提高腸鏡病人檢查滿意度-護(hù)理課件

圈的介紹消化內(nèi)科圈名愛(ài)心圈成立時(shí)間2012年4月1日成員數(shù)11人平均年齡31歲圈長(zhǎng)高素萍輔導(dǎo)員童根竹下屬單位紹興第二醫(yī)院消化內(nèi)科圈員湯洪嵐陶增娥祝阿英莫依傅美鳳羅小英陳陽(yáng)樊月萍奕玲娟組圈目的充分發(fā)揮小組的優(yōu)勢(shì)與影響力，提高服務(wù)質(zhì)量，融洽護(hù)患關(guān)系。第一頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科我們的圈徽—愛(ài)心圈標(biāo)志是以“愛(ài)心微笑服務(wù)”為理念出發(fā)點(diǎn)，將抽象的胃腸繞出心形和嘴唇的下部圖案，象征白衣天使們用一顆真誠(chéng)、親切的心在為您服務(wù)。11顆心代表的是我們白衣天使，自然微笑有親和力又充滿無(wú)限魅力，整個(gè)標(biāo)志簡(jiǎn)潔而有內(nèi)涵，能充分向患者展示我們的滿意服務(wù)理念。第二頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科主題選定頭腦風(fēng)暴法投票表決法第三頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科選題過(guò)程主題上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分排名降低垂體后葉素外滲率4.6434.64517.282提高上消化道出血貧血病人配合臥床休息的依從性3.633.363.64515.633提高腸鏡病人檢查滿意率554.64317.641降低交班時(shí)段陪人探視率33.363.73313.09提高靜脈穿刺成功率3.5653.55514.11分?jǐn)?shù)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力1沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)不可行半年后再說(shuō)需多個(gè)部門(mén)3偶爾告知可行明天再說(shuō)需一個(gè)部門(mén)5常常提醒高度可行分秒必爭(zhēng)能自行解決1評(píng)價(jià)說(shuō)明第四頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科患者滿意度的定義

