飯店標準解讀之四飯店運營質(zhì)量評價表釋義

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2010版《旅游星級飯店的劃分與評定》解讀之一

主講人：何效祖

甘肅省旅游局監(jiān)督管理到處長

Part4：飯店運營質(zhì)量評價表釋義

注：

1、紅字為新版標準改變或增強部分的內(nèi)容；藍字為關注意點或詳細操作釋義。

2、飯店運營質(zhì)量評價表系原附錄C、D合并，汲取部分附錄B內(nèi)容，只評價3-5星級飯店。

一、評價原則

1、評價重點:

關注人員服務的專業(yè)性、規(guī)范性、完善性

設施設備的完好性、有效性、方便性

2、評價看法：客觀公平，不得以企業(yè)自身的規(guī)范、流程和個人的好惡來評價

3、評價辦法：

（1）設施設備維護保養(yǎng)中，同一問題重復3次以上，方視為飯店的不足；

（2）不同區(qū)域、崗位浮現(xiàn)相同問題，只扣減一次分數(shù)。

4、評價尺度：

（1）服務質(zhì)量徹低達標為優(yōu)，基本達標為良，部分達標為中，嚴峻不足為差

（2）設施設備維護保養(yǎng)評價時，沒有問題為優(yōu)，浮現(xiàn)1次問題為良，2次為中，3次為差

二、注重事項

1、6個大項，每項單獨分值務必達到相應星級標準，一項不達標停止評定。

2、對于帶“*”的條款，如飯店不具備該項目，統(tǒng)計得分率時在分母中去掉該項分值，即分子、分母同時削減缺項所占的分值。

如地5大項“其他服務項目的評價”，會議、宴會、商務中央、商店是五星級的必備項目，務必納入評價范圍。

如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項的總分值為84分。則84（總分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分項達不到39X85%=34份，星評終止。

如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計入分值，該大項總分則為84分。

3、是否評定帶“*”的項目，由相應星級的必備項目打算，任何星評委與星評員無權打算。

三、各項分值與關注意點

1、總體要求：10項60分，制度與員工

2、前廳服務質(zhì)量：37項111分，預定與接待問訊

3、客房服務質(zhì)量：42項126分，

衛(wèi)生、棉制品、客用品與設施

4、餐飲服務質(zhì)量：39項117分，出品與服務（零點）

5、其他服務質(zhì)量：28項84分，

宴會服務、商務中央、健身等

6、公共后臺服務質(zhì)量：34項102分

綠化、衛(wèi)生間、排風、噪音、設施設備養(yǎng)護四、詳細釋義

1.1.1有完備的規(guī)章制度

原為附錄D，對1-5星級考核有無制度規(guī)范?，F(xiàn)評價3-5星級。管理要求：

1、員工手冊

2、飯店組織機構圖、部門組織機構圖

3、完美的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范、操作程序

4、部門化運作規(guī)范

5、服務和專業(yè)技術人員崗位工作解釋書

6、服務項目、程序與標準解釋書

7、特定崗位技術標準書面解釋

8、證實飯店服務質(zhì)量的證書或文書

1.1.2有完備的操作程序

包括客房部（含公共區(qū)域、洗衣房、征服管理、實物管理、客用品中央等）、前廳部、餐飲部、工程部、保安部、財務部、市場部、人力資源部的操作規(guī)程與各崗位職責。

1.1.3有完備的服務規(guī)范

1、飯店總體質(zhì)量目標和體系文件

2、部門質(zhì)量目標和體系文件

3、分級、分類質(zhì)量體系的建立

4、日常質(zhì)量監(jiān)控，月度分析制度

5、整改與制度更新

1.1.4有完備的崗位平安責任制與各類突發(fā)大事應急預案，有培訓、演練方案和實施記錄

1、平安責任制：飯店、部門、個人三級

2、應急預案：防火、防盜、防恐、防意外災難、防流行疾病、新聞公關危機等

3、演練：如消防演練、電梯關人事故演練

4、記錄：培訓演練簽到記錄（時光、地點）、照片、錄像

1.1.5制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵機制。有系統(tǒng)的員工培訓制度和實施記錄。企業(yè)文化特色鮮亮

聘請面試、員工錄取、合同管理、培訓、提升、考核、福利薪酬、評估、員工記錄、企業(yè)文化與團隊建設、勞動生產(chǎn)率、年假、考勤管理等等

1.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄

總經(jīng)理負責制

能源管理委員會的組成（部門協(xié)同）

目標制定和行動計劃實施

年終考核評估

1.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制

賓客愜意度調(diào)查

1、問卷設計

2、問卷回收――建議網(wǎng)上回收征集意見

3、問卷分析：第三方公司分析

4、問題聚焦和行動計劃

5、整改“重建目標和持續(xù)整改

佩戴名牌：增強內(nèi)容，刪除原工號牌

應變能力：體現(xiàn)一個反應速度和專業(yè)學問水平―職業(yè)能力

充分的培訓，須要的考核，專業(yè)學問，閱歷攢累團隊精神：運行執(zhí)行狀況，部門配合、銜接的相關制度。強調(diào)一站式服務，不能推脫到其他部門

正常狀況：飯店出租率正常，且無多個大型活動。

準時：通常在10s內(nèi)接聽。繁忙時迎候要在可接受范圍內(nèi)

確認抵離時光：確認時光很重要，臺北是滿房狀況下可以有效支配房間。通常保留到下午四點。

通話結束前重復確認預訂的全部詳情（保證內(nèi)容確切，無遺漏）

問候賓客：微笑、主動招呼或暗示賓客

登記驗證：公安規(guī)定

批示客房或電梯方向：手勢指引、目光、語言明示相協(xié)作

2.1.4.1正常狀況下，每位客人都應在門口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務員都在服務客人時，允許例外，但要在可接受范圍內(nèi)。

2.1.4.4準時將行李送入房間，通常為10min入房，大型團隊可延長至30min內(nèi)

合理：客人正常的服務需要，包括但不限于飯店服務內(nèi)容。但拒絕違法及不行操作的要求。

人工喊醒：問候賓客，告訴時光，通報天氣預告，咨詢是否需求再次喊醒。

正常狀況下，3分鐘以內(nèi)。

天花：注重蛛網(wǎng)、灰塵、修理人員的臟手印等

墊盆：破損、土質(zhì)暴露，臟

客房服務質(zhì)量：由部門控制轉(zhuǎn)向流程控制

3.1.1.1如遇“請勿打攪”標記，按相關程序舉行處理，指

1、14時前暫不提供清掃服務，但要在工作單上記住房號與時光；

2、推車經(jīng)過時，要說話輕、走路輕、操作輕；

3、14時后，服務員要告知客房中央，通知有關人員實行相應措施。

房間收拾、開夜床、衛(wèi)生間收拾

閉門器：力度適合

消防走火圖：標記規(guī)范、文字清楚、方向直觀網(wǎng)絡用法解釋：深奧易懂、網(wǎng)速快、操作便利

準時：1、客人就座后2分鐘內(nèi)提供