跨文化商務(wù)交際第五章課件

跨文化商務(wù)交際第五章課件第一頁，共二十七頁，2022年，8月28日Contents電話洽談1商務(wù)信函2稱呼禮儀3第二頁，共二十七頁，2022年，8月28日第一節(jié)電話洽談

電話是人們?nèi)粘Ｉ钪凶畛Ｓ米畛Ｓ玫慕涣鞣绞街?。客戶開發(fā)過程中，很多情況下就是采用電話聯(lián)系這一方式。商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，一部分商務(wù)人士甚至每天一半以上的工作時(shí)間都在打電話。電話禮儀使用頻率之高可見掌握電話禮儀非常重要。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“不管在公司，還是在家里，憑這個(gè)人打電話的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到許多邀請講演的電話。我憑著對方在電話里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去。”通過幸之助這句話，不難看出電話溝通本身存在的優(yōu)缺點(diǎn)。

第三頁，共二十七頁，2022年，8月28日一、電話開發(fā)客戶的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)（一）優(yōu)點(diǎn)1.無需見面2.速度快捷3.具有掩飾作用優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)（二）缺點(diǎn)1.浪費(fèi)時(shí)間2.溝通易出現(xiàn)障礙3.產(chǎn)生假象第四頁，共二十七頁，2022年，8月28日二、商務(wù)電話禮儀1.記事本填寫相關(guān)內(nèi)容

2.日記中記錄活動(dòng)或日期

3.向相關(guān)人員通報(bào)通話內(nèi)容或遞交留言條1.注意說話禮貌2.注意長話短說3.注意通話內(nèi)容1.目的性很強(qiáng)

2.良好精神狀態(tài)

3.思路清晰、要點(diǎn)明確

4.適宜的通話時(shí)間撥打前準(zhǔn)備通話中要點(diǎn)通話后事項(xiàng)（一）撥打電話禮儀第五頁，共二十七頁，2022年，8月28日（二）接聽電話禮儀接聽前準(zhǔn)備接聽中要點(diǎn)接聽后事項(xiàng)1.接聽該接的電話2.準(zhǔn)備好相關(guān)物品3.保持安靜環(huán)境1.接聽及時(shí)2.禮貌應(yīng)答3.分清主次1.記錄相關(guān)內(nèi)容2.聯(lián)系相關(guān)人員3.即時(shí)留言或口頭通知第六頁，共二十七頁，2022年，8月28日三、手機(jī)電話禮儀1.攜帶1.常規(guī)位置2.暫放位置2.使用1.及時(shí)接聽和回電2.長話短說、顧及他人3.注意禮貌、瀟灑大度3.禁忌1.遵守公共秩序2.注意安全第七頁，共二十七頁，2022年，8月28日第二節(jié)商務(wù)信函

