DB23T 2919-2021婚宴接待服務規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12黑龍江23省地方標準2021-06-29發(fā)布黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB23/T2919—2021 5.5設施設備、餐(飲)具、備用品 3 DB23/T2919—2021 DB23/T2919—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱馬迭爾集團股份有限公司、哈爾濱馬迭爾酒店管理有限公司、黑龍江鼎信誠科技有限公司、黑龍江省飯店協(xié)會、黑龍江旅游職業(yè)技術學院。本文件主要起草人：高曉華、宿冬琴、張波、劉建東、倪懷江、劉翠萍。1DB23/T2919—2021婚宴接待服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了婚宴接待服務的術語和定義、服務總則、基本要求、婚宴預訂、宴前準備、宴中接待、宴后服務、投訴與改進。本文件適用于賓館、酒店等餐飲企業(yè)的婚宴接待服務。其他婚宴接待服務組織可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T13869用電安全導則SB/T10859-2012飯店婚慶接待服務規(guī)范DB23/T2727-2020西餐宴會服務規(guī)范DB23/T2918-2021會議接待服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1宴會在普通用餐基礎上發(fā)展而成的一種高級用餐形式，是賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。[來源：DB23/T2727-2020，3.1]3.2餐飲企業(yè)利用固定的經(jīng)營場所和必要的設施設備通過加工制作向消費者提供食品(含菜肴、點心、飲品)及相關服務的生產(chǎn)經(jīng)營實體。[來源：SB/T10580-2011，3.1]3.3婚宴為慶祝結婚于婚禮慶典儀式后在餐飲場所舉辦的宴會。3.4婚宴接待服務根據(jù)婚宴方需求，組織具有相應素質和技能的服務人員，在婚宴預訂、宴前籌備、宴中接待、宴后服務等過程中所提供的規(guī)范性服務。3.5八知2DB23/T2919—2021知道婚宴主辦方或新人姓名、桌數(shù)、宴會標準、時間、宴會地點、用餐形式、出菜順序、收費方式等的通稱。3.6三了解了解風俗習慣、生活忌諱、特殊要求的通稱。3.7備桌將菜品原料備出，婚宴人數(shù)超出預訂時，再加工的超出預訂的宴會預備桌。注：婚禮當日備桌未用，不予計費。4服務總則4.1按需服務根據(jù)參加宴會的賓客的宗教信仰、風俗習慣和飲食禁忌等方面的要求，對婚宴接待服務的各個環(huán)節(jié)做出安排和調整。4.2誠實經(jīng)營在接待能力范圍內(nèi)，明碼標價，并遵守約定提供質價相稱的服務。4.3專業(yè)規(guī)范接待程序合理有序，各環(huán)節(jié)有機銜接，服務規(guī)范。4.4勤儉節(jié)約引導理性消費，反對鋪張浪費；按賓客人數(shù)制定適合的菜量標準，適量上菜；倡導光盤，提供打包服務。