培訓(xùn)mot關(guān)鍵時(shí)刻

MOT關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的故事和討論小白兔釣魚(yú)的故事。。。分成三個(gè)小組MRI組CT組DR及小產(chǎn)品組公司使命和戰(zhàn)略企業(yè)流程信息系統(tǒng)員工行為客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻在企業(yè)的“末梢”，公司使命和戰(zhàn)略才真正成為現(xiàn)實(shí)。什么叫客戶(hù)滿(mǎn)意討論和回答客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意討論和回答2023年4月6日YuChiang7關(guān)鍵時(shí)刻行為模式讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方法探索Explore確認(rèn)Confirm行動(dòng)Action提議Offer了解客戶(hù)的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過(guò)其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)提出適當(dāng)建議符合客戶(hù)期望讓客戶(hù)滿(mǎn)意前言1-0引言-9M.mpg樹(shù)立為客戶(hù)著想的意識(shí)并達(dá)成共識(shí)學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式并體現(xiàn)行動(dòng)一致完善內(nèi)外部客戶(hù)關(guān)系，提升效率和效益學(xué)習(xí)的目標(biāo)為客戶(hù)著想創(chuàng)造雙贏學(xué)習(xí)內(nèi)容習(xí)慣用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表評(píng)價(jià)與客戶(hù)溝通結(jié)果了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟的含義試圖了解客戶(hù)的企業(yè)利益和個(gè)人利益通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值了解客戶(hù)的期望，并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求為客戶(hù)著想故事背景FILTEX公司制造和配銷(xiāo)紡織品的國(guó)際性公司MYCO公司提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，F(xiàn)ILTEX公司長(zhǎng)期以來(lái)的主要供應(yīng)商TNS公司網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO公司競(jìng)爭(zhēng)者故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約故事的主題FILTEX公司的管理委員會(huì)開(kāi)會(huì)討論選擇MYCO/TNS作為其Intranet應(yīng)用主要提供商故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約故事的人物故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約StephenCheung亞太資訊系統(tǒng)副總裁

SimonLee

新加坡分公司經(jīng)理

JeanNorman亞太人力資源副總DianneElliott亞太財(cái)務(wù)部副總TomHyde亞太行銷(xiāo)業(yè)務(wù)副總MichaelYan亞太地區(qū)總裁決策會(huì)議故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約1-1Intranet的決策會(huì)議(14M).mpg討論Simon強(qiáng)烈反對(duì)，這是MYCO公司應(yīng)得的嗎盡管如此，Stephen仍支持MYCO公司，為什么MachelYan不選擇MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的決定對(duì)MYCO公司公平嗎故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約客戶(hù)如何決策客戶(hù)依據(jù)他們的認(rèn)知做決策故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約客戶(hù)如何做決策1-2客戶(hù)與他們的認(rèn)知(4M).mpg客戶(hù)的認(rèn)知每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成，便很難改變價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)第一你無(wú)法與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯!故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約2023年4月6日YuChiang19StephenCheung背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃任職：Filtex公司亞太咨詢(xún)副總裁在任：18個(gè)月業(yè)務(wù)：規(guī)劃新區(qū)域咨詢(xún)系統(tǒng)策略改善不同國(guó)家及設(shè)備間溝通品質(zhì)MichaelYan的期望：徹底改革咨詢(xún)系統(tǒng)部門(mén)，充分滿(mǎn)足企業(yè)需要關(guān)鍵人物介紹2023年4月6日YuChiang206個(gè)故事片段故事片段介紹2023年4月6日YuChiang21無(wú)辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者好心的同事第一步故事片段中的互動(dòng)情景為客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分分析其他可能的解決方式第二步觀察理想情形的互動(dòng)情景為客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式所扮演的角色觀摩和討論2023年4月6日YuChiang22無(wú)辜的留話者探索故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang23無(wú)辜的留話者1-3無(wú)辜的留話者(5M).mpgMichelleJones

