市場(chǎng)管理員工作法解讀

市場(chǎng)管理員工作法解讀第1頁(yè)/共40頁(yè)市場(chǎng)管理員服務(wù)操作規(guī)范

（“1125”專賣工作法解讀）專賣監(jiān)督管理邱立兵2012年10月第2頁(yè)/共40頁(yè)主要內(nèi)容

概述1

工作定位2

操作步驟4

職責(zé)描述3第3頁(yè)/共40頁(yè)

1.概述一個(gè)目標(biāo)五個(gè)步驟兩個(gè)要素一條主線第4頁(yè)/共40頁(yè)

1.1一個(gè)目標(biāo)構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系1.2一條主線構(gòu)建行業(yè)面向消費(fèi)者的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系

1.3兩個(gè)要素即市場(chǎng)、客戶兩個(gè)要素。

1.4五個(gè)步驟即“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、提升”五個(gè)步驟第5頁(yè)/共40頁(yè)

2.工作定位市場(chǎng)管理員是煙草專賣行政主管部門(mén)的核心崗位，是以行業(yè)“兩個(gè)至上”為宗旨，以凈化卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境為主要職責(zé)，以市場(chǎng)管理和客戶服務(wù)為主要工作內(nèi)容，以建立健全行業(yè)面向客戶的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系為努力方向的“兩個(gè)維護(hù)”的具體操作者。第6頁(yè)/共40頁(yè)以往的執(zhí)法理念不和諧重執(zhí)法目的，輕執(zhí)法方式重處罰，輕感受重感情，輕公平第7頁(yè)/共40頁(yè)

新形勢(shì)下的執(zhí)法理念

當(dāng)前，煙草專賣執(zhí)法工作重點(diǎn)仍是查處卷煙制假售假案件，對(duì)制售假煙違法案件，無(wú)論是制假、販運(yùn)、售假以及倒賣原輔材料、制假設(shè)備的，都要予以嚴(yán)厲打擊和查處。對(duì)嚴(yán)重制售假煙違法案件，該移送司法機(jī)關(guān)處理的，及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)。對(duì)屬于違法情節(jié)輕微、不構(gòu)成犯罪的零售商戶，要堅(jiān)持明之以法、曉之以理，推行柔性執(zhí)法方式，管理與服務(wù)并重，對(duì)當(dāng)事人多作解釋，引導(dǎo)他們自覺(jué)守法經(jīng)營(yíng)，盡量避免發(fā)生暴力沖突。對(duì)各類違法行為，要平等地依法追究法律責(zé)任，不得畸輕畸重；專賣執(zhí)法人員履行職責(zé)要舉止文明，不得粗暴對(duì)待當(dāng)事人、不得損害當(dāng)事人人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，確保做到煙草專賣行政執(zhí)法嚴(yán)格、規(guī)范、公正、文明。

----姜成康局長(zhǎng)在煙草行業(yè)貫徹落實(shí)全國(guó)依法行政工作會(huì)議精神電視電話會(huì)議上的講話第8頁(yè)/共40頁(yè)

進(jìn)一步完善零售市場(chǎng)監(jiān)管體系。各級(jí)煙草專賣管理部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)維護(hù)良好零售市場(chǎng)秩序的重要性，建立健全市場(chǎng)監(jiān)管體系，研究日常監(jiān)管手段和方法，探索建立符合實(shí)際的監(jiān)管模式。改進(jìn)檢查方式，提倡市場(chǎng)管理員帶著問(wèn)題和線索開(kāi)展工作，減少檢查的盲目性，提高監(jiān)管的針對(duì)性；細(xì)化考評(píng)機(jī)制，從規(guī)定動(dòng)作和工作效果兩方面嚴(yán)格考核市管員工作，有效提高市場(chǎng)監(jiān)管的效率和水平。

---張輝副局長(zhǎng)在2011年全國(guó)煙草專賣管理工作會(huì)議上的報(bào)告第9頁(yè)/共40頁(yè)

轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)意識(shí)，提升服務(wù)，創(chuàng)新工作。大力倡導(dǎo)專賣人員向客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)以“精準(zhǔn)服務(wù)”、“深度服務(wù)”為基礎(chǔ)的管理方法；引導(dǎo)全體專賣人員正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“進(jìn)店必服務(wù)，執(zhí)法必亮證”的工作思路，以服務(wù)的方式引導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營(yíng)。

---新疆煙草專賣管理信息2011第3期第10頁(yè)/共40頁(yè)A-PDCA通過(guò)匯總、分析、對(duì)比等方式，查找自身不足與潛在優(yōu)勢(shì)，為下一步提升奠定基礎(chǔ)評(píng)估按照自身的工作計(jì)劃，全面的執(zhí)行及落實(shí)實(shí)施通過(guò)對(duì)工作及自身的認(rèn)知后，開(kāi)展工作計(jì)劃計(jì)劃

對(duì)工作的難易程度及對(duì)自身工作能力的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行分析分析提升通過(guò)評(píng)估結(jié)論，提出下月工作計(jì)劃并落實(shí)，實(shí)現(xiàn)自主操作、自我管理、自覺(jué)提升第11頁(yè)/共40頁(yè)

3.職責(zé)描述

ContentTitle市場(chǎng)管理

客戶服務(wù)

第12頁(yè)/共40頁(yè)

4.操作步驟

4.1分析（一）市場(chǎng)（二）客戶

1.專賣服務(wù)類要素：

2.專銷結(jié)合類經(jīng)營(yíng)要素：

3.誠(chéng)信體系建設(shè)：

第13頁(yè)/共40頁(yè)

（一）月計(jì)劃

1.市場(chǎng)2.客戶專賣服務(wù)要素月度提升規(guī)劃主要包括五項(xiàng)內(nèi)容：三個(gè)專賣服務(wù)項(xiàng)目、兩個(gè)專銷結(jié)合項(xiàng)目），分為兩部分組成：（1）規(guī)定項(xiàng)目（2）自選項(xiàng)目

a）自選專賣服務(wù)項(xiàng)目。b）自選專銷結(jié)合項(xiàng)目。

c）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系。（二）周安排

1.市場(chǎng)2.客戶第14頁(yè)/共40頁(yè)

4.3實(shí)施（一）市場(chǎng)檢查：（二）客戶服務(wù)：

1.確定目標(biāo)客戶

2.明確工作內(nèi)容

3.明確時(shí)間及方式

4.準(zhǔn)備所需工具第15頁(yè)/共40頁(yè)（二）實(shí)施過(guò)程

1.重溫工作計(jì)劃

2.開(kāi)展客戶服務(wù)

3.確認(rèn)拜訪過(guò)程

（三）開(kāi)展訪后小結(jié)

第16頁(yè)/共40頁(yè)

4.4評(píng)估

（一）日感受。

（二）周小結(jié)。（三）月總結(jié)。

第17頁(yè)/共40頁(yè)

4.5提升由市場(chǎng)管理員根據(jù)本月本片區(qū)所開(kāi)展的專賣服務(wù)評(píng)估結(jié)果，結(jié)合所預(yù)判的下月各類影響要素，針對(duì)性的提出應(yīng)對(duì)辦法和改進(jìn)措施，形成具體的操作方案，并通過(guò)“月計(jì)劃、周安排和日拜訪”等環(huán)節(jié)逐步進(jìn)行分解和落實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的持續(xù)提升和不斷完善。（一）日感受根據(jù)每日拜訪記錄表中對(duì)時(shí)間管理、目標(biāo)管理、關(guān)系管理、性格管理的評(píng)估結(jié)果，針對(duì)自身服務(wù)措施、溝通技能、引導(dǎo)水平和管理效率等方面，提出改進(jìn)意見(jiàn)，積累知識(shí)和技巧，填寫(xiě)《市場(chǎng)管理員每日收獲與感受》。第18頁(yè)/共40頁(yè)

