商場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

平頂山市大型商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查報(bào)告調(diào)查單位：負(fù)責(zé)人:報(bào)告日期：報(bào)告目錄：摘要調(diào)查概況調(diào)查的背景商場(chǎng)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)介調(diào)查的目的調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方法經(jīng)營(yíng)者調(diào)查結(jié)果消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果結(jié)論建議附錄平頂山市大型商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查報(bào)告摘要為了進(jìn)一步了解平頂山市大型商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況，通過(guò)這幾天的現(xiàn)場(chǎng)觀察了解和問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)平頂山市6大商場(chǎng)進(jìn)行定點(diǎn)觀察，并對(duì)具體的情況進(jìn)行分析，進(jìn)一步了解并認(rèn)識(shí)到商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)該注意的問(wèn)題，為商場(chǎng)今后經(jīng)營(yíng)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。此次調(diào)查，共計(jì)發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷66份，回收65份，回收率98%。統(tǒng)計(jì)分析表明，按購(gòu)物動(dòng)機(jī)分，認(rèn)為商品檔次高、購(gòu)物環(huán)境好、商品質(zhì)量好和服務(wù)好的占69.4%。調(diào)查分析得出，在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客群中，以女性為主，34歲以下的年輕人為主，平頂山當(dāng)?shù)厥忻駷橹?，學(xué)生及工人為主，購(gòu)物金額在50-150元的為主。無(wú)須多加解釋，這樣的一個(gè)顧客群主體，基購(gòu)物動(dòng)機(jī)必然是要求商品檔次高、購(gòu)物環(huán)境好、商品質(zhì)量好和服務(wù)好。換一個(gè)角度說(shuō)，平頂山大型購(gòu)物商場(chǎng)把目標(biāo)市場(chǎng)定位在中高檔，并以此不斷努力創(chuàng)造出特色，因而在公眾心目中留下了一個(gè)中高檔商場(chǎng)的形象，久而久之使之成了一批追求中高檔顧客的購(gòu)物去處。因此，我們完全可以這樣說(shuō)，。平頂山購(gòu)物商場(chǎng)的中高檔市場(chǎng)定位是準(zhǔn)確的。今后的任務(wù)是在經(jīng)營(yíng)商品和服務(wù)上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展有一定檔次和個(gè)性的顧客的同時(shí)，爭(zhēng)取精神文明和物質(zhì)文明的雙豐收。

二、調(diào)查概況（一）調(diào)查背景大型商場(chǎng)在我國(guó)發(fā)展只有10多年，特別是近幾年來(lái)更是進(jìn)入快速發(fā)展和成熟期。現(xiàn)對(duì)平頂山市大型商場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，平頂山市的大型商場(chǎng)超過(guò)6家的商場(chǎng)同時(shí)并存的局面：丹尼斯、萬(wàn)家百貨、中心商城、商業(yè)大樓、中原商場(chǎng)、世貿(mào)商城……等等，而且商業(yè)大樓在本市還有多家分店。換個(gè)角度，從平頂山市大型商場(chǎng)分析，商場(chǎng)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。且我們面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手不只是商場(chǎng)，還有便利店、小賣部，各大小商店及超市等。