MYCO公司行政助理StephenCheungFILTEX公司亞太資訊副總裁討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在溝通中做錯(cuò)了什么，哪些可以怎樣改進(jìn)Stephen會(huì)削弱對(duì)MYCO公司的正面印象嗎，為何如果Paul看到了留言，Stephen會(huì)改變印象嗎故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang24回答-1故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang25-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系糟糕的結(jié)果故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang26糟糕的結(jié)果1-4不愉快的結(jié)果(4M).mpg關(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是正面的or負(fù)面的目標(biāo)達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)盡可能為客戶(hù)創(chuàng)造最多的價(jià)值故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang27關(guān)鍵時(shí)刻行為模式故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang28探索Explore確認(rèn)Confirm行動(dòng)Action提議Offer了解客戶(hù)的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過(guò)其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)提出適當(dāng)建議符合客戶(hù)期望故事片段2-無(wú)辜的留話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索Explore未傾聽(tīng)、一再打斷、記錯(cuò)名字未體會(huì)到事情的緊迫，未察覺(jué)已失去耐心提議Offer承諾一半，承諾留言，但未承諾讓看到行動(dòng)Action行為不能滿(mǎn)足期望確認(rèn)

Confirm未試圖了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意，失去了彌補(bǔ)機(jī)會(huì)2023年4月6日YuChiang29理想場(chǎng)景探索故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang30理想情景1-5理想情境(3M).mpg討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在行為模式的四個(gè)環(huán)節(jié)上的行動(dòng)故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang31回答+2故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang32-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系故事片段2-無(wú)辜的留話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索Explore機(jī)警、專(zhuān)心傾聽(tīng)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)體會(huì)到事情的緊迫提議Offer提議超出期望的行動(dòng)，甚至在業(yè)余時(shí)間打電話行動(dòng)Action可以想象到行動(dòng)確認(rèn)

Confirm確認(rèn)客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)為盡其所能，并得到真心的感謝2023年4月6日YuChiang33關(guān)鍵時(shí)刻故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang34關(guān)鍵時(shí)刻1-6關(guān)鍵時(shí)刻(3M).mpg回顧關(guān)鍵時(shí)刻的含義用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表為與客戶(hù)的互動(dòng)評(píng)分運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟行事故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年4月6日YuChiang35如何探索為客戶(hù)著想

ThinkCustomers客戶(hù)的期望

CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)

ActiveListening探索2023年4月6日YuChiang36如何探索為客戶(hù)著想ThinkCustomers客戶(hù)的期望CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)ActiveListening探索2023年4月6日YuChiang37為客戶(hù)著想探索2023年4月6日YuChiang38為客戶(hù)著想1-7為客戶(hù)著想(5M).mpg為客戶(hù)著想客戶(hù)的企業(yè)利益，助于客戶(hù)的業(yè)務(wù)改善客戶(hù)服務(wù)增加收入降低成本客戶(hù)的個(gè)人利益，個(gè)人有利減輕壓力協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)增加收入提升地位探索2023年4月6日YuChiang39討論FILTEX公司的企業(yè)利益StephenCheung的個(gè)人利益探索2023年4月6日YuChiang40回答FILTEX公司的企業(yè)利益改善FILTEX各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門(mén)間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專(zhuān)業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心）探索2023年4月6日YuChiang41回答StephenCheung的個(gè)人利益與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLee）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿(mǎn)達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX公司的地位獲得個(gè)人成就感探索2023年4月6日YuChiang42如何探索為客戶(hù)著想ThinkCustomers客戶(hù)的期望CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)ActiveListening探索2023年4月6日YuChiang43客戶(hù)的期望探索中，必須了解客戶(hù)期望從要求中獲得何種結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶(hù)的期望探索2023年4月6日YuChiang44無(wú)辜的留言者中Stephen的期望直接要求，留言能正確無(wú)誤的傳送給PaulThomas潛在要求，PaulThomas能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動(dòng)探索2023年4月6日YuChiang45如何探索為客戶(hù)著想ThinkCustomers客戶(hù)的期望CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)ActiveListening探索2023年4月6日YuChiang46積極地傾聽(tīng)影響有效傾聽(tīng)的障礙你因?yàn)槠渌虑榉中牧四悴煌饽莻€(gè)人的論點(diǎn)，你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想表達(dá)自己的想法，你想回去談原本計(jì)劃好的事情你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值，你對(duì)那個(gè)人的話不感興趣你誤解了對(duì)方的話