（二）周體會(huì)結(jié)合周小結(jié)評(píng)估結(jié)果，匯總每日拜訪感受，并針對(duì)所收集到的信息及其可能產(chǎn)生的影響，提出改進(jìn)辦法，形成具體提升措施。（三）月提升以“回頭看”的評(píng)估方式所得出的評(píng)估結(jié)果，提煉工作經(jīng)驗(yàn)，明確改進(jìn)和提升措施，并落實(shí)至下月具體工作計(jì)劃。第19頁(yè)/共40頁(yè)服務(wù)規(guī)范的五個(gè)步驟指?jìng)€(gè)人所轄專賣區(qū)域（與客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)片區(qū)）在專賣工作各項(xiàng)指標(biāo)上的整體情況。主要針對(duì)上月專賣片區(qū)內(nèi)持證客戶未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨、銷售非法生產(chǎn)卷煙、降價(jià)銷售、向無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶銷售卷煙等違法違規(guī)情況進(jìn)行情況分析；對(duì)無(wú)證名煙名酒店的非法生產(chǎn)卷煙銷售流向進(jìn)行情況分析。通過(guò)對(duì)上月專賣市場(chǎng)情況的分析、本月部門(mén)專賣工作重點(diǎn)及市場(chǎng)的變化規(guī)律制定月度市場(chǎng)檢查計(jì)劃。第20頁(yè)/共40頁(yè)許可證情況指依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)當(dāng)月許可證遞交材料審查、受理、準(zhǔn)予許可、不予許可情況的匯總，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)有需求區(qū)域的許可證辦理狀況及相對(duì)密集區(qū)域的布局狀況。需對(duì)上月許可證辦理情況進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)在許可證辦理過(guò)程中存在的問(wèn)題。按照法定期限對(duì)通過(guò)書(shū)面審查的申請(qǐng)材料納入月度工作計(jì)劃并合理分配時(shí)間。第21頁(yè)/共40頁(yè)指轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生案件情況的集合及分析狀況依照上月情況分析，對(duì)檢查的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶進(jìn)行合理的時(shí)間及檢查方式分配。對(duì)轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的案件性質(zhì)進(jìn)行分析匯總，為下月工作計(jì)劃提供依據(jù)第22頁(yè)/共40頁(yè)指專賣管理人員在日拜訪過(guò)程中所收集的有關(guān)客戶專賣類、經(jīng)營(yíng)類、服務(wù)類信息。通過(guò)日拜訪的信息收集發(fā)現(xiàn)客戶商圈范圍內(nèi)的違法違規(guī)狀況、客戶經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題及對(duì)服務(wù)的要求，并在日拜訪結(jié)束后將相關(guān)信息進(jìn)行傳遞。信息收集及反饋的突發(fā)性及處置方式較為臨時(shí)，故不在月計(jì)劃中反映該項(xiàng)工作。第23頁(yè)/共40頁(yè)通過(guò)系統(tǒng)查閱及日拜訪發(fā)現(xiàn)是否存在有違反內(nèi)管條例的事項(xiàng)。依照上月內(nèi)管檢查情況，合理制定本月計(jì)劃。通過(guò)系統(tǒng)查閱及拜訪過(guò)程中收集的信息進(jìn)行匯總分析，查找違反內(nèi)管條例的事項(xiàng)。第24頁(yè)/共40頁(yè)專賣工作分為兩部分：市場(chǎng)及客戶，面向客戶的主要是專賣服務(wù)類工作及指標(biāo)。月初由專賣辦主任及市場(chǎng)經(jīng)理共同制定兩個(gè)專賣類項(xiàng)目及一個(gè)專銷結(jié)合類項(xiàng)目并在系統(tǒng)中進(jìn)行下發(fā)。由市場(chǎng)管理員根據(jù)片區(qū)月度工作計(jì)劃進(jìn)行制定。