4.5廉潔從業(yè)為婚宴提供服務的賓館、酒店等餐飲企業(yè)及人員，廉潔自律，不收取紅包或禮物等。4.6綠色環(huán)保低碳環(huán)保、綠色健康，裝飾材料無毒無害，不使用一次性不可降解的塑料制品，垃圾做分類處理。5基本要求5.1組織管理5.1.1應持證合法經(jīng)營，資質健全。5.1.2應有完善的婚宴接待管理制度和服務標準，并嚴格遵守有關婚宴接待流程、宴會菜單、宴中服務、服務人員培訓、衛(wèi)生、消防安全等法律法規(guī)、標準的相關要求，責任落實到人。5.1.3應建立科學、合理的服務質量體系，對服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改進實施有效管理。5.1.4應有消防疏散、停電、治安事件、設施設備突發(fā)緊急或故障、食品衛(wèi)生等應急預案，有效實施，能夠妥善應對突發(fā)事件。5.1.5特定時期需符合特殊管理規(guī)定。其他應符合DB23/T2727-2020之4.1.4~4.1.5的要求。3DB23/T2919—20215.2服務人員5.2.1婚宴現(xiàn)場的服務人員宜穿著顏色、圖案喜慶祥和或符合婚宴主題風格的服裝。5.2.2按規(guī)定流程和要求提供服務，基本服務禮儀應符合DB23/T2727-2020之5.1的要求。5.2.3其他應符合DB23/T2727-2020之4.2.1~4.2.2的要求。5.3食品安全5.3.1如有食品或酒水自帶，應符合DB23/T2918-2021之5.3.7的要求。5.3.2提供公勺公筷服務，其他應符合DB23/T2727-2020之4.3的要求。5.4環(huán)境5.4.1婚宴現(xiàn)場宜有喜慶的標志或裝飾。5.4.2整體場景宜突出喜慶氛圍或根據(jù)新人要求，有符合其喜好的裝飾風格。5.4.3各疏散通道應暢通無阻，提供中英文標識的導示系統(tǒng)，標識醒目。5.4.4應設置全覆蓋的無線網(wǎng)絡，有滿足婚宴接待需求的泊車場所。5.4.5婚禮現(xiàn)場所有涉電設備的用電安全應符合GB/T13869的要求。5.4.6室內(nèi)禁煙，其他應符合DB23/T2727-2020之4.4的要求。5.5設施設備、餐(飲)具、備用品5.5.1具有滿足婚宴要求的接待場地，宜配備相應的化妝間、更衣室。5.5.2重要或特殊就餐賓客通道及休息室、殘疾人用衛(wèi)生間、無障通道等配套服務功能齊全，滿足服務需求。5.5.3其他應符合DB23/T2727-2020之4.5的要求。6婚宴預訂6.1接待人員要求6.1.1應有一名管理人員負責婚宴的接待統(tǒng)籌工作，與婚宴方賓客溝通協(xié)商有關事宜。6.1.2應明確預訂工作程序、服務內(nèi)容和要求，落實崗位責任。6.1.3接待人員應專職和經(jīng)過培訓，具有接待服務崗位的知識、技能及銷售技巧，并熟練應用。6.1.4接待人員應具備的業(yè)務知識和能力，包括并不限于：a)掌握最大接待容量、各餐廳分別能接待桌數(shù)(10人/桌)；桌、椅、餐(飲)具、布草等配備量；b)熟悉當?shù)鼗樗住⒚袼?，掌握婚宴接待高峰?