雖然目前電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊已十分普及，但信函在表達(dá)情感、體現(xiàn)個(gè)性、便于珍藏等方面，具有不可替代的特殊意義，仍是當(dāng)今商務(wù)活動(dòng)中重要的社交工具。書面溝通是口頭溝通、非語言溝通之外第三種溝通形式。與口頭溝通、非語言溝通相比，人類使用書面語言的時(shí)間是非常短的，但書面語言在現(xiàn)代人類生活中的重要性則比前兩者要大很多，其使用頻率雖不及口頭溝通，但它傳播的信息量最大。國際傳播協(xié)會的調(diào)查研究顯示，通過書面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對面的交談和電話交談。信函常被分為私人信件和公事書信，它們的格式基本相同，只是在措詞、用途上有所差異，商務(wù)信函更應(yīng)注重書信禮儀。第八頁，共二十七頁，2022年，8月28日一、商務(wù)信函的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)（一）優(yōu)點(diǎn)1.準(zhǔn)確性、權(quán)威性2.規(guī)范性3.存檔、查閱和引用4.減少錯(cuò)誤信息5.作為輔助手段優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)（二）缺點(diǎn)1.時(shí)效性2.一致性第九頁，共二十七頁，2022年，8月28日二、常用商務(wù)信函（一）介紹信（二）推薦信（三）辭職信第十頁，共二十七頁，2022年，8月28日三、商務(wù)信函的一般知識1.常規(guī)要求商務(wù)信函對印刷質(zhì)量要求高，紙張也要求盡可能使用高品質(zhì)的紙張。商務(wù)信函的設(shè)計(jì)和布局要反映商業(yè)特征——正式的還是非正式的，老式的還是新式的等等。商務(wù)信函一般需印上本公司的名稱、地址、電話或傳真號碼、網(wǎng)頁以及電子郵箱地址等。商業(yè)信函通常不用彩色紙張。若不清楚發(fā)送具體對象時(shí)，可用“敬啟者”之類，英文信函可用“Gentlemen”。寄到辦公室的私人信件信封上應(yīng)標(biāo)注“親收”。與外國人通信，首次回信最好按照對方來信時(shí)的落款形式回信。第十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日2.語言要求商務(wù)信函使用的語言比社交信件要正規(guī)，措詞也更為嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容上力求簡潔扼要。從時(shí)間上看，可先敘舊后談近況。細(xì)節(jié)部分應(yīng)準(zhǔn)確明了地表達(dá)清楚，避免對方費(fèi)解而產(chǎn)生歧義。對對方有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)或情報(bào)，應(yīng)盡力提供；與主題無關(guān)的閑言碎語盡量省略。表達(dá)不滿的信函，要寫得委婉，有禮有節(jié)地提出意見，共商解決方法；一旦對方更改或事情有轉(zhuǎn)機(jī)、進(jìn)展，記得及時(shí)回信表示感謝?，F(xiàn)如今，除特殊情況，商務(wù)信函一般需打印。第十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日3.英文信函格式種類

