工作關系處理

工作關系處理第1頁/共70頁2引言：人生十大關系第一大關系：夫妻關系。

第二大關系：朋友關系。

第三大關系：工作關系。第四大關系：現(xiàn)實和理想的關系。第五大關系：與父母關系。第六大關系：與子女關系。第七大關系：情人關系。第八大關系：瀟灑與防老的關系。第九大關系：與潮流的關系。第十大關系：生死關系。

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請體會下列每組詞的不同情景，說明導致不同情景出現(xiàn)的根本要素：協(xié)作

刁難

友好敵對積極主動消極怠工認同抱怨第3頁/共70頁420%IQ+80%EQ=100%SUCCESS——美國哈佛大學心理學家丹尼爾.戈爾曼《情感智力》第4頁/共70頁5

很多才華橫溢的人往往不是事業(yè)的成功者，而不少能力上的平庸之輩卻在事業(yè)上如魚得水。在職場上才華橫溢只是成功的諸多因素之一，而你投身的事業(yè)肯定不是孤立于社會而存在的，你的才華要融于團隊之中，與他人的才華形成1+1大于2的合力效應，企業(yè)才能真正取得成功，從而彰顯個人的成就。第5頁/共70頁6

單元目標1.明晰工作關系的基礎2.掌握處理工作關系的四階段法3.熟悉改善人際關系的基本要訣4.掌握處理工作關系的幾個技巧第6頁/共70頁7我們的績效建立在什么基礎上？建立良好的工作關系第7頁/共70頁8第8頁/共70頁9

管理的一切活動都是圍繞人來展開的，管理目標的達成最重要的是靠被管理者的協(xié)力合作，即要依靠良好的人際關系。第9頁/共70頁10

我的使命？建立良好的工作關系提高產品質量降低生產成本提高生產效率防止公傷和重大事故的發(fā)生第10頁/共70頁11我的角色？管理別人工作的人指揮別人工作的人協(xié)助別人工作的人指導別人工作的人建立良好的工作關系第11頁/共70頁12

良好的“人與人”之間的關系是建立良好績效的基礎。建立良好的工作關系哪些因素會影響到部屬的績效呢？第12頁/共70頁13管理人員必須通過部屬完成工作

培訓生產保養(yǎng)部屬品質安全成本家庭工作經(jīng)歷個人性格健康心情其他建立良好的工作關系以獨立的個人善待部屬部屬管理人員第13頁/共70頁14管理人員應以獨立的個人來看待部屬人不是機器，他們不會像機器一樣只知道工作變化的人——昨日的你不同于今日的你，明日的你也不會相同于今天的你建立良好的工作關系第14頁/共70頁15假如你是資深的管理人員，如何獲得無工作經(jīng)驗的新進部屬合作？如何獲得雖有工作經(jīng)驗，但其經(jīng)驗不合工作之需要的部屬的合作？假如你是新接任的管理人員,如何獲得工作能力、技術水平比你強的部屬合作?如何獲得年資比你大的部屬合作？