如一年中陽歷與農(nóng)歷的雙號日子)，宜事先在日歷上標記；c)知曉一般婚宴日接待時段，通常上午兩個接待時段為8:00~10:00、11:00~13:00，下午接待時段為16:00~19:00；d)掌握酒店接待婚宴的服務資源，包括可提供哪些婚宴服務、婚慶禮儀服務項目、提供的設施設備、泊車數(shù)量等；e)熟悉菜單，掌握廚房出菜能力和速度，知道婚宴菜單組成、菜品的主料、制作及口味，熟悉酒水名稱、產(chǎn)地、度數(shù)等；f)掌握收費標準，如婚宴菜品價格、婚慶服務禮儀中各項服務的價位、酒水價格、其他收費價格及免費服務項目等。4DB23/T2919—2021g)知曉與之相關的其他事宜。6.2了解需求6.2.1接待人員應詳細了解婚宴的預訂日期，查找婚宴預訂登記，不應預訂重復。6.2.2了解婚宴方需求，包括并不限于：a)婚宴桌數(shù)、宴會標準、用餐形式需求，如中餐、西餐、桌餐、自助餐、酒會等；b)初步預估參加婚宴的人數(shù)、心里接受的婚宴價位需求；c)婚禮風格需求，如中式、西式、簡歐、草坪等；d)婚慶禮儀服務需求，是否需要婚慶禮儀、自找婚慶公司還是由酒店提供婚慶禮儀服務；e)酒水服務需求，品類、數(shù)量；f)“三了解”等其他需求。6.3婚宴推介6.3.1推介原則：站在婚宴方賓客立場進行介紹，考慮其感受，提供真誠、熱情、專業(yè)的服務，令其滿意。6.3.2通過對婚宴方賓客需求的介紹及對其消費能力的觀察，介紹相應價位的婚宴菜單與婚慶禮儀規(guī)格，做到不隱瞞、不欺騙、不漏項；不應有模糊或不實的答復，如當場不能準確答復的，應有明確答案后及時告知。6.3.3根據(jù)預訂日期、時間及桌數(shù)，引領婚宴方賓客看選相應的婚宴場地、行走路線；對婚宴方賓客的問詢，耐心解答，主動給予介紹和提示建議。6.3.4征詢是否有其他特殊需求，在接待人員權限內(nèi)盡量滿足合理需求，讓婚宴方賓客滿意。6.3.5如婚宴方自帶婚慶禮儀公司，應介紹能夠提供的服務；如選用餐飲企業(yè)提供的婚慶服務，應詳盡介紹，并提出建議參考。6.3.6婚宴用房間預訂等相關事項的說明。6.3.7預訂的一般流程是先選定場地、選定婚宴菜單與酒水、確定婚慶禮儀事項及其他要求。6.4收費告知6.4.1服務項目、收費價格應公示、明晰、無歧義。6.4.2調換菜品，同等價位可任意調換，不同價位應明確告知需加收的費用。6.4.3如選加時令海鮮，逢節(jié)日價格上漲需按市價收費，應提前說明。6.4.4電子屏、化妝間、泊車位、贈送等免費項目應告知清楚。6.4.5需要收費的服務項目，應明確價格。6.4.6明確告知關于搭建管理、施工公司資質、安全操作規(guī)程、設施設備損壞賠付等內(nèi)容，包括進出搬運、場地布置禁止粘貼釘、室內(nèi)謝絕吸煙、造成剮蹭、劃損、破碎等應照價賠償，簽署協(xié)議，留取押金，且實施監(jiān)督。6.4.7告知備桌規(guī)則，每十桌備一桌。6.4.8餐(飲)具破損、毛巾、口布丟失照價賠償?shù)绕渌壮霈F(xiàn)糾紛的事項，應提前說明。6.5統(tǒng)籌安排6.5.1應考慮周全，保證婚宴有序、順利進行。6.5.2相同時段接待兩家或三家婚宴，需要兼顧所選用的婚宴菜單與出菜時差。6.5.3菜單相同，利于廚房出菜；菜單不同，采取錯時上菜。6.5.4同一餐廳連續(xù)接待兩場次婚宴，應為布置場地預留充足的時間，即應分別與婚宴方賓客交待好5DB23/T2919—2021前場次婚宴最晚離場時間和后場次婚宴的最早進場時間，預留布置場地及準備時間。6.6簽訂協(xié)議/合同6.6.1與預訂婚宴方賓客商定后，應填寫用餐預訂單，內(nèi)容應詳盡、不漏項，不少于“八知”等服務要素，字跡清晰。