（二）商場(chǎng)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介丹尼斯簡(jiǎn)介：2007年9月29日，臺(tái)灣東裕集團(tuán)旗下一家集百貨、大賣場(chǎng)、便利店、物流中心、食品加工等為一體的零售企業(yè)集團(tuán)在平頂山設(shè)立的分店正式開業(yè)，即丹尼斯平頂山華府店。丹尼斯百貨作為國(guó)務(wù)院在全國(guó)范圍內(nèi)選定的兩家百貨零售試點(diǎn)之一，也是其在平頂山市的第二家商鋪，位于平頂山市礦工路華府廣場(chǎng)。萬(wàn)家百貨簡(jiǎn)介：萬(wàn)家百貨系平頂山市中原集團(tuán)有限公司的全資子公司。該公司坐落于平頂山市，最繁華的中心商業(yè)區(qū)－中興路北段。大樓主樓共十一層，總建筑面積26000平方米，營(yíng)業(yè)面積18000平方米，是目前平頂山市營(yíng)業(yè)面積最大、地理位置最佳、經(jīng)營(yíng)設(shè)施最新、環(huán)境最好的現(xiàn)代化購(gòu)物中心。公司經(jīng)營(yíng)范圍包括：化妝品、首飾、工藝、針紡織品、男女服飾、食品、百貨、文體用品、鞋類、小家電、餐飲、娛樂(lè)等。其中服裝經(jīng)營(yíng)品牌、檔次、品味較高。中心商城簡(jiǎn)介：中心商城成立于1999年9月，錄屬平頂山市雙豐房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司，位于市中興路與和平路的交叉口，居于平頂山市商業(yè)中心的繁華地段。商城面積12000平方米，經(jīng)營(yíng)日化、百貨、家電、黃金、服裝、針織、鞋帽等眾多國(guó)際國(guó)內(nèi)知名品牌，集休閑、購(gòu)物、娛樂(lè)為一體，力求以多方位、多層次的服務(wù)滿足社會(huì)不同階層的消費(fèi)需求。以其優(yōu)越的位置、良好的環(huán)境、完善的服務(wù)、嚴(yán)格的管理、優(yōu)質(zhì)的商品、公正的價(jià)格，贏得了廣大消費(fèi)者的青睞，迅速成為鷹城一個(gè)商業(yè)亮點(diǎn)，成為市區(qū)客流量最大的商城。商業(yè)大樓簡(jiǎn)介：平頂山市商業(yè)大樓有限公司是在原河南省平項(xiàng)山市商業(yè)大樓基礎(chǔ)上改制而成，商業(yè)大樓開業(yè)于1986年12月。經(jīng)過(guò)二十多年來(lái)的發(fā)展壯大，目前，已成為集批發(fā)、零售為一體的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。公司擁有資產(chǎn)6809萬(wàn)元，職工1500余人。下設(shè)3個(gè)分公司，5家零售店，經(jīng)營(yíng)面積3.5萬(wàn)平方米，經(jīng)營(yíng)商品3萬(wàn)余種，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)遍布市區(qū)。中原商場(chǎng)簡(jiǎn)介：平頂山市中原公司百貨商場(chǎng)，位于開源路２０號(hào)。主要經(jīng)營(yíng)日用百貨，日用化妝品，鐘及配件，縫紉革制品，首飾，飲具，童車，童床。世貿(mào)商城簡(jiǎn)介：位于開源路中段大眾路口，注冊(cè)資本369萬(wàn)元。主要經(jīng)營(yíng)批發(fā)零售：百貨，五金交電，電腦化工原料，針紡織品，食品，副食品，飲料，糖煙酒，塑料制品。（三）調(diào)查目的本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本市不同消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，以及對(duì)該商場(chǎng)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（四）調(diào)查內(nèi)容了解平頂山市人民的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，掌握消費(fèi)者對(duì)大型商場(chǎng)的在環(huán)境衛(wèi)生、商場(chǎng)內(nèi)部布局、服務(wù)、產(chǎn)品種類等各方面的評(píng)價(jià)。三、調(diào)查方法1．調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷以年齡、居住地、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、購(gòu)物商場(chǎng)及購(gòu)物動(dòng)機(jī)6個(gè)項(xiàng)目。各題均采用封閉式設(shè)計(jì)，要求調(diào)查對(duì)象根據(jù)實(shí)際情況在各題所列的選擇項(xiàng)中選取一項(xiàng)，作為對(duì)該題的回答。2．調(diào)查問(wèn)卷的分發(fā)。調(diào)查問(wèn)卷由調(diào)查人員在商場(chǎng)內(nèi)隨機(jī)分發(fā)，當(dāng)場(chǎng)回收?；厥章蕿?8%。3．?dāng)?shù)據(jù)處理。調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)由專人統(tǒng)計(jì)處理。4.調(diào)查對(duì)象。經(jīng)營(yíng)者調(diào)查：涵蓋了商場(chǎng)銷售部、售后后勤部、理貨崗支持等各不同類型的崗位，回收6份。消費(fèi)者調(diào)查調(diào)查：涵蓋市民、學(xué)生、工人等消費(fèi)群體，回收59份。全部為有效問(wèn)卷，對(duì)我們今后的工作具有很大的推動(dòng)作用。四、經(jīng)營(yíng)者調(diào)查結(jié)果（一）對(duì)經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)卷調(diào)查分析商場(chǎng)中午消費(fèi)者最多；商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)最側(cè)重日用品；商場(chǎng)面對(duì)的主要消費(fèi)者是市民；商場(chǎng)一般采用會(huì)員制方式促銷；商場(chǎng)都會(huì)在節(jié)假日舉行促銷活動(dòng)；商場(chǎng)的服務(wù)會(huì)影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效益；消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)購(gòu)物的反應(yīng)是，價(jià)格比較貴；商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)都重視商品的質(zhì)量和服務(wù)。五、消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果（一）對(duì)顧客的問(wèn)卷調(diào)查分析

