上海大眾華南滿意度提升活動概述

部門Department華南銷售服務(wù)中心版本號VersionFinalNo.保密級別Secrecylevel2更新日期Date10.15“春風(fēng)行動”——

上海大眾華南滿意度提升活動目錄活動概述微笑服務(wù)禮儀展廳布置媒介宣傳微笑大使評選活動進(jìn)程表活動概述活動主題：評鑒微笑之星體驗至臻服務(wù)——上海大眾汽車“春風(fēng)行動”活動時間：2010年10月18日-2011年1月18日活動目的：推動經(jīng)銷商滿意度工作展開提升上海大眾品牌形象參與對象：

華南RSSC經(jīng)銷商活動架構(gòu)春風(fēng)行動微笑大使評選展廳布置媒介宣傳激勵人員參與增強服務(wù)意識提升品牌形象微笑服務(wù)營造活動氛圍客戶滿意目錄活動概述微笑服務(wù)禮儀展廳布置媒介宣傳微笑大使評選活動進(jìn)程表微笑服務(wù)禮儀-客戶上門情景參與人員接待動作客戶進(jìn)入展廳銷售顧問/服務(wù)顧問第一時間微笑致意，熱情上前，開門迎接！五星級品質(zhì)服務(wù)（有能力經(jīng)銷商實施）：4S店大門口設(shè)立專門迎接人員，幫客戶開車門，替客泊車，如遇雨天、雪天，替客撐傘，迎接入展廳微笑服務(wù)禮儀-客戶就坐情景參與人員接待動作客戶在就坐銷售顧問/服務(wù)顧問推飲品小車迎上客戶，禮貌詢問二冷二熱飲品需求微笑服務(wù)禮儀-客戶出店情景參與人員接待動作4S店門口，客戶出店銷售顧問/服務(wù)顧問在客戶出店瞬間，30度鞠躬感謝客戶來店，客戶離開時揮手致意，目送離開五星級品質(zhì)服務(wù)：如有需要，替客叫的士，遇雨天，撐傘送客微笑服務(wù)禮儀-其他人員接待所有與客戶有接觸的人員遠(yuǎn)處與客戶有目光接觸人員暫停腳步，微笑點頭致意！客戶賞車過程中相遇人員停住腳步，側(cè)身微笑，點頭致意說“您好！”讓客戶先行通過。洗手間保潔人員保潔期間如遇客戶，馬上退出洗手間在門口耐心等待。除客戶迎接、客戶歇息、客戶出店等三個重點環(huán)節(jié)以外的所有客戶接待環(huán)節(jié)，遵照GCE/CSE標(biāo)準(zhǔn)流程，使客戶享受到尊崇服務(wù)。目錄活動概述微笑服務(wù)禮儀展廳布置媒介宣傳微笑大使評選活動進(jìn)程表展廳布置胸牌-分銷中心提供表情貼紙-分銷中心提供-展廳經(jīng)理交車面訪時使用12佩戴位置：編號1：經(jīng)銷商名牌編號2：微笑之星胸牌佩戴人員：銷售顧問、服務(wù)顧問、展廳經(jīng)理展廳布置名稱：橫幅尺寸：800*80CM制作方：自行制作數(shù)量：1擺放位置：銷售展廳大門，示意圖（見右）展廳布置名稱：海報尺寸：80*100CM制作方：自行制作數(shù)量：2擺放位置：交車區(qū)&訪談區(qū)展廳布置海報-示意圖展廳布置名稱：臺卡尺寸：29.7*18CM制作方：自行制作數(shù)量：2擺放位置：交車區(qū)&訪談區(qū)展廳布置臺卡-訪談區(qū)示意圖展廳布置臺卡-交車區(qū)示意圖展廳布置名稱：人形立牌尺寸：H=170CM制作方：自行制作數(shù)量：1（設(shè)計圖2選1）擺放位置：銷售展廳內(nèi)展廳布置人形立牌-示意圖展廳布置名稱：易拉寶尺寸：80*200CM制作方：自行制作數(shù)量：2擺放位置：銷售展廳前臺&服務(wù)接待區(qū)銷售展廳示意圖展廳布置易拉寶-服務(wù)接待區(qū)示意圖展廳布置名稱：畫架尺寸：84*59.4CM制作方：自行制作（含支架）數(shù)量：2(各1)擺放位置：銷售展廳&服務(wù)接待區(qū)展廳布置畫架-銷售展廳示意圖目錄活動概述微笑服務(wù)禮儀展廳布置媒介宣傳微笑大使評選活動進(jìn)程表媒介宣傳分銷中心活動開始&結(jié)束，軟文投放經(jīng)銷商活動期間至少投放一次硬廣/軟文目錄活動概述微笑服務(wù)禮儀展廳布置媒介宣傳微笑大使評選活動進(jìn)程表微笑大使評選微笑之星DLR微笑大使華南微笑大使V-STAR在冊銷售顧問/服務(wù)顧問自動晉級為“微笑之星”并由商務(wù)經(jīng)理授予徽章；活動期間注冊的銷售顧問/服務(wù)顧問，注冊成功后，自動入選“微笑之星”并由商務(wù)經(jīng)理授予徽章；V-STAR在冊銷售顧問/服務(wù)顧問所在經(jīng)銷商參與活動；DLR自行統(tǒng)計微笑之星得分排名，產(chǎn)生微笑大使，并按照要求予以展示。