醫(yī)院院長(zhǎng)的決策用人與品牌打造

院長(zhǎng)的決策品牌與用人

精選課件

名片劉振華主任醫(yī)師、教授、院長(zhǎng)

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)質(zhì)量管理專委會(huì)常務(wù)委員臨床誤診誤治研究會(huì)常務(wù)副主任委員中國(guó)自然辯證研究會(huì)醫(yī)學(xué)哲學(xué)專委會(huì)委員《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理》雜志編委《中國(guó)農(nóng)村醫(yī)學(xué)》雜志名譽(yù)主編《醫(yī)學(xué)與哲學(xué)》雜志特邀編委《臨床誤診誤治》雜志副主編《中國(guó)誤診學(xué)雜志》顧問(wèn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防研究的主要開(kāi)拓者2000年，獲全國(guó)醫(yī)學(xué)與哲學(xué)吳孟超杯獎(jiǎng)。聯(lián)系方法:北京西城黃寺大街23號(hào)院E-5-603室郵編100011電話/p>

、66958273郵箱：wzwzyjlzh@精選課件

主要著作與主講課題1993年，《誤診學(xué)》，80余萬(wàn)字，吳階平、吳孟超作序；1995年，《腫瘤預(yù)后學(xué)》，135萬(wàn)字，裘法祖作序；2004年，《醫(yī)患糾紛預(yù)防處理學(xué)》，70萬(wàn)字，曹榮桂作序；2005年，《醫(yī)學(xué)人才學(xué)》，70萬(wàn)字。2007年，《醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防管理學(xué)》，58萬(wàn)字，韓啟德作序。主講國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目200余場(chǎng)次：1、醫(yī)患糾紛的預(yù)防；2、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防；3、科主任的培養(yǎng)與科室管理；4、醫(yī)學(xué)人才的成長(zhǎng)；5、誤診防范與臨床思維；6、醫(yī)學(xué)科研與醫(yī)學(xué)創(chuàng)造7、臨床用藥與醫(yī)師維權(quán)；8、醫(yī)療文書(shū)與醫(yī)療維權(quán)。精選課件一、序精選課件

最近一個(gè)時(shí)期，關(guān)于院長(zhǎng)管理、能力提高的學(xué)習(xí)班如雨后春筍，高層的有MBA及各種高層研修班，以西方管理理論為主；中層的有各個(gè)學(xué)會(huì)、公司辦的能力提高班，以某些專題為主。管理是什么？有人說(shuō)是工具，有人說(shuō)是科學(xué)，更準(zhǔn)確的說(shuō)是文化?？茖W(xué)和工具是可以共用的，但是管理則不同，必須結(jié)合自己的歷史、傳統(tǒng)和文化，否則就會(huì)水土不伏。管理不是學(xué)會(huì)幾個(gè)名詞和方法，而是要深入到文化層面，要深入到管理的本質(zhì)中，去感悟其中的道理和哲學(xué)。醫(yī)院工作雖然十分復(fù)雜，類似一個(gè)小社會(huì)，但是作為院長(zhǎng)，主要的工作只有幾項(xiàng)。今天就如下五個(gè)問(wèn)題與大家討論。精選課件借鑒、學(xué)習(xí)、不盲從面對(duì)與國(guó)外的接軌，在醫(yī)院管理中，對(duì)西方的管理方法不能盲從，要根據(jù)中國(guó)的實(shí)際、中國(guó)人的思維方式探索有中國(guó)特色的管理制度。西方現(xiàn)有的管理方法是根據(jù)西方人的文化背景和思維方式而提出的，基本上是程序化和機(jī)械化，在思維層面是低層次的。雖然目前炒得火熱，但其實(shí)用價(jià)值頗值得商榷。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)西方管理理論時(shí)，不要忽視中國(guó)的管理理論，要把二者融為一體。精選課件傳統(tǒng)的管理理念

中華民族是最富有管理才能的民族，傳統(tǒng)的管理思想要優(yōu)于西方。突出的特點(diǎn)是：更富有人性化，內(nèi)容更豐富。認(rèn)為管理是修己安人的過(guò)程。管人之前先管好自己，修己的關(guān)鍵在自覺(jué)自律、自主自立。己安人也安，做事先做人，只做好人價(jià)值不大，好人把好事做出來(lái)才有價(jià)值，有人才有事，有好人才能做好事。這里體現(xiàn)了人的重要性，人才的重要性，體現(xiàn)了以人為本。西方雖號(hào)稱民主，重視人權(quán)，但它的管理理念是僵化的、機(jī)械的，忽略人性的。與我國(guó)的傳統(tǒng)管理理念相差甚遠(yuǎn)。所以西方物質(zhì)豐富了，精神空虛了，道德淪喪了，人與人之間的感情淡化了。原因就在于他沒(méi)有把管理上升到一種文化。精選課件文化背景各異美國(guó)式：目標(biāo)管理。我制定目標(biāo)→你按機(jī)制落實(shí)→最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)→給予獎(jiǎng)勵(lì)；日本式：同生共榮，共同創(chuàng)辦、共同競(jìng)爭(zhēng)、共享成果、共生死共患難、相助互助，體現(xiàn)大和精神；中國(guó)式：起點(diǎn)修身，終點(diǎn)是安人，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)先從自身做起通過(guò)身先士卒帶動(dòng)大家。把工作做好，修身、齊家、治國(guó)平天下，充滿大公、人性化，自覺(jué)自悟。這是中國(guó)管理精髓，博大精深，感悟無(wú)止境。由于中西方思維的差異，中國(guó)式管理體現(xiàn)多元化，對(duì)每個(gè)人都有作用，作用的大小有區(qū)別，但它體現(xiàn)的是大公、整體利益，體現(xiàn)的是協(xié)調(diào)性、統(tǒng)一性；而西方管理突出了個(gè)性，體現(xiàn)的是個(gè)人利益，優(yōu)勝劣汰，體現(xiàn)的是小我。中國(guó)主張合二為一，把二看成三；而西方是主張二者選一，有我沒(méi)你；中國(guó)是我中有你，你中有我，最高境界為太極。精選課件倫理不同