你離席了一會(huì)兒，或走思了一會(huì)兒，就跟不上了故事片段2-無(wú)辜的留話者探索2023年4月6日YuChiang47積極地傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣肢體語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔作筆記確認(rèn)對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)故事片段2-無(wú)辜的留話者探索2023年4月6日YuChiang48回顧為客戶(hù)著想，了解其企業(yè)利益和個(gè)人利益客戶(hù)的期望，了解其直接要求和潛在要求積極地傾聽(tīng)，了解其影響障礙和良好習(xí)慣探索2023年4月6日YuChiang49好心的同事故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang50求助1-8求助(4M).mpgJohnCameronMyco公司（新加坡）重要客戶(hù)經(jīng)理DavidYoMyco公司（新加坡）服務(wù)客戶(hù)代表討論給David的行為評(píng)分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的具體表現(xiàn)David哪些行為可以做什么改進(jìn)誰(shuí)更值得同情誰(shuí)是客戶(hù)故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang51回答-2故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang52-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請(qǐng)求David幫忙探索Explore沒(méi)有耐心傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)以了解問(wèn)題所在專(zhuān)家的責(zé)任是提出業(yè)問(wèn)題和解決而非John提議Offer未探索到原因，故沒(méi)有提出滿(mǎn)足John要求的提議行動(dòng)Action行動(dòng)不合時(shí)宜確認(rèn)

Confirm沒(méi)有確認(rèn)2023年4月6日YuChiang53誰(shuí)是客戶(hù)故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang54理想場(chǎng)景故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang55理想情景1-9理想情境(3M).mpg討論給David的行為評(píng)分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)FILTEX的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎Simon還會(huì)怨恨MYCO公司嗎這次事情之后FILTEX公司是否會(huì)考慮系統(tǒng)升級(jí)故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang56回答+1故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang57-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請(qǐng)求David幫忙探索Explore仔細(xì)傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，John成內(nèi)部客戶(hù)提議Offer以專(zhuān)家的身份提出合適的行動(dòng)建議行動(dòng)Action依賴(lài)John共同行動(dòng)確認(rèn)

Confirm問(wèn)有否更好的辦法，確認(rèn)滿(mǎn)足John的要求2023年4月6日YuChiang58不同的影響故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang59影響1-10影響(5M).mpgJohn原來(lái)的期望立即到FILTEX公司表示關(guān)心采用與上次相同的方法解決問(wèn)題John的新期望解決問(wèn)題前由David找出原因所在David幫助提供讓FILTEX公司升級(jí)系統(tǒng)的理由故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang60回顧同事也會(huì)成為內(nèi)部客戶(hù)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)同樣要采用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式反省自己企業(yè)內(nèi)部……故事片段3-好心的同事2023年4月6日YuChiang61繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang62StephenCheungFILTEX公司亞太資訊系統(tǒng)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶(hù)經(jīng)理喪失的機(jī)會(huì)1-11喪失的機(jī)會(huì)(7M).mpg討論給John的行為評(píng)分John在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)John哪些地方可以做什么改善對(duì)話中有哪些商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)者信息故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang63回答-1故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang64-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)應(yīng)對(duì)FILTEX公司三次關(guān)于Intranet的提議探索Explore太忙未傾聽(tīng)；沒(méi)興趣提問(wèn)；確認(rèn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)未察覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)者提議Offer提議找/送資料；提議找/送資料；提議專(zhuān)家提案為時(shí)已晚行動(dòng)Action送資料；送資料；對(duì)手提供應(yīng)其提供的資料確認(rèn)

Confirm不及時(shí)的電話；不及時(shí)的拜訪；……2023年4月6日YuChiang65信息中的商機(jī)給一些有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)、實(shí)施問(wèn)題和使用者經(jīng)驗(yàn)這是主管委員會(huì)的討論主題，只是初步構(gòu)想而已資料真多這和亞太區(qū)新策略有關(guān)……我要加快速度跟上你的腳步要快一點(diǎn)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang66競(jìng)爭(zhēng)者的信息我想我有其他資料來(lái)源你不是我唯一請(qǐng)教的人你的腳步要快一點(diǎn)Stephen突然顯得很專(zhuān)業(yè)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang67理想場(chǎng)景故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang68專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者1-12專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者(8M).mpg