患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。

--患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。

--心理學(xué)第五頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科患者滿意度結(jié)果分析結(jié)果積極結(jié)果表?yè)P(yáng)/感激信任消極結(jié)果批評(píng)/投訴懷疑第六頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科活動(dòng)計(jì)劃表注：…表示計(jì)劃線—表示實(shí)施線月份周期2012.42012.52012.62012.7步驟1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周主題選定…—計(jì)劃擬定…—現(xiàn)狀把握…—目標(biāo)設(shè)定…—解析…—對(duì)策擬定…—對(duì)策實(shí)施與檢討…—…—…—效果確認(rèn)………標(biāo)準(zhǔn)化………檢討改進(jìn)……成果發(fā)表………第七頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科現(xiàn)狀把握——腸鏡檢查的流程醫(yī)生開(kāi)具申請(qǐng)單、同意書(shū)病人持申請(qǐng)單、同意書(shū)到腸鏡室登記預(yù)約提前一天開(kāi)出腸道準(zhǔn)備的物品護(hù)士宣教按預(yù)約時(shí)間做好腸道準(zhǔn)備下午通知外勤隊(duì)提前5-10分鐘護(hù)送病人到腸鏡室腸鏡檢查送回病人，宣教注意事項(xiàng)第八頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科存在問(wèn)題匯總分析問(wèn)題出院病人50人（電話回訪）在院病人50人反饋合計(jì)累計(jì)百分比1，大便次數(shù)多，又需要輸液1122﹪2，預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)3477﹪3，麻醉藥、口服藥不能退2355﹪4，腸鏡室復(fù)蘇床位無(wú)2133﹪5，腸道準(zhǔn)備不充分3255﹪6，外勤隊(duì)接送人員2466﹪7，病人自己預(yù)約不滿意2133﹪8，麻醉師未會(huì)診，沒(méi)有確認(rèn)適應(yīng)癥1011﹪第九頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科改善前柏拉圖1，大便次數(shù)多，還需輸液2，預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)3，麻醉藥、口服藥不能退4，腸鏡室復(fù)蘇床位無(wú)5，腸道準(zhǔn)備不充分6，外勤隊(duì)接送人員7，病人自己預(yù)約不滿意8，麻醉師未會(huì)診，沒(méi)有確認(rèn)適應(yīng)癥2﹪7﹪5﹪3﹪5﹪6﹪3﹪1﹪105012345678第十頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科結(jié)論根據(jù)調(diào)查結(jié)果表及圖譜數(shù)據(jù)表明，預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、麻醉藥，口服藥不能退、腸道準(zhǔn)備不充分、外勤隊(duì)接送人員在病人腸鏡檢查滿意率中占比較大的問(wèn)題，因此本圈將改善重點(diǎn)定為如何解決“預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)”、“麻醉藥、口服藥不能退”、“腸道準(zhǔn)備不充分”、“外勤隊(duì)接送人員”這四個(gè)問(wèn)題。第十一頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）目標(biāo)值=32-（32×90﹪×65﹪）=13.2830150降幅58.5﹪3213.28改善前改善后第十二頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科解析——存在問(wèn)題預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)腸道準(zhǔn)備不充分外勤隊(duì)接送人員麻醉藥、口服藥不能退多個(gè)病人檢查下午做腸鏡人數(shù)有限護(hù)士宣教不到位病人接受能力差缺乏責(zé)任心個(gè)體差異人員少不專業(yè)藥房不肯退醫(yī)囑未停進(jìn)行腸道準(zhǔn)備，需禁食禁藥醫(yī)生未開(kāi)出腸鏡檢查藥物病人難以口服大量的水及藥物腸鏡室一周只做2次搭檔情緒第十三頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科對(duì)策擬定問(wèn)題原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)多個(gè)病人檢查建議門(mén)診與住院病人分開(kāi)做65腸鏡室一周只做2次增添腸鏡室人員，增加開(kāi)放腸鏡的天數(shù)99√5.1湯洪嵐、奕玲娟1下午做腸鏡人數(shù)有限增加腸鏡機(jī)器66增加腸鏡檢查的醫(yī)務(wù)人員55第十四頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科對(duì)策擬定問(wèn)題原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)腸道準(zhǔn)備不充分病人難以口服大量的水和藥物加強(qiáng)腸道準(zhǔn)備的宣教，發(fā)放相關(guān)宣教資料，告知腸道準(zhǔn)備充分的重要性145√5.7高素萍、陳陽(yáng)2護(hù)士宣教不到位督查病人有否正確口服恒康正清并及時(shí)評(píng)價(jià)效果140個(gè)體差異腸鏡前再次評(píng)估效果，若不充分及時(shí)報(bào)告醫(yī)生采取其他措施143√5.10羅小英、陶增娥3病人接受能力差加強(qiáng)科內(nèi)人員腸鏡相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)140醫(yī)生未開(kāi)出腸道檢查的藥物及時(shí)督促醫(yī)生開(kāi)出腸鏡檢查的相關(guān)藥物，以免延誤病人服藥105第十五頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科對(duì)策擬定問(wèn)題原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)麻醉藥、口服藥不能退藥房不肯退提前一天讓醫(yī)生停止口服藥物醫(yī)囑121醫(yī)囑未停聯(lián)系藥房協(xié)商退藥99進(jìn)行腸道準(zhǔn)備，需禁食禁藥做好病人的解釋工作130√5.14莫依、傅美鳳4第十六頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科對(duì)策擬定問(wèn)題原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)外勤隊(duì)接送人員搭檔加強(qiáng)外勤人員職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)責(zé)任心90人員少加強(qiáng)外勤人員運(yùn)送病人的培訓(xùn)89情緒科室腸鏡室配備平車(chē)115缺乏責(zé)任心增加外勤人員的數(shù)量95不固定固定腸鏡檢查運(yùn)送人員121√5.21樊月萍5第十七頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科