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，顧客就是上帝，顧客的認(rèn)可是對(duì)經(jīng)營(yíng)者最大的肯定。因此，我們同時(shí)對(duì)商場(chǎng)周圍的60位顧客進(jìn)行了隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。1．顧客的職業(yè)分類職業(yè)人數(shù)百分比（%）市民1321.7%學(xué)生3254.2%工人813.6%其他610.5%調(diào)查結(jié)果顯示,受訪者中顧客占到受訪者的56%；從年齡結(jié)構(gòu)看：35歲以下的顧客占受訪者的73%；從職業(yè)看：受訪者中有21.7%是市區(qū)居民，有54.2%的消費(fèi)者是學(xué)生和自由職業(yè)者，有13.6%是工人，其它消費(fèi)者占10.5%。2.顧客購(gòu)物商場(chǎng)分析商場(chǎng)人數(shù)百分比（%）中心商城58.5%中原商場(chǎng)610.5%商業(yè)大樓711.7%丹尼斯百貨3661%萬(wàn)家46.8%世貿(mào)商城11.5%從購(gòu)物商場(chǎng)來(lái)看：在中心商城購(gòu)物的消費(fèi)者占8.5%；在中原商場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者占10.5%；在商業(yè)大樓購(gòu)物的消費(fèi)者占11.7%；在丹尼斯購(gòu)物的消費(fèi)者占61%；在萬(wàn)家購(gòu)物的消費(fèi)者占6.8%；在世貿(mào)商城購(gòu)物的消費(fèi)者占1.5%。3.購(gòu)買商品金額分析金額（元）人數(shù)百分比（%）50以下711.7%50-1503050.8%150-3002033.9%300以上23.6%從購(gòu)物金額來(lái)看：50元以下的消費(fèi)者占11.7%，50--150元的消費(fèi)者占50.8%，150--300元以上的消費(fèi)者占33.9%，300元以上的消費(fèi)者占3.6%。4.顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的分析。購(gòu)物動(dòng)機(jī)人數(shù)百分比（%）商品質(zhì)量好1119.8%價(jià)格便宜2445.7%服務(wù)熱情1219.75%方便快捷1219.75%從購(gòu)物動(dòng)機(jī)來(lái)看：顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)主要是商品價(jià)格便宜占45.7%,商品質(zhì)量好占19.8%，服務(wù)和購(gòu)物方便各占19.75%。（二）消費(fèi)者的購(gòu)買力與購(gòu)買水平分析在被調(diào)查的對(duì)象中，有50.8%的對(duì)象消費(fèi)金額在50到150元之間，消費(fèi)額以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)表明，大部分調(diào)查對(duì)象的消費(fèi)水平處于中等的消費(fèi)水平。有29%的人到超市是去購(gòu)買食品，而有34%消費(fèi)者是為了購(gòu)買日用品與個(gè)人護(hù)理品。（三）消費(fèi)者購(gòu)物行為情況分析1.影響消費(fèi)者選擇商場(chǎng)的因素在眾多的因素中，地理位置占67.1%，價(jià)格占50.7%，而環(huán)境衛(wèi)生占41.1%。說(shuō)明當(dāng)消費(fèi)者選擇商場(chǎng)的時(shí)候，更注重的是地理位置和價(jià)格因素，交通方便，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的。其次商場(chǎng)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要因素。而在我們的對(duì)象當(dāng)中，61%認(rèn)為影響他們選擇在丹尼斯百貨最重要的因素是地理位置，而認(rèn)為商品價(jià)格低和商場(chǎng)環(huán)境好的就各占27.7%。2.調(diào)查資料顯示，促銷活動(dòng)對(duì)于調(diào)查對(duì)象是比較有效的手段，43%的消費(fèi)者會(huì)因促銷打折而去購(gòu)物，15%因有新商品上市而去購(gòu)物。（四）購(gòu)物狀況評(píng)價(jià)1.對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，1.5%的人對(duì)于世貿(mào)商城的評(píng)價(jià)是一般，他們覺(jué)得世貿(mào)商城的服務(wù)員的總體素質(zhì)較低，尚存在缺陷；有61%的人對(duì)廣泰的服務(wù)是滿意的；其余人對(duì)服務(wù)很不滿意。他們不滿的方面有收銀員的服務(wù)態(tài)度差和速度慢，商場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有休息的地方，商場(chǎng)外面停車位少；以及保安的服務(wù)態(tài)度差，對(duì)顧客不是太友好。2.對(duì)于商場(chǎng)的環(huán)境方面，有61%的人認(rèn)為丹尼斯的環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈;同時(shí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂(lè)，有49.3%的人認(rèn)為廣泰應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽的音樂(lè)，讓他們更舒暢地購(gòu)物；而有的人則認(rèn)為播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷信息則會(huì)比較好。六、結(jié)論

作為平頂山市最大的購(gòu)物商場(chǎng)，商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)管理模式、交通問(wèn)題等方面還存在著諸多不便。（一）分散收銀的方式不利于對(duì)商戶營(yíng)業(yè)狀況的了解