SusanWestonNancyRamonDavidKohlerStephen的助理TNS公司資深銷(xiāo)售顧問(wèn)

TNS公司網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)討論給Nancy和David的行為評(píng)分TNS公司在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體行為故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang69回答+3故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang70-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)為Stephen提供資料；提供復(fù)雜資料探索Explore詢(xún)問(wèn)Susan完全需求；傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)潛在需求提議Offer提出正式拜訪；提議演示，提議一連串后續(xù)安排行動(dòng)Action提供分類(lèi)資料，剪輯的錄影帶；……確認(rèn)

Confirm有技巧地詢(xún)問(wèn)；……2023年4月6日YuChiang71得意的影響故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang72影響1-13影響(5M).mpgStephen原來(lái)的期望讓John提供有關(guān)Intranet的資訊Stephen的新期望通過(guò)Nancy的支持獲得主管委員會(huì)的信任通過(guò)TNS公司的簡(jiǎn)報(bào)使主管委員會(huì)支持其計(jì)劃及時(shí)間表TNS公司的幫助使MichaelYan支持其計(jì)劃故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang73積極地傾聽(tīng)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang74積極地傾聽(tīng)1-14積極的傾聽(tīng)(4M).mpg專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來(lái)源故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang75回顧如何通過(guò)客戶(hù)的簡(jiǎn)單要求發(fā)現(xiàn)其潛在需求對(duì)客戶(hù)的要求做出及時(shí)響應(yīng)，避免商機(jī)變成危機(jī)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年4月6日YuChiang76關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表-客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于客戶(hù)客戶(hù)以其認(rèn)知做判斷客戶(hù)的認(rèn)知源于其聽(tīng)到、看到的信息不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯認(rèn)知一但形成很難改變公司全體人員應(yīng)該對(duì)上述達(dá)成共同的認(rèn)識(shí)為客戶(hù)著想2023年4月6日YuChiang77關(guān)鍵時(shí)刻行為模式企業(yè)存在的價(jià)值是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值讓客戶(hù)滿(mǎn)意的正確行動(dòng)方式是關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式由探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)構(gòu)成探索中最重要的技巧是為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想要有7個(gè)積極傾聽(tīng)的好習(xí)慣通過(guò)積極傾聽(tīng)要了解客戶(hù)的企業(yè)利益和個(gè)人利益同時(shí)要從客戶(hù)簡(jiǎn)單要求中了解其隱性需求你不僅有客戶(hù)，還有內(nèi)部客戶(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以幫助你超越客戶(hù)的期望每一次與客戶(hù)的交往中和溝通后都要檢討行為的正確性為客戶(hù)著想2023年4月6日YuChiang78什么是雙贏什么是“合適”的提議什么時(shí)候不能承諾及怎樣說(shuō)不實(shí)現(xiàn)承諾的5個(gè)準(zhǔn)則怎樣確認(rèn)是否實(shí)現(xiàn)了承諾或滿(mǎn)足了客戶(hù)期望創(chuàng)造雙贏2023年4月6日YuChiang79到目前為止……創(chuàng)造雙贏2023年4月6日YuChiang80到目前為止2-1目前為止(11M).mpg合適提議的含義：完整、實(shí)際、雙贏什么是雙贏，怎樣測(cè)試是否雙贏何時(shí)說(shuō)“不”，怎樣說(shuō)提議2023年4月6日YuChiang81提出建議提議2023年4月6日YuChiang82提出建議2-2提出建議(4M).mpg完整提議明顯的期望提供Intranet資料潛在的期望再為同事做簡(jiǎn)報(bào)讓同事支持分步時(shí)間表爭(zhēng)取MichaelYan的支持提議2023年4月6日YuChiang83提議完整-創(chuàng)造雙贏客戶(hù)方的企業(yè)利益減少?zèng)_突、分步實(shí)施、降低風(fēng)險(xiǎn)改善公司的溝通、客戶(hù)服務(wù)、留住人才客戶(hù)方的個(gè)人利益改善與管理委員會(huì)成員之間的關(guān)系業(yè)務(wù)得到進(jìn)展提議2023年4月6日YuChiang84創(chuàng)造雙贏自己公司的企業(yè)利益新客戶(hù)和合約的機(jī)會(huì)長(zhǎng)期合作關(guān)系自己公司的個(gè)人利益成就感和個(gè)人成長(zhǎng)銷(xiāo)售報(bào)酬提議2023年4月6日YuChiang85創(chuàng)造雙贏和測(cè)試雙贏提議2023年4月6日YuChiang86創(chuàng)造雙贏2-3創(chuàng)造雙贏(5M).mpg測(cè)試雙贏2-4測(cè)試雙贏(5M).mpg說(shuō)“不”提議2023年4月6日YuChiang87如何說(shuō)不2-5何時(shí)且如何說(shuō)“不”(3M).mpg何時(shí)不能承諾沒(méi)有了解客戶(hù)期望提議沒(méi)有得到認(rèn)可缺乏專(zhuān)家支持和決定行動(dòng)計(jì)劃不能達(dá)到雙贏的結(jié)果提議2023年4月6日YuChiang88說(shuō)“不”的方法抱歉，由于……，不能……很想……，但由于……，無(wú)法……可以……，但由于……，無(wú)法……已經(jīng)嘗試了……，由于……，無(wú)法…………提議2023年4月6日YuChiang89回顧合適的提議必須是完整的、實(shí)際的、雙贏的不能承諾的時(shí)機(jī)和方法提議2023年4月6日YuChiang90請(qǐng)求挽救頹勢(shì)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang91挽救頹勢(shì)2-6挽救劣勢(shì)（6M）.mpgJimDobell

MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶(hù)經(jīng)理試圖挽救頹勢(shì)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang92與總裁的訪談2-7與總裁訪談(7M).mpgJimDobell

MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

MichaelYanFILTEX公司亞太地區(qū)總裁討論給JimDobell的溝通行為評(píng)分JimDobell在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang93回答-3故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang94-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商探索Explore先入為主地認(rèn)為價(jià)格是主要因素一味說(shuō)而未傾聽(tīng)，直到發(fā)現(xiàn)價(jià)格非主要因素提議Offer沒(méi)有提議-提議降價(jià)行動(dòng)Action沒(méi)有行動(dòng)確認(rèn)

Confirm沒(méi)有確認(rèn)2023年4月6日YuChiang95力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang96關(guān)鍵時(shí)刻2-8關(guān)鍵時(shí)刻(8M).mpg討論理想情景中Jim的表現(xiàn)評(píng)分理想情景中Jim的行為表現(xiàn)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang97回答+1故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang98-3-2-10+1+2+3讓客戶(hù)喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶(hù)關(guān)系故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商探索Explore發(fā)現(xiàn)危機(jī)在于失去信任而非價(jià)格傾聽(tīng)到項(xiàng)目重要性和愿意評(píng)估技術(shù)突破性提議Offer提議給主管委員會(huì)做簡(jiǎn)報(bào)承諾與TNS合作行動(dòng)Action……確認(rèn)

