DB23T 3351-2022電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范_第1頁(yè)
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ICS35.240.20CCSL79黑龍DB23江省地方標(biāo)準(zhǔn)DBT022-27發(fā)布-26實(shí)施黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB23/T3351-2022前言本文件按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本文件由黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位:黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、黑龍江省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心、黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、華為技術(shù)有限公司。本文件主要起草人:段成鋼、曹金全、徐鵬、岳偉強(qiáng)、張維新、孟慶新、仇靜、吳興剛、呂楷文、陳要武、楊大志、呂猛、王磊、李嚴(yán)、王艷君、劉思妤、張敬。1DB23/T3351-2022電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了黑龍江省電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的內(nèi)容、實(shí)施、結(jié)果及應(yīng)用。本文件適用于黑龍江省電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T34077.1基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)管理規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)估GB/T34078.1基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)總體規(guī)范第1部分:術(shù)語(yǔ)和定義3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T34078.1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1電子政務(wù)云平臺(tái)運(yùn)用云計(jì)算技術(shù),統(tǒng)籌利用機(jī)房資源、計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、信息資源、應(yīng)用支撐等資源,發(fā)揮云計(jì)算虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴(kuò)展性以及快速、按需、彈性的服務(wù)特征,為各政府部門(mén)構(gòu)建提供基礎(chǔ)設(shè)施、支撐軟件、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、運(yùn)行保障和信息安全等服務(wù)的電子政務(wù)綜合性服務(wù)平臺(tái),簡(jiǎn)稱政務(wù)云平臺(tái)。3.2電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)反映電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)性能綜合效果的一組指標(biāo),政務(wù)云監(jiān)測(cè)部門(mén)和云使用單位可以使用這些指標(biāo)來(lái)表征電子政務(wù)云平臺(tái)所提供服務(wù)的服務(wù)效果和滿意程度,簡(jiǎn)稱服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。3.3電子政務(wù)云管理部門(mén)負(fù)責(zé)規(guī)劃和推進(jìn)電子政務(wù)云平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及資源服務(wù)的管理單位。3.4電子政務(wù)云監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)管電子政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行狀態(tài)的管理單位。3.5云使用單位2DB23/T3351-2022利用電子政務(wù)云平臺(tái)開(kāi)展政務(wù)應(yīng)用的各政務(wù)部門(mén)。3.6云服務(wù)商電子政務(wù)云平臺(tái)的承建單位,在電子政務(wù)云管理部門(mén)規(guī)劃指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)電子政務(wù)云資源池的建設(shè)和維護(hù),通過(guò)服務(wù)方式為各級(jí)政務(wù)部門(mén)提供計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)及安全等各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施資源滿足云使用單位上云需求。3.7服務(wù)可用性服務(wù)可用性是指一年內(nèi)提供云服務(wù)的可用時(shí)間(單位分鐘)與一年內(nèi)總分鐘數(shù)的比率。4評(píng)估內(nèi)容4.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)質(zhì)量評(píng)估從服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、運(yùn)維管理、應(yīng)急管理等方面進(jìn)行評(píng)估,參照GB/T34077.1執(zhí)行,具體評(píng)估指標(biāo)見(jiàn)附錄A。4.2服務(wù)滿意度評(píng)估云使用單位服務(wù)滿意度評(píng)估從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)管理、服務(wù)便捷性等方面進(jìn)行評(píng)估,參照GB/T34077.1執(zhí)行,具體評(píng)估指標(biāo)見(jiàn)附錄B。5職責(zé)分工政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作中涉及到管理部門(mén)、云使用單位、監(jiān)管部門(mén),各方職責(zé)分工如下:a)管理部門(mén):根據(jù)監(jiān)管部門(mén)組織開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果對(duì)各云服務(wù)商進(jìn)行管理;b)云使用單位:配合實(shí)施電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作,監(jiān)督電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)并提出改進(jìn)意見(jiàn);c)監(jiān)管部門(mén):負(fù)責(zé)建立評(píng)估機(jī)制、制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、組織評(píng)估實(shí)施和撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告,對(duì)云服務(wù)商實(shí)施監(jiān)測(cè)工作。