Unicenter客服中心營業(yè)部級(jí)解決方案

-.z目錄一、系統(tǒng)的概述┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭焦點(diǎn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈呼叫中心帶給證券公司強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢和無限商機(jī)┈┈┈┈┈┈┈┈二、系統(tǒng)的硬件┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈71、Unicenter硬件架構(gòu)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2、Unicenter主機(jī)推薦┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈3、IVR系統(tǒng)的系列板卡┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈4、人工座席Desktop處理機(jī)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈三、系統(tǒng)的功能┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈大鵬Unicenter營業(yè)部級(jí)客戶效勞中心功能詳細(xì)描述111、符號(hào)說明┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2、功能一覽表目錄檢索┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈3、功能一覽表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈四、系統(tǒng)應(yīng)用的特點(diǎn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈211、IVR特點(diǎn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2、人工座席特點(diǎn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈3、系統(tǒng)的平安性、可靠性┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈五、工程進(jìn)度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈261、語音平臺(tái)工程組介紹┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2、用戶需求確定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈3、產(chǎn)品的實(shí)施與交付┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈4、使用維護(hù)與技術(shù)支持┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈5、系統(tǒng)的設(shè)備清單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈系統(tǒng)的概述呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭焦點(diǎn)計(jì)算機(jī)呼叫中心將現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的優(yōu)勢集中于一體，在擴(kuò)大公司效勞*圍和提高效勞質(zhì)量的同時(shí)，可有效地控制本錢，最大限度地節(jié)省公司的人力和物力資源。