中國(guó)有幾千年封建君主制度，形成了皇權(quán)文化，重視“位”的區(qū)別，親疏上下、尊卑貴賤；西方提倡民主自由，強(qiáng)調(diào)張揚(yáng)個(gè)性，缺乏我們傳統(tǒng)的清規(guī)戒律，贊美表現(xiàn)不同的個(gè)性特點(diǎn)、差異性。所以易分而難合，每個(gè)人都發(fā)展自己的個(gè)性，必然鬧矛盾。而中國(guó)強(qiáng)調(diào)合、協(xié)調(diào)性、統(tǒng)一性，個(gè)性突出的人反而行不通。所以西方要制定一系列約束人們思維的規(guī)矩，強(qiáng)調(diào)法制。我們則需要情、理、法合一。精選課件思維基礎(chǔ)

德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)、好學(xué)、易接受先進(jìn)的東西，凡事先思而行，不盲從，敢于反?。挥?guó)人君主立憲制，王室文化，講究外表風(fēng)度；美國(guó)人樂(lè)于相互借鑒，崇尚科學(xué)；中國(guó)56個(gè)民族，幾千年友好相處，強(qiáng)調(diào)和諧。這種不同的文化背景決定了各自的思維基礎(chǔ)，所以制定的管理方法，必須與自己的文化背景相一致，否則難以取得良好的管理效果（大餅）。中國(guó)的思維方式是先安人，不怕窮而怕不均。精選課件性格特征

美國(guó)是移民國(guó)家，宣揚(yáng)個(gè)人奮斗來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，崇尚表現(xiàn)自己的個(gè)性特征。但每個(gè)人都張揚(yáng)個(gè)性，就容易發(fā)生矛盾和沖突，所以必然有嚴(yán)格的法制。但中國(guó)人都強(qiáng)調(diào)整體性、強(qiáng)調(diào)同心協(xié)力。荀子說(shuō)“人何以群”，人的力量沒(méi)有牛大，行走的速度沒(méi)有馬快，但二者都被人所用，主要是因?yàn)槿四芎先海薪M織觀念。人為什么能合群，主要是人能分出彼此有不同之處，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能形成合力。精選課件重大我，輕小我

中國(guó)提倡大我、民族利益、整體利益，反對(duì)厭惡漢奸賣(mài)國(guó)；西方人熱衷于小我、個(gè)人利益，缺乏親情、上下尊卑。一個(gè)國(guó)家分成幾個(gè)國(guó)家理所當(dāng)然，自己的傳統(tǒng)丟掉了不以為然（古希臘、古埃及），所以以法制為主，強(qiáng)制奴役為主。表面上提倡人權(quán)，實(shí)際上最沒(méi)有人權(quán)，對(duì)外國(guó)甚至是有我沒(méi)你。對(duì)信仰有強(qiáng)烈的排他性和強(qiáng)加性。中國(guó)人厭惡賣(mài)國(guó)求榮，歷史上沒(méi)有一個(gè)丟掉民族利益而獲同情的，損害集體利益者都會(huì)被唾棄。精選課件修己為先

中國(guó)人以“修、齊、治、平”為目的，四者是一個(gè)過(guò)程。修身的目的是為了安人，安人有生存和生活兩個(gè)層面，安人的目的是要同心協(xié)力，把大家的力量匯集起來(lái)，形成和，和者萬(wàn)事成。人與人之間最大的不同在于差異，就是不一樣?？鬃诱f(shuō)“君子和而不同，小人同而不和”，就是說(shuō)善于管理的人能夠把不同的心和力和在一起，產(chǎn)生合力；不善于管理的人，表面上服從，卻始終發(fā)揮不出合的力量。修己的意思是修造自己，而不是改變他人，因?yàn)楦脑烊嘶ㄙM(fèi)的力量太大。會(huì)管理者，讓修己為先，讓人人都互動(dòng)起來(lái)，充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，這是管理的最高境界。而高壓的政策是一種低層次的管理。（開(kāi)心交心關(guān)心同心）要管理好一個(gè)醫(yī)院，首先讓員工安定和開(kāi)心。精選課件格物致知

這是傳統(tǒng)管理理念的核心內(nèi)容，意思是說(shuō)，先研究事物的本質(zhì)，然后才能做好。研究事物的道理之后，才能有廣博的知識(shí)，透徹事物的本質(zhì)為致知，這是一種境界。如何達(dá)到這種境界？博學(xué)之，審問(wèn)之，慎思、明辨、篤行。廣博地學(xué)，詳細(xì)求教，慎重思考，明確辨別，切實(shí)地力行。這是我們傳統(tǒng)管理理念對(duì)管理者的要求。而西方則不同，是制定好一個(gè)規(guī)則，選一個(gè)人，去按這個(gè)規(guī)則落實(shí)就可以。所以無(wú)論多么大的公司領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理都需要經(jīng)常地?fù)Q人，執(zhí)行不利就更換，只要求落實(shí)，不要求慎思明辨。精選課件至誠(chéng)者遠(yuǎn)

