企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）一

各類客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章：電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來(lái)電人道歉。2、接到電話,首先應(yīng)該問(wèn)好，報(bào)公司名稱“您好,XX公司”3、打電話過(guò)程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。4、接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清楚你所講的內(nèi)容。5、電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄；6、清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問(wèn)題。10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。11、咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。13、下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問(wèn)候“某某先生,您好。2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。3、待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥善保管好你的鑰匙?！?、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).接到跟單安排時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。.客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶交流，了解客戶需求。.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)。.客戶選購(gòu)需要提醒售后服務(wù)知識(shí)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避免客戶抱怨。.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),及時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后，及時(shí)通知客戶。.跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時(shí)告知銷售組長(zhǎng)。.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員必須仔細(xì)核對(duì)編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記。.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時(shí)付清貨款。第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時(shí)讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出。.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨。對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到準(zhǔn)確無(wú)誤的給客戶裝箱。.所有商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放。.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的（現(xiàn)場(chǎng)退貨）應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳。.收款時(shí)要唱收唱付：（收您義義元,找您義義元）第五章:點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分客戶在時(shí)和不在的情況。.客戶在的情況：A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)。B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品必須確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題。點(diǎn)貨時(shí)必須是點(diǎn)一樣,裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用義注明，再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞。C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)。D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一,二聯(lián)交保管人。E.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。F.注意客戶是否買單。G.送客戶。.客戶不在的情況下:A.點(diǎn)貨人必須兩個(gè)人經(jīng)手。B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都必須簽字確認(rèn)。D.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。（中鐵、順豐、申通等）。2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸）。4、貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號(hào),方便客戶查收。5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時(shí)間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號(hào)等重要信息。第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些?我個(gè)人提出以下建議：.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動(dòng)）.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)幫助客戶提貨。.在客戶快要離開的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。.在送客戶出發(fā)前,要主動(dòng)提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會(huì)一直保持愉快的心情,心里想這個(gè)公司態(tài)度很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，一定得來(lái)。第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間。2、根據(jù)客戶的要求，準(zhǔn)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)。3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)及時(shí)通知客戶，并約定下次視頻時(shí)間,并道歉。4、在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的詳細(xì)信息，比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢(shì)，并要求他提出建議，表示感激并記錄。6、詢問(wèn)發(fā)貨的方式。7、視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。8、告知客戶應(yīng)該匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行。9、收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量，仔細(xì)包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出。10、通知客戶貨運(yùn)方式、貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。.當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份。.再留一份,拿一份去對(duì)照著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天必須配好。.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的，是否調(diào)過(guò)價(jià)等。.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清楚他需要看些什么貨，價(jià)位在多少的,再約定一個(gè)確切的時(shí)間。.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸QQ,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來(lái)。.視頻期間,耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià)，問(wèn)他在哪天,今天還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號(hào)告訴客戶，期間要特別仔細(xì)。.網(wǎng)站后臺(tái)的信息必須每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶送來(lái)需要維修的飾品，要注意以下幾點(diǎn)：.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。.如果修不好的（比如嚴(yán)重?fù)p壞的,寶石破碎,銀器斷裂等）要告知客戶維修時(shí)間為1—6個(gè)月，因?yàn)槔峡傄玫接《热ィ遣灰欢芫S修到和原來(lái)的一樣。.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上,最后注上客戶姓名，照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。.胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、批發(fā)客戶：（1）自己提貨的不能退換。(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨。2、加盟客戶：嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：.將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對(duì)數(shù)量后，打印一份“委托代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pfXX義李，jmX義薛).若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可。.定期與客戶匯報(bào)銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn).跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶的情況和性格特點(diǎn),并用客戶檔案來(lái)管理。(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級(jí)等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。).每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡。.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。.客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。.邀請(qǐng)重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。.每周跟單人員對(duì)自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄。.得知客戶生病，主動(dòng)慰問(wèn)。.及時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí)，及時(shí)通知。達(dá)成客戶的滿意度。.對(duì)咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪。第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則：.聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí),應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話,更不能急于表態(tài)。.問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況,切忌與住戶（顧客）正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。.跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。.復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。.記清楚處理住戶（顧客）投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。六、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務(wù)用語(yǔ)：文明用語(yǔ)：1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15您有什么愿望,請(qǐng)告訴我16對(duì)不起,請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問(wèn)23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請(qǐng)放心26我們幫您辦27請(qǐng)留下保貴意見28您慢走29請(qǐng)走好，再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么，等一會(huì)兒4少啰嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂,叫你呢7不關(guān)我的事8急什么,還沒上班呢9找別人去,我管不著10墻上