客服個(gè)人年終工作總結(jié)2023年

第9頁共9頁客服個(gè)?人年終?工作總?結(jié)20?23年?回顧?這一年?來的工?作，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及?各位同?事的支?持與幫?助下，?嚴(yán)格要?求自己?，按照?公司的?要求，?較好地?完成了?自己的?本職工?作。通?過一年?來的學(xué)?習(xí)與工?作，工?作模式?上有了?新的突?破，工?作方式?有了較?大的改?變，現(xiàn)?將一年?來的工?作情況?總結(jié)如?下：?一、客?戶服務(wù)?部日常?工作?客戶服?務(wù)部對(duì)?我來說?是一個(gè)?全新的?工作領(lǐng)?域。作?為一個(gè)?處理客?戶關(guān)系?的工作?者，自?己清醒?地認(rèn)識(shí)?到，客?戶服務(wù)?部的工?作在在?整個(gè)公?司中是?承上啟?下、溝?通內(nèi)外?、協(xié)調(diào)?左右、?聯(lián)系四?面八方?的樞紐?，推動(dòng)?各項(xiàng)工?作朝著?既定目?標(biāo)前進(jìn)?的中心?。工作?千頭萬?緒，有?文書處?理、檔?案管理?、文件?批轉(zhuǎn)、?受理客?戶投訴?、退換?房屋、?交房等?。面對(duì)?繁雜瑣?碎的大?量事務(wù)?性工作?，自我?強(qiáng)化工?作意識(shí)?，注意?加快工?作節(jié)奏?，提高?工作效?率，冷?靜辦理?各項(xiàng)事?務(wù)，力?求周全?、準(zhǔn)確?、適度?，避免?疏漏和?差錯(cuò)，?至今基?本做到?了事事?有著落?。1?、及時(shí)?了解準(zhǔn)?備交付?的房屋?情況，?為領(lǐng)導(dǎo)?決策提?供依據(jù)?。作為?一個(gè)房?地產(chǎn)開?發(fā)業(yè)內(nèi)?知名企?業(yè)，房?屋交付?是重中?之重。?公司成?立房屋?交付工?作小組?。我作?為小組?成員之?一，利?用一切?有利資?源，采?取有效?措施，?到案場(chǎng)?和施工?現(xiàn)場(chǎng)積?極與有?關(guān)人員?交流、?溝通，?及時(shí)將?所了解?的房屋?信息、?工作進(jìn)?度、問?題反饋?到領(lǐng)導(dǎo)?及總經(jīng)?理室，?使公司?領(lǐng)導(dǎo)在?最短時(shí)?間內(nèi)掌?握了房?屋交付?工作的?進(jìn)展，?并在此?基礎(chǔ)上?進(jìn)一步?安排交?付工作?。2?、理順?關(guān)系，?創(chuàng)建部?門工作?流程。?部門成?立伊始?，各項(xiàng)?工作幾?乎都是?從頭開?始，這?一年的?時(shí)間里?，達(dá)到?了部門?熟、人?際關(guān)系?較融洽?的目的?，積極?為日后?協(xié)調(diào)充?分發(fā)揮?各部門?能力解?決工作?難題而?做出準(zhǔn)?備。?3、認(rèn)?真做好?公司的?文字工?作，草?擬文件?和報(bào)告?等文字?工作。?認(rèn)真做?好部門?有關(guān)文?件的收?發(fā)、登?記、分?遞工作?；部門?文件、?審批表?、協(xié)議?書整理?歸檔入?冊(cè)，做?好資料?歸檔工?作，做?好客戶?資料管?理工作?。4?、受理?客戶投?訴并及?時(shí)協(xié)調(diào)?相關(guān)部?門妥善?處理，?積極響?應(yīng)集團(tuán)?員工五?種精神?的號(hào)召?。充分?發(fā)揮自?身部門?優(yōu)勢(shì)，?在工作?態(tài)度上?一是急?，高度?的客戶?意識(shí)，?把客戶?的事當(dāng)?自己的?事，高?度負(fù)責(zé)?高度敏?感。二?是逼，?強(qiáng)大的?資源整?合能力?，強(qiáng)大?的推動(dòng)?能力，?推動(dòng)整?個(gè)公司?的資源?傾斜于?客戶，?來解決?客戶的?問題。?對(duì)業(yè)主?行為和?訴求進(jìn)?行預(yù)測(cè)?，充分?考慮成?本和營(yíng)?銷并進(jìn)?行適當(dāng)?的引導(dǎo)?和控制?。最大?限度的?降低其?不合理?的期望?值，提?高了客?戶滿意?度。?二、加?強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?由于?感到自?己身上?的擔(dān)子?很重，?而自己?的學(xué)識(shí)?、能力?和閱歷?與其任?職都有?一定的?距離，?所以總?不敢掉?以輕心?，總在?學(xué)習(xí)，?向書本?學(xué)習(xí)、?向周圍?的領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，?向同事?學(xué)習(xí)，?這樣下?來感覺?自己一?年來還?是有了?一定的?進(jìn)步。?經(jīng)過不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累，?已具備?了本部?門工作?經(jīng)驗(yàn)，?能夠比?較從容?地處理?日常工?作中出?現(xiàn)的各?類問題?，在組?織管理?能力、?綜合分?析能力?、協(xié)調(diào)?辦事能?力和文?字言語?表達(dá)能?力等方?面，經(jīng)?過一年?的鍛煉?都有了?很大的?提高，?保證了?本崗位?各項(xiàng)工?作的正?常運(yùn)行?，能夠?以正確?的態(tài)度?對(duì)待各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?熱愛本?職工作?，認(rèn)真?努力貫?徹到實(shí)?際工作?中去。?積極提?高自身?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)?，爭(zhēng)取?工作的?主動(dòng)性?，具備?較強(qiáng)的?專業(yè)心?，責(zé)任?心，努?力提高?工作效?率和工?作質(zhì)量?。三?、存在?的問題?和今后?努力方?向一?年來，?本人能?敬業(yè)愛?崗、創(chuàng)?造性地?開展工?作，取?得了一?些成績(jī)?，但也?存在一?些問題?和足，?主要表?現(xiàn)在：?第一?，許多?工作我?都是邊?干邊摸?索，以?致工作?起來不?能游刃?有余，?工作效?率有待?進(jìn)一步?提高；?第二，?有些工?作還不?夠過細(xì)?，一些?工作協(xié)?調(diào)的不?是十分?到位。?在明?年的工?作中，?自己決?心認(rèn)真?提高業(yè)?務(wù)、工?作水平?，為公?司經(jīng)濟(jì)?跨越式?發(fā)展，?貢獻(xiàn)自?己應(yīng)該?貢獻(xiàn)的?力量。?我想我?應(yīng)努力?做到：?第一?，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?拓寬知?識(shí)面。?努力學(xué)?習(xí)房產(chǎn)?專業(yè)知?識(shí)和相?關(guān)法律?常識(shí)。?加強(qiáng)對(duì)?房地產(chǎn)?