(1)斜排式或縮行式（IndentedForm）這種排列要求信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名都靠右或偏右，而封內(nèi)地址和稱呼則靠左邊。如果以上任一要素要分行排列時(shí)，后行要比前行縮進(jìn)兩到三個(gè)英文字母；正文每段開始要縮進(jìn)五個(gè)英文字母。每段之間空一行。該形式講究勻稱美觀，是傳統(tǒng)的排列模式，目前只有部分英國人喜歡使用。（2）正排式或垂直式或齊頭式（BlockedForm）這種排列要求每個(gè)要素都從左邊開始排列，每一行都不得向右縮入，因而整封信的左邊成一垂直線，右邊參差不齊。這種形式雖然打字時(shí)方便省事，不需考慮左邊縮入，但不勻稱美觀，所以使用它的人也不多。（3）改良式或混排式（ModifiedForm）這種排列集上述兩種形式的優(yōu)點(diǎn)，信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名排在右邊，封內(nèi)地址和稱呼排在左邊，但每個(gè)要素分行時(shí)每行都不向右縮入；正文每段開始縮入五個(gè)英文字母，而段與段之間可不空行。這種形式不僅方便省事而且勻稱美麗。因此，它是目前極為流行的英文書信范式。第十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日四、商務(wù)信函禮儀寫信禮儀發(fā)信禮儀收信禮儀復(fù)信要求1.信的開頭和結(jié)尾2.信封3.措辭要求4.書寫要求5.行文要求1.折疊要求2.裝入要求3.附件要求4.郵資要求1.尊重保密和自由權(quán)利2.拆信要求3.保存要求1.盡快回復(fù)2.回復(fù)問題、說明原因第十四頁，共二十七頁，2022年，8月28日五、電子郵件禮儀注意問題：電子郵件同樣需要注意措辭。不要“惹火”收件人。如果使用含有敵意的詞句或者批評的語氣，很有可能惹火對方。提前通知收件人。沒有人喜歡垃圾郵件，而標(biāo)題不明或開發(fā)客戶時(shí)沒有預(yù)先“招呼”的電子郵件很有可能被收件人作為垃圾郵件直接一刪了之。最好不要發(fā)送機(jī)密郵件。當(dāng)今科技發(fā)達(dá)，對于一些商業(yè)機(jī)密郵件，最好不要通過電子郵件方式發(fā)送，以免重要信息泄露。使用抄送功能要小心。你也許會把自己的郵件像備忘錄一樣抄送給其他同事或客戶，造成信息泄露。使用附件功能要注意附件大小。附件越大，下載時(shí)間就越長，占用對方電腦空間也越多。第十五頁，共二十七頁，2022年，8月28日第三節(jié)稱呼禮儀稱呼，指的是人們交談時(shí)所使用的用以表示彼此關(guān)系的名稱。有時(shí)，它也叫做“稱謂”。在涉外交往中，稱呼的運(yùn)用與對待交往對象的態(tài)度直接有關(guān)，對此千萬不要馬虎大意，隨心所欲。由于各國、各民族語言不同，風(fēng)格習(xí)慣各異，因而在稱呼上差別很大，如果稱呼錯(cuò)了，不但會使對方不高興，甚至還會鬧出笑話來。在比較正式的社交場合，對別人稱呼不得當(dāng)，就顯得有失禮貌，有時(shí)甚至對自己與他人的交際相處帶來不利影響。現(xiàn)在一般社交禮儀中的稱呼逐漸趨向簡單化，但也更注重親切與尊重。在商務(wù)交往中，應(yīng)重點(diǎn)掌握公眾稱謂和國際交往中的稱謂。第十六頁，共二十七頁，2022年，8月28日一、常見的稱呼方式職業(yè)性稱呼特殊性稱呼姓名式稱呼零稱謂稱呼方式通用稱呼第十七頁，共二十七頁，2022年，8月28日二、社交中采用稱謂要考慮的因素稱呼要看對象稱呼要看場合稱呼別人和自己的身份、修養(yǎng)有關(guān)考慮因素第十八頁，共二十七頁，2022年，8月28日三、英語稱呼的新變化及中英稱呼比較