與不同工作背景的下屬打交道建立良好的工作關系第15頁/共70頁16摸清部屬的性格與趣味，以利溝通的順暢溝通案例：A君性格溫和、沉默寡言，G班長為了調查漏油的不正常情形，雖向A君查問，但A君總是“嗯！、唔！”得不到肯定的回答。于是，想起A君是足球迷，每當轉換話題時，A君的心情就會放松，再回到作業(yè)的交談之后，終能發(fā)現(xiàn)解決問題的線索建立良好的工作關系第16頁/共70頁17監(jiān)督者要掌握部屬的性格、趣味、家庭等情形，將有助于溝通的順暢。在一對一交談的場合，要有心理準備，先營造氣氛，使對方放松心情建立良好的工作關系第17頁/共70頁18直率、對人友好、坦誠、有趣、善與人相處、有說服力、愛冒險、有競爭力、自信與不同性格的下屬打交道態(tài)度強硬、處世專橫、靜不下來、沒有耐心、愛出風頭、愛指使人、對事反應強烈、愛操縱控制類型A：建立良好的工作關系第18頁/共70頁19與A類型人相處的技巧經(jīng)常給予稱贊、表揚和認同和他們要經(jīng)常交往對待他們要上心，就好象他們所做的是重要的事鼓勵他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力如果他們過分活躍，重新引導他們，把精力放在更重要的事上建立良好的工作關系第19頁/共70頁20實際、有雄心壯志、有能力、直率、以結果為取向、保守、堅決、堅定、有組織能力、獨立類型B：不關心人、挑剔、節(jié)儉、固執(zhí)、冷漠、不讓步、疏遠、倔強、頑固、不靈活、難以親近與不同性格的下屬打交道建立良好的工作關系第20頁/共70頁21怎樣與B類型的人相處？盡可能地控制他們對他們行事不要規(guī)定得太死，給他們充分的行動自由讓他們感到自己很重要充分利用他們的效率、實際能力，以及富于野心的天性利用他們的組織能力尊重他們所奉行的一套傳統(tǒng)的價值和方法靈活采納他們的做事方法第21頁/共70頁22有團隊精神、和藹、真誠、熱情、合作、可接近、可信賴、敏感、好的聽眾、好的朋友、喜歡變化、待人友好、親善大使類型C：不切實際、不防備、稀里糊涂、主觀、舉棋不定、不理性、易于傷害、容易被說服、被動、討好別人、無足輕重與不同性格的下屬打交道建立良好的工作關系第22頁/共70頁23與C類型人相處的技巧有他們在場時，要更加誠實公正地對待他人在與他們交往中要坦率創(chuàng)造機會使他們與他人交往建立良好的工作關系第23頁/共70頁24具有嚴格、謹慎、精確、抑制力強、勤勞、理智、寧靜、高標準、規(guī)避風險類型D：拖延、追求完美、不善社交、沒趣兒、郁悶、害羞、被動、不喜歡改變、單調與不同性格的下屬打交道建立良好的工作關系第24頁/共70頁25與D類型人相處的技巧注意聽他們的想法幫助他們制定最后期限給他們按自己意愿做工作的空間在討論中運用事實和邏輯表示滿意提供詳細的客觀事實和數(shù)據(jù)建立良好的工作關系第25頁/共70頁26小游戲：找鑰匙。規(guī)則：1。每個小組有2把鎖和6把鑰匙，其中有2把鑰匙與鎖是配對的，4把是其他組的鑰匙。每把鎖有3把鑰匙。如何可以最快找全（6把）鑰匙2。要求：每個小組互派1個人在各組監(jiān)督，其余４人自行安排，監(jiān)督員的要求：必須站后側，不能拿鑰匙。對其他人找鑰匙過程，進行監(jiān)督，并對拿走的鑰匙進行確認，并隨時舉報。建立良好的工作關系第26頁/共70頁27游戲的體會是什么？溝通在工作過程起著至關重要的作用！因為在每一個人的周圍有許多“鎖”，一定要找到那把鑰匙，最快找到那把鑰匙，打開別人心靈中的鎖，這和諧溝通的要領所在！作為領導的你，同時你要努力成為一把萬能鑰匙！建立良好的工作關系第27頁/共70頁28

尊重與溝通是良好工作關系的起點！工作是一大機器，員工就好比每個零件，只有各個零件凝聚成一股力量，這臺機器才可能正常啟動。建立良好的工作關系第28頁/共70頁29改善人際關系的基本要訣什么是問題？第29頁/共70頁30問題發(fā)生的四種基本類型：感覺到的預想到的找上門的跳進去的問題愈能早其發(fā)現(xiàn)，就愈容易處理。改善人際關系的基本要訣第30頁/共70頁31

只有已經(jīng)倒閉的企業(yè)才沒有問題，一個班組也一樣。身為班組長，最大的任務之一就是不斷地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。培養(yǎng)問題意識無問題＝有問題有問題＝少問題改善人際關系的基本要訣第31頁/共70頁32改善人際關系的基本要訣

發(fā)揮其能勵其志

事先決定希望對方應如何做

——做些什么，如何做指導對方使他做得更好

——你這樣做做看，如何隨時注意既少又感人的工作行為

——不應忽略默默工作不好張揚的部屬贊賞時機要趁熱打鐵

——部屬完成工作時立即說一聲“謝謝”工作情形應告知表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之

切身變化先通知如果可能，應將理由告訴他

——告知變化的理由，盡可能不強制執(zhí)行設法使其接受變化

——解釋、說明使其理解挖掘部屬潛在的能力

——應充分了解每一位部屬的工作特長和技能水平，切忌放著一位職業(yè)高手不用，另去培養(yǎng)新手。不要阻礙部屬的發(fā)展前程第32頁/共70頁33

請學員將工作場所中已經(jīng)存在或曾經(jīng)遇到的問題分享。

處理工作關系的四個階段法第33頁/共70頁34處理工作關系的四個階段法

案例分析張三的故事處理工作關系的四個階段法第34頁/共70頁35處理工作關系的四個階段法

掌握事實

慎思決定

采取措施

確認效果.)調查問題發(fā)生前的事實。2.)涉及那些規(guī)則和慣例。3.)應與有關人員交談。4.)了解其說法與心情

1.)整理事實。2.)考慮事實的相互關系。3.)考慮多種可能采取的措施，以供選擇。4.)確認采取的措施與公司的規(guī)定和方針有無抵觸。5.)符合目的嗎？對其本人，對其他部下，對生產將有何影響？6.)切忌過早地以偏概全的判斷。1.)是否應該由自己動手做.2.)是否需要別人的幫助。3.)是否要向上級報告。4.)注意事實措施的時機。5.)不要推委責任。1.)何時確認。2.)要確認多少次。3.)生產量、態(tài)度，以及相關關系是否變好。4.)所采取的措施對生產是否有貢獻。5.)目的是否達成。第35頁/共70頁36舉例

