提高住院病人滿意度-品管圈

第一頁，共23頁。圈名選定過程第二頁，共23頁。希望圈第三頁，共23頁。寓意：通過醫(yī)護(hù)人員的共同努力，用愛心、責(zé)任心寄予患者生存的希望。意義：綠色枝條及無數(shù)的葉片代表各個(gè)醫(yī)護(hù)人員對患者的精心呵護(hù)，怦然跳動的紅心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我們的努力，不斷地注入正能量，給予生存的希望第四頁，共23頁。一主題選定第五頁，共23頁。2.名詞定義患者對護(hù)理工作的滿意度：患者住院期間對所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度。衡量指標(biāo)：調(diào)查表采用本院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的病人滿意度調(diào)查表，進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，計(jì)算出各滿意程度所占比例。第六頁，共23頁。3.選題理由（1）對患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，促進(jìn)身心健康，加強(qiáng)護(hù)患溝通。（2）對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護(hù)理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。（3）對護(hù)理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的實(shí)力，保證護(hù)理安全。（4）對個(gè)人而言：有利于樹立服務(wù)意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。第七頁，共23頁。二活動計(jì)劃擬定第八頁，共23頁。三現(xiàn)狀把握1.與主題相關(guān)的流程圖第九頁，共23頁。2.數(shù)據(jù)收集第十頁，共23頁。3.改善前柏拉圖第十一頁，共23頁。4.結(jié)論根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對護(hù)士提供健康教育不全面、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿、住院期間被褥未能及時(shí)更換是患者對護(hù)理工作不滿的原因，根據(jù)80／20法則，最主要原因是“護(hù)士提供健康教育不全面”、及“病室環(huán)境不滿”。第十二頁，共23頁。四目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=42-（42×88×60%）=22設(shè)定理由：降幅47.6%第十三頁，共23頁。五解析系統(tǒng)圖未帶到床邊態(tài)度不熱情護(hù)士入院接待不滿床未鋪好未自我介紹未及時(shí)處理病人環(huán)境介紹后缺少評價(jià)事未介紹環(huán)境物無合適的床位外出檢查第十四頁，共23頁。第十五頁，共23頁。六對策擬定與分析第十六頁，共23頁。1.提供健康教育不全面七對策實(shí)施與檢討改善前：因?yàn)樽o(hù)理人員工作量大?？浦R缺乏，對患者健康宣教缺少評價(jià)，對相關(guān)檢查未給予相關(guān)指導(dǎo)而造成護(hù)理工作的不滿意。對策實(shí)施：每天根據(jù)患者健康知識的掌握情況進(jìn)行健康宣講，加強(qiáng)專科知識學(xué)習(xí)，落實(shí)口服藥物知識指導(dǎo)。第十七頁，共23頁。2.病房環(huán)境不滿改善前：因護(hù)理人員平時(shí)未養(yǎng)成良好習(xí)慣，未做到開門輕關(guān)門輕，夜間巡視病人未注意音量和光線對病人的影響而患者對護(hù)士態(tài)度不滿。對策實(shí)施：注意開關(guān)門時(shí)動作輕，開門先檢查一下病房環(huán)境避免碰撞，夜間做治療時(shí)間集中，巡視病人時(shí)盡量做到不影響病人休息，保持病房清潔干燥，必要時(shí)請保潔人員及時(shí)打掃。第十八頁，共23頁。八改善后數(shù)據(jù)收集

改善后柏拉圖第十九頁，共23頁。九標(biāo)準(zhǔn)化

接診患者第一人須做到帶患者至床邊，入院當(dāng)天實(shí)施健康宣教，對新入院病人進(jìn)行環(huán)境介紹，成員之間加強(qiáng)協(xié)作，醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)?？浦R學(xué)習(xí)及相互溝通，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，根據(jù)患者病情不同提供相對應(yīng)的護(hù)理措施，落實(shí)?？谱o(hù)理的重要性?；颊咄獬鰴z查時(shí)交代好所檢項(xiàng)目的注意事項(xiàng)。合理安排工作時(shí)間，晚夜班巡視病人及做治療操作時(shí)盡量不影響病人睡眠。每天根據(jù)患者病情提供對應(yīng)健康知識，補(bǔ)充健康教育內(nèi)容。護(hù)士長利用周一至周五查房時(shí)間對宣教進(jìn)行測評