每周產(chǎn)生一次，DLR展廳經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理分別將銷售顧問/服務(wù)顧問排名情況按要求匯總提交給銷售/售后商務(wù)經(jīng)理。每月商務(wù)經(jīng)理對所轄經(jīng)銷商銷售顧問/服務(wù)顧問得分情況進(jìn)行匯總排名，銷售顧問前2名（記分標(biāo)準(zhǔn)：DLR微笑大使月度累計總次數(shù)*30%+SSI總分*70%），售后顧問前1名（記分標(biāo)準(zhǔn)：MOT分?jǐn)?shù)）晉級為區(qū)域微笑大使，并予以價值1000元獎勵。銷售顧問展廳經(jīng)理根據(jù)交車面訪時，每位客戶對銷售顧問的評分平均分進(jìn)行排名，前三名晉級為DLR微笑大使?？蛻暨x擇表情貼紙對銷售顧問進(jìn)行打分；表情貼紙分值依次為：非常滿意（5分）；較滿意（4分）；滿意（3分）；一般（2分）；較差（1分）獲得DLR微笑大使次數(shù)，計入月度區(qū)域微笑大使排名統(tǒng)計服務(wù)顧問經(jīng)銷商根據(jù)“經(jīng)銷商內(nèi)部員工滿意度考評”成績推薦每周一人活動結(jié)束，分銷中心根據(jù)銷售顧問/服務(wù)顧問成績排名予以擇優(yōu)獎勵。銷售顧問成績=SSI總成績*50%+SSI（試乘試駕環(huán)節(jié)&交車成績）*50%服務(wù)顧問成績?yōu)榛顒悠陂gMOT季度總分。若服務(wù)顧問所在經(jīng)銷商MOT得分低于71分，則該服務(wù)顧問不具備參賽資格。獎勵方案個人獎勵TOP1%（價值5000元獎勵）；TOP5%（價值3000元獎勵）；TOP20%（價值1000元獎勵）團(tuán)隊獎勵團(tuán)隊積分前3名，價值10000元獎勵（團(tuán)隊評分標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)經(jīng)銷商銷售顧問和服務(wù)顧問入圍個人獎勵人數(shù)而定，每1人入圍TOP1%、TOP5%、TOP20%的得分依次為5分、2分、1分；入圍團(tuán)隊獎的經(jīng)銷商SSI成績不低于華南平均分。榮譽獎個人獎勵TOP1%&團(tuán)隊獎勵享受一期半版廣告?zhèn)鞑s譽目錄活動概述微笑服務(wù)禮儀展廳布置媒介宣傳微笑大使評選活動進(jìn)程表項目進(jìn)程表2010年10月10日-10月17日10月18日活動期間1月統(tǒng)計1、展廳物料布置10月18日前完成；2、網(wǎng)發(fā)部展廳形象備案12日之前；3、華南經(jīng)銷商活動動員大會15號之前；4、物料統(tǒng)一發(fā)往經(jīng)銷商(胸牌、表情貼已發(fā))1、春風(fēng)行動正式啟動；2、RSSC商務(wù)經(jīng)理甄選一家經(jīng)銷商授微笑之星；1、軟文/廣告檢查；2、展廳經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理每周匯總微笑大使排名情況給商務(wù)經(jīng)理；RSSC公布銷售顧問/服務(wù)顧問排名3、商務(wù)經(jīng)理對活動執(zhí)行情況進(jìn)行檢查匯總排名微笑大使評選活圓滿結(jié)束RSSC授予優(yōu)秀銷售顧問/服務(wù)顧問獎