管理的最高目標(biāo)是平天下，這里可以理解成為把單位搞好。有心要治理好自己的單位，必先治好自己的家庭；要治理好家庭，必先修好自己的身心；要修好的自己的身心，必先端正自己的心靈；要端正自己的心靈，必先誠(chéng)實(shí)自心所發(fā)出的意念；要誠(chéng)實(shí)自心的意念，必先推及自己的知識(shí)；要想推及自己的知識(shí)，那就必須研究一切事物的真理?！吨杏埂氛f(shuō)“至誠(chéng)可以前知”，一個(gè)人誠(chéng)到了極點(diǎn)就可以預(yù)測(cè)未來(lái)?！吨杏埂分赋鎏斓氐牡览矸浅：?jiǎn)單，那就是：廣博、深厚、高大、光明、悠遠(yuǎn)、長(zhǎng)久。為什么能夠這樣？原因很單純，即為：誠(chéng)一不二。不二便是單純。誠(chéng)怎么能夠有如此大的作用？無(wú)窮的天體，不過(guò)是一點(diǎn)一點(diǎn)慣量所積累而成；博厚的大地，不過(guò)是一把一把泥土所累積而成；山由石塊所造成；海由水流。所造成。不難了解真正的原因，就在于“誠(chéng)”。誠(chéng)就是綿延不斷、持續(xù)進(jìn)展、日積月累，自然就經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)際上，誠(chéng)可以理解為：責(zé)任心、誠(chéng)心謀事、誠(chéng)心待人。精選課件自主自立

中國(guó)人任命一個(gè)什么職務(wù)后，并沒(méi)有給你明確的目標(biāo)和方法。全靠自主自立。當(dāng)院長(zhǎng)后，到底醫(yī)院怎么發(fā)展、如何發(fā)展，并沒(méi)有明確目標(biāo)，也不能什么都等上級(jí)指示，全靠自己主動(dòng)地根據(jù)自己思維能達(dá)到的范圍提出戰(zhàn)略構(gòu)想；也不能什么都靠下邊，自己毫不自主。強(qiáng)調(diào)的是自主自立、自動(dòng)發(fā)揮。想的是自己的責(zé)任和為后人留下些什么，也就是常說(shuō)的“為官一任，造福一方”，想得比較長(zhǎng)遠(yuǎn)。而西方則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，考慮眼前的較多，責(zé)任狀、政績(jī)和利益掛鉤。中國(guó)人想得較多的是集體利益、民族利益；而西方人則更多的考慮自身的利益。精選課件二、醫(yī)院決策精選課件何為決策

決策是管理的重要步驟和內(nèi)容，決策是一種領(lǐng)導(dǎo)能力和藝術(shù)，決策是面對(duì)幾種方案時(shí)的選擇，決策是對(duì)重大事情的決斷和拍板，決策是為了達(dá)到某種特定目標(biāo)所用的科學(xué)手段和方法。決策是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它要求把風(fēng)險(xiǎn)降低到最小或者用最小的投入獲得最大的效益。要求既達(dá)到目標(biāo)又使全院滿意、安定。精選課件決策的種類

一是戰(zhàn)略性決策，如醫(yī)院發(fā)展的定位，重點(diǎn)學(xué)科的設(shè)置，人員配備及大型設(shè)備的投入，特點(diǎn)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，周期長(zhǎng)，投入大，影響全局；二是日?；虺Ｒ?guī)性決策，規(guī)章制度，經(jīng)濟(jì)方案，人事調(diào)整，這一般應(yīng)屬醫(yī)院決策，這屬常規(guī)任務(wù)；三是由科室和職能部門(mén)的決策；四是全員參與。精選課件決策前準(zhǔn)備

作為主要領(lǐng)導(dǎo)，決策前自身要有充分的準(zhǔn)備，以避免使自己陷入茫然。主要有：1、信息收集。信息越廣泛越深入，越切合實(shí)際，決策的準(zhǔn)確性越高；2、集思廣益，集中大家的思想；3、讓參與的成員多提幾個(gè)方案，進(jìn)行比較、評(píng)估、最后選擇最佳方案；4、院長(zhǎng)最重要的是自己的意圖在決策前要深藏不露，不能讓下邊的人知曉你的想法，因?yàn)橐坏┲?，一些無(wú)才的人就會(huì)盲目獻(xiàn)媚，敷衍你的意見(jiàn)，有才的人也把自己的意見(jiàn)隱藏起來(lái)，以免沖突。決策一旦形成，責(zé)任全歸院長(zhǎng)，并且落實(shí)時(shí)缺乏積極性。精選課件決策過(guò)程

不要把決策當(dāng)做是一次性行為。決策是一個(gè)過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)目標(biāo)的醞釀，資料和數(shù)據(jù)的收集，實(shí)施過(guò)程的研究和論證，科學(xué)性、實(shí)際價(jià)值等的評(píng)估，是整個(gè)管理工作的重要內(nèi)容?，F(xiàn)代決策論的創(chuàng)始人西蒙（H·A·simon）認(rèn)為管理就是決策，而決策既有學(xué)問(wèn)又有技巧，也是藝術(shù)?！洞髮W(xué)》是我國(guó)最早的管理學(xué)，在關(guān)于決策的論述中認(rèn)為“知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得。”這就是決策的過(guò)程，即止、定、靜、安、慮、得。止：止于至善，合適適度；定：確定目標(biāo)，定方不受干擾；靜：不造成影響；慮：深思熟慮；得：得到最好的決策方案。精選課件基本態(tài)度

