與客戶有效的溝通方法課件

與

客

戶

有

效

溝

通技

巧楊瑞林課程目錄一、溝通的定義二、溝通的種類三、有效的信息發(fā)送四、高效溝通“六步法”五、獲取客戶好感溝通的確很重要?企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題

。?管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理

人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。營(yíng)銷人員取得業(yè)績(jī)的要素一、態(tài)度二、知識(shí)三、技巧---溝通技巧一

溝

通

的

定

義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。雙

向

溝

通信息傳送者接受者反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說(shuō)，問(wèn)高效溝通三原則n談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)蹈玭語(yǔ)言明確

讓對(duì)方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬

不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客n積極聆聽心溝通從

開始聽

聽用耳朵聽用眼睛聽用心聆聽用口去聽王者二、溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言聲音

肢體

身體語(yǔ)氣

語(yǔ)言

動(dòng)作口頭

書面溝通的四種基本型態(tài)聽

說(shuō)傾聽說(shuō)話讀

寫閱讀書寫說(shuō)話的方式，

哪個(gè)更重要？（7％）

你

在

說(shuō)

什

么

---說(shuō)的內(nèi)容38％（）

你

是

怎

么

說(shuō)

的

---說(shuō)的方式55％（）你的情緒表達(dá)---身

體語(yǔ)言《列寧在1918》肢體語(yǔ)言的組成眼神表情音色、抑揚(yáng)頓挫手勢(shì)站姿、姿態(tài)非言語(yǔ)性溝通渠道三、有效的信息發(fā)送（4W1H）

決定信息發(fā)送的方式方法How?e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)When?

確定信息內(nèi)容What?簡(jiǎn)潔明了/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/闡明利益點(diǎn)有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？?針對(duì)性、目的性Who??職位、決策權(quán)大小

何處發(fā)送信息？?辦公室、家里、路途?體現(xiàn)出重要或緊急程度Where?四、高

效

溝

通

“六步法”第一步

事前準(zhǔn)備第二步

確認(rèn)需求第三步

闡述觀點(diǎn)第四步

處理異議第五步

達(dá)成協(xié)議第六步

共同實(shí)施第一步：事

前

準(zhǔn)

備1、設(shè)定溝通目標(biāo)2、做好計(jì)劃，做好情緒和體力上的準(zhǔn)備3、進(jìn)行SWOT分析第二步：確

認(rèn)

需

求一、有效提問(wèn)二、積極聆聽三、及時(shí)確認(rèn)提問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題答案是唯一的，是有限制的，

是在提問(wèn)時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方只

能在框架里選擇回答的答案是多樣的，是沒(méi)有限制的問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式優(yōu)點(diǎn)：尋求事實(shí)，

避免羅嗦缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性范例——開放式問(wèn)話“陳先生，你對(duì)中央提出的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新常態(tài)怎樣看的？”“李總，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)你認(rèn)為如何才能做到老有所養(yǎng)、老有所樂(lè)、老有所為？”“王先生，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)創(chuàng)立了城市綜合體這種模式，你認(rèn)為對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有哪些示范效應(yīng)？”范例—封閉式問(wèn)話業(yè)務(wù)員：“張總，您家有幾口人？”客戶：“四口”。業(yè)：“您家現(xiàn)在住多大房子?”客：“68平米”業(yè)：“您家住在哪個(gè)小區(qū)？”客：

“金東小區(qū)”業(yè)：

“您在哪里上班？”客：

“金河化工”業(yè)：

“來(lái)看看磁山洋房，價(jià)格便宜，給您最優(yōu)惠價(jià)”客：

“一定，一定”

開放式問(wèn)題的益

處開放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺、動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。

開放式問(wèn)題的重要性?

能引起對(duì)方慎重地思考?

能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思?

能集中對(duì)方的吸引力?

您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程?

根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格?

您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您?

有助于確認(rèn)對(duì)方需求溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？?

選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題了解情況使用開放式的問(wèn)題；達(dá)成共識(shí)則用封閉式問(wèn)題?具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)?

溝通前列出所有問(wèn)題?

控制語(yǔ)氣問(wèn)哪些話？——關(guān)心的：“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”“王老板，您要換個(gè)新房子，您最在乎哪些方面？——請(qǐng)教的：“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“——了解的：“張先生，你知道目前煙臺(tái)服務(wù)最好的最有特色的溫泉在哪里？讓我來(lái)給您介紹一下?！瘪?/p>

聽

的

原

則

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽第三步：闡

述

觀

點(diǎn)

闡述賣點(diǎn)

善于總結(jié)、研究話術(shù)從客戶角度考慮問(wèn)題

描述細(xì)節(jié)(Features)：屬性、特征Advantages)優(yōu)勢(shì)、功能(Benefits)利益、好處

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法第四步：處理異議客戶異議是指客戶對(duì)銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買理由的意見、問(wèn)題與看法就是客戶異議?？蛻舢愖h是你在銷售過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行

。對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，異議可能意味著顧客對(duì)營(yíng)銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對(duì)產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。異議常常是一種機(jī)會(huì)——成交的機(jī)會(huì)。銷售是從客戶拒絕開始的。推銷人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得成功。處理異議的方法1、分析原因：客戶自己的原因、營(yíng)銷人員原因、理性的、主觀的、戰(zhàn)術(shù)的······2、事前有準(zhǔn)備：根據(jù)一般客戶會(huì)提出的問(wèn)題做標(biāo)準(zhǔn)答案3、選擇解釋的時(shí)機(jī)4、不要爭(zhēng)辯5、給客戶留面子第五步：達(dá)

成

協(xié)

議1、重復(fù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格、時(shí)間、付款條件等內(nèi)容；2、簽訂書面合同或協(xié)議；3、共同慶祝。第六步：共

同

實(shí)

施

積極合作的態(tài)度

跟進(jìn)追蹤

發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)反饋客戶五、獲取客戶好感接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀—見《磁山集團(tuán)客戶服務(wù)禮儀手冊(cè)》相互介紹互換名片合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)握手出行、乘坐交通工具的禮儀介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大小）遇見認(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀出租車的座位次序主人開車