由于呼叫中心已被認(rèn)為是未來競爭中出奇制勝的有效手段，因此被越來越多的企業(yè)和客戶所看好，隨著全球*圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨劇烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中贏得成功的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速開展的局面，全球每年由呼叫中心促成銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測，在即將降臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速開展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。呼叫中心帶給證券公司強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢和無限商機(jī)短短幾年，證券業(yè)隨著我國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長而迅猛開展。證券營業(yè)部也和其他的企業(yè)一樣，為她的客戶〔股民〕提供有償效勞而得以生存和開展。從這個(gè)角度來看，我們可以將證券營業(yè)部的開展分為以下幾個(gè)階段：第一階段建立證券營業(yè)部，能夠?yàn)楣擅裉峁┕善苯灰椎母臼侄危坏诙A段實(shí)行電腦化、無紙化，為股民提供更為先進(jìn)、快捷的交易手段；第三階段加強(qiáng)營業(yè)部的軟、硬件設(shè)施建立，為股民提供更為舒適、方便的股票交易環(huán)境；隨著證券市場日益劇烈的競爭，有效地提高為客戶效勞的質(zhì)量成為營業(yè)部越來越重要的課題。第四階段證券營業(yè)部將建立以客戶為中心的效勞機(jī)制，實(shí)現(xiàn)為客戶提供多元化的交易手段、強(qiáng)大的經(jīng)紀(jì)人支持、全面的研究咨訊、濃厚的人情化、個(gè)性化效勞；智海信息技術(shù)**所推出的證券業(yè)客戶效勞呼叫中心，將協(xié)助貴公司邁出革命性的一步，步入證券行業(yè)效勞理念的第四階段。證券業(yè)客戶效勞呼叫中心協(xié)助您擯棄以往傳統(tǒng)的被動(dòng)式效勞概念，而與您的客戶〔股民〕建立一種全新的交互式交流。智海為您設(shè)計(jì)的呼叫中心在今天的通信世界中，客戶打給您的部門時(shí)總期望得到迅速、確實(shí)的答復(fù)。在維持高效運(yùn)營的同時(shí)，您總希望滿足這些期望。要到達(dá)這兩個(gè)目的，您業(yè)務(wù)的重要功能可能包括，監(jiān)視關(guān)鍵操作，為到達(dá)最高效率而指定業(yè)務(wù)代表，并且對(duì)歷史呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)展分析。為滿足您這些日常工作需要，有必要使呼叫處理過程盡可能自動(dòng)化，而且又不失去與可能對(duì)您的業(yè)務(wù)報(bào)有期望的顧客之間的個(gè)人聯(lián)系。良好的顧客效勞可以讓人看到回頭客與那些承受您競爭對(duì)手產(chǎn)品和效勞的顧客之間的差異。在對(duì)未來市場定位中，通過朗訊科技和MICROSOFT的協(xié)助，智海可以用滿足您今天需要的解決方案來幫助您迎接您面臨的挑戰(zhàn)。采用智海呼叫中心解決方案，當(dāng)業(yè)務(wù)增長時(shí)可以簡單地進(jìn)展升級(jí)。這意味著如果需要升級(jí)到更大的呼叫中心，您在硬件、軟件以及培訓(xùn)上的投資都可以得到保護(hù)。通過這種強(qiáng)強(qiáng)合作，我們可以提供：新型CentreVu(呼叫管理系統(tǒng)(CMS)，以實(shí)現(xiàn)全方位呼叫中心管理；面向Windows環(huán)境的BCMSVu(實(shí)時(shí)圖形呼叫中心報(bào)告功能；面向集成化語音應(yīng)容許用的CentreVu(應(yīng)答解決方案；旨在提高業(yè)務(wù)代表性能水平的CentreVu(AdvocateTM；CentreVu(虛擬路由選擇功能，以適應(yīng)多站點(diǎn)呼叫處理需求；用于計(jì)算機(jī)集成解決方案的PassageWay產(chǎn)品系列；業(yè)界一流的專業(yè)效勞人員，可為你的新建和現(xiàn)行呼叫中心提供咨詢效勞以及所有部件的集成效勞，包括其它廠商的設(shè)備。