淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

3/9商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014屆畢業(yè)論文淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)論文作者姓名：孫彥麗作者學(xué)號：1102120112所在院系：經(jīng)貿(mào)系所學(xué)專業(yè)：旅游管理指導(dǎo)教師姓名：李卉2014年4月日淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)[摘要]：隨著社會以及經(jīng)濟的飛速發(fā)展，旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的不可或缺的一部分，越來越多的人們用旅游這種健康舒適的休閑方式來緩解生活中的巨大壓力。在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游的存在極大的影響著行業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的核心之一，其本身所具備的的各項素質(zhì)決定著導(dǎo)游的工作效果即旅客的滿意程度。[關(guān)鍵詞]：行為素質(zhì)心理素質(zhì)文化素質(zhì)身體素質(zhì)淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)此處建議加一自然段，做個過度。如簡短說下導(dǎo)游人員現(xiàn)狀，以及你這篇論文的研究意義。一、導(dǎo)游人員需具備標準的行為素質(zhì)和一定的處事能力（一）遵紀守法，文明禮儀的行為素質(zhì)我們生活在社會中，不可避免的在行為上要受到到來自國家，單位等的法律條款，法規(guī)制度的約束。遵紀守法是每個從業(yè)人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī)。遵紀守法是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，是建設(shè)中國特色社會主義和諧社會的基石。導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)該做到學(xué)法、知法，增強法律法制意識，在法律條款的允許之下，嚴格按照旅行社的各項規(guī)章制度辦事，從業(yè)過程中在自己或者所服務(wù)的旅游者的權(quán)益受到侵害時，應(yīng)該果斷的拿起法律武器作斗爭，用法護法，維護正當(dāng)權(quán)益。沒有規(guī)矩，不成方圓。要建設(shè)高度文明、高度民主的社會主義國家，實現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興，就必須在全社會形成“以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥”的社會主義道德觀念，讓遵紀守法成為我們每個從業(yè)人員的榮譽。講文明、有禮貌是有教養(yǎng)的直接表現(xiàn)，也是做人最基本的要求。古語說：“誠于中而形于外。文明禮儀是一個人美好心靈的自然流露。文明禮儀涵蓋生活的方方面面，從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與做客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。文明禮儀是現(xiàn)代人不可缺少的一部分，尤其是對于導(dǎo)游這種服務(wù)人員。整潔的衣著，端莊大方的言談舉止，帶給旅游者的是一份發(fā)自內(nèi)心的舒心和信任。自然端莊，大方得體的外部特征，往往更能使人親近；友好禮貌的交流，往往更能使人滿意。（二）待人誠懇，誠實守信的行為素質(zhì)。下面背景去掉待人誠懇，誠實守信是做人的準則之一。誠懇能帶來朋友間心靈的共鳴，精神的寄托，思想的交融。能真誠對待別人的人，他們身邊總聚集著一大堆的好朋友，他總是讓人感到安全感，愉悅感和信賴感。待人誠懇需做到以下幾點：1.真誠的對待別人。2.善于幫助別人。3.要厚友薄己。4.要注意言行舉止。5.要保持來往。誠實，即忠誠老實，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實思想，不掩飾自己的真實感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔(dān)的義務(wù)，答應(yīng)了別人的事一定要去做。忠誠地履行自己承擔(dān)的義務(wù)是每一個現(xiàn)代公民應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。誠實守信是為人之本，從業(yè)之要。首先，做人是否誠實守信，是一個人品德修養(yǎng)狀況和人格高下的表現(xiàn)。其次，做人是否誠實守信，是能否贏得別人尊重和友善的重要前提條件之一。教育家孔子認為“人而無信，不知其可也”，在社會生活中，“信”是一個人立身之本，如果沒有誠信，也就失去了做人的基本條件。