豐田歷史課件

售后服務(wù)管理培訓(xùn)豐田——生動(dòng)的歷史（影畫分享）

測(cè)驗(yàn)總結(jié)豐田英二和大野耐一在豐田共同推動(dòng)了什么？豐田喜一郎的接班人是誰(shuí)？豐田在哪一年正式在美國(guó)成立？首年賣出多少輛車？TotalQualityControl（全面質(zhì)量控制）是由哪一名豐田要員提倡的？TPS1957年，300輛豐田章一郎豐田英二4

測(cè)驗(yàn)總結(jié)豐田之道的兩大支柱是什么？智慧與改善、尊重人性5豐田之道的基礎(chǔ)智慧與改善（ContinuousImprovement）

“不要機(jī)械地思維。當(dāng)進(jìn)行創(chuàng)造性思維時(shí),干毛巾也能擠出水來(lái)?！?/p>

——豐田喜一郎尊重人性（RespectforPeople）

“人才是經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，他們決定了豐田的盛衰。”

——豐田英二Kaizen（改善）原則

Kaizen=不斷改善成功Kaizen的七步驟——四個(gè)階段計(jì)劃?rùn)z查落實(shí)實(shí)施PACD改善的

七個(gè)步驟計(jì)劃P

挑選主題抓住情況計(jì)劃改善內(nèi)容實(shí)施改善計(jì)劃D檢查C成效

落實(shí)A

將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)，推薦

“不要機(jī)械地思維。當(dāng)進(jìn)行創(chuàng)造性思維時(shí),干毛巾也能擠出水來(lái)?！?/p>

——豐田喜一郎在2002財(cái)年，豐田已經(jīng)在1130億美金的制造成本中砍去了26億美元

2003財(cái)年估計(jì)還能削減20億美元。大部分是通過(guò)零部件使用更少的設(shè)計(jì)和在生產(chǎn)過(guò)程中達(dá)成設(shè)計(jì)師仔細(xì)檢查車?yán)锏拈T把手。通過(guò)與供應(yīng)商的緊密合作，零部件由34個(gè)降低為5個(gè)，成本減少了40%為了節(jié)約電力和熱力，上班時(shí)間公司切斷宿舍區(qū)的供電和供熱是長(zhǎng)久以來(lái)的作法，也會(huì)在復(fù)印機(jī)上標(biāo)注成本以鼓勵(lì)節(jié)約。

豐田現(xiàn)在的目標(biāo)是在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上再降低50%

改善-成本控制干毛巾還能擠出水來(lái)嗎？Kaizen的益處用系統(tǒng)的方法解決問(wèn)題避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生提高顧客滿意度使工作人員對(duì)工作流程產(chǎn)生責(zé)任感提高機(jī)構(gòu)的工作效率將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揚(yáng)光大進(jìn)行Kaizen計(jì)劃的工具

魚骨圖5Why質(zhì)量成本矩陣圖魚骨圖分析練習(xí)問(wèn)題:投影儀不工作和電腦之間的轉(zhuǎn)換（先啟動(dòng)電腦）連接線有問(wèn)題插頭里面的針斷了插頭差錯(cuò)了位置Computer-in和Computer-out模式未切換到RGB進(jìn)行Kaizen計(jì)劃的工具

魚骨圖5Why質(zhì)量成本矩陣圖進(jìn)行Kaizen計(jì)劃的工具

魚骨圖5Why質(zhì)量成本矩陣圖執(zhí)行情況不好符合使命/價(jià)值觀(嚴(yán)格按照程序執(zhí)行，但因?yàn)榧夹g(shù)原因沒(méi)有修好）執(zhí)行情況好不符合使命/價(jià)值觀（通過(guò)贈(zèng)送方式使客戶滿意）質(zhì)量成本矩陣圖主題：通過(guò)維修提高客戶滿意度執(zhí)行情況好符合使命/價(jià)值觀執(zhí)行情況不好不符合使命/價(jià)值觀使命/價(jià)值觀符合執(zhí)行情況理念、流程改善方法、技巧改善有效的Kaizen目標(biāo)的特征

S=Specific 具體的

M=Measurable 可衡量的

A=Attainable 可達(dá)成的

R=Relevant 相關(guān)的

T=Time-bound 有時(shí)限的

豐田生產(chǎn)方式

(ToyotaProductionSystem)

背景豐田面對(duì)較大的日本市場(chǎng)，但仍要用較小的生產(chǎn)能力，滿足不同的需要，不同于福特用大規(guī)模生產(chǎn)來(lái)達(dá)到規(guī)模效應(yīng)的做法大野耐一將質(zhì)量嵌入生產(chǎn)JIT只生產(chǎn)和運(yùn)送你所需要的