我們的目標(biāo)是：基于PC的小型證券業(yè)客戶效勞平臺(tái)涵蓋外圍系統(tǒng)全部功能便于使用與維護(hù)廣泛的適應(yīng)性與靈活的擴(kuò)展性平安，穩(wěn)定，高效，實(shí)用完整的產(chǎn)品根底我們強(qiáng)大的產(chǎn)品根底是系統(tǒng)平安、穩(wěn)定的保障。我們已有完整的證券業(yè)產(chǎn)品體系。此次為您設(shè)計(jì)方案將有非常穩(wěn)固的基石：NT版委托與語音資訊遠(yuǎn)程紅精靈〔可視、遠(yuǎn)程大戶室系統(tǒng)〕客戶經(jīng)理系統(tǒng)三合一系統(tǒng)客戶根底----有相當(dāng)?shù)墓擅褚呀?jīng)熟悉和適應(yīng)了我們系統(tǒng)的流程和操作規(guī)則。硬件根底多年來，我公司在為客戶提供大量的已有系統(tǒng)產(chǎn)品中，包括了以下可供應(yīng)“Unicenter客戶效勞呼叫中心〞選擇的硬件：Dialogic系列板卡東進(jìn)系列板卡研華工控機(jī)這些上萬件硬件正在上千套系統(tǒng)中正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過在系統(tǒng)的實(shí)際安裝調(diào)試中，我們的技術(shù)及工程人員熟悉了以上系列硬件的性能，并完美地配合到我們的系統(tǒng)產(chǎn)品中，并且我公司有專門的硬件測試確認(rèn)小組，保證為大鵬證券公司提供性能穩(wěn)定的硬件產(chǎn)品。系統(tǒng)的硬件Unicenter硬件架構(gòu)基于朗訊DEFINITY交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)[注解1]DEFINITY——朗訊〔LUCENT〕的交換機(jī)；CTI效勞器——PUTERTELEPHONEINTEGRATION〔計(jì)算綜合應(yīng)用系統(tǒng)〕，主要協(xié)調(diào)人工座席終端與計(jì)算機(jī)終端響應(yīng)一致化；CMS效勞器——CALLMANAGERSYSTEM〔呼叫管理系統(tǒng)〕；中繼線——您的中繼線既可以是模擬的，也可以是數(shù)字的。我們?yōu)槟扑]數(shù)字中繼線基于朗訊的DEFINITY交換機(jī)的呼叫中心有如下特點(diǎn)：規(guī)模大，擴(kuò)展性好——客戶效勞中心可以支持從5個(gè)到5000個(gè)的業(yè)務(wù)代表；無故障，穩(wěn)定性高——可以讓您為客戶實(shí)行24小時(shí)的無連續(xù)效勞；易開發(fā)，構(gòu)造開放——基于DEFINITY的CallCenter平臺(tái)，構(gòu)造和功能上得到了硬件的大力支持，應(yīng)用開發(fā)方便靈活；靈活性，前置交換——在開放式業(yè)務(wù)平臺(tái)根底上，可以無縫擴(kuò)大各種不同應(yīng)用領(lǐng)域的功能；延續(xù)性，投資保護(hù)——基于上點(diǎn)，系統(tǒng)的擴(kuò)展性更強(qiáng)，當(dāng)客戶擴(kuò)大新的業(yè)務(wù)功能時(shí)，從前的投資得到充分的保護(hù)；完全模式在一次性投資較大，并且從功能需要角度上看，更適合于證券公司的總部或銀行、保險(xiǎn)等大型應(yīng)用?；贒ialogic板卡的呼叫中心系統(tǒng)[注解]效勞器——緊湊模式是采用工控機(jī)和板卡作為IVR主機(jī)來實(shí)現(xiàn)語音流程和交換功能的，在工控機(jī)中裝有語音卡、FA*/MODEM卡、座席卡等三種卡；CMS效勞器——CALLMANAGEMENTSYSTEM〔呼叫管理系統(tǒng)〕；中繼線——您的中繼線既可以是模擬的，也可以是數(shù)字的。我們?yōu)槟扑]數(shù)字中繼線〔使用PCM數(shù)字語音卡〕；基于Dialogic板卡的呼叫中心有如下特點(diǎn)：規(guī)模適中，投資少——可以支持接入多達(dá)200多條中繼線，同時(shí)給200多個(gè)客戶提供效勞，座席數(shù)可從幾個(gè)到近百個(gè)的業(yè)務(wù)代表；無故障，穩(wěn)定性高——可以讓您為客戶實(shí)行24小時(shí)的無連續(xù)效勞；延續(xù)性，投資保護(hù)——系統(tǒng)的擴(kuò)展性較強(qiáng)，當(dāng)客戶擴(kuò)大新的業(yè)務(wù)功能時(shí)，從前的投資得到充分的保護(hù)；從功能需要角度上看，基于Dialogic板卡的呼叫中心適合于證券營業(yè)部的應(yīng)用。