平時(shí)，在研究決策重大問(wèn)題時(shí)，常常是一把手先說(shuō)，然后大家附和還稱贊一番，即確定目標(biāo)，但執(zhí)行起來(lái)多不理想，原因就在于一把手在決策時(shí)沒(méi)有端正態(tài)度，所以在調(diào)研和討論決策時(shí)，一把手首先要抱著謙和、虛心的態(tài)度。讓下級(jí)先說(shuō)，自己邊聽(tīng)邊思考而后取舍。荀子認(rèn)為：態(tài)度威嚴(yán)猛厲，不肯寬容，下面的人會(huì)因懼而不談?wù)嫜?，?huì)深隱而不竭盡情；凡是在決策失誤不得不自己拍板而又無(wú)法落實(shí)，都是下面不盡心；而猶豫不決難以取舍，都是下面的人只會(huì)顯弄異才迎合上級(jí)。自古有職無(wú)才亡于非命，有才無(wú)職難以發(fā)揮。所以如自認(rèn)為有才，就要發(fā)揮大家的作用，以無(wú)知啟發(fā)有知，以無(wú)能誘發(fā)有能，以無(wú)才來(lái)展現(xiàn)大才，集眾人智為己智。精選課件自知者明

對(duì)決策者來(lái)講，要緊的是自知。荀子在天論中曾這樣認(rèn)為，自認(rèn)為自己什么都知道者一無(wú)所知。智者是把萬(wàn)物或很多事物合在一起看、一起想，才是大智大道。一些了不起的大人物都可能會(huì)有偏見(jiàn)，慎子有見(jiàn)于后無(wú)見(jiàn)于先（他主張隨后不要爭(zhēng)先）；老子有鑒于詘，無(wú)見(jiàn)于信（提出柔但不為天下先，只要屈不要伸）；墨子有鑒于齊，無(wú)見(jiàn)于畸（主張兼愛(ài)不分尊卑等級(jí)）；宋子有見(jiàn)后，無(wú)見(jiàn)于多（只強(qiáng)調(diào)要少欲，而欲是促使上進(jìn)的動(dòng)力）。荀子認(rèn)為，有后無(wú)先群眾無(wú)門(mén)可循；有屈無(wú)伸貴賤難分；有齊無(wú)畸政令難以執(zhí)行；有少無(wú)多群眾難以成化。所以不能知其一，忽視其二，決策失敗者都源于此。精選課件決策的步驟

作為院長(zhǎng)在正式討論前要按如下程序入手：1、深藏不露；2、廣征博引（院內(nèi)院外）；3、摸清底數(shù)（每個(gè)人意見(jiàn)）；4、歸納確定；5、集體論證。讓全體人員充分發(fā)表意見(jiàn)。6、明確責(zé)任、時(shí)限。精選課件大智大慧做決策

大智是指具有解決問(wèn)題的知識(shí)；大慧是指能夠聰敏地看清事實(shí)的真相以及相關(guān)的德行。若沒(méi)有大智慧，則內(nèi)以亂于己，外以期于人，造成上以蔽下，下以蔽上的蔽塞之禍，實(shí)在危險(xiǎn)萬(wàn)分。何以大智慧？先深藏不露，然后待時(shí)機(jī)成熟再表現(xiàn)魄力。決策要學(xué)孫權(quán)，決策者如果明確表示，下級(jí)容易顯弄異才迎合領(lǐng)導(dǎo)；而自己的意見(jiàn)卻沒(méi)有出現(xiàn)，到執(zhí)行不順利時(shí)又會(huì)推給領(lǐng)導(dǎo)，所以必須讓下級(jí)先說(shuō)，最后綜合大家的意見(jiàn)（有時(shí)要書(shū)面表達(dá)）。精選課件影響決策的因素

對(duì)管理者來(lái)講，決策是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。決策是一門(mén)學(xué)問(wèn)也是一門(mén)藝術(shù)，是駕馭事物能力和管理能力的集中體現(xiàn)。決策：一是不能猶豫寡斷，久議而不決；二是盲目自信，而不相信別人；三是自己知識(shí)有限又礙于面子；四是多種發(fā)方案擺在眼前而難于取舍、坐失良機(jī)（山姆大叔毛驢）。精選課件決策的落實(shí)

任何好的決策只有落到實(shí)處，方能顯出價(jià)值。落實(shí)要靠具體的人，落實(shí)決策的秘訣是先堅(jiān)持，在執(zhí)行中可以微調(diào)，不能徹底否定，更不能朝令夕改。一旦決定要達(dá)到目標(biāo)，則言出必行，作為決策者要先從自己開(kāi)始，欲修其身，先正其身，欲正其心，先誠(chéng)其意，欲誠(chéng)其意，先致其知。不要下級(jí)還在落實(shí)之中，而自己先沒(méi)有了信心，又另選方案，這是決策落實(shí)的大敵。精選課件落實(shí)的八項(xiàng)注意