他把“信”列為對學(xué)生進行教育的“四大科目”(言、行、忠、信)和“五大規(guī)范”(恭、寬、信、敏、惠)之一，強調(diào)要“言而有信”，認為只有“信”，才能得到他人“信任”(“信則人任焉”)。不管我們身處于何種崗位，都應(yīng)該做到誠懇和守信。導(dǎo)游人員要做到言必行，行必果，做事應(yīng)該光明正大，不背著旅行社同旅游者，旅游中間人與其他旅行社做私下交易，導(dǎo)游也不應(yīng)該做假賬，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害了旅游者的利益。在與同行的競爭上也不能故意講其他旅行社壞話，做到公平競爭。（三）處變不驚，勇敢果斷的處事能力。處變不驚，勇敢果斷是指面對變亂，能鎮(zhèn)定自若，不驚慌，根據(jù)實際境況果斷地做出最科學(xué)最有效的補救措施。堅定的意志和處變不驚，勇敢果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游人員成功帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動的重要因素。無亂是領(lǐng)隊，全陪還是地方陪同，導(dǎo)游人員都應(yīng)該有充足的自信心和沉穩(wěn)果斷的處事能力。在遇到突發(fā)問題時，要保持頭腦清醒，找到最安全直接的措施，盡快的將問題處理好。做到這一點需要豐富的實踐經(jīng)驗和科學(xué)文化知識，有看透世事人生實質(zhì)的閱歷；需要導(dǎo)游人員從自身做起，嚴格要求自已，不斷豐富自已的學(xué)識，樹立起正確的人生觀，繼而能有一顆睿智勇敢，成熟穩(wěn)重的心，面對工作乃至生活中的各種磨難。二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備健康的心理素質(zhì)。（一）樂觀開朗的心理素質(zhì)。生活的快樂與否，完全決定于個人對人、事、物的看法如何；因為，生活是由思想造成的。如果我們想的都是歡樂的念頭，我們就能歡樂；如果我們想的都是悲傷的事情，我們就會悲傷。樂觀開朗是心胸豁達，心理健康的具體表現(xiàn)，也是人際交往順利完成的基礎(chǔ)，工作順心的先決條件。導(dǎo)游人員每天要面對的是來自各個地方乃至各個國家的，各種性格特征的旅游者，所以健康樂觀的心理素質(zhì)往往決定著導(dǎo)游工作的順利與否。面對不同的文化特點和不同的生活特征，導(dǎo)游人員常常需要提供大量的講解服務(wù)和艱巨的體力勞動，此時導(dǎo)游人員必須得以一個樂觀開朗的心態(tài)去照顧，協(xié)調(diào)各種旅游者，只有這樣才不至于在繁瑣復(fù)雜的導(dǎo)游工作中由于壓力過大而導(dǎo)致心力交瘁。要做到樂觀開朗，需要學(xué)會凡事?lián)Q位思考，多考慮一下他人的感受，了解他人的心靈世界，在工作中要盡量與人為善，多為他人著想，當(dāng)然也要保持自己不被壞人或事影響，即時影響到了也要盡快讓自己擺脫負面情緒。如此才能讓自己快樂的生活，快樂的工作。（二）自我調(diào)控情緒，保持良好心境的心理素質(zhì)。每個人都有自己的情緒形態(tài)與模式，在憤怒之時，亂發(fā)脾氣會影響人際關(guān)系，不發(fā)脾氣，長期壓抑又傷害自己的身心。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調(diào)節(jié)和控制自己情緒的人。導(dǎo)游人員事業(yè)生涯中，不可避免的會走入情緒的低谷。但是帶團過程中導(dǎo)游人員做為旅游活動的一個核心存在，必須要學(xué)會自我控制。在有不良情緒時，要學(xué)會采取一定的措施如自我暗示，轉(zhuǎn)移注意，同他人傾訴等措施是自己擺脫不良情緒，以一個良好積極的情緒帶給旅游者一個美好的旅游經(jīng)歷。（三）耐心，細心，有親和力的品質(zhì)。耐心是說心里不急躁，不厭煩；能堅持完成一件可能十分繁瑣無聊的事。細心是為人細密，考慮事情周全。親和力通常是指交流合作的兩個個體表現(xiàn)出有共同力量，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識和趨向意識，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會使雙方結(jié)合在一起共同合作。在市場經(jīng)濟的新形勢下，各個行業(yè)都面臨著巨大的競爭。旅行社如何在旅游業(yè)中贏得口碑，社內(nèi)導(dǎo)游的個人魅力不可或缺。當(dāng)然不論是在什么樣的崗位，一個耐心細，心，有親和力的人都顯得格外的有魅力，這種魅力會自然而然的影響周圍的人，讓周圍的人產(chǎn)生好感。在旅游活動中，導(dǎo)游耐心地為每一位旅游者解決實際問題，細心的設(shè)身處地的為每一位旅游者著想，這樣會使導(dǎo)游對旅游者產(chǎn)生很大的親和力，它會使人與人間的尤其是陌生人間的交流更加的順利，極大的消除了人與人間的情感隔閡，對旅游活動有很大的積極作用。要培養(yǎng)這種耐心，細心，有親和力的品質(zhì)，首先應(yīng)該認識自我，了解自我，找到自己性格中的缺陷，如性格急躁，粗心大意等。