商場(chǎng)的柜臺(tái)采用的是集中管理、部分商戶獨(dú)自收銀的管理方式，這樣的管理方式不利于商場(chǎng)掌握每個(gè)商戶的真實(shí)營(yíng)業(yè)情況，對(duì)于營(yíng)業(yè)狀況不佳、品牌檔次有待進(jìn)一步提升的商戶，不能及時(shí)進(jìn)行有效地調(diào)整。與此同時(shí)，對(duì)于商場(chǎng)的整體營(yíng)業(yè)情況如經(jīng)營(yíng)收入、稅收以及對(duì)地區(qū)的貢獻(xiàn)等均無(wú)從體現(xiàn)。（二）廣場(chǎng)門前停車位缺少，道路擁堵嚴(yán)重

由于商場(chǎng)門前的道路比較狹窄，在上下班高峰期或節(jié)假日期間，前來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的人數(shù)增多，致使該路段的車流量加大，導(dǎo)致?lián)矶聡?yán)重。目前商場(chǎng)門前雖然設(shè)立了收費(fèi)停車，但停車位有限，在購(gòu)物高峰期仍不能滿足購(gòu)物者的停車需求，致使部分顧客將車停在商場(chǎng)周邊的道路兩側(cè)，由于地上車位不明確，給消費(fèi)者帶來(lái)不便，這對(duì)來(lái)商場(chǎng)消費(fèi)的顧客造成了一定的困擾，影響了消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物的欲望，也阻礙了商場(chǎng)整體銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)一步提高。隨著百姓私家車擁有量的增加，駕車者在路邊隨意停車也加劇了道路的擁堵狀況。（三）商場(chǎng)大，休息座椅少，為顧客帶來(lái)不便

在調(diào)查中，顧客普遍認(rèn)為購(gòu)物商場(chǎng)內(nèi)的休息座椅太少，并且間隔較遠(yuǎn)，甚至有的商場(chǎng)沒(méi)有休息的地方，給顧客尤其是中老年顧客帶來(lái)了不便。

七、建議

針對(duì)在調(diào)查過(guò)程中了解到商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題。及經(jīng)營(yíng)業(yè)主和顧客提出的建議，就商場(chǎng)的檔次提升和未來(lái)發(fā)展提出以下建議：

（一）提升品牌檔次，擴(kuò)大消費(fèi)群體

通過(guò)對(duì)60位消費(fèi)者的調(diào)查顯示，年齡在35歲以下的消費(fèi)者占73%，年齡在35歲以上的消費(fèi)者僅占17%，這意味著目前廣場(chǎng)內(nèi)的品牌并不能滿足中年消費(fèi)群體。建議商場(chǎng)內(nèi)多引進(jìn)一些適合中年消費(fèi)者的知名品牌，這類消費(fèi)群體相對(duì)工作穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，能夠更好的帶動(dòng)廣場(chǎng)的消費(fèi)活力。

（二）在商場(chǎng)內(nèi)增添自動(dòng)取款設(shè)備

從商場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者調(diào)查中了解到，對(duì)于目前商場(chǎng)內(nèi)缺少取款設(shè)備表示不便，作為我市大型的購(gòu)物商場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)配置齊全各類設(shè)施，與各大銀行的相關(guān)部門溝通，在廣場(chǎng)內(nèi)設(shè)置自動(dòng)取款設(shè)備，以滿足顧客的“一站式”購(gòu)物需求。

（三）盡快解決交通擁堵問(wèn)題

日常上下班及假日購(gòu)物高峰期，各大商場(chǎng)門前的道路擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重，直接影響著商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)。為了緩解交通壓力，同時(shí)也為了商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)不受影響，建議采取一些措施，一是針對(duì)廣場(chǎng)門前的道路狹窄，可以將該道路拓寬或設(shè)為單行道，在車流量大的時(shí)間段限行，流水線式的固定從一個(gè)路口駛?cè)耄ＷC道路通暢；二是在不影響道路交通的情況下，廣場(chǎng)周邊的道路兩側(cè)多設(shè)置一些地上停車位，并完善好指示標(biāo)牌，為購(gòu)物者們提供一個(gè)方便、快捷的停車場(chǎng)所。三是應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車的管理及人為的疏導(dǎo)工作，在停車場(chǎng)所安排專門人員進(jìn)行指揮，購(gòu)物者們可以清楚的知道停車位的方位，減少泊車的時(shí)間。

（四）商場(chǎng)多開展形式多樣的活動(dòng)項(xiàng)目以聚集人氣

通過(guò)調(diào)查了解到，多數(shù)商戶認(rèn)為除節(jié)假日外，商場(chǎng)內(nèi)的客流量還是相對(duì)較少，而且大部分是以就餐為目的，零售業(yè)顯得比較冷清