服務運盈PPT課件教材講義

服務運盈服務經(jīng)濟的興起服務的戰(zhàn)略地位:構(gòu)成了核心競爭力的一部分。無聲的服務管理是戰(zhàn)略、邏輯思維、盈利性定價和財務核算的重要元素。成功企業(yè)的三條法則產(chǎn)品領(lǐng)先經(jīng)營有道服務運盈服務的特性無實體性不延續(xù)性不可分割性服務質(zhì)量不同服務概念:以體貼的方式為顧客解決問題，并讓其獲得愉悅感的過程。服務的三角形顧客服務策略服務系統(tǒng)服務人員服務運盈—關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻顧客一線員工管理后臺關(guān)鍵時刻：員工接觸顧客并提供服務的時刻顧客、員工、現(xiàn)金流

顧客價值觀念的重要性pricebenefitsValueformoneyabusespoilCustomervalue:transaction,relationship,time.Marginalcost1、顧客價值在哪里？

2、清晰的服務觀念用樸實有力的方式表達出來成為員工的行業(yè)指南。

3、良好的服務會帶來有價值的顧客消費價值導向經(jīng)濟因素功能因素心理因素購買的五個層次企業(yè)知名度企業(yè)偏愛度企業(yè)可信度產(chǎn)品知名度產(chǎn)品偏愛度產(chǎn)品可信度產(chǎn)品購買服務評價滿意度、忠誠度、保留度。只有4%的不滿意的顧客才會投訴。一個人滿意可與2-5人分享，不滿意則與7-15人訴說。有65-85%的滿意的顧客是變節(jié)顧客滿意四分圖dissatisfiedsatisfiedleavestayUnhappydefectorssatisfieddefectorsAbusedloyalsLoyalcustomers完全滿意/凈推介者顧客的保留度Retentionrateisthepercentageofcustomerswhoremainoveragivenperiodoftime保留度=忠實度保留度=忠實度*顧客增長率服務企業(yè)的員工觀AttitudeofmanagementtowardstheroleofemployeesAttitudeofemployeestowardstheconceptofservicesSharedawarenessofthewinningcustomerwheelWetreatouremployeesthewewantthemtotreatourguestsPeopleareourimportantasset使員工滿意的方法SuccessfuldeliveryTrainingEmpowermentFinancialrewards這是顧客支付給你的！留住價值員工Long-termcommitmenttoserviceworkersInvestmentsinpeoplebuildingofarelationshipDailysupportfrommanagement卡內(nèi)基曾說“除非一個人發(fā)自內(nèi)心的動力，否則沒有人能中員工做出任何卓越績效的事情。員工離職原因72%與上司領(lǐng)導技巧有關(guān)。服務運盈的三個核心元素CustomerpersonalizationServicerecoveryTopmanagementpresenceFirmmanagementShareholdervalue個性服務服務補救高層管理Customerpersonalization

SelectionofcustomersegmentSpecificserviceapproachforeachsegmentPersonalrelationshipwithcustomersineachsegment特定的服務方法滿足特定的顧客，而不是一種服務滿足所有的顧客，如果這樣，市場越大，顧客滿意度越低。細分客戶群體，使用不同的服務方法。客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。Servicerecovery

ConvenientcomplaintsystemEmpoweredfrontlineemployees投訴會加強交流，最不滿意的顧客從來不投訴。在60/40–滿意/不滿意的前提下，得到服務補救的顧客比以前更加忠實。Topmanagementpresence

PresenceinthefieldPresentinthemindofemployeesthroughaclearvision把顧客的聲音帶到公司里來。辦公室是觀察問題最可怕的地方。走動管理。建設(shè)性不滿：員工參與，鼓起責任表達不滿。商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)上游產(chǎn)品下游產(chǎn)品下游企業(yè)上游企業(yè)服務運盈的商業(yè)邏輯股東價值資產(chǎn)利用率總成本構(gòu)成客戶價值價格顧客收益