-.zUnicenter主機(jī)推薦作為Unicenter客戶效勞中心大鵬證券營業(yè)部級(jí)解決方案，我們推薦基于Dialogic板卡的呼叫中心的CTIServer，其功能如下：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。處理呼叫語音應(yīng)答、FA*處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。主機(jī)為大鵬證券推薦：研華工控機(jī)工業(yè)控制機(jī)機(jī)箱空間大、槽位多，相對(duì)于普通PC機(jī)機(jī)箱能容納更多的板卡；能在高溫下運(yùn)行，并且散熱能力足夠強(qiáng)，可以7*24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行；工控機(jī)運(yùn)行比一般PC機(jī)更穩(wěn)定可靠，處理速度更快；基于呼叫處理系統(tǒng)的首選——IPC-610工控機(jī)配置工業(yè)PC機(jī)箱IPC-610〔14ISA槽〕CPU主板PCA-6176L〔PII/PIII級(jí)單板計(jì)算機(jī)〕CPUIntel/PentiumIII500內(nèi)存LGS128M硬盤QT8.4G(第11代)特點(diǎn)：4U，14槽多種電源選擇可選AT*主板86.CFM冷卻風(fēng)扇〔帶過濾網(wǎng)〕工作溫度可達(dá)攝氏50度IVR系統(tǒng)的系列板卡我們的系統(tǒng)可以支持多家卡商的產(chǎn)品，其中主要推行美國DIALOGIC公司的產(chǎn)品〔全球聞名的語音卡商和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者〕和中國東進(jìn)公司的產(chǎn)品。處理板卡為大鵬證券推薦：美國Dialogic系列DIALOGIC系列產(chǎn)品D/300SC-E1-75〔30路數(shù)字中繼線語音卡〕D/600SC-E1-75〔60路數(shù)字中繼線語音卡〕VF*/40ESC〔4路FA*卡〕D/160SC-LS〔含SA/160，16路模擬語音卡〕MSI/160SC-G〔含PWM，SA/160，16路座席卡〕SC*BusKit〔過機(jī)卡〕特點(diǎn)：性能十分穩(wěn)定，各種部件實(shí)現(xiàn)模塊化有完整的系列產(chǎn)品，專門的座席卡〔國內(nèi)生產(chǎn)商用語音卡替代〕語音卡語音非常清晰構(gòu)造合理，易于應(yīng)用的開發(fā)過機(jī)卡可將多臺(tái)處理機(jī)合為一套系統(tǒng)人工座席Desktop處理機(jī)人工座席的桌面系統(tǒng)將運(yùn)行在WIN98或NT上，因此我們建議人工座席Desktop處理機(jī)的配置如下：P586-233MM*/32MRAM/1GHD以上系統(tǒng)的功能根據(jù)我們?yōu)閁nicent客戶效勞中心作出的目標(biāo)，此系統(tǒng)將涵蓋傳統(tǒng)的外圍系統(tǒng)全部功能。從傳統(tǒng)的意義上來看，智海為您公司建立的營業(yè)部級(jí)UNICENT客戶效勞中心有以下幾個(gè)功能模塊：UNICENT客戶效勞--自動(dòng)處理功能--委托交易--語音信箱查詢〔股評(píng)〕----可視及遠(yuǎn)程大戶室--人工座席功能--業(yè)務(wù)功能--話務(wù)工具大鵬Unicenter營業(yè)部級(jí)客戶效勞中心功能詳細(xì)描述符號(hào)說明Y 功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)Y- 根本功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，需要略做修改A 需要2個(gè)星期的時(shí)間B 二期實(shí)現(xiàn)C 需要和大鵬業(yè)務(wù)部門討論決定流程H 