:

醫(yī)生治病練習

:

請學員將工作場所中已經(jīng)存在或曾經(jīng)遇到的問題輪流當眾報告。

處理工作關系的四個階段法第36頁/共70頁37案例分析李四的故事處理工作關系的四個階段法第37頁/共70頁38處理工作關系的四個階段法

掌握事實

慎思決定

采取措施

確認效果.)調查問題發(fā)生前的事實。2.)涉及那些規(guī)則和慣例。3.)應與有關人員交談。4.)了解其說法與心情

1.)整理事實。2.)考慮事實的相互關系。3.)考慮多種可能采取的措施，以供選擇。4.)確認采取的措施與公司的規(guī)定和方針有無抵觸。5.)符合目的嗎？對其本人，對其他部下，對生產將有何影響？6.)切忌過早地以偏概全的判斷。1.)是否應該由自己動手做.2.)是否需要別人的幫助。3.)是否要向上級報告。4.)注意事實措施的時機。5.)不要推委責任。1.)何時確認。2.)要確認多少次。3.)生產量、態(tài)度，以及相關關系是否變好。4.)所采取的措施對生產是否有貢獻。5.)目的是否達成。第38頁/共70頁39工作關系處理技巧傾聽的技巧部屬沖突管理如何處理違紀的部屬如何面對上司的批評如何表揚\激勵員工第39頁/共70頁40是人與人之間意見傳達的方法

是人與人之間思想聯(lián)系的過程溝通問聽說溝通三要素工作關系處理技巧第40頁/共70頁41思考“為何無法遵守作業(yè)標準？”案例班長正在留意A君。班長：“不按照標準書進行作業(yè)，是不行的！為什么無法遵守標準化呢??？”A君：“對不起！”班長：“今后一定遵守標準啊！”說完后班長就離開了。然而，為何A君無法遵守標準呢？班長并未追究其原因。第41頁/共70頁42呈：總經(jīng)理關于降低原材料庫存的建議

倉庫主管：李先兵

上司需要分擔，上司面對重大的責任和較高的工作壓力，很需要下屬提出有價值的建議，下屬應做好上司的參謀。

同事間更需要尊重，因為同事間沒有領導隸屬關系，從溝通的態(tài)度上讓對方感覺到被尊重，才能贏得對方的積極配合。

下屬需要被關注，下屬需要上司的關心、愛護、指導和支持，溝通過程中讓下屬感覺到：“我只在乎你”?？v向溝通和橫向溝通工作關系處理技巧第42頁/共70頁43傾聽的技巧工作關系處理技巧第43頁/共70頁44如何傾聽？專注于傾聽（不在紙上涂鴉、敲桌椅、翻報刊等）聽完完整的信息（認真聽取信息、不打岔），在了解清楚整個事情真相前勿置評論顯示你的興趣（如在適當時候提出問題）提出開放式的問題，鼓勵溝通讓說話的人感到自在傾聽下屬的困難和異議解讀非語言信息保持耐心、不輕易動怒工作關系處理技巧第44頁/共70頁45頭：傾斜？直立？轉動？靜止？臉：微笑？放松？嚴肅？肩膀：直立？松弛？手臂：自然？交叉？不停的動作？手：舞動？緊握？放松？不安？適當?shù)纳眢w語言腳：移動？靜止？來回動？工作關系處理技巧第45頁/共70頁46面部表情和姿態(tài)：眼睛：睜大？緊閉？斜視？眨眼？目光接觸？不時閉上？呼吸：放松？輕柔？快或慢？姿態(tài)：放松？僵硬？往前或往后傾仰？工作關系處理技巧第46頁/共70頁47為何無法專心傾聽？

