廣東2017年7月自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案VIP

廣東省2017年7月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題課程代碼：10421一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。1、借助第三方對(duì)公眾公開(kāi)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點(diǎn)和效用的產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)形式是（A）A、媒體廣告 B、專業(yè)介紹C、專家坐堂 D、知識(shí)講座，2、在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效，叫做（B）A、客戶服務(wù)成就 B、客戶服務(wù)目標(biāo)C、客戶服務(wù)計(jì)劃 D、客戶服務(wù)意向3、接受和使用上游工序的勞動(dòng)成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個(gè)人，都是（C）A、潛在客戶 B、既定客戶C、內(nèi)部客戶 D、外部客戶4、有些客戶很想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，較有主見(jiàn)，思路清晰，控制欲較強(qiáng)，通常會(huì)提出自己的想法和很多的疑問(wèn)。此類客戶屬于（A）A、要求型客戶 B、困惑型客戶C、激動(dòng)型客戶 D、將來(lái)型客戶5、客戶對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西的要求屬于（B）A、可靠度要求 B、有形度要求C、響應(yīng)度要求 D、同理度要求6、主動(dòng)、禮貌、關(guān)心、熱情等，都屬于客戶服務(wù)“3A法則”中的（A）A、態(tài)度（Attitude） B、行動(dòng)（Action）C、手段（Approach） D、表現(xiàn)（Appearance）7、具有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，容易被購(gòu)買氣氛所左右的客戶最有可能是（B）A、男性客戶 B、女性客戶C、健談型客戶 D、沉默型客戶8、客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序——PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（A）A、執(zhí)行 B、檢查C、計(jì)劃 D、處理9、企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺(jué)滿意三大層次，都屬于客戶滿意的（C）A、內(nèi)部層面 B、縱向?qū)用鍯、橫向?qū)用?D、外部層面10、1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫(kù)存管理，命名為（C）A、80/20定律 B、排列圖C、ABC法 D、黃金法則11、在客戶金字塔中，消費(fèi)金額最少的80％的客戶屬于（D）A、VIP客戶 B、主要客戶C、普通客戶 D、小客戶12、在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，客戶關(guān)系建立之后要不斷調(diào)整客戶的資料，剔除過(guò)時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新資料。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)原則中的（A）A、動(dòng)態(tài)管理原則 B、突出重點(diǎn)原則C、靈活運(yùn)用原則 D、專人負(fù)責(zé)原則13、通過(guò)拜訪方式維護(hù)客戶關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)是（C）A、良好的表演創(chuàng)造良好的形象，給參與者留下深刻的印象，提高其忠誠(chéng)度B、很多客戶可以繼續(xù)聯(lián)系的可能性大，來(lái)訪者興趣高，存在對(duì)后續(xù)工作的信任C、直接施以影響，長(zhǎng)時(shí)間演示對(duì)于產(chǎn)品視覺(jué)建立具有良好效果D、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力14、在通過(guò)電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)避免哪種做法（C）A、保持積極的心態(tài) B、做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備C、質(zhì)詢客戶 D、保持愉悅的談話氣氛15、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（D）A、基本型 B、被動(dòng)型C、負(fù)責(zé)型 D、能動(dòng)性16、下列做法無(wú)助于減輕客服員工壓力的是（D）A、獲得足夠的睡眠 B、培養(yǎng)業(yè)余愛(ài)好C、休息時(shí)幽默一下 D、成為一個(gè)理想主義者17、只能提供人工服務(wù)，無(wú)法轉(zhuǎn)接客戶來(lái)話，且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（A）A、人工熱線電話系統(tǒng) B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng) D、客戶交互中心l8、下列功能中，IVR系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)的是（D）A、電話查賬、付款 B、收發(fā)傳真C、分類信息服務(wù) D、自動(dòng)呼叫分配19、安排開(kāi)放參觀活動(dòng)，應(yīng)避免（A）A、時(shí)間安排緊湊，不提供自由活動(dòng)的空間 B、開(kāi)放參觀的路線安排合理、適當(dāng)C、參觀區(qū)域較大時(shí)，提供明顯的標(biāo)志及路線圖 D、明確是否可以拍照、錄像20、客戶投訴服務(wù)人員對(duì)客戶不誠(chéng)實(shí)，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（B）A、對(duì)服務(wù)能力的投訴 B、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。21、從營(yíng)銷的角度對(duì)客戶進(jìn)行分類，可將客戶分為（ABDE）A、經(jīng)濟(jì)型客戶 B、道德型客戶C、交易型客戶 D、個(gè)性化客戶E、方便型客戶22、現(xiàn)代客戶服務(wù)的基本理念有（AD）A、以客戶的需求為導(dǎo)向開(kāi)展客服工作 B、留住所有客戶C、以大客戶為中心 D、為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值E、集中力量開(kāi)發(fā)新客戶23、在接待客戶時(shí)，客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶需求，一般而言，客戶需求的種類有（ABDE）A、信息需求 B、環(huán)境需求C、形象需求 D、情感需求E、便利需求24、客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)有（ABC）A、主觀性強(qiáng) B、難以評(píng)估C、成本高 D、容易導(dǎo)致員工流失E、增大客服人員壓力25、開(kāi)展贊助活動(dòng)需要考慮的問(wèn)題有（ABCDE）A、考慮贊助活動(dòng)的社會(huì)效益B、考慮贊助活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)利益C、在選擇贊助項(xiàng)目時(shí)，要優(yōu)先考慮與社會(huì)組織相關(guān)的項(xiàng)目D、考慮組織的財(cái)政狀況E、對(duì)于不合理、不現(xiàn)實(shí)的贊助請(qǐng)求，要敢于回絕三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題3分，共15分）26、客戶服務(wù)答：是指企業(yè)通過(guò)其員工，提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。