6評(píng)估實(shí)施6.1評(píng)估周期監(jiān)管部門(mén)每季度組織一次評(píng)估,每個(gè)年度為一個(gè)評(píng)估周期,在期滿之后匯總評(píng)估結(jié)果、計(jì)算最終得分、撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告。6.2評(píng)估工作監(jiān)管部門(mén)對(duì)各家電子政務(wù)云平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估;向云使用單位下發(fā)服務(wù)滿意度評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)評(píng)估結(jié)果并計(jì)算最終得分;根據(jù)云服務(wù)商對(duì)監(jiān)測(cè)工作的配合情況,對(duì)各家電子政務(wù)云平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)估。3DB23/T3351-20227評(píng)估結(jié)果及應(yīng)用7.1評(píng)估結(jié)果得分公式評(píng)估結(jié)果最終得分參照如下公式計(jì)算:S=50%×Q+50%×U式中:S——最終得分(滿分100分)Q——服務(wù)質(zhì)量評(píng)估得分U——云使用單位服務(wù)滿意度評(píng)估得分本文件規(guī)定60分為及格線,S≥60為合格、S<60為不合格。Q、U可以為多次評(píng)估工作得分的平均值。7.2評(píng)估結(jié)果應(yīng)用評(píng)估結(jié)果應(yīng)用要求包括:a)管理部門(mén)應(yīng)每年定期公布電子政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估信息;b)管理部門(mén)根據(jù)最終的評(píng)估結(jié)果,對(duì)云服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià),向分?jǐn)?shù)較低的云服務(wù)商提出整改建議,云服務(wù)商及時(shí)制定整改措。4DB23/T3351-2022AA附錄A(規(guī)范性)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)表服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)表見(jiàn)表A.1。表A.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)表一級(jí)分類(lèi)二級(jí)分類(lèi)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分服務(wù)安全性安全管理云平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)與防病毒能力、系統(tǒng)加固能力、安全設(shè)備管理、安全策略配置能力、云平臺(tái)等保認(rèn)證能。因云服務(wù)商云平臺(tái)安全問(wèn)題導(dǎo)致發(fā)生重大安全事故扣3分,影響惡劣被上級(jí)或公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)信部門(mén)通報(bào)的加倍扣分,視情節(jié)嚴(yán)重程度年度最終得分直接評(píng)估不及格6數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)可遷移、周期性備份和可快速性恢復(fù)能力,數(shù)據(jù)可銷(xiāo)毀性能力,數(shù)據(jù)保密性、完整性能力。1、因云服務(wù)商原因發(fā)生數(shù)據(jù)所有方的數(shù)據(jù)被第三方獲取外泄事件(采購(gòu)加密服務(wù)納入考核)1次扣8分;2、數(shù)據(jù)未定期備份(采購(gòu)備份服務(wù)納入考核),數(shù)據(jù)無(wú)法恢復(fù),不得分8網(wǎng)絡(luò)隔離政務(wù)外網(wǎng)區(qū)與互聯(lián)網(wǎng)區(qū)隔離;計(jì)算、存儲(chǔ)、管理三平面隔離能力;不同租戶之間隔離。1、隔離策略明晰,互聯(lián)網(wǎng)區(qū)和政務(wù)外網(wǎng)之間實(shí)現(xiàn)邏輯隔離,未隔離酌情扣分6分;2、違反隔離策略的設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、人為操作,6風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估日常風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;事先發(fā)現(xiàn)隱患。2、有明顯隱患未發(fā)現(xiàn)或解決不及時(shí)1次扣0.5分;檔整理,缺1次扣0.5分2安全等保測(cè)評(píng)每年定期組織云平臺(tái)安全等保測(cè)評(píng)1、云平臺(tái)每年需通過(guò)等保測(cè)評(píng)認(rèn)證,未通過(guò)扣2分;2服務(wù)可靠性網(wǎng)絡(luò)可靠性網(wǎng)絡(luò)多路由備份;交換機(jī)雙鏈路接入、服務(wù)器雙鏈路接入;核心交換機(jī)虛擬集群、核心交換機(jī)與接入交換機(jī)之間鏈路捆綁、交換機(jī)鏈路冗余等能力。1、網(wǎng)絡(luò)方案執(zhí)行正確,否則扣2分;2、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤的,接入級(jí)1次扣0.2分,匯聚5網(wǎng)絡(luò)可用性政務(wù)外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等其它網(wǎng)絡(luò)暢通可用。因云服務(wù)商原因造成政務(wù)外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、其它專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)故障,出現(xiàn)3次故障扣以內(nèi)并在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)的不扣分,超過(guò)3次后,每增加一次扣1分,扣完為止云服務(wù)可用性云服務(wù)考核周期內(nèi)服務(wù)連續(xù)不中斷能力。