需要恒生接口的支持功能一覽表目錄檢索自動(dòng)處理功能局部：V1、自動(dòng)語音功能一覽表V2、自動(dòng)功能一覽表V3、IVR語音流程圖〔、信箱查詢、及錄音〕人工座席功能局部：V4、客戶登錄功能一覽表V5、客戶管理功能一覽表V6、查詢交易功能一覽表V7、話務(wù)工具功能一覽表V8、后臺(tái)呼出功能一覽表V9、預(yù)約效勞功能一覽表V10、投訴建議功能一覽表V11、業(yè)務(wù)咨詢功能一覽表V12、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能一覽表V13、系統(tǒng)設(shè)置功能一覽表V14、其他功能一覽表功能一覽表IVR局部V1、自動(dòng)語音效勞功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y股東身份校驗(yàn)Y買賣委托H批量委托Y撤單H批量撤單Y查詢行情Y查詢委托Y查詢撤單Y查詢當(dāng)日成交Y查詢歷史成交Y查詢股票Y,H查詢對(duì)帳單Y更改〔資金**〕密碼Y收聽券商通知〔券商錄音〕Y收聽交易所公告〔券商錄音〕Y收聽個(gè)股點(diǎn)評(píng)〔券商錄音〕Y收聽機(jī)構(gòu)論市〔券商錄音〕Y收聽熱門個(gè)股〔券商錄音〕Y收聽重大消息〔券商錄音〕Y收聽信息預(yù)留〔券商錄音〕Y即時(shí)錄音〔非股民使用〕Y即時(shí)遠(yuǎn)程錄音〔非股民使用〕H銀證轉(zhuǎn)帳H查詢銀行余額H更改銀行轉(zhuǎn)帳密碼V2、自動(dòng)效勞功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y操作流程及規(guī)則說明Y券商公告〔文本〕Y股市公告〔文本〕Y股評(píng)資料〔文本〕Y個(gè)股資料〔文本〕Y股票明細(xì)Y資金明細(xì)Y成交明細(xì)AHTML格式文本Y走勢圖YK線圖Y-對(duì)帳單V3、IVR語音流程-.z1-.z-.z人工座席局部V4、客戶登錄功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y，C客戶不需輸入密碼，可以從IVR直接進(jìn)入座席Y顯示客戶在IVR中的所有操作Y顯示客戶的資金和股票情況新增功能工程A，H顯示客戶上一次通過人工座席所做的業(yè)務(wù)〔顯示5筆，可以查所有的業(yè)務(wù)〕A提示座席問候客戶的問候語，如果該天是客戶生日，顯示生日祝福V5、客戶管理功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y-主叫設(shè)置Y-，C指定經(jīng)紀(jì)人新增功能工程A客戶生日祝福V6、查詢交易功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y,H客戶身份驗(yàn)證后，顯示該資金**的資金，股票和股東代碼信息Y查詢行情Y，C買賣委托〔可根據(jù)大鵬業(yè)務(wù)需要，下單時(shí)請(qǐng)客戶輸入密碼確認(rèn)交易〕Y，C撤單〔可根據(jù)大鵬業(yè)務(wù)需要，下單時(shí)請(qǐng)客戶輸入密碼確認(rèn)交易〕Y查詢委托Y查詢撤單Y查詢當(dāng)日成交Y查詢歷史成交Y查詢股票Y,H查詢對(duì)帳單H銀證轉(zhuǎn)帳H查詢銀行余額H更改資金**密碼H更改銀行轉(zhuǎn)帳密碼H批量委托H批量撤單增加功能工程A,H盈虧統(tǒng)計(jì)〔市值估算〕V7、話務(wù)工具功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y接聽Y轉(zhuǎn)接Y監(jiān)聽Y置位〔忙、閑〕Y全程錄音與播放，按資金**索引Y預(yù)先錄制語音和播放〔內(nèi)部股評(píng)，通用提示語音，針對(duì)特殊客戶的語音〕B座席間通話V8、后臺(tái)呼出功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y-〔在線〕HTML格式文本A〔在線〕走勢圖A〔在線〕K線圖Y-〔在線〕股評(píng)Y-〔在線〕對(duì)帳單Y,CEmail網(wǎng)頁更新信息YEmailHTML格式文本AEmail走勢圖AEmailK線圖YEmail股評(píng)Y-Email對(duì)帳單Y配股通知Y新股發(fā)行通知Y個(gè)股價(jià)位報(