無(wú)論想讓下級(jí)落實(shí)什么計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)要先從如下入手：1、自己要高度的熱誠(chéng)，這是使下級(jí)努力的基礎(chǔ)；2、對(duì)成員要有無(wú)比的信心，下級(jí)對(duì)上級(jí)的期待很敏感；3、對(duì)擬取得的成果高度重視，因?yàn)檫@會(huì)給下級(jí)信心勇氣；4、無(wú)為的態(tài)度方能產(chǎn)生無(wú)不為的效果，為而不恃，不張揚(yáng)自己的功勞，為而不爭(zhēng)，不與下級(jí)爭(zhēng)功，才能同心協(xié)辦；5、領(lǐng)導(dǎo)無(wú)私欲，下級(jí)自然塌實(shí)，應(yīng)用虛靜的狀態(tài)來(lái)感應(yīng)下級(jí)，虛懷若谷。讓下級(jí)有所作為；6、不隨意插手下級(jí)主辦的事情；7、只提問(wèn)題，不要答案；8、為下級(jí)承擔(dān)全部責(zé)任，不隨意推卸。精選課件三、品牌精選課件什么是品牌品牌最初又稱為口碑，但是又不完全等同于口碑，它比口碑有著更廣泛的含義。它可以看作是一個(gè)標(biāo)記或符號(hào)，它傳達(dá)了質(zhì)量保證的信號(hào)和特定的利益，有自己獨(dú)到的特點(diǎn)。醫(yī)院的品牌常常是由幾個(gè)公認(rèn)的特色?？扑纬桑放剖且粋€(gè)無(wú)形的資產(chǎn)，一個(gè)品牌一旦形成，在二級(jí)醫(yī)院可以占到醫(yī)院總收入的60%；在三級(jí)醫(yī)院可以占到40%。因此有人把品牌稱做“搖錢(qián)樹(shù)”。精選課件

技術(shù)品牌品牌包括三個(gè)層次。第一個(gè)層次就是技術(shù)。包括診斷、檢驗(yàn)、治療及這些技術(shù)所樹(shù)立起來(lái)的影響力。在培養(yǎng)技術(shù)品牌時(shí)要注意兩和最大的障礙----人才和設(shè)備投入，人才需要時(shí)間，設(shè)備需要資金。其次，技術(shù)半衰期短，技術(shù)趨同質(zhì)化，即你會(huì)我也可以會(huì)。臨床上85%的疾病僅用普通的技術(shù)就可以解決，這是技術(shù)難以取得優(yōu)勢(shì)的主要原因，所以許多院長(zhǎng)常常在這方面大動(dòng)腦筋而無(wú)效。精選課件服務(wù)品牌品牌的第二個(gè)層次就是服務(wù)。醫(yī)療是一個(gè)高人性化的個(gè)性服務(wù)，只有尊重個(gè)體在特定情況下的需要才能獲得成功。服務(wù)包括三個(gè)層面。表層是微笑，航空式；中層是同情心和理解，親友式服務(wù)；深層是精神支持，建立戰(zhàn)勝疾病的信心。技術(shù)好比是雪中送炭，服務(wù)可看作是錦上添花。精選課件文化品牌品牌的第三個(gè)層次就是文化。是醫(yī)院在長(zhǎng)期的實(shí)踐積累中上升到文化的價(jià)值觀、精神面貌。如孫思藐在《備急千金藥方》中所說(shuō)的那樣是一種品味的品牌個(gè)性，蘊(yùn)含著醫(yī)本仁慈、救人為本、大醫(yī)精誠(chéng)的人道文化。不要把醫(yī)院文化理解成唱歌、跳舞和口號(hào)式的空洞現(xiàn)象。是靠長(zhǎng)期的積淀而成的。從這三個(gè)方面講，技術(shù)的生命力最短，文化的生命力最長(zhǎng)。精選課件

品牌的不同層次打造醫(yī)院的品牌應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)院的級(jí)別和實(shí)際情況來(lái)定位。國(guó)家級(jí)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)瞄準(zhǔn)國(guó)家級(jí)的品牌，如協(xié)和、301、同仁；第二個(gè)層面是區(qū)域性品牌，上海的瑞金、武漢的同濟(jì)，成都的華西。第三個(gè)層面為省市級(jí)醫(yī)院，二級(jí)的醫(yī)院雖然級(jí)別不夠，但也可以把自己的某些專業(yè)打造成省市級(jí)的專業(yè)品牌。精選課件

品牌的八大要素質(zhì)量是靈魂；服務(wù)是捷徑；文化是依托；特點(diǎn)是形象；基礎(chǔ)是管理；創(chuàng)新是活力；公關(guān)是右臂；廣告是左膀。精選課件

公關(guān)勝過(guò)廣告公關(guān)即公共關(guān)系。公關(guān)主要是在公眾心目中樹(shù)立形象，公關(guān)是打造品牌的有力武器，其核心的目的是提升知名度、美譽(yù)度、信任度。公關(guān)不是一個(gè)單一的事物，它涉及到質(zhì)量、管理、創(chuàng)新、服務(wù)、人員素質(zhì)、外在形象、文化修養(yǎng)等，而廣告只是傳遞一種信息。在廣告泛濫的今天，常被誤認(rèn)為是炒作；而公關(guān)則是綜合的“細(xì)雨潤(rùn)物無(wú)聲”。精選課件公關(guān)的策略公關(guān)的本質(zhì)是提升醫(yī)院的美譽(yù)度，但它是緩慢的、逐步累加的，是綜合的，是在人們的不知不覺(jué)中提升的，所以必須講究策略。媒體是一個(gè)重要的途徑，但是在宣傳過(guò)程中要注意少宣傳結(jié)果，多說(shuō)過(guò)程；少說(shuō)動(dòng)態(tài)、信息，多說(shuō)實(shí)際感受；少說(shuō)個(gè)人，多說(shuō)團(tuán)體；多強(qiáng)調(diào)屬性、價(jià)值，突出利益和個(gè)性，把品牌當(dāng)作文化的象征（上海瑞金醫(yī)院腹腔鏡）。精選課件