發(fā)展脈?絡(luò)、走?向的了?解，加?強(qiáng)周圍?環(huán)境、?同行業(yè)?發(fā)展的?了解、?學(xué)習(xí)，?要對(duì)公?司的統(tǒng)?籌規(guī)劃?、當(dāng)前?情況做?到心中?有數(shù)；?第二，?本著實(shí)?事求是?的原則?，做到?上情下?達(dá)、下?情上報(bào)?；真正?做好領(lǐng)?導(dǎo)的助?手；提?高自身?業(yè)務(wù)水?平。遵?守公司?內(nèi)部規(guī)?章制度?，維護(hù)?公司利?益，積?極為公?司創(chuàng)造?更高價(jià)?值，力?爭(zhēng)取得?更大的?工作成?績(jī)。?客服個(gè)?人年終?工作總?結(jié)20?23年?（二）?從事?客服工?作已接?近一年?，在一?個(gè)春秋?冬夏的?輪回交?替中寫?了好多?次總結(jié)?了吧，?感覺總?結(jié)就象?是一個(gè)?驛站，?能夠靜?下心來?梳理疲?憊的情?緒，燃?燒完美?的期望?，為下?一段行?程養(yǎng)精?畜銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地理?解各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?好處和?價(jià)值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說吧。?以下是?我的_?___?個(gè)人工?作總結(jié)?：對(duì)?于一個(gè)?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃?辣椒的?人，整?個(gè)過程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時(shí)?候就說?明你已?經(jīng)是一?個(gè)十分?有經(jīng)驗(yàn)?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個(gè)?班長(zhǎng)，?在接近?一年的?班長(zhǎng)工?作中，?我就一?向在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺(tái)?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是話?務(wù)員情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對(duì)自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個(gè)新?員工上?線之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶要以?誠(chéng)相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?帶給切?實(shí)有效?地咨詢?和幫忙?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶帶?給咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?持續(xù)冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務(wù)管理?中，我?一向在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時(shí)情緒?波動(dòng)，?影響服?務(wù)態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯(cuò)?誤中不?斷成長(zhǎng)?起來的?，一個(gè)?人只要?用必須?的心胸?和氣魄?勇敢應(yīng)?對(duì)和承?擔(dān)自己?因錯(cuò)誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯(cuò)能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選取，?同時(shí)這?也是處?理與員?工關(guān)系?的一種?潤(rùn)滑劑?，唯有?這樣，?才會(huì)消?除與前?臺(tái)的隔?閡，營(yíng)?造一種?簡(jiǎn)單的?氛圍，?穩(wěn)定員?工情緒?及持續(xù)?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?當(dāng)然，?在不斷?地將自?己以上?的經(jīng)驗(yàn)?和想法?得以實(shí)?施并取?得必須?成效的?同時(shí)，?我們?cè)?這個(gè)舉?足輕重?的位置?上，更?象是一?顆螺絲?釘，同?本部門?的前臺(tái)?、后臺(tái)?、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢?及部門?經(jīng)理之?間作著?有效的?配合，?同時(shí)也?與其它?各組或?各部門?之間作?著較為?和諧的?溝通和?交流，?將話務(wù)?管理工?作進(jìn)行?得有條?不紊。?在我盡?自己的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體?會(huì)個(gè)性?深刻。?以前被?這樣一?個(gè)故事?感動(dòng)。?在洪?水暴虐?的時(shí)候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?：“看?，那是?什么？?”一個(gè)?好象人?頭的黑?點(diǎn)順著?波浪漂?過來，?大家正?準(zhǔn)備再?靠近些?時(shí)營(yíng)救?。“那?是蟻球??！币?位老者?說；“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個(gè)?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時(shí)?，螞蟻?迅速抱?成團(tuán)，?隨波漂?流。蟻?球外層?的螞蟻?，有些?會(huì)被波?浪打入?水中。?但只要?蟻球能?上岸，?或能碰?到一個(gè)?大的漂?流物，?螞蟻就?得救了?。”不?長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球?靠岸了?，蟻群?像靠岸?登陸艇?上的戰(zhàn)?士，一?層一層?地打開?，迅速?而井然?地一排?排沖上?堤岸。?岸邊的?水中留?下了一?團(tuán)不小?的蟻球?。那是?蟻球里?層的英?勇犧牲?者。它?們?cè)僖?爬不上?岸了，?但它們?的尸體?仍然緊?緊地抱?在一齊?。那么?平靜，?那么悲?壯—于?是，我?開始為?此而努?力：一?個(gè)有凝?聚力的?團(tuán)隊(duì)，?就應(yīng)象?在遇險(xiǎn)?境時(shí)能?迅速抱?成一團(tuán)?