對(duì)策實(shí)施與檢討（一）對(duì)策一對(duì)策名稱增添腸鏡室人員，增加開(kāi)放腸鏡的天數(shù)。主要因檢查醫(yī)務(wù)人員缺少，一周只做2次腸鏡，導(dǎo)致預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)。改善前：腸鏡室一周只做2次腸鏡。對(duì)策內(nèi)容：增添腸鏡室人員，增加開(kāi)放腸鏡的天數(shù)。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：湯紅嵐、奕玲娟實(shí)施時(shí)間：2012年5月1日實(shí)施地點(diǎn)：腸鏡室PDAC對(duì)策處置：增添腸鏡室人員，增加開(kāi)放腸鏡的天數(shù)，縮短預(yù)約時(shí)間。對(duì)策效果確認(rèn)：開(kāi)放時(shí)間2天開(kāi)放時(shí)間3天第十八頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科

對(duì)策實(shí)施與檢討（二）對(duì)策二對(duì)策名稱加強(qiáng)腸道準(zhǔn)備的宣教，發(fā)放相關(guān)宣教資料，告知腸道準(zhǔn)備充分的重要性。主要因病人難以口服大量的水和藥物，導(dǎo)致腸道準(zhǔn)備不充分。PDAC對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：高素萍、陳陽(yáng)實(shí)施時(shí)間：2012年5月7日實(shí)施地點(diǎn)：消化內(nèi)科改善前：病人難以口服大量的水和藥物。對(duì)策內(nèi)容：加強(qiáng)腸道準(zhǔn)備的宣教，發(fā)放相關(guān)宣教資料，告知腸道準(zhǔn)備充分的重要性。對(duì)策處置：腸道準(zhǔn)備前發(fā)放相關(guān)宣教資料，并加強(qiáng)宣教，告知腸道準(zhǔn)備充分的重要性。對(duì)策效果確認(rèn)：05改善前改善后51第十九頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科

對(duì)策實(shí)施與檢討（三）對(duì)策三對(duì)策名稱腸鏡前再次評(píng)估效果，若不充分及時(shí)報(bào)告醫(yī)生采取其他措施主要因個(gè)體差異，導(dǎo)致腸道準(zhǔn)備不充分DAPC對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：陶增娥、羅小英實(shí)施時(shí)間：2012年5月10日實(shí)施地點(diǎn)：消化內(nèi)科改善前：病人個(gè)體有差異，腸道準(zhǔn)備不充分對(duì)策內(nèi)容：腸鏡前再次評(píng)估效果，若不充分及時(shí)報(bào)告醫(yī)生采取其他措施對(duì)策處置：腸鏡前再次評(píng)估效果，若不充分及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，按醫(yī)囑灌腸等對(duì)策效果確認(rèn)：15改善前改善后50第二十頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科

對(duì)策實(shí)施與檢討（四）對(duì)策四對(duì)策名稱做好病人的解釋工作，用密封袋分裝好禁食時(shí)口服藥，標(biāo)明床號(hào)、姓名、藥名，由護(hù)士統(tǒng)一保管，出院時(shí)與出院帶藥一同發(fā)放給患者，并告知注意事項(xiàng)。主要因進(jìn)行腸道準(zhǔn)備，需禁食禁藥，已開(kāi)口服藥物不能退DACP對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：莫依、傅美鳳實(shí)施時(shí)間：2012年5月14日實(shí)施地點(diǎn)：消化內(nèi)科改善前：進(jìn)行腸道準(zhǔn)備，需禁食禁藥，已開(kāi)口服藥物不能退對(duì)策內(nèi)容：用密封袋分裝好禁食時(shí)口服藥，護(hù)士統(tǒng)一保管，出院時(shí)發(fā)放。對(duì)策處置：做好病人的解釋工作，分袋包裝口服藥，統(tǒng)一保管、發(fā)放。對(duì)策效果確認(rèn)：第二十一頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科