其次加強與人的交往，加深交往關(guān)系，這種交往關(guān)系的加深不僅僅限于工作合作中的，還在與生活中一些小的細節(jié)，如一句簡單問候，一次偶然拜訪。從自我與他人的角度來改變，個人魅力與親和力必然得到極大的提升。三、導(dǎo)游應(yīng)具備一定的文化素質(zhì)（一）語言能力下面內(nèi)容太長，分下段語言表達能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一。在現(xiàn)代社會，由于經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們之間的交往日益頻繁，語言表達能力的重要性也日益增強，好口才越來越被認為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。作為現(xiàn)代人，我們不僅要有新的思想和見解，還要在別人面前很好地表達出來；不僅要用自己的行為對社會做貢獻，還要用自己的語言去感染、說服別人。語言能力是我們提高素質(zhì)、開發(fā)潛力的主要途徑，是我們駕馭人生、改造生活、追求事業(yè)成功的無價之寶，是通往成功之路的必要途徑。語言能力分三個方面來講。一方面較為狹義，是指導(dǎo)游人員需具備導(dǎo)游在從業(yè)過程中所用到的各個語種。導(dǎo)游人員不可避免的要與外國游客進行交流，所以能順利的與外國游客進行交流顯得有為重要。交流成功的前提是有共同的語種，身為導(dǎo)游人員，應(yīng)該對較為常見的語種有一定的聽說能力，如果是國際旅行社的導(dǎo)游，就更應(yīng)該對接觸的語種有進一步的學(xué)習(xí)。另一方面是泛指的導(dǎo)游語言，是導(dǎo)游交際過過程中的一種工具，廣義上包含所有與旅游活動有關(guān)的語言。其中又分為兩類：一類是相對靜態(tài)的語言，例如書面導(dǎo)游口語講解、旅游指南、風(fēng)物志、專題景觀介紹等等；二類是交際過程中動態(tài)的功能語言，包括旅游交際全過程中的各個環(huán)節(jié)的言語，例如稱呼、問候、交談、質(zhì)疑、應(yīng)對、拒絕、引導(dǎo)、講解、告別等等。狹義上專指導(dǎo)游口語講解。第三方面指交際中的語言表達技巧。它是指一個人語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應(yīng)變能力。語言表達的基本要求是要簡明、連貫和得體，在此基礎(chǔ)上要規(guī)范流暢，富有藝術(shù)感，當(dāng)然語言表達也不能為了追求簡單或者藝術(shù)而使人產(chǎn)生歧義或者不理解。要做到語言表達有技巧性和藝術(shù)性，需做到語言表達有多樣性、針對性、恰當(dāng)性、情感性和豐富性。導(dǎo)游人員在工作過程中，講一口標準流利的普通話是最基礎(chǔ)的要求。此外，導(dǎo)游語言表達應(yīng)該盡量簡潔準確，確保游客不被誤導(dǎo)，造成錯誤的認識。除此之外，導(dǎo)游人員在做講解指南等的時候要盡量主動大方，幽默不失風(fēng)趣，這即是語言表達技巧的具體表現(xiàn)，這樣的語言表達必定會給旅游者帶來精神上的美好享受。（二）知識視野知識視野是指人們對各類知識的認知廣泛度和深刻度。社會發(fā)展到今天，對國民素質(zhì)的要求越來越高，特別是在升學(xué)、就業(yè)、務(wù)工、競選、任職等一系列重大問題上，對知識和文化水平要求的門檻越來越高。廣闊的知識視野和淵博的知識能讓人的人文氣息更為濃厚，生活層次得以提升，同時也為人在激勵的社會競爭增添砝碼，使人在社會中不被淘汰，得到更好的發(fā)展。全國旅游業(yè)先進工作者林青同志有一句話“導(dǎo)游要像文學(xué)家那樣具有淵博的知識”，這里所強調(diào)的就是導(dǎo)游人員的知識視野?，F(xiàn)代旅游不僅僅是單純的觀光游樂，還是開拓視野，獲取知識的方式，所有越來越多的旅游者開始注重進行精神文化層面的旅游活動，這就決定了導(dǎo)游工作要想做好，導(dǎo)游就得具有與旅游者要求的相同層次的文化素養(yǎng)。導(dǎo)游人員引領(lǐng)旅游者進行旅游工作的過程中會遇到各種各樣的中外文明，當(dāng)然也得對各種文化古跡進行系統(tǒng)清晰的講解與引導(dǎo)，要做好這種工作，導(dǎo)游人員的知識面必須得夠?qū)拸V，通俗的說就是得知道的多，只有在導(dǎo)游人員熟悉的情況下才能把各種文化古跡所蘊含的歷史文化知識傳遞給各個旅游者，也才能讓旅游者的旅游活動更富有意義。（三）學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力一般是指人們在正式學(xué)習(xí)或非正式學(xué)習(xí)環(huán)境下，自我求知、做事、發(fā)展的能力。它是一種素質(zhì)，一種現(xiàn)代人立足社會并得到發(fā)展的素質(zhì)。學(xué)習(xí)能力要求個人不僅要學(xué)習(xí)寬泛博學(xué)的知識，還要學(xué)會學(xué)習(xí)的方法，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，與時俱進。管理大師德魯克說：“真正持久