bào)警通知V9、預(yù)約效勞功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y配股Y股評(píng)Y新股發(fā)行通知Y個(gè)股價(jià)位報(bào)警V10、投訴建議功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y受理Y處理Y回復(fù)Y統(tǒng)計(jì)〔報(bào)告和圖表〕V11、業(yè)務(wù)咨詢功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y與連接，從獲取信息Y可以預(yù)設(shè)URL地址，自動(dòng)連到最常用的Y支持t*t，rtf和html格式的文件顯示Y可以隨意添加信息節(jié)點(diǎn)V12、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能一覽表新增功能工程B,C新增客戶統(tǒng)計(jì)B,C所有客戶通過座席所做業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)B,C每個(gè)座席的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)B,C每個(gè)客戶通過座席所做業(yè)務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)V13、系統(tǒng)設(shè)置功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y-與客戶對(duì)話是否需要全程錄音設(shè)置Y-錄音文件存放路徑設(shè)置Y操作員與角色管理V14、其他功能一覽表新增功能工程B任務(wù)和請(qǐng)示功能系統(tǒng)應(yīng)用的特點(diǎn)IVR特點(diǎn)同時(shí)具有**、**兩地證券的查詢、委托、委托撤單等功能?？蛇B續(xù)進(jìn)展多筆買賣委托及查詢效勞。具有超前撥音功能,在任何語音提示過程中,用戶均可按鍵中斷放音而直接進(jìn)展輸入。根本語音文件與股票語音文件分開,可將根本語音文件調(diào)入微機(jī)內(nèi)存,減輕網(wǎng)絡(luò)負(fù)擔(dān)，增加運(yùn)行速度。假設(shè)新股尚未錄音或語音合成,可先報(bào)該股票代碼?？蓪?duì)每路實(shí)行監(jiān)控,實(shí)時(shí)了解每路線的工作狀態(tài)。券商可根據(jù)股市最新動(dòng)態(tài)，增加或刪減股評(píng)信息的菜單，改變其提示語音及之后的內(nèi)容，為股民提供及時(shí)的效勞。錄入語音要經(jīng)過預(yù)先設(shè)立的**和密碼控制，確保每個(gè)信息的準(zhǔn)確性及平安性。除營業(yè)部內(nèi)部錄音外，也可通過外線撥入錄音，經(jīng)確認(rèn)后即生效。如此，公告或股評(píng)內(nèi)容可實(shí)時(shí)更新，實(shí)時(shí)發(fā)布。錄音時(shí)不影響原股評(píng)或公告的播放。業(yè)務(wù)流程獨(dú)立于程序之外，配置方便。券商可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)展配置。人工座席特點(diǎn)我們在開發(fā)人工座席的桌面系統(tǒng)時(shí)，盡力考慮到系統(tǒng)的功能完整性、易學(xué)性和易操作性。以下的特點(diǎn)正是這些的表達(dá)：屏幕彈出與填充當(dāng)經(jīng)紀(jì)人座席接通股民后，其桌面系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫效勞器調(diào)入該客戶的信息〔如**、性別、生日、住址、愛好等等〕，以及該客戶已經(jīng)在IVR系統(tǒng)中操作的內(nèi)容〔如該客戶已通過委托買賣股票的情況或查詢的內(nèi)容〕或者是上幾次經(jīng)紀(jì)人為此客戶效勞后的備案內(nèi)容顯示出供經(jīng)紀(jì)人參考。