填寫完畢，復述、應得到預訂婚宴方賓客確認后的簽字。6.6.2按需收取相應金額的定金(非訂金)，同一酒店收取標準應一致。6.6.3填寫定金收取憑證，應準確、清晰，雙方經(jīng)手人簽字確認，有收訖印章，婚宴方賓客、餐飲企業(yè)、婚慶公司(如有)各執(zhí)一份。6.6.4錢款由收銀員當面點清、辨識真?zhèn)?，接受刷卡及線上支付，出具憑證。6.6.5提醒婚宴方賓客妥善保管憑證，婚宴結賬時應出具。6.6.6如以合同形式確認婚宴，合同內(nèi)容應明確各自方權利與義務、違約條款，相關方蓋章、簽字、按印，各執(zhí)一份。6.6.7合同內(nèi)容包括不限于：a)預訂婚宴方賓客的姓名、身份證號、單位、聯(lián)系方式(不少于二種)；b)新郎、新娘的姓名；c)婚宴日期、形式(中式、西式)；d)是否彩排，彩排時間(可協(xié)議到婚宴試吃時確定)；e)慶典開始時間，預定的場地；f)是否用婚慶禮儀服務；g)預定桌數(shù)與標準、備桌數(shù)；h)是否調換菜品、是否加收費用；i)定金數(shù)額；j)是否自帶酒水、選定何種酒水及數(shù)量；k)宴請的主要賓客的民族及特殊服務要求等；l)化妝間、更衣間房號等。6.6.8接待人員應登記婚宴預訂信息，信息應清晰、準確、無遺漏。7宴前籌備7.1確認7.1.1婚禮前十天應與預訂婚宴方賓客聯(lián)系，確認預訂單的所有事項，包括并不限于：a)桌數(shù)是否有變化；b)已定服務事項和服務需求是否有變化；c)婚禮前是否與婚慶公司進行彩排及時間約定；d)是否還有其他服務需求。7.1.2接待人員發(fā)送婚宴接待通知單。7.2食材用品準備7.2.1廚房根據(jù)已確認過的婚宴通知單提前做好原材料購進。7.2.2應根據(jù)婚宴總量，做好桌椅、餐(飲)具、臺布、口布及相關設施設備、用品的清點與準備，保證供給。7.2.3庫管員做好酒水的申請采購。6DB23/T2919—20217.3內(nèi)部協(xié)作7.3.1提前做好人員的通知與調配，保證婚宴的接待服務。7.3.2婚禮前兩天或一天，有關部門做好相應準備工作，包括并不限于：a)工程部按要求做好水、電能源供給檢查與備用應急；空調、燈光等檢修調試，保證當日良好運行；b)保衛(wèi)部根據(jù)婚宴總數(shù)，預留車位，進出引導保障車行通暢；c)廚房對菜品進行初加工，準備燉、蒸、腌、醬等制作的食材；d)客房部對婚宴預訂用房間的空出與裝飾；e)前廳部做好較大客流接待的準備工作；如遇雨季，備足雨具等。7.4宴會廳外布置7.4.1布置紅“囍”字、電子屏幕顯示，樂隊于婚慶開始前1h準備完畢(如有)。7.4.2適當位置，設置新人更衣間、化妝間。7.4.3在明顯位置擺設禮金臺。7.4.4同時舉辦兩家及以上婚宴，應在禮金臺前放置新郎、新娘合影，做以明示。7.4.5在明顯位置設置婚宴廳導示，宴會廳名稱醒目。7.4.6如接待婚宴的廳房比較分散，需增加臨時導向標識或指引。7.5慶典臺布置7.5.1如婚宴方賓客自帶婚慶公司，應有工程人員協(xié)助提供動力電源，并檢查使用安全。7.5.2如選用餐飲企業(yè)提供的婚慶服務，應根據(jù)婚宴方賓客確認過的婚慶形式要求，設置場景，布置舞臺。7.5.3準備并調試好影音設備、LED屏、追光燈、電腦、泡泡機、煙霧機、雪花機等設備(如有)。