(推式拉式)拉式工具有看板、安燈

(閃光燈等警鈴信號(hào)）和pokayoke

（防止錯(cuò)誤）≠JIT人員只有在拉式生產(chǎn)中工人才變成積極思考的智者(TPS:T=Thinking)去除浪費(fèi)生產(chǎn)流程中真正增值的部分很少，應(yīng)該大規(guī)模的當(dāng)場(chǎng)砍掉將質(zhì)量嵌入生產(chǎn)中如有缺陷，按需生產(chǎn)就難以實(shí)現(xiàn)，工人應(yīng)該立即停止，以防錯(cuò)誤帶到下一步TPS安燈豐田營(yíng)銷方式

豐田營(yíng)銷方式（TWSM）

尊重人性不斷改善PEOPLE人PRINCIPLES原則PURPOSE目的PRACTICES實(shí)踐PROCESS過(guò)程SALES&MARKETING銷售及市場(chǎng)營(yíng)銷SALES&MARKETING銷售及市場(chǎng)營(yíng)銷TWSM第一個(gè)P--目的豐田銷售方式經(jīng)銷商分銷商豐田汽車公司TWSM第一個(gè)P--目的國(guó)王18年LEXUS雷克薩斯國(guó)王國(guó)王78年寶馬國(guó)王國(guó)王103年奔馳客戶經(jīng)銷商分銷商生產(chǎn)商發(fā)展歷史伙伴！奴隸！

豐田的做法從一開始就找到合適和優(yōu)秀的合作伙伴把他們看作“家庭”的一部分除非他們犯了嚴(yán)重錯(cuò)誤，從不“解雇”他們對(duì)他們提出非常高的要求激勵(lì)他們不斷改善教會(huì)他們“豐田之道”和伙伴的關(guān)系

TWSM–Purpose

目的是融匯先輩們的智慧將銷售點(diǎn)和分銷商看作一個(gè)整體TWSM第二個(gè)P--原則讓顧客享受到最美好的車輛購(gòu)置及保有體驗(yàn)使命顧客第一主義豐田全方位觸角在世界各國(guó)成為最成功、最受歡迎的汽車公司藍(lán)圖TWSM第三個(gè)P--過(guò)程

Purchase(購(gòu)買)Obtain(獲取)

Visit(來(lái)店)Search(查詢)Own(保有)顧客的五大應(yīng)有形態(tài)Purchase(購(gòu)買)銷售過(guò)程中顧客的期望

心悅誠(chéng)服地購(gòu)買車輛從顧客角度看Obtain（獲取)Purchase(購(gòu)買)

Visit(來(lái)店)

Search(查詢)Own(保有)順暢地獲取車輛及時(shí),輕而易舉地獲取必要信息輕松自在地光臨銷售店使車主感到安心（安心當(dāng)車主）TWSM第四個(gè)P--人和諧的3CJust-In-Time革新的3C和諧的3CJust-In-Time革新的3CTWSM–People和諧的3C及時(shí)生產(chǎn)革新的3C世界上第一款豪華混合動(dòng)力車的LexusRX400h于2005年4月15日開始銷售豐田英二：“員工將他們寶貴的時(shí)間貢獻(xiàn)給了公司，所以我們必須有效的利用，否則就是在浪費(fèi)他們的生命“回應(yīng)客戶的需求發(fā)展高效的機(jī)制在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)適當(dāng)數(shù)量的適當(dāng)產(chǎn)品TWSM第五個(gè)P--實(shí)踐

實(shí)力品牌具體措施,工具市場(chǎng)營(yíng)銷溝通體制(網(wǎng)點(diǎn)、員工)銷售活動(dòng)、顧客服務(wù)供需管理(供應(yīng)鏈管理)SearchObtainVisitPurchase售后服務(wù)

Own行動(dòng)指南

為提高CS的銷售過(guò)程豐田價(jià)值觀對(duì)待失敗的態(tài)度：“反省”(Hansei)日本文化學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的關(guān)鍵要素好像美國(guó)人的“Time-out”

做錯(cuò)事時(shí)，必須感到報(bào)歉改進(jìn)念頭，態(tài)度和行為將來(lái)不犯同樣的錯(cuò)反省和改進(jìn)不可分開反省不只是信仰，更是改進(jìn)工具美國(guó)/中國(guó)文化

不容易接受“反省”覺(jué)得隱含了對(duì)個(gè)人的負(fù)面批評(píng)

期望獎(jiǎng)勵(lì)拒絕傳統(tǒng)元素反省=“強(qiáng)制性否定”使用更溫和的反省文化洋蔥圖行為感受思想價(jià)值無(wú)人接待“我們的車賣得太便宜”主動(dòng)上前，熱情接待“你不像買車的人吧”我們車都賣的缺貨了，接待沒(méi)有買車意向的人是浪費(fèi)時(shí)間無(wú)論如何，要體現(xiàn)我們追求完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念來(lái)我們店的都是我的潛在客戶，理應(yīng)得到我們最好的服務(wù)我們這樣一流的產(chǎn)品就是要有一些架子，體現(xiàn)我們的稀缺和尊貴我們的價(jià)值觀是為顧客提供最尊貴的服務(wù)PK行為 等待