因云服務(wù)商原因造成政務(wù)外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)中斷,2小時(shí)內(nèi)修復(fù)的不扣分,超過(guò)2小時(shí)備份管理完備的備份系統(tǒng),備份策略的正確性、持續(xù)性,及時(shí)更新能力。1、未部署備份系統(tǒng)扣2.5分;2、備份策略變化但沒(méi)有及時(shí)更新1次扣0.5分;3、備份系統(tǒng)非正常運(yùn)行時(shí)間超過(guò)24小時(shí)扣0.5分,4、備份系統(tǒng)出現(xiàn)不可恢復(fù)情況1次扣1分5服務(wù)響應(yīng)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供規(guī)范詳實(shí)的服務(wù)目錄、資源列表、流程。服務(wù)目錄、資源列表、服務(wù)流程,未提供扣2分,缺1方面扣0.5分,不詳實(shí)酌情扣分55DB23/T3351-2022表A.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)表(續(xù))一級(jí)分類(lèi)二級(jí)分類(lèi)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分服務(wù)響應(yīng)性資源動(dòng)態(tài)擴(kuò)容實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)虛擬化、服務(wù)器虛擬化、存儲(chǔ)虛擬化,并能動(dòng)態(tài)擴(kuò)容資源,及時(shí)提供可用資源1、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)虛擬化、服務(wù)器虛擬化、存儲(chǔ)虛擬化,并能動(dòng)態(tài)擴(kuò)容資源,否則扣6分;2、未實(shí)時(shí)監(jiān)控并根據(jù)需要?jiǎng)討B(tài)擴(kuò)容資源,造成服務(wù)中資源報(bào)警4小時(shí)內(nèi)未妥善處置,但未造成服務(wù)中斷的1故障響應(yīng)主要包括:故障時(shí)間、故障影響、故障上報(bào)、故障原因、恢復(fù)時(shí)間、處置方法、故障分析總結(jié)報(bào)告、報(bào)警管理等1、云服務(wù)商側(cè)故障發(fā)生后30分鐘內(nèi)未通報(bào),1次扣2、故障瞞報(bào)漏報(bào)未計(jì)入臺(tái)帳的,1次扣1分;3、故障記錄不詳細(xì)、故障分析總結(jié)報(bào)告不準(zhǔn)確的,14、云平臺(tái)整體服務(wù)可用性(SLA)不低于99.99%,每低0.1%扣1分運(yùn)維管理人員管理人員配置、人員管理制度以及制度遵守情況1、云服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)配置不少于系統(tǒng)管理員、安全管理員、審計(jì)員3種角色專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員,人員角色不能復(fù)用,每缺少一個(gè)角色人員扣1分2、運(yùn)維人員管理制度健全、責(zé)任分工明細(xì)合理,缺一3、運(yùn)維人員對(duì)管理制度掌握情況,每人次未熟練掌握扣0.2分,出現(xiàn)嚴(yán)重違反制度的情況每人次扣0.5分3賬號(hào)管理賬號(hào)安全管理機(jī)制、賬號(hào)分級(jí)分域安全授權(quán)分;2、賬號(hào)發(fā)放、收回、變更執(zhí)行無(wú)失誤、有記錄,每缺3、賬號(hào)出現(xiàn)丟失1次扣0.2分,未每季度定期清理扣分2平臺(tái)管理云管理平臺(tái)、運(yùn)維管理平臺(tái)、網(wǎng)管平臺(tái)等管理1、云管理平臺(tái)、運(yùn)維管理平臺(tái)、網(wǎng)管平臺(tái)等部署合理、配置正確、應(yīng)用熟練、運(yùn)轉(zhuǎn)正常(2分),如果未滿足0.5分;2、實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)監(jiān)控,保證平臺(tái)安全、防攻擊、問(wèn)題處理及時(shí)(2分),未做到7*24小時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)1次扣5應(yīng)急安全管理應(yīng)急小組應(yīng)急小組責(zé)任分工是否明確、專(zhuān)業(yè)技能水平1、是否成立應(yīng)急小組、明確責(zé)任分工,未成立扣0.5分,分工不明確扣0.5分;2、專(zhuān)業(yè)水平合格,小組成員需取得云服務(wù)商原廠職業(yè)認(rèn)證(中級(jí)及以上),每缺少一人認(rèn)證扣0.5分3應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)、可操作,應(yīng)急知識(shí)庫(kù)建設(shè)1、應(yīng)急預(yù)案科學(xué)、可操作,未建扣1分,不科學(xué)、可性不強(qiáng)扣0.5分;2、應(yīng)急知識(shí)庫(kù)(1分),未建扣1分,不全面扣0.5分2應(yīng)急演練定期完成急演練1、定期實(shí)施應(yīng)急演練,每季度1次(1分),缺1次扣2分(由于租戶原因?qū)е氯笔С?;扣1分4事件報(bào)告事件報(bào)告是否及時(shí)準(zhǔn)確應(yīng)急事件報(bào)告(不含租戶事件)及時(shí)準(zhǔn)確,30分鐘內(nèi)2───得分合計(jì)注:表格中空白項(xiàng)為填寫(xiě)項(xiàng)。6DB23/T3351-2022附錄B(規(guī)范性)云使用單位服務(wù)滿意度評(píng)估報(bào)表云使用單位服務(wù)滿意度評(píng)估報(bào)表見(jiàn)表B.1。表B.1云使用單位服務(wù)滿意度評(píng)估報(bào)表項(xiàng)目服務(wù)使用滿意度指標(biāo)非常滿意A滿意一般不滿意非常不滿意服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)支持人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)的滿意度對(duì)技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)使用者溝通效果的滿意度對(duì)云值班人員的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的滿意度對(duì)售后支持熱線的撥通率和等待時(shí)長(zhǎng)的滿意度對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性的滿意度服務(wù)能力對(duì)服務(wù)支持人員的專(zhuān)業(yè)技能的滿意度對(duì)服務(wù)支持人員配置數(shù)量的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性的滿意度對(duì)故障診斷與解決的技術(shù)水平的滿意度對(duì)云服務(wù)商提供的解決方案效果的滿意度對(duì)云服務(wù)商提供應(yīng)急響應(yīng)能力的滿意度服務(wù)

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