品牌的營(yíng)銷(xiāo)近年來(lái)，許多醫(yī)院應(yīng)用了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略來(lái)提高醫(yī)院的影響力，有些成功了，有些失敗了。成功者也多為短期行為（如北京新興醫(yī)院），這主要是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的策略片面理解，認(rèn)為廣告就是營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)際上，營(yíng)銷(xiāo)分為三個(gè)層次：1、醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力。包括員工開(kāi)心，獎(jiǎng)金合理，能施展才干，工作有成就感；2、是醫(yī)務(wù)界和同行的滿意、信任和敬仰；3、患者、親屬、社會(huì)大眾、政府、供應(yīng)商的滿意。要公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)必須先凈化內(nèi)部，再做廣告；多宣傳實(shí)事，少喊口號(hào)；先宣傳結(jié)果，后宣傳過(guò)程；先患者滿意，后親屬滿意；先大眾滿意，后政府滿意；先搞好業(yè)務(wù)，后注重公益；先做實(shí)事后承諾。精選課件四、選人與用人精選課件選人是關(guān)鍵

無(wú)論多么大的領(lǐng)導(dǎo)，事業(yè)要發(fā)展主要是選人，選好人，用好人。院長(zhǎng)也是如此，不但要自己有才、能干，更主要的是要選好人、用好人。諸葛亮曾有“耳目、爪牙”之說(shuō)：一個(gè)成功者，必須有知識(shí)淵博、識(shí)多見(jiàn)廣者作為幕僚；善于觀察、消息靈通、人緣好者作為耳目；忠心耿耿又能言善辯者作為爪牙。主張用人才，不用庸才。庸才沒(méi)有野心，但不易成事；人才不會(huì)奉承，但易成事。實(shí)踐證明：無(wú)論是國(guó)家、單位用好人則國(guó)興、事興、主榮；反之亦然。院長(zhǎng)雖然官職不高，但是用人和選人也十分關(guān)鍵，當(dāng)然主要是科主任和機(jī)關(guān)的身邊人員，用人失敗的實(shí)例不勝枚舉。精選課件關(guān)注潛人才

潛人才有潛在能力但又未被發(fā)現(xiàn)的人。一般具有如下特點(diǎn)：一、志向與毅力（有遠(yuǎn)大志向的人，勇于犧牲和獻(xiàn)身）；二、重大義、輕小利(民族情結(jié)，集體觀念)；三、判斷事物與解決問(wèn)題的能力；四、與周?chē)年P(guān)系（不計(jì)較個(gè)人得失）；五、正確的思維認(rèn)識(shí)方法；六、樂(lè)于接受新事物,對(duì)復(fù)雜的事物會(huì)駕輕就熟;七、自信而不善于花言巧語(yǔ)，也不太親近領(lǐng)導(dǎo)。精選課件難點(diǎn)在于識(shí)別孔子認(rèn)為“君子喻于義，小人喻于利”。義對(duì)自己有約束，就是宜（適當(dāng)），言論和行為都在一個(gè)適宜的范圍內(nèi)；小人則一心看重利，見(jiàn)利忘義?！熬討训?，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠”。君子每天想自己的道德修養(yǎng)；小人惦記自己的小圈子；君子心中有一定的規(guī)矩、制度，不超越；小人滿腦子的小恩小惠和小便宜。古人把人分為幾種，有外勇而無(wú)謀；外恭而內(nèi)奸；言過(guò)其實(shí)等。精選課件識(shí)別的方法諸葛亮提出七種觀察人的方法：1.問(wèn)之以是非而觀其智；2.窮之以辭辯而觀其變；3.咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)；4.告之以禍難而觀其勇；5.醉之以酒而觀其性；6.臨之以利而觀其廉；7.期之以事而觀其信；美國(guó)約卡普工程師認(rèn)為：1.詢問(wèn)識(shí)別對(duì)象是否具備某種創(chuàng)造才能，然后察看和考核他所提供的論文、論著，不但要了解其數(shù)量、質(zhì)量，同時(shí)要考察其選題的角度和技巧。2.要考察其想象力。3.要了解其個(gè)性傾向和興趣愛(ài)好。4.要深入到專業(yè)領(lǐng)域，了解其對(duì)專業(yè)的理解認(rèn)識(shí)程度。精選課件為人處世君子矜而不爭(zhēng)，群而不黨。君子比較合群，內(nèi)心莊重不可侵犯，但在一群人中從不拉幫結(jié)派，謀取私利。君子和而不同，不輕易否定和迎合別人；而小人相反，同而不和，表面奉承，內(nèi)心或私下里卻持不同的觀點(diǎn)。君子周而不比，小人比而不周，君子坦蕩蕩，小人長(zhǎng)戚戚；君子易事而難悅，小人難事而易悅（比字的結(jié)構(gòu)）。觀察了解他的朋友圈就能知道他的為人，了解他與周?chē)年P(guān)系。精選課件用人之長(zhǎng)人無(wú)完人是人所共知的道理，院長(zhǎng)重要的是用人之長(zhǎng)，不偏聽(tīng)議論。決策學(xué)孫權(quán)，用人學(xué)唐太宗。“朕觀群臣唯卿賢，且有議汝非者，何也？”敬宗對(duì)曰：“春雨如高，農(nóng)民喜其潤(rùn)澤，行人惡其泥濘；秋月如鏡，佳人喜其玩賞，盜賊惡其光輝。天地之大猶憾焉，何況臣無(wú)肥羊美酒調(diào)解眾口，是非自難免也。竊以多是非不聽(tīng)，聽(tīng)之不信。君信臣受辱，父信子遭誅，夫婦信則離，朋友信之絕，親戚信之疏，鄉(xiāng)鄰信之別。人生七尺軀，謹(jǐn)防三寸舌，舌上有龍泉，殺人不見(jiàn)血?！碧谠唬骸扒溲陨跎?，君當(dāng)視之?！本x課件核心班子核心是指主要領(lǐng)導(dǎo)成員，其任務(wù)是管人、管好人、用好人，讓每個(gè)人各盡其能、各得其所是把群眾的智慧變成領(lǐng)導(dǎo)的智慧。要培養(yǎng)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的班子，責(zé)任是確立目標(biāo)。有了目標(biāo)要有為目標(biāo)不惜一切、不達(dá)目的不罷休的意志；（唐玄奘）有一個(gè)忠心耿耿、忠實(shí)可信、勇往直前的干將；（孫悟空）有幾個(gè)忠于職守、任勞任怨、不計(jì)得失的親信；（沙悟凈）有幾個(gè)識(shí)多見(jiàn)廣、智慧賢達(dá)、明辨是非者作為幕僚；有幾個(gè)重大義、輕小利、講信義，性格沉穩(wěn)、語(yǔ)言謹(jǐn)慎的人作為耳目。精選課件五、管理的方法 精選課件情理與法理統(tǒng)一有一位有成就的院長(zhǎng)在談到自己成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，得出了如下結(jié)論：