屏幕轉(zhuǎn)移座席接通客戶的，并且根據(jù)電腦從數(shù)據(jù)效勞器中調(diào)出的資料為客戶進(jìn)展效勞時(shí)，允許座席因?yàn)闃I(yè)務(wù)*圍或者權(quán)限的問題將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到另一座席或上一級(jí)主管座席。當(dāng)客戶呼叫〔〕接通到另一座席〔振鈴響〕的同時(shí)，當(dāng)前效勞座席的整屏資料也將自動(dòng)轉(zhuǎn)移顯示在被轉(zhuǎn)座席的電腦上。斷點(diǎn)保存與現(xiàn)場恢復(fù)系統(tǒng)在進(jìn)入人工座席子系統(tǒng)前，會(huì)保存IVR斷點(diǎn)，以便當(dāng)座席處理完畢后，返回原處，繼續(xù)執(zhí)行。例如：在委托中通過校驗(yàn)的客戶可以隨時(shí)切換到經(jīng)紀(jì)人座席效勞子系統(tǒng)，同時(shí)保存原來的處理點(diǎn)；在經(jīng)紀(jì)人效勞完成后，又回到原來處理點(diǎn)，繼續(xù)進(jìn)展原來的委托。對(duì)話錄音智?！白C券業(yè)客戶效勞呼叫中心〞提供錄音功能。當(dāng)*個(gè)客戶撥號(hào)進(jìn)入人工座席尋求效勞時(shí)，由始至終系統(tǒng)都會(huì)對(duì)客戶與人工座席間的對(duì)話進(jìn)展錄音，直到客戶退出效勞。人工座席完成這一事宜退出此客戶界面時(shí)，系統(tǒng)會(huì)詢問該座席的工作人員是否保存錄音對(duì)話，由工作人員根據(jù)情況決定保存或刪除錄音?？蛻艏?jí)別劃分智?！白C券業(yè)客戶效勞呼叫中心〞可以將貴公司的客戶劃分為五種優(yōu)先級(jí)別，分別是Top〔專戶/機(jī)構(gòu)大戶〕.、High〔大戶〕、Mdium〔中戶〕、Low〔小戶〕、Guest〔散戶〕。證券營業(yè)部可以根據(jù)具體的情況，通過系統(tǒng)賦予不同級(jí)別的客戶不同的被效勞內(nèi)容。例如：您可以限制對(duì)Guest〔散戶〕不提供經(jīng)紀(jì)人效勞。效勞隊(duì)列一個(gè)經(jīng)紀(jì)人可以以通話切換的方式同時(shí)和幾個(gè)客戶通話，這些客戶都位于效勞隊(duì)列中。效勞狀態(tài)包括通話保持、對(duì)話等兩種主狀態(tài)以及、輸入DTMF碼等屬狀態(tài)。任何時(shí)候，只有一個(gè)客戶可以處于通話狀態(tài)。座席自動(dòng)分配呼叫中心為客戶選擇人工座席的方法稱為座席分配方法。系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫里為進(jìn)入等候隊(duì)列的客戶取得對(duì)應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人?？蛻魮芡ū鞠到y(tǒng)，按照語音咨詢選擇了經(jīng)紀(jì)人座席效勞，系統(tǒng)將客戶的呼叫轉(zhuǎn)入經(jīng)紀(jì)人座席子系統(tǒng)，經(jīng)紀(jì)人座席子系統(tǒng)根據(jù)客戶的資金**判斷該客戶是否有指定的經(jīng)紀(jì)人；如果有指定的經(jīng)紀(jì)人則由該經(jīng)紀(jì)人為此客戶效勞；假設(shè)該客戶沒有指定經(jīng)紀(jì)人，則由系統(tǒng)分配座席為客戶效勞；同時(shí)通過語音通知客戶已被排入所指定或分配的經(jīng)紀(jì)人的效勞隊(duì)列，請(qǐng)客戶等候；客戶等候效勞時(shí)可以播放輕松的音樂和通知。在客戶沒有指定經(jīng)紀(jì)人的情況下，系統(tǒng)將根據(jù)配置情況依據(jù)以下方法之一為客戶選擇經(jīng)紀(jì)人。MOA(MostOnIdleAgent)最大空閑優(yōu)先LIS(LeastInServiceAgent)最少效勞時(shí)間優(yōu)先SBS(SkillBasedSelection)基于技能的選擇原則分配方法定義在組上，不同的組可以使用不同的分配方法示忙和休息當(dāng)自己的等待隊(duì)列中沒有客戶時(shí)，經(jīng)紀(jì)人或總臺(tái)可以點(diǎn)擊桌面〔DeskTop〕的按鈕說明自己正忙或處于休息狀態(tài)。此時(shí)其對(duì)應(yīng)的客戶在進(jìn)入人工座席效勞時(shí)，將會(huì)聽到預(yù)錄制的語音提示，并且會(huì)由座席分配算法將此客戶轉(zhuǎn)入除此經(jīng)紀(jì)人外的最適宜的人工座席效勞。