近年來，許多講英語的人常常直接用名字稱呼別人，如Tom,Michael,Linda,Jane等，而不用某某先生、某某太太或某某小姐，如Mr.Summers,Mrs.Howard,MissJones等。這種做法在美國人中尤為普遍，甚至初次見面就用名字稱呼。不僅年齡相近的人之間這樣稱呼，年齡懸殊的人之間也這樣稱呼，沒有不尊重對方的意思?？梢月牭胶⒆咏心觊L的人Joe,Ben,Helen等。甚至孩子對父母或祖父母也可以這樣稱呼。社會地位不同的人也是這樣的。例如，許多大學(xué)生叫老師的名字。老師們對這種做法并不反感，也不認(rèn)為學(xué)生不尊重自己或過于隨便；他們反而認(rèn)為學(xué)生能這樣做，正好說明自己待人友好，平易近人。這當(dāng)然與中國的習(xí)慣完全相反。中國孩子對祖父母，學(xué)生對老師，若直呼其名，成年人的反應(yīng)可想而知；孩子定當(dāng)被指責(zé)或是訓(xùn)罵，被指沒有教養(yǎng)。第十九頁，共二十七頁，2022年，8月28日中國人稱呼家庭成員、親戚或鄰居時(shí)，往往用“二哥”、“三姐”、“四嬸”、“周大伯”之類。這些稱呼不可用于英語。用英語稱呼時(shí)無論對男人還是女人，一般直呼其名就行了。主要的例外是：稱父母為Dad,Mom,Mum,Mother等，稱祖父母為Grandpa,Grandma等，有時(shí)稱年長的親戚為AuntMary或UncleJim(這里一般用名字，不用姓)。中國人稱呼別人時(shí)，有時(shí)稱此人當(dāng)時(shí)所擔(dān)任的職務(wù)，前面加上他的姓，如“吳局長”、“黃經(jīng)理”、“陳校長”等。但是，很少有英語國家的人稱別人BureauDirectorSmith（史密斯局長），ManagerJackson（杰克遜經(jīng)理），PrincipalMorris（莫里斯校長）。只有少數(shù)的職業(yè)或職務(wù)可用于稱呼。如醫(yī)生或有博士學(xué)位的人稱Doctor--;有權(quán)主持法庭審判的人可稱Judge--。州長和市長可稱Governor—和Mayor--,但往往只稱Governor或Mayor,省去其名；Professor一詞也有類似用法。第二十頁，共二十七頁，2022年，8月28日對軍官的稱呼在英漢兩種語言中也有所不同。在漢語中用姓加職務(wù)，如“彭司令”、“胡團(tuán)長”、“梁排長”等。在英語中則用姓加軍銜，不用姓加職務(wù)，如可以說CaptainJohnson（約翰遜上尉），卻不說CompanyCommanderJohnson（約翰遜連長）；可以說AdmiralBenjamin（本杰明海軍上將），卻不說FleetCommanderBenjamin（本杰明艦隊(duì)司令官）。漢語作品翻譯成英文時(shí)，常常將某些稱呼直接譯成英語詞，如把“爺爺”譯成Grandpa,“姑姑”譯成Auntie，“嫂子”譯成Sister-in-law，講英語的人聽起來不順耳，實(shí)際上也未必完全對應(yīng)。有些人用英語寫中國的事情時(shí)，用這些稱呼使文字帶有中國色彩，這是無可非議的。不過，有些稱呼不當(dāng)。例如，如何稱呼教師，無論直接叫Teacher（老師），還是叫TeacherZhang（張老師），都不符合英語習(xí)慣。稱老師為Comrade（同志）或ComradeLi（李同志），那就合適了嗎？Comrade一詞在非社會主義國家不大常用。如果讓中小學(xué)生就按英語習(xí)慣，稱教師為Mr.Wang（王先生）Mrs.Yang（楊太太）或MissLi（李小姐），中國人聽了又覺得怪怪的。第二十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日再有就是“師傅”、“警察叔叔”、“解放軍叔叔”等稱呼。把“師傅”譯成master,就帶有“主仆關(guān)系”的意味，不是目前漢語中“師傅”所表達(dá)的意思。而且，原來“師傅”只用來稱呼老手藝人、工人、廚師、汽車司機(jī)的等?，F(xiàn)在卻成了一種很普遍的稱呼，不問職業(yè)，不分男女，都可以稱“師傅”。把“解放軍叔叔”譯成P.L.A.Uncle，把“警察叔叔”譯成UnclePoliceman都不妥。第一，很多外國人還不知道P.L.A.代表“中國人民解放軍”；第二，在西方，軍隊(duì)和警察與人民的關(guān)系不像在中這樣親密，不明白為什么要稱他們?yōu)椤笆迨濉?。還有一點(diǎn)需要注意的是，英語中沒有一個(gè)籠統(tǒng)的稱呼用來引起陌生人或不知其姓名的人的注意。漢語中以前一聲“同志”就可解決了，現(xiàn)在一般稱呼“師傅”。那么，在此情況下，英語怎么稱呼呢？這要根據(jù)情況而定。按英語習(xí)慣，有時(shí)可以說Excuseme,Pardonme,Isaythere（英式英語）等用語，顯得比較客氣。有時(shí)說Hey或Hey,you或you,there等用語，但顯得不大客氣。實(shí)際生活中，人們不用任何語言，往往清清嗓子，或輕輕哼一聲，亦或是做個(gè)手勢，就能引起對方的注意了。第二十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日小貼士第二十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日本章小結(jié)電話洽談?dòng)衅鋬?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；商務(wù)電話禮儀包括撥打電話禮儀和接聽電話禮儀；當(dāng)今社會，手機(jī)使用普遍，手機(jī)使用也應(yīng)注意手機(jī)電話禮儀商務(wù)信函有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；商務(wù)信函包括介紹信、推薦信、辭職信、請求信、應(yīng)聘信、解雇信等；英文信函格式種類有斜排式或縮行式（IndentedForm）、正排式或垂直式或齊頭式（BlockedForm）、改良式或混排式（ModifiedForm）；一般信函禮儀包括寫信禮儀，發(fā)信禮儀、收信禮儀以及復(fù)信要求；隨著電子郵件的廣泛使用，電子郵件禮儀的掌握勢在必行。常見的稱呼方式包括通用稱呼、職業(yè)性稱呼、特殊性稱呼、姓名式稱呼和零稱謂；社交中采用稱謂要考慮的因素有對象、場合以及自身的身份和修養(yǎng)。英語中稱謂出現(xiàn)了新的變化，因此掌握中英稱呼的不同也是十分必要的。第二十四頁，共二十七頁，2022年，8月28日