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險(xiǎn)境?的“蟻?球”，?在我們?呼叫中?心全體?員工的?互幫互?助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不?懼用戶?的無理?糾纏，?不驚投?訴者的?古怪刁?鉆。?很幸運(yùn)?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個(gè)?充滿了?激情和?活力的?團(tuán)隊(duì)，?而且每?一個(gè)身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進(jìn)則?退”的?動(dòng)力支?持中用?心地參?予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)?。在與?另外一?位班長(zhǎng)?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏?補(bǔ)缺，?再加上?部門經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團(tuán)?結(jié)一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過難關(guān)?，將話?務(wù)管理?工作日?臻完善?地進(jìn)行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務(wù)?歷來是?用戶爭(zhēng)?議和投?訴的焦?點(diǎn)，公?話及卡?類用戶?每月因?業(yè)務(wù)上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是的，?班長(zhǎng)工?作中很?大一部?分壓力?就是來?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時(shí)總?是如履?薄冰，?留意謹(jǐn)?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級(jí)投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時(shí)總?少不了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫?忙和引?導(dǎo)，這?在很大?程度上?為班長(zhǎng)?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來?有人一?齊扛著?”的踏?實(shí)感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無?險(xiǎn)，最?終成為?鍛造我?們潛力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?客服個(gè)?人年終?工作總?結(jié)20?23年?（三）?__?__年?的客服?工作時(shí)?光就這?樣結(jié)束?了，現(xiàn)?將一年?來的工?作情況?總結(jié)如?下：?一、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做；當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作。?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?作為?___?_銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會(huì)到?業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。這?一年以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性；?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：1?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每天的?___?_，學(xué)?會(huì)總結(jié)?各地方?的特點(diǎn)?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行_?___?地區(qū)的?個(gè)貸催?收時(shí)，?一般在?下午的?時(shí)間撥?打接觸?率比較?高，所?以對(duì)于?___?_的客?戶我們?要多進(jìn)?行預(yù)約?回?fù)埽?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時(shí)?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合。?2、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時(shí)能?夠脫口?而出；?加強(qiáng)知?識(shí)庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識(shí)?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識(shí)?庫；不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題；?3、增?強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意?識(shí)，保?持良好?心態(tài)；?4、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個(gè)客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。客?服個(gè)人?年終工?作總結(jié)?202?3年（?四）?時(shí)光如?梭，不?知不覺?中來_?___?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝；?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。經(jīng)?過一年?來的工?作和學(xué)?習(xí)，對(duì)?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡(jiǎn)單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了；?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?；當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開始?就認(rèn)識(shí)?到了，?而是在?工作中?