處理客戶投訴的心得體會

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1、虛心接受客戶投訴，耐煩傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要用心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶表達完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，對于較小的投訴，自己能解決的應立刻答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間肯定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思索。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思索的意識。假如是本方的失誤，首先要代表公司表示抱歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認為最正確的一套方案供應給客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理看法，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，專心去做。

當客戶的利益受到損失時，焦急是不行避開的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的學問、主動的看法解決問題。

4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期。

糾紛消失后要用主動的看法去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿足，從而到達在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，肯定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題;

B、要有寬敞的胸懷，靈敏的思維及超前的意識;

C、擅長引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)學問，隨時為客戶供應詢問;

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

F、有換位思索的意識，勇于承當自己的責任;

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作到達雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)學問的正確運用和對公司政策在不憐憫況下的精確應用，最終到達客戶與公司都滿足的效果。

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客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，由于客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、修理質(zhì)量、服務質(zhì)量或價格等要項感到不滿埋怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位幫助支配處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀心情影響，但是也能反映出我們的確也存在肯定的問題，如不準時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)覺內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥當處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，吸取到可以應用到各自工作中的學問。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴力量。每個投訴都有不同的狀況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理

2、先處理心情，再處理事情

3、了解客戶的背景

4、探察投訴的緣由，界定掌握范圍

5、不做過度的承諾

6、必要時，堅持原則

7、爭取雙贏

8、取得授權(quán)，必要時讓上級參加，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦敏捷，利用一些處理投訴的方法技巧，留意投訴處理的禁忌，并擅長觀看分析，通過對客戶埋怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當?shù)奶幚矸椒?。同時要主動把握一些售前、售后的相關學問，了解售前、售后的流程規(guī)范，避開客戶埋怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴峻的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平常工作中就要準時發(fā)覺并整改一些會導致客戶埋怨投訴的流程制度漏洞，把一些常消失的投訴問題歸類匯總，準時向領導匯報，發(fā)覺客戶哪怕微小的不滿足，比客戶考慮得更多，把小小的不滿足或者埋怨扼殺在萌芽狀態(tài)。到達“解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

處理客戶投訴的心得體會3

一、要熟識自己的業(yè)務及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢力量。

1、熟識業(yè)務：

只有熟識自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟識自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中布滿信念，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的力量，我們除了要熟識基本的業(yè)務外，還可以依據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務，然后再有針對性的學習，重點穩(wěn)固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應對;

2、對各種狀況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會依據(jù)客戶歷史投訴的狀況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特別處理流程。這些是歷史累積下來的閱歷，特別有用，解決問題的效率特別高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟識，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔憂是由于未知，而假如我們提前熟識客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔憂了。

3、把握系統(tǒng)查詢的力量：

有些答案，不是你懂業(yè)務就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特殊是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，或許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(如今才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟識系統(tǒng)的查詢，估量你無法快速定位客戶的問題。相反，假如你熟識系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能關心你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)轉(zhuǎn)變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

假如老是可怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清晰，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出轉(zhuǎn)變，發(fā)自內(nèi)容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜愛投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿意的狀況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(信任考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信念，信任自己能利用途理投訴的機會，熬煉自己的解決問題的力量，信任自己能充分利用自身的學問點、溝通技巧，和公司的`資源，想盡方法解決客戶的問題。假如能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何可怕，喜愛得很。

2、良好的服務看法：

什么才算是好的服務看法呢?通俗的講，要為客戶供應有溫度的服務，詳細表現(xiàn)為：不要急，漸漸說，說話柔軟，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱忱回答，不因時長而消失不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿意，更多的是由于員工自身服務看法的服務引發(fā)客戶的不滿足，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇異，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質(zhì)量會大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提示，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)約費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。

而要到達這些要求，假如你沒有詳細主動服務的意識，是不行能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學習應對的才智：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應對?我們需要兩項輕松應對的力量：

1、學會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是也許思路，無法將全部狀況概括進去，你接聽電話，永久都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特殊在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能消失。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有肯定的處理原則，甚至會給肯定額度話費權(quán)限，所以，你要有肯定的變通力量，這種表達在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的力量。

這一點，可以參考一些星級酒店賜予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的一般員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事漸漸去琢磨，去討論。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務確認，還是流程處理，甚