帶有偏見、不喜歡對方、對話題不感興趣

主觀因素：有要緊事要處理、工作壓力、疲憊

客觀因素：說話者聲音太小、單調或鄉(xiāng)音太重、語速太快或太慢、說的太多或太復雜、噪音、溫度、干擾工作關系處理技巧第47頁/共70頁48沖突無處不在你的沖突人際溝通之部屬沖突管理工作關系處理技巧第48頁/共70頁49沖突產生的原因1.價值觀的差異2.追求目標的不同3.有限的資源4.判斷的差異5.角色不同6.處事方法不同7.溝通障礙及不良技巧8.競爭與壓力……工作關系處理技巧第49頁/共70頁501.沖突造成的后果是有害的？2.沖突一定有可觀察的外顯行為？3.用高壓脅迫，可有效抑止沖突？4.良好的溝通技巧與態(tài)度是避免沖突的必要條件？5.妥協(xié)是處理沖突的好方法？你是如何看待沖突的？鯰魚效應流水不腐戶樞不蠹梁山好漢工作關系處理技巧第50頁/共70頁51五種沖突處理模式工作關系處理技巧第51頁/共70頁52沖突處理的理想結果：沖突處理的最差結果：合作-雙贏競爭–單贏妥協(xié)–不輸不贏回避–雙輸讓步–單輸工作關系處理技巧第52頁/共70頁53沖突處理的五大步驟合作導向工作關系處理技巧第53頁/共70頁54沖突處理技巧1、相互尊重2、尋求共同的基礎3、共同解決問題4、關注大家都可接受的結果5、給出多種選擇，保持靈活性6、保持心胸開闊7、樂觀積極8、不說“但是”、“不行”9、深呼吸合作導向工作關系處理技巧第54頁/共70頁55

李明是一群品管測試員的主管，他們共同任職于一家生產化學產品的研發(fā)部門。在不同的時間里，分別有兩個測試員（阿華和阿香）向他提出不同的意見，想要改變報告測試結果的流程。阿華希望將測試結果送交負責樣品的工作人員；而另一方面阿香則希望將報告直接送交部門主管，若有需要更改的地方，可在最快的時間里作決定。阿華和阿香都是非常優(yōu)秀的員工，但是彼此的競爭也十分激烈，李明知道他們?yōu)榱诉@個爭論，已經(jīng)向對方說了十分尖銳的話，再加上兩人提出的想法都很合理，而且都比目前實行的方法好很多。案例分析：角色扮演--部屬沖突管理案例研討

假如你是李明，你會如何處理？分組討論5分鐘，組長討論后發(fā)言。工作關系處理技巧第55頁/共70頁56根據(jù)上述故事請選出下列您可能采取的策略：1.為避免沖突過大，則稱贊兩人提案皆很好，公司將在適當時機實行；至于實不實行，以后再說。2.認為阿華的方案較好，私下說服阿香放棄己見采用阿華的提議。3.由研發(fā)部的全體員工投案決定，采用得票較高的方案。4.告知阿華與阿香兩人提案中，某些部份目前不適運作，請兩人放棄己見，結合彼此可行的部分再提出完整可行的方案。5.請項目人員與兩位提案人員共同討論，并澄清彼此的差異以解決問題，以找出雙贏的解決方案。工作關系處理技巧第56頁/共70頁57案例演示：某車間員工小王，是剛入廠半年的新知識員工，由于晚上愛上網(wǎng)，導致經(jīng)常上班遲到；作為班長你該如何處理？第57頁/共70頁58如何處理違紀部屬？率先表明自己的態(tài)度和做法公平和公正對事不對人批人不“揭皮”（當眾表揚、背眾批評）要人人服、先讓人言工作關系處理技巧第58頁/共70頁59切勿隨便在他人面前斥責部屬

異常發(fā)生時，在晨會上常?？吹街魅位虬嘟M長，指名道姓，在眾人的面前嚴斥部屬；但如此一來，部屬不僅喪失干勁，而且，挨罵的當事人會失去其他班員的信賴，進而，也會降底工作場所的士氣。第59頁/共70頁60斥責部屬時，要考慮場所、罵法、時機。當發(fā)生異常等情形時，不可說出個人姓名，只要在晨會說出防止再發(fā)的話就夠了第60頁/共70頁61如何面對上司的批評？端正心態(tài)、積極接受“扛著!”,下屬的天職之一就是接受上司的批評有則改之、無則加勉維護上司的尊嚴，有異議事后單獨溝通站在上司的立場思考工作關系處理技巧第61頁/共70頁62---如何表揚員工表揚下屬：①指出其好的方面；②說明這項改善對你和工作小組的重要性；③留心聽取員工的意見；④詢問員工是否需要幫助，使工作更順利；⑤在適當時向員工表示會給予幫助；⑥感謝員工做出的成績討論：如何表揚下屬？處理問題時如何保持良好的人際關系？

保持良好人際關系：①坦白告之工作情況；②當做得好時給予稱贊；③對本人有影響的變更事項，要在事前告之本人；④盡量幫助培養(yǎng)、發(fā)展本人的能力；⑤對待下屬時要尊重他的人格——控制情緒；⑥愛心、包容心；⑦認可與信任；⑧做一些讓員工感動的事。

工作關系處理技巧第62頁/共70頁63切勿錯失夸獎或斥責的時機每次工作場所插進特急件，