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文檔簡介

Word第第頁客服人員個人心得體會客服人員個人心得體會1

三個月來,我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿足為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。下面講一下我工作的心得體會:

一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維力量,注意用理論聯(lián)系實際,用實踐來熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線奉獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決聽從公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

在工作中,我嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的詢問,做到具體的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決,對自己不能解決的問題,主動向上級照實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記具體,每天查閱,發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對三個月工作的一些心得體會,但自己深知還存在一些缺乏之處:

1、工作閱歷欠缺,實際工作中存在漏洞

2、工作創(chuàng)新不夠。

3、工作中有急躁心情,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改良。

客服人員個人心得體會2

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出學(xué)校的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變;從一個的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:

一、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是進(jìn)取、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作打算,堅決聽從公司的支配,全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),并且是一種職責(zé),更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問,強(qiáng)化思維本領(lǐng),注意用理論聯(lián)系實際,用實踐來熬煉自我。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的本領(lǐng),增添了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性;

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按打算進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)打算,堅持個人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會努力的連續(xù)工作,在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

客服人員個人心得體會3

當(dāng)季節(jié)開頭進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了肯定成果。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:

一、管理精細(xì)化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)展,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的國泰民安發(fā)揮著主動的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,仔細(xì)履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深化,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、全都性、正確性、準(zhǔn)時性和規(guī)范性,使理賠管理工作,到達(dá)了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅持實事求是、“快速、準(zhǔn)時、精確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,把握第一手資料,嚴(yán)格根據(jù)快速賠付流程,為客戶供應(yīng)力所能及的便利。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,主動參加“三個中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;主動做好防災(zāi)防損工作,準(zhǔn)時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法,始終做到提前把握,提前介入,增添了防范風(fēng)險的力量,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實擠壓理賠水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分熟悉客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于微小處見精神。比方客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能供應(yīng)周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑其次次,每理算好一件賠案都會準(zhǔn)時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改良工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿足度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜椆ぷ魉剑诎l(fā)生著一每天的改變和提高,令人欣喜、興奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就將來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

客服人員個人心得體會4

天貓客服就和實體店的員工類似,有一個人來為顧客講解,解決問題?,F(xiàn)對做天貓客服的第一年工作總結(jié)如下:

一、熟識產(chǎn)品

了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于天貓客服來說,熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,或許你就永久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。如貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

二、接待客戶

作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要說明一個店鋪立場:珍寶的價格都是很低的,不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上,看狀況確定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)待了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)待來之不易,是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。問候語、顧客詢問回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。

三、貨到付款的訂單處理

許多買家并不清晰貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認(rèn)為你店鋪是在哄騙他,拒收訂單,假如只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于天貓客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要馬上聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費是多支出了一些,但是事實狀況證明:拒收率變得很低了。

四、客戶評價

交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機(jī)會。中差評處理,許多伴侶被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不行怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺有中差評的時候,抓緊跟客戶溝通下,看看是什么狀況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解狀況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,天貓客服就要留意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點:感情。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題,給顧客最大化的滿足程度。

五、學(xué)習(xí)閱歷

人多時不用焦急,一個一個回復(fù),對于比較麻煩問題記錄下來,并通知稍等,人少時處理。問題大多都是議價督促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息,這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),大多數(shù)顧客解釋清晰以后便可以了,假如顧客很生氣,打個電話過去,說明事情原由多說幾句愧疚,看法懇切些,一般也就不好再說什么了,最終記得提出解決方法,讓顧客接受。

售后問題肯定看法熱忱,假如遇到很不講道理的顧客,不要沖動,等到冷靜下來想好方法再去處理,顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法,使其心理沒有_受騙的感覺,打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,解釋清晰也是必要的讓其理解一下,再道個歉,讓其覺得有些不好意思,再提出解決方法協(xié)商。容許了顧客的就肯定要做到,要不就找借口推脫掉。

商品沒有百分百的`保證質(zhì)量,保證顧客喜愛,問題是在顧客不喜愛貨消失質(zhì)量問題時處理好。作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。

客服人員個人心得體會5

我做物業(yè)的客服已經(jīng)很多年了,今日回想我過往的工作,突然就有許多的感慨,在這工作中我有收獲挺多東西的,如今就來談?wù)勎覍头墓ぷ餍牡冒伞?/p>

大部分的客服都是差不多的,都要要跟客戶聯(lián)系,接聽來訪人員的電話。對于物業(yè)客服,它所針對的就是處理業(yè)主遇到的問題,供應(yīng)一個關(guān)心。我要負(fù)責(zé)收集區(qū)內(nèi)的用戶資料以及做好用戶的檔案的管理,愛護(hù)用戶的資料。還要負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,為業(yè)主和住戶保持暢通的聯(lián)系,準(zhǔn)時的發(fā)覺問題和解決問題。在這物業(yè)的工作中,我作為客服,許多事情我都要去做,一天到晚都得守在崗位上,服務(wù)區(qū)內(nèi)的業(yè)主和住戶。

這項工作讓我更加深化了解客戶,能夠與客戶進(jìn)行溝通,盡量與客戶的需求達(dá)成全都。在與客戶進(jìn)行聯(lián)系的過程中,我也能讓自己變得更加專業(yè),讓我服務(wù)的客戶喜愛,相互協(xié)作,一起把物業(yè)的工作做好。工作中,我把自己本職做好,針對業(yè)主遇到的問題,我快速有效的賜予回復(fù),讓業(yè)主對我的服務(wù)滿足,進(jìn)而也是對自己工作的一種確定。

客服是面對客戶的,所以肯定要微笑服務(wù)于人,對待客戶要禮貌,賜予敬重,因此他們也才會給你敬重,做起事情來就簡潔的多了。我供應(yīng)給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也是在證明自己的力量,是足夠勝任工作的。我多年的工作閱歷,在我與客戶的溝通中,讓我能夠精確找到客戶的需求,在進(jìn)行聯(lián)系時,可以精確的找到話題的重點,這樣就可以讓客戶省力解釋,快速的讓客戶得到滿足

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