統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V2.0目的：為了規(guī)范聯(lián)想臺(tái)式電腦維修渠道，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報(bào)修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺(tái)式維修渠道。名詞解釋：CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡(jiǎn)稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。網(wǎng)址為：/sstation/login.asp下載：指維修站以協(xié)調(diào)員的身份登陸到CC-WEB網(wǎng)站，將CC派到該站的維修信息進(jìn)行下載?；貙?xiě)：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對(duì)維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫(xiě)的操作。關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”。T2時(shí)間點(diǎn)：上門(mén)定義為“與用戶聯(lián)系時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。T3時(shí)間點(diǎn)：上門(mén)定義為“承諾服務(wù)時(shí)間”；送修定義為“約定取機(jī)時(shí)間”；T3時(shí)間在系統(tǒng)中可以回寫(xiě)三次，包括T31-T33。T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫(xiě)T3時(shí)間（T31）時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成T2時(shí)間。涉及崗位及職責(zé)：維修站協(xié)調(diào)員：在CC-WEB網(wǎng)上接收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來(lái)，交給工程師實(shí)施服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，在系統(tǒng)中修改相應(yīng)維修狀態(tài)、回寫(xiě)維修信息，并在服務(wù)完成后關(guān)閉維修單。維修站服務(wù)工程師：為用戶實(shí)施服務(wù)?？蛻粜畔⒅С植浚航邮芸蛻舻膱?bào)修，按派單原則派單，對(duì)已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)支持部：接收維修站的備件申請(qǐng)訂單，對(duì)合理的訂單及時(shí)發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過(guò)程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對(duì)維修站進(jìn)行考評(píng)結(jié)費(fèi)。流程：維修站協(xié)調(diào)員根據(jù)各自站的協(xié)調(diào)員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。對(duì)于一站多點(diǎn)的渠道模式，我們僅派單到總站。根據(jù)維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，并對(duì)用戶的機(jī)器進(jìn)行故障判斷。如果發(fā)現(xiàn)用戶電話不正確(如提示“此電話號(hào)碼不存在”)請(qǐng)維修站通知大區(qū)進(jìn)行撤單處理，同時(shí)由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。注：對(duì)四小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上的用戶，請(qǐng)?jiān)贑C系統(tǒng)中回寫(xiě)特殊的T31時(shí)間為2010年01月01日（系統(tǒng)會(huì)在站端填入T31時(shí)自動(dòng)生成聯(lián)系用戶的時(shí)間點(diǎn)T2）；而后在三個(gè)工作日內(nèi)繼續(xù)保持和用戶每天不少于9次的聯(lián)系；在5個(gè)工作日內(nèi)仍然聯(lián)系不上的用戶請(qǐng)通知大區(qū)進(jìn)行撤單，同時(shí)由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。在同用戶聯(lián)系溝通過(guò)程中，對(duì)于是軟件問(wèn)題或不需上門(mén)解決的問(wèn)題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題，同時(shí)電話解決后在系統(tǒng)中更改時(shí)間信息模塊中回寫(xiě)特殊的T31時(shí)間為2010年01月01日并關(guān)閉維修單，在承諾服務(wù)時(shí)間類(lèi)型中選擇“承諾時(shí)間內(nèi)”，在承諾服務(wù)原因描述中寫(xiě)入“軟件問(wèn)題，電話解決”或“其他問(wèn)題，電話解決”的字樣（不允許對(duì)此種問(wèn)題進(jìn)行撤單操作）。如果不能在電話中解決，按用戶需求時(shí)間與用戶約定上門(mén)時(shí)間，并填寫(xiě)好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)派工程師上門(mén)為用戶實(shí)施服務(wù)。如果不是軟件問(wèn)題，進(jìn)一步判斷：如果站內(nèi)有備件，則按用戶需求時(shí)間與用戶約定上門(mén)時(shí)間，并填寫(xiě)好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)派工程師上門(mén)為用戶實(shí)施服務(wù)；如果站內(nèi)沒(méi)有備件，向用戶解釋不能上門(mén)的原因，及時(shí)向客戶服務(wù)支持部申請(qǐng)備件，根據(jù)協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門(mén)時(shí)間，填寫(xiě)好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，并按照《附件七--統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領(lǐng)中。如果有備件或備件到達(dá)后，協(xié)調(diào)員打印維修單，派工程師去實(shí)施服務(wù)（除系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的情況外站端必須在服務(wù)前進(jìn)行維修單打印，嚴(yán)禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，而后在現(xiàn)場(chǎng)撥打800或回到站內(nèi)生成維修單）。如果備件沒(méi)有按承諾配送時(shí)間內(nèi)到達(dá)，請(qǐng)?jiān)俅蜗蛴脩艚忉尣⒃俅闻c用戶約定承諾服務(wù)時(shí)間T32，同時(shí)在更改時(shí)間信息模塊中進(jìn)行更改，更改時(shí)承諾服務(wù)類(lèi)型選擇“備件原因”，在承諾服務(wù)原因中明確“由于XX訂單XX編碼的備件未按時(shí)配送”等字樣。工程師上門(mén)為用戶實(shí)施服務(wù)，如果用戶不同意服務(wù)方案，請(qǐng)將此服務(wù)請(qǐng)求填寫(xiě)“特殊情況說(shuō)明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進(jìn)行撤單操作；如用戶同意服務(wù)，則上門(mén)為用戶服務(wù)。經(jīng)過(guò)一次服務(wù)后，如果機(jī)器沒(méi)修好，再與用戶約定時(shí)間，并在系統(tǒng)中回寫(xiě)承諾服務(wù)時(shí)間T32，同時(shí)按照《附件七--統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更