根據(jù)本月實(shí)際走訪情況進(jìn)行填寫(xiě)，對(duì)當(dāng)日未完成拜訪的情況需在日拜訪記錄的備注欄中填寫(xiě)。實(shí)際走訪與計(jì)劃走訪進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)行判定。判定不正常的情況進(jìn)行分析并提出簡(jiǎn)要的改進(jìn)措施。第25頁(yè)/共40頁(yè)根據(jù)本片區(qū)在終端建設(shè)的工作需求，由市場(chǎng)管理員自主選定片區(qū)本月專賣服務(wù)項(xiàng)目，制定客戶提升規(guī)劃。根據(jù)本片區(qū)協(xié)會(huì)工作及終端形象建設(shè)等方面的工作需求，與片區(qū)客戶經(jīng)理共同協(xié)商片區(qū)本月專銷結(jié)合項(xiàng)目，制定客戶提升規(guī)劃第26頁(yè)/共40頁(yè)該項(xiàng)工作由市場(chǎng)管理員及客戶經(jīng)理根據(jù)片區(qū)誠(chéng)信體系建設(shè)水平自行制定工作目標(biāo)。上月目標(biāo)戶數(shù)以計(jì)劃制定為準(zhǔn)；上月實(shí)際戶數(shù)以實(shí)際執(zhí)行為準(zhǔn)，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)不宜制定過(guò)大，以片區(qū)實(shí)際及自身能力為準(zhǔn)。第27頁(yè)/共40頁(yè)由專賣辦主任及市場(chǎng)經(jīng)理共同確定項(xiàng)目?jī)?nèi)容，由市場(chǎng)管理員確定目標(biāo)戶數(shù)。本月目標(biāo)戶數(shù)指需要得到提升的具體客戶數(shù)，按照片區(qū)內(nèi)客戶的水平不同進(jìn)行確定，要求市場(chǎng)管理員對(duì)客戶有充分的了解，以便客戶能夠得到有效的提升，防止工作無(wú)效化。第28頁(yè)/共40頁(yè)該表格旨在通過(guò)對(duì)日拜訪的累計(jì)記錄形成市場(chǎng)管理員月度市場(chǎng)總結(jié)，通過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)普遍規(guī)律。其中各渠道的投訴舉報(bào)信息需做到及時(shí)處理，日清日結(jié)，并做好日記錄，以便查閱。第29頁(yè)/共40頁(yè)第30頁(yè)/共40頁(yè)1市場(chǎng)管理員依照日小結(jié)、周匯總的內(nèi)容進(jìn)行分析后得出本月在市場(chǎng)及客戶兩方面的經(jīng)驗(yàn)與不足。2市場(chǎng)方面主要由市場(chǎng)情況、許可證辦理、反饋信息、內(nèi)管情況、案件辦理五個(gè)方面組成；客戶方面主要由專賣服務(wù)類項(xiàng)目、專銷結(jié)合項(xiàng)目的提升為主。第31頁(yè)/共40頁(yè)在月計(jì)劃中需對(duì)每周的走訪計(jì)劃進(jìn)行表述，空白區(qū)域只需填寫(xiě)所走轄區(qū)的路線及具體客戶數(shù)目。服務(wù)載體指專賣檢查、專銷結(jié)合拜訪、單人拜訪、電話拜訪等方式。第32頁(yè)/共40頁(yè)在對(duì)上月的各項(xiàng)工作狀況進(jìn)行分析及總結(jié)后，歸納出本月工作計(jì)劃后，結(jié)合上月工作分析情況對(duì)本月的市場(chǎng)及客戶兩個(gè)方面提出改進(jìn)及提升的措施。第33頁(yè)/共40頁(yè)1市場(chǎng)管理員月度工作表單中的各項(xiàng)內(nèi)容由于定性標(biāo)準(zhǔn)較多，數(shù)據(jù)量較小，需要市場(chǎng)管理員通過(guò)日常的拜訪細(xì)致深入的了解客戶、把握市場(chǎng)并填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容，在文字表述上要精練到位。3月度工作表單在本月開(kāi)始前三天完成，相應(yīng)的規(guī)定項(xiàng)目下發(fā)需在月度工作開(kāi)始時(shí)下發(fā)至各員。2月度工作表單涉及五個(gè)工作步驟，要嚴(yán)格遵守工作步驟的順序，以達(dá)到事事符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。第34頁(yè)/共40頁(yè)第35頁(yè)/