有情的領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)下屬要有情有義，以情感人。讓其甘心情愿又心情舒暢的獻(xiàn)身；

無(wú)情的制度。在制度面前要一視同人，沒(méi)有任何的含糊。制度是一把尺子，是一條紅線。無(wú)論誰(shuí)踩到，都要付出代價(jià)。制度本身就不合理；

絕情的管理。在管理上不能有特殊情況，不能有遷就照顧，不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)，不能有下不為例。精選課件管理文化美國(guó)人的思維基礎(chǔ)是二者取一，有我沒(méi)你；我們是合二為一，找到第三種方法。西方強(qiáng)調(diào)公正、合法；我們則強(qiáng)調(diào)公正、合理，理大于法，并且強(qiáng)調(diào)公正是相對(duì)的，最難把握的是度數(shù)。如對(duì)上級(jí)要有禮貌，但不可以諂媚、討好；對(duì)下級(jí)不宜太嚴(yán)，也不能過(guò)分寬松、縱容；同事之間不必太拘束，但也不可過(guò)分，熟不拘禮。這其中的分寸必須因人、因時(shí)、因地而適當(dāng)拿捏，這樣才稱得上公正，具有相當(dāng)大的難度。精選課件管理哲學(xué)恭：恭則不悔，對(duì)人恭敬不會(huì)招來(lái)侮辱；寬：寬則得眾，寬和是種態(tài)度，態(tài)度比行為和語(yǔ)言更重要；惠：惠則足以使人，只有使你的下屬感到你和他隨時(shí)分享物質(zhì)和精神幸福時(shí)，才能有前進(jìn)的動(dòng)力；敏：敏則有功，敏銳的人才能發(fā)現(xiàn)事物深藏的奧秘。精選課件管理方法

個(gè)性化管理（滿足和適應(yīng)人性的需要）。從心理學(xué)的角度來(lái)研究，管理者對(duì)被管理者的本性、工作動(dòng)機(jī)、工作目的的基本觀點(diǎn)。這種觀點(diǎn)認(rèn)為可以把人分為四種假設(shè)，即“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自動(dòng)人”、“復(fù)雜人”。而管理者根據(jù)這四種不同的假設(shè)制定管理方案。對(duì)“經(jīng)濟(jì)型”的人實(shí)施專制管理；對(duì)“社會(huì)型”實(shí)施參與管理；對(duì)“自動(dòng)人”實(shí)施支持管理；對(duì)“復(fù)雜人”實(shí)施彈性管理等。精選課件人性與行為這種理論是由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家麥格雷戈于1960年在《企業(yè)的人性方面》提出的一種管理理論。這種理論認(rèn)為人存在著如下三種弱點(diǎn)：1、惰性與偷懶激勵(lì)機(jī)制2、自我為中心反對(duì)別人干預(yù)3、安于現(xiàn)狀厭惡變革精選課件需要與動(dòng)機(jī)社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為：人們的需要是產(chǎn)生動(dòng)機(jī)的源泉，需要和動(dòng)機(jī)相互發(fā)生作用，產(chǎn)生一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)機(jī)模試。根據(jù)這模試必須科學(xué)地運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)其動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，以調(diào)動(dòng)人們最大潛能。據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)詹姆斯教授對(duì)按時(shí)計(jì)酬的職工進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一般情況下，他們只發(fā)揮自己能力的20%～30%，如果受到充分的激勵(lì)他們的能力可以發(fā)揮到80%～90%。由此可見(jiàn)激勵(lì)是人才開(kāi)發(fā)中的一種重要方法。

精選課件強(qiáng)化行為

由美國(guó)心理學(xué)家斯金納提出，他通過(guò)對(duì)動(dòng)物和人所作的實(shí)驗(yàn)和研究，在生理學(xué)家巴甫洛夫?qū)W說(shuō)的基礎(chǔ)上提出了一種叫做“操作反射理論”。這一理論認(rèn)為，生物本身為了達(dá)到某種目標(biāo)，會(huì)采取某些行為作用于環(huán)境，這種行為的效果如果對(duì)本身有利時(shí)，他的這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)得到強(qiáng)化。當(dāng)結(jié)果不利于自己時(shí)，這種行為就會(huì)自然的減弱和消失，被稱為負(fù)強(qiáng)化。特別是高級(jí)動(dòng)物，這種現(xiàn)象表現(xiàn)的更為突出。把這一理論運(yùn)用到管理領(lǐng)域，就是要用正強(qiáng)化來(lái)加強(qiáng)人們的積極行為。并且要使其行為能得到效果，使積極行為不斷的強(qiáng)化。消極的不利于工作的行為得到限制和消除。精選課件需要層次理論由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛創(chuàng)立的一種研究人的需要結(jié)構(gòu)的理論。