對(duì)策實(shí)施與檢討（五）對(duì)策五對(duì)策名稱固定腸鏡檢查接送人員主要因外勤隊(duì)接送人員不固定PACD對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：樊月萍實(shí)施時(shí)間：2012年5月21日實(shí)施地點(diǎn)：醫(yī)管家改善前：外勤隊(duì)接送人員不固定對(duì)策內(nèi)容：固定腸鏡檢查接送人員對(duì)策處置：和醫(yī)管家服務(wù)中心進(jìn)行商量，固定腸鏡檢查接受人員不固定固定第二十二頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科效果確認(rèn)1，有形成果（1）腸鏡檢查滿意率改善前、后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善后查檢日期2012.4.7—2012.4.142012.6.1—2012.6.8資料來(lái)源消化內(nèi)科腸鏡病人電話回訪和反饋調(diào)查表調(diào)查總?cè)藬?shù)100100數(shù)據(jù)3215第二十三頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科（2）改善后柏拉圖效果確認(rèn)1﹪3﹪2﹪3﹪2﹪1﹪2﹪1﹪1050214357681，大便次數(shù)多，還需輸液2，預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)3，麻醉藥、口服藥不能退4，腸鏡室復(fù)蘇床位無(wú)5，腸道準(zhǔn)備不充分6，外勤隊(duì)接送人員7，病人自己預(yù)約不滿意8，麻醉師未會(huì)診，沒(méi)有確認(rèn)適應(yīng)癥第二十四頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科2﹪7﹪5﹪3﹪5﹪6﹪3﹪1﹪105012345678效果確認(rèn)（3）成果比較（見(jiàn)圖）1﹪3﹪2﹪3﹪2﹪1﹪2﹪1﹪5021435768改善后改善前第二十五頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科效果確認(rèn)（4）目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后－改善前）／（目標(biāo)值－改善前）×100%=（15－32）／（13.28－32）×100%=90.8%

（5）進(jìn)步率進(jìn)步率=（改善前－改善后）／改善前×100%=（32－15）／32×100%=21.88%第二十六頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科2，無(wú)形成果

本次品管圈活動(dòng)所得無(wú)形成果效果確認(rèn)編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長(zhǎng)正／負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均1凝聚力423.82514.640.82↑2學(xué)習(xí)積極性403.64484.360.72↑3個(gè)人綜合能力393.55484.360.81↑4溝通配合403.64504.550.91↑5責(zé)任感383.45464.180.73↑6成就感433.90514.640.74↑7品管手法353.18433.910.73↑注：由圈員11人評(píng)分，每項(xiàng)最高5分，最低1分，總分55分第二十七頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科無(wú)形成果雷達(dá)圖第二十八頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科成果演示準(zhǔn)備用物：病歷、腸鏡預(yù)約單、1000ml量杯、恒康正清口服藥、生理鹽水250ml一袋、輸液器一副、阿托品2支、力蒙欣一支第二十九頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科成果演示責(zé)任護(hù)士攜腸鏡檢查用物至病人病床，進(jìn)行核對(duì)解釋。第三十頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科成果演示向患者講解恒康正清的服用方法。第三十一頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科配置方法：取恒康正清一盒（內(nèi)含A、B、C各一小包），將盒內(nèi)各包藥粉一并倒入帶有刻度的杯(瓶)中加溫開(kāi)水至1000ml攪拌使完全溶解即可服用。服用方法及用量：術(shù)前腸道清潔準(zhǔn)備用量為3000～4000ml，首次1小時(shí)內(nèi)服用2000ml，以后每隔10～15分鐘服用1次，每次250ml直至服完或排出水樣清便。成果演示ABC1000ml第三十二頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科成果演示口服恒康正清1小時(shí)后護(hù)士詢問(wèn)患者排便情況，并每隔半小時(shí)詢問(wèn)一次。第三十三頁(yè)，共38頁(yè)。消化內(nèi)科成果演示腸道準(zhǔn)備充分完畢后由專門(mén)的外勤隊(duì)護(hù)送人員護(hù)送患者至腸鏡室，護(hù)士再次進(jìn)行腸鏡檢查前心理疏導(dǎo)。第三十四頁(yè)，共38頁(yè)。腸鏡后由外勤隊(duì)護(hù)送