7.1.7.1.3.7.1.47.1.4.7.1.4.2服務(wù)電話公開，服務(wù)時(shí)間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在60分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對(duì)象的緊急求助電話，應(yīng)在7.1.4.3服務(wù)人員接待熱情，7.1.4.4提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T8377.1.4.5對(duì)承接7.1.4.67.1.4.7對(duì)承接7.1.7.1.47.1.7.1.5.1掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，7.1.57.1.5.37.1.7.1.5.5服務(wù)對(duì)象滿意率不低于60%，定制服務(wù)對(duì)象滿意率不低于85%。有效投訴解決率不低于87.2“AA”級(jí)7.7.2.1.1服務(wù)用房總建筑7.2.1.27.2.17.2.1.47.2.1.5有適合老年人開展活動(dòng)的場(chǎng)所和7.2.1.6有男女分設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面7.2.17.2.1.8場(chǎng)所和7.27.2.7.2.2.2機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，7.2.2.7.2.27.2.2.5有7.7.2.7.2.37.2.3.3有服務(wù)規(guī)范，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7.2.3.4有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和7.2.3.7.3.7.2.7.2.3.7.2.7.2.4.7.2.4.2服務(wù)電話公開，服務(wù)時(shí)間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對(duì)象的緊急求助電話，應(yīng)保證7.2.4.3服務(wù)人員接待熱情，7.2.4.4提供不少于5項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T8377.2.4.5對(duì)承接7.2.4.6公共活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)向老年人7.2.4.7對(duì)承接7.2.7.2.7.2.47.27.2.5.1掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，7.2.57.2.5.37.2.7.2.5.5服務(wù)對(duì)象滿意率不低于70%，定制服務(wù)對(duì)象滿意率不低于90%。