27、客戶保留度答：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后，繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)的程度。28、自然流失答：是指非人為因素造成的客戶流失，如客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等。對(duì)于自然流失狀況，企業(yè)幾乎無(wú)能為力。29、客戶服務(wù)中心答：（也叫呼叫中心）是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。它利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽(tīng)服務(wù)，還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。30、開(kāi)放參觀答：是指社會(huì)組織為了讓公眾更好地了解自己或?yàn)橄龑?duì)本組織的某些誤解，由公關(guān)部門負(fù)責(zé)組織和邀請(qǐng)有關(guān)公眾前來(lái)本組織參觀。四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）31、簡(jiǎn)述客戶需要的概念及其一般特征。答：客戶需要是指客戶對(duì)于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望?？蛻粜枰幸韵绿卣鳎海?）包括物質(zhì)需要和精神需要。（2）通過(guò)交換而得以滿足。（3）通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足。（4）受到一定社會(huì)生活條件的影響。32、客戶需求包括哪幾方面的內(nèi)容？答：（1）客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求。（2）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求。（3）客戶對(duì)產(chǎn)品制造和物流過(guò)程透明度的了解需求。（4）客戶對(duì)于企業(yè)平等接觸的需求。（5）客戶對(duì)及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求。（6）客戶對(duì)選擇分銷渠道的需求。（7）客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。33、通過(guò)提問(wèn)方式了解大客戶的內(nèi)在需求，有哪些提問(wèn)方式？答：通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解大客戶的內(nèi)在需求，提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：（1）給出觀點(diǎn)的問(wèn)題。當(dāng)不知道客戶所能給出的答案時(shí)，就可以問(wèn)這種問(wèn)題。（2）封閉式問(wèn)題。讓客戶回答“是”或“否”，以確認(rèn)某種事實(shí)，快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（3）描述性問(wèn)題。讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和他關(guān)心的問(wèn)題。（4）澄清性問(wèn)題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去詢問(wèn)、澄清客戶所說(shuō)的意思，也可以了解客戶的需求。（5）征詢性問(wèn)題。告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。34、簡(jiǎn)述挽留高價(jià)值客戶的主要措施。答：（1）提升整合服務(wù)能力。（2）采取最適應(yīng)的銷售模式。（3）建立信息管理系統(tǒng)。（4）建立全方位溝通體系。（5）實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。（6）建立與推行客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。35、簡(jiǎn)述如何制定贊助計(jì)劃。答：（1）明確目標(biāo)。要確定通過(guò)贊助活動(dòng)所需達(dá)到的目標(biāo)，并提出合理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟。（2）選準(zhǔn)項(xiàng)目。重點(diǎn)放在一些可鑒別的特別項(xiàng)目或特殊事件上。（3）保證管理。高層管理者積極參與是建立贊助計(jì)劃信譽(yù)的重要因素，公關(guān)人員要注意樹(shù)立組織形象。（4）確定規(guī)模。規(guī)模要適度，盡量避免那些公眾很難感覺(jué)到的、不成規(guī)模的無(wú)效贊助。（5）保持連續(xù)。贊助活動(dòng)貴在堅(jiān)持，要保持相對(duì)的穩(wěn)定性，逐步樹(shù)立組織形象。（6）突出價(jià)值。贊助活動(dòng)應(yīng)著重體現(xiàn)社會(huì)意義，盡可能減少商業(yè)化的痕跡。五、論述題（本大題共2小題，每小題15分，共30分）36、試述客戶服務(wù)載體的構(gòu)成及其在客戶服務(wù)中的作用。答：一、客戶服務(wù)載體，系承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品＋產(chǎn)品服務(wù)”。二、服務(wù)產(chǎn)品，是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。它既可以是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品。它是勞動(dòng)過(guò)程的最終結(jié)果，能夠滿足客戶需要并體現(xiàn)客戶的利益要求。服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用主要表現(xiàn)在：1、產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。2、品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。3、產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益。4、服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。三、產(chǎn)品服務(wù)是指圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)在客戶服務(wù)中的作用主要體現(xiàn)在：1、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的效用。2、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值。3、建立溝通平臺(tái)。四、服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)作為客戶服務(wù)的載體，是連接客戶服務(wù)提供者與客戶服務(wù)接受者—即企業(yè)與客戶的重要橋梁。37、試述分析核心客戶價(jià)值的主要內(nèi)容和發(fā)掘核心客戶價(jià)值的方法。答：一、核心客戶是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨額收入或利潤(rùn)。核心客戶一般包括大客戶和一般老客戶。二、不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不一樣的。通過(guò)嚴(yán)格分析客戶盈利能力的組成部分，企業(yè)能更清楚地了解核心客戶的價(jià)值所在。分析核心客戶的價(jià)值主要涉及以下幾方面的內(nèi)容：1、年銷售額的計(jì)算。2、總收入的計(jì)算。3、接觸成本的計(jì)算。4、凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算。5、合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算。6、客戶預(yù)期盈