7.5.4鮮花裝飾、道具、場景裝飾等布置無遺漏，且經(jīng)過婚宴方賓客驗收。7.6宴會廳布置7.6.1婚禮前一天餐畢后，應完成次日首場婚禮臺型的定位、擺臺、第二場婚宴所需餐(飲)具、口布餐巾折疊等準備；使用的物品用具應潔凈、光亮、無破損、使用良好；口布、臺布、椅套等布草應干凈、無損、無毛邊、平整挺括；桌椅應穩(wěn)固、平滑、無異響，使用正常。所用皆統(tǒng)一。7.6.2中式婚宴，布草通常選用傳統(tǒng)喜慶顏色或根據(jù)婚宴方賓客需求選用符合要求的布草；西式婚，選用布草通常為白色。7.6.3婚宴所用餐(飲)具均應消毒。7.6.4桌號牌擺放醒目，位置統(tǒng)一、朝向一致。7.6.5宴會廳整體布局協(xié)調規(guī)整，布置時需預留路引、追光燈、搖臂攝影機等設備的位置，便于攝像，便于婚宴服務上菜，便于突發(fā)情況下的緊急疏散。7.7彩排7.7.1彩排宜在婚慶的前一天，舞臺場景設置完畢后進行。7.7.2婚慶禮儀人員應熟悉程序，彩排時，準備好婚慶環(huán)節(jié)所需的用品及道具。7.7.3按照進程，試播新人制作的影音短片，調控演示時間。7.7.4調試音響的音質音量及燈光效果。7.7.5商定背景音樂曲目響起與停放的時機、舞臺效果變換的時機等。7.7.6所有設施設備試運行，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7DB23/T2919—20217.8物品存管7.8.1婚宴方賓客如自帶酒水，存放時宜有交接清單，雙方對存管的酒水品類及數(shù)量等做確認簽收，宜放置在電子監(jiān)控范圍內(nèi)或適當?shù)陌踩恢茫咨票９堋?.8.2對新人化妝間內(nèi)的衣物或貴重用品等應由其自行看管，做到安全提示。7.9全面檢查7.9.1籌備完畢后應對準備工作逐項進行檢查，檢查事項包括不限于：a)場地及場景布置總體協(xié)調，符合婚宴方賓客需求；b)婚慶公司禮儀程序及細節(jié)落實到位；c)所擺婚宴桌數(shù)與預定相符；d)全部擺臺無遺漏；e)酒水供給到位；f)廚房走菜用餐盤等器皿按類別及出菜檔口位置配送到位；g)餐車、托盤、工作臺等準備就緒；h)整體衛(wèi)生潔凈規(guī)整，工作區(qū)關鍵位置做好防滑防污處理；i)人員部署就位，且經(jīng)過婚宴接待事項、服務細節(jié)等內(nèi)容的培訓。7.9.2應進行安全規(guī)范管理及檢查，包括并不限于：a)設施設備用電安全；b)防火防盜；c)疏散通道是否暢通；d)懸掛物是否牢固；e)臨時架設的設備是否穩(wěn)固；j)婚宴食品留樣，加工制作安全等。7.9.3發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄。8宴中接待8.1總要求8.1.1現(xiàn)場服務人員妝容整潔、精神飽滿。8.1.2做好分工安排，各崗位人員各司其職，有序、規(guī)范操作，安全提供服務。8.1.3廚房應按照菜單順序，合理控制出菜速度，不應過慢或過快；每桌菜品應按菜單如數(shù)提供。8.1.4應時刻關注婚宴動態(tài)，關注老人、兒童、VIP賓客、有宗教信仰或飲食禁忌等特殊賓客，針對性提供接待服務。BTSBT的要求。8.1.6關注婚宴期間的物品管理，婚宴方使用的貴重煙、酒等，交接過程應責任明晰，不應丟失或缺少。