Confirm確認(rèn)Michael對(duì)會(huì)談感覺(jué)滿(mǎn)意2023年4月6日YuChiang99影響故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang100影響2-9影響(5M).mpgMichael原來(lái)的期望無(wú)Michael的新期望MYCO公司以積極行動(dòng)重建合作關(guān)系并提供更好的服務(wù)MYCO公司同意與TNS公司合作MYCO公司的行動(dòng)讓主管委員會(huì)看到合作價(jià)值故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang101回顧即使客戶(hù)無(wú)期望，關(guān)鍵時(shí)刻行為模式也可創(chuàng)造價(jià)值傾聽(tīng)在關(guān)鍵行為模式各個(gè)階段都有重要意義故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年4月6日YuChiang102實(shí)踐承諾的意義指導(dǎo)行動(dòng)的5個(gè)準(zhǔn)則告知和收回承諾的重要性行動(dòng)2023年4月6日YuChiang103你對(duì)于A代理商的服務(wù)感覺(jué)如何你想買(mǎi)一部新車(chē)，要六個(gè)月后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要。你和代理商A討論時(shí)間的問(wèn)題，但他說(shuō)：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我”，所以，你買(mǎi)了這部車(chē)。六個(gè)月之后，它交到了你手上。行動(dòng)2023年4月6日YuChiang104你對(duì)于B代理商的服務(wù)感覺(jué)如何代理商B說(shuō)：“交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了”，四個(gè)月之后他說(shuō)：“抱歉…再過(guò)一個(gè)星期就行了。”經(jīng)過(guò)好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車(chē)到了，而時(shí)間剛好是你定車(chē)之后的六個(gè)月。行動(dòng)2023年4月6日YuChiang105信守承諾的意義沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾就是毀約-摧毀信任行動(dòng)2023年4月6日YuChiang106實(shí)現(xiàn)承諾行動(dòng)2023年4月6日YuChiang107實(shí)現(xiàn)你的承諾2-10實(shí)踐你的承諾(4M).mpg實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則為客戶(hù)著想-ThinkCustomers防患未然-PlanContingency溝通-Communicate協(xié)調(diào)-Co-ordinate完成-Complete行動(dòng)2023年4月6日YuChiang108為客戶(hù)著想你是否仍然在傾聽(tīng)你還在關(guān)注客戶(hù)的企業(yè)利益和個(gè)人利益嗎客戶(hù)的要求和期望被改變了嗎行動(dòng)2023年4月6日YuChiang109防患未然你是否中途離開(kāi)或走神你是否有機(jī)會(huì)提前完成你是否限于出爾反爾的風(fēng)險(xiǎn)中行動(dòng)2023年4月6日YuChiang110溝通客戶(hù)每個(gè)階段都被告知嗎如果有不利的消息，會(huì)告知嗎撤回承諾還有補(bǔ)救，總比出爾反爾好行動(dòng)2023年4月6日YuChiang111協(xié)調(diào)你總能得到足夠的支持嗎你會(huì)支持別人嗎，即使你很忙你團(tuán)隊(duì)中的其他人呢行動(dòng)2023年4月6日YuChiang112完成你認(rèn)為已經(jīng)完成時(shí)客戶(hù)是否還要更多完成的時(shí)候你會(huì)宣告嗎你認(rèn)為完成時(shí)客戶(hù)是否也同意完成行動(dòng)2023年4月6日YuChiang113回顧實(shí)現(xiàn)承諾的意義是不失去信任行動(dòng)需要遵守5C準(zhǔn)則必要時(shí)收回承諾很重要行動(dòng)2023年4月6日YuChiang114為什么必須確認(rèn)如何確認(rèn)即使在確認(rèn)階段，傾聽(tīng)仍然重要確認(rèn)2023年4月6日YuChiang115必要的確認(rèn)確認(rèn)2023年4月6日YuChiang116確認(rèn)2-11最后的確認(rèn)(3M).mpg確認(rèn)的意義顯示你對(duì)客戶(hù)的重視幫助客戶(hù)為成果滿(mǎn)意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望確認(rèn)2023年4月6日YuChiang117確認(rèn)的字眼這是你期待的結(jié)果嗎我們?yōu)槟峁┝四枰膯崮銓?duì)我們?nèi)〉玫倪M(jìn)展?jié)M意嗎我們還有什么可以做的嗎……確認(rèn)2023年4月6日YuChiang118回顧確認(rèn)的必要性確認(rèn)的字眼確認(rèn)2023年4月6日YuChiang119倒霉的遭遇故事片段6-于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2023年4月6日YuChiang120于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2-12于事無(wú)補(bǔ)的800熱線(4M).mpgPeterMYCO公司的服務(wù)熱線

LindaTanMichael的弟妻

討論給Peter的表現(xiàn)評(píng)分Peter在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)故事片段6-于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2023年4月6日YuChiang121回答-3故事片段6-于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2023年4月6日YuChiang122-3-2