這種理論認(rèn)為，人要生存他的需要就必然要影響到他的行為，通過(guò)行為來(lái)滿足其需要。一旦滿足不了需要，行為就會(huì)出現(xiàn)變化。需要又是不斷變化的，從最基本的原始需要逐步的向高級(jí)需要過(guò)渡。原始需要滿足后，高一層次的需要就隨之產(chǎn)生，這構(gòu)成了推動(dòng)人們繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力。他認(rèn)為每個(gè)人的需要都可以分為五個(gè)層次：物質(zhì)需要、精神需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。

精選課件行為管理行為科學(xué)是研究人類行為規(guī)律的綜合性學(xué)科，研究的重點(diǎn)是人的行為產(chǎn)生的原因和影響。目的是通過(guò)研究這些規(guī)律，提高對(duì)人們行為的預(yù)見(jiàn)性和控制力。行為科學(xué)的基本理論是以心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)為基礎(chǔ)的一門(mén)綜合性、邊緣性科學(xué)。最終達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性，提高創(chuàng)造力的目的。提高創(chuàng)造力決定于三個(gè)條件：一是群體中人與人的關(guān)系協(xié)調(diào)一致；二是有明確的工作目標(biāo)；三是有一套行之有效的，大多數(shù)人樂(lè)于接受的管理方法。精選課件六、重點(diǎn)在科室精選課件科室是核心

平時(shí)總能看到這樣的現(xiàn)象，專家型院長(zhǎng)關(guān)注業(yè)務(wù)，總是不想放棄自己多年培養(yǎng)的專業(yè)，把主要精力放在自己的專業(yè)上，而對(duì)其他專業(yè)，由于生疏而缺乏興趣；而管理型則把注意力放在了環(huán)境、行政、機(jī)關(guān)建設(shè)上。這種現(xiàn)象可以理解，但并不可取。院長(zhǎng)必須立足全院，關(guān)注科室，造就名科，才能有名院。所以，院長(zhǎng)關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在科室，其他都是為科室服務(wù)。科室的關(guān)鍵是主任，主任的關(guān)鍵是技術(shù)、質(zhì)量和安全。精選課件科室關(guān)鍵在選人一個(gè)科室的好壞關(guān)鍵在主任，科室雖然不大，但它需要一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的集體，并且需要不斷地開(kāi)拓進(jìn)取，隨時(shí)都涉及到利益分配。因此科主任雖然官職不大，但是他是一種特殊的人才，需要終生努力，既管學(xué)術(shù)，又有管理。古往今來(lái)，在選人方面強(qiáng)調(diào)“仁、義、禮、智、信、勇”。作為選拔的對(duì)象，有八種人不用或慎用：貪而無(wú)厭，妒賢嫉能，信讒好佞，料彼不自料，猶豫不自決，荒淫于酒色，奸詐而心怯，狡言而不以禮。精選課件科室五個(gè)重點(diǎn)一是技術(shù)，二是質(zhì)量，三是服務(wù)，四是安全，五是病歷與查房。作為院長(zhǎng)不必要求科主任年年有創(chuàng)新，時(shí)時(shí)有創(chuàng)新。因?yàn)閯?chuàng)新無(wú)論哪級(jí)醫(yī)院都有難處，臨床上85%--90%的疾病不需要靠創(chuàng)新來(lái)解決，主要是靠常規(guī)，所以要求質(zhì)量?jī)?yōu)，來(lái)就診病人滿意，服務(wù)有特色，有別于兄弟醫(yī)院就達(dá)到了目的。但作為科主任、學(xué)科帶頭人，應(yīng)當(dāng)在完成五項(xiàng)工作的同時(shí)瞄準(zhǔn)10%--15%的疑難病癥。病歷和查房是五個(gè)重點(diǎn)工作的核心。精選課件基礎(chǔ)是和諧一個(gè)醫(yī)院最重要的是院內(nèi)的和諧，員工的滿意，才能有凝聚力、向心力，才能有好的工作成績(jī)。員工安則患者安，員工的和諧要先于患者的和諧。和諧可以看作是人有一口糧，人有一棵禾；人皆可言稱為諧。每個(gè)人都能充分發(fā)揮自己的積極性，人盡其能，各盡其職。一個(gè)科特別強(qiáng)調(diào)和諧共進(jìn)，院長(zhǎng)和主任都要把科室的和諧放在重要的位置。一切影響科室發(fā)展的因素都莫過(guò)于此。精選課件影響在急、危、重幾乎每個(gè)院長(zhǎng)都知道急診、門(mén)診是醫(yī)院的門(mén)面。而急、危、重癥是最具有影響力的。一個(gè)危重病人搶救成功，影響一大片；相反的情形也會(huì)影響一大片。而危重病人的成功，一是人員素質(zhì)，二是程序，三是協(xié)調(diào)性，四是應(yīng)有的警惕，五是責(zé)任與意識(shí)。精選課件吸引力在誠(chéng)信市場(chǎng)機(jī)制主要是講究誠(chéng)信。一個(gè)醫(yī)院能不能具有吸引力，能不能持續(xù)發(fā)展，主要取決于在社會(huì)上的影響力、信任度，而誠(chéng)信是構(gòu)成這些的基礎(chǔ)。有誠(chéng)信者，一個(gè)病人可以引來(lái)一群人，當(dāng)然，誠(chéng)信也包括多種因素。如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，負(fù)責(zé)的精神等（萬(wàn)杰現(xiàn)象，上海長(zhǎng)江現(xiàn)象）。精選課件科研是亮點(diǎn)無(wú)論是三級(jí)或二級(jí)醫(yī)院