8.1.7管理人員應對整個婚禮過程進行督導監(jiān)控、進行安全巡查與管理，確保婚宴接待安全有序。8.2迎候8.2.1婚禮當日應提前開門，開啟燈光、空調等設備設施，調控好亮度、溫度。8.2.2按時將不同婚禮新人的名字、婚禮場地等信息字幕提前循環(huán)播放，新人名字及宴會場地信息應8DB23/T2919—2021準確無誤。8.2.3迎賓人員應至少提前30min以飽滿的精神狀態(tài)，站在電梯口或婚宴廳門口迎接，并應準確使用“五聲”、“十一字”等禮貌問候。8.2.4及時引導就餐賓客，避免婚宴廳門口擁堵。8.2.5將VIP賓客引入休息室，提供衣帽、茶水服務。8.3擺酒水糖果8.3.1與婚宴方賓客現(xiàn)場確認酒水、煙、糖果的擺放量，避免發(fā)生分歧。8.3.2在婚宴開始前按要求完成擺放。8.3.3酒水擺放應標識向外，朝向一致、位置統(tǒng)一、數(shù)量統(tǒng)一、瓶體干凈。8.4上冷菜8.4.1按預訂桌數(shù)及菜單擺冷盤。8.4.2擺冷盤時，應葷素搭配、顏色搭配；盤與盤間距均等、配料跟隨菜品擺放；菜品不應缺少。8.5慶典8.5.1所有人員停止走動與操作，規(guī)范站立在轄區(qū)桌位旁，整齊劃一，不遮擋視線，隨同鼓掌示意。8.5.2燈光師、音響師做好婚禮現(xiàn)場配合與調控。8.5.3服務員應做好本職工作，如有祝酒環(huán)節(jié)，提前準備，適時奉送。8.6走菜8.6.1婚禮慶典結束后，管理人員應與婚宴方賓客再次確認走菜桌數(shù)，按菜單順序走菜。8.6.2如需加桌，管理人員應及時準確通知廚房加桌數(shù)、快速安排前臺人員加桌事項。8.6.3開始走菜，廚房應保證菜品的質量、數(shù)量及出品速度。8.6.4傳菜員傳送菜品應準確無誤，不應少上或多上。8.7上菜8.7.1上菜禮儀，包括并不限于：a)需從下首邊位置(與餐廳正門相向位置)上菜，雙手端餐盤邊緣，手指不應觸碰菜品；b)使用禮貌用語“打擾一下，請慢回身”右腿上前一步，將菜品輕輕放置轉盤上，速度適中轉至上首位，退回右腳，站定；c)音量適中、吐字清晰報菜名。8.7.2上菜原則，包括并不限于：a)雞不獻頭、鴨不獻掌；b)左頭右尾、魚腹朝上；c)湯汁不應灑落到桌面或就餐賓客身上；菜品不應摞放，如果擺放不下，可以把已經(jīng)食用剩余不多的菜品撤下，換成稍小餐盤再上。8.7.3服務員按婚宴菜單如數(shù)上菜。8.7.4將冷熱菜品、主食、水果全部上完后，應告知就餐賓客所有餐品已全部上齊。8.8斟倒酒水8.8.1應及時斟倒酒水。8.8.2斟酒禮儀，包括并不限于：9DB23/T2919—2021a)右手持瓶，左手后背；b)站在就餐賓客右側，右腿在前，身體右前傾，慢慢斟倒；c)白酒、啤酒飲料斟倒八分滿、紅酒斟倒三分滿；d)瓶口不與杯口接觸，即將斟至規(guī)范量時，緩緩旋轉酒瓶45°，最后一滴酒收進瓶口，不應滴落在桌面或外溢。8.8.3酒水不應開啟過多，避免造成浪費。8.9新人敬酒8.9.1服務員應備足酒杯和酒水，跟隨新人提供斟倒服務。8.9.2斟倒時應佩戴白手套，手持托盤，如遇臺階或適逢上菜，應及時提醒。8.9.3其他斟倒禮儀還應滿足8.8.2的要求。8.10席間清潔8.10.1下列情況應給就餐賓客更換餐盤：a)吃帶皮帶骨的菜品后；b)變換口味后；c)上水果之前。8.10.2及時撤下空盤、空瓶、不用的空杯等，保持臺面整潔。9宴后服務9.1送客9.1.1如就餐賓客欲起身離開，服務員及時提供拉