等候隊(duì)列顯示系統(tǒng)維護(hù)兩個(gè)客戶隊(duì)列，等待隊(duì)列和效勞隊(duì)列。所有從IVR進(jìn)入人工座席效勞的客戶都進(jìn)入等待隊(duì)列，顯示在經(jīng)紀(jì)人的座席桌面下方。等待隊(duì)列中的信息有呼叫號(hào)，入列時(shí)間、資金**、客戶**、優(yōu)先級(jí)別、指定經(jīng)紀(jì)人〔如果有〕及其VDN號(hào)等信息。接通方式選擇當(dāng)*經(jīng)紀(jì)人的客戶隊(duì)列中已有多個(gè)客戶排隊(duì)等待時(shí)，經(jīng)紀(jì)人有兩種選擇接聽方式：自動(dòng)或手動(dòng)。在自動(dòng)模式下，等待隊(duì)列中的客戶將依據(jù)排隊(duì)次序向經(jīng)紀(jì)人的機(jī)振鈴；手動(dòng)模式下，經(jīng)紀(jì)人可以選擇接通等候隊(duì)列中屬于自己或沒有指定經(jīng)紀(jì)人的客戶。在選擇接通時(shí)，經(jīng)紀(jì)人可以但不必遵循排隊(duì)次序。效勞隊(duì)列中的客戶只能被動(dòng)接通。督導(dǎo)培訓(xùn)主管〔Supervisor〕可以選擇監(jiān)聽座席員〔Agent〕與客戶的對(duì)話，并在他〔她〕認(rèn)為必要時(shí)對(duì)Agent作適當(dāng)提示。這些語音提示Agent可以聽到，但不能答復(fù)。另一方面，當(dāng)公司有新員工上崗時(shí)，這些員工可以接聽熟練Agent與客戶對(duì)話，以便能盡快熟悉業(yè)務(wù)，縮短工作的適應(yīng)時(shí)間，提高效勞技能和效勞質(zhì)量，最終到達(dá)提高用戶的滿意程度，增加公司業(yè)務(wù)的目的。系統(tǒng)的平安性與可靠性作為證券業(yè)的呼叫中心，UniCenter同時(shí)還具有委托和交易功能。是一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和敏感數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)。平安性和可靠性對(duì)本系統(tǒng)至關(guān)重要。下面主要從系統(tǒng)與最終用戶〔股民〕的關(guān)系這個(gè)角度來闡述系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上對(duì)這一業(yè)務(wù)需求的考慮。硬件平臺(tái)Dialogic是行業(yè)的主流產(chǎn)商，占有全世界近70%的市場語音卡份額，其產(chǎn)品功能齊全，性能穩(wěn)定，可以準(zhǔn)確的檢測到各種信號(hào)，減少誤碼率。自動(dòng)修復(fù)功能系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)處理和局部通信模塊在發(fā)生特定的故障后會(huì)自動(dòng)退出，并申請(qǐng)系統(tǒng)重新啟動(dòng)一個(gè)替代。自動(dòng)修復(fù)過程只會(huì)影響當(dāng)前用戶，可以保證系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行。黑管理當(dāng)***一天累計(jì)輸錯(cuò)密碼到達(dá)一個(gè)設(shè)定值時(shí)，該**即會(huì)被列入黑，可以向系統(tǒng)管理員報(bào)警。當(dāng)錯(cuò)誤登錄被判定為惡意攻擊時(shí)，可以根據(jù)黑中的主叫追蹤攻擊者。活動(dòng)記錄與語音錄存系統(tǒng)能將用戶在IVR系統(tǒng)的全部活動(dòng)記錄下來，通過專門的工具可以將這些記錄轉(zhuǎn)化成文字描述；在座席上，人工代表可以隨時(shí)將與客戶的對(duì)話錄存下來，此二者功能都以在發(fā)生糾份時(shí)用作仲裁參考依據(jù)。傳輸加密系統(tǒng)為每一個(gè)用戶分配虛擬的鏈執(zhí)接號(hào)和隨**鑰，當(dāng)數(shù)據(jù)由一個(gè)進(jìn)程傳輸至另一個(gè)進(jìn)程時(shí)，通過加密以防止被截獲和篡改。Intern