客戶關(guān)懷技巧豐田課件

客戶關(guān)懷技巧客戶關(guān)懷的定義不同維修類型中的客戶關(guān)懷溝通技巧七步法中的客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的定義所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求。服務(wù)顧問的影響力客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會保持很長一段時間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)可度代表著經(jīng)銷店的形象客戶也許會忘記你所講的，也許會忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會忘記你所帶給他們的“感覺”。

激烈的競爭宣傳建議確立信任滿意宣傳在與顧客交流時，宣傳豐田維修、零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì)和附加價值。營造融洽氛圍意味著在服務(wù)顧問與顧客之間創(chuàng)立起一種互相理解與信任的關(guān)系。確立信任客戶明示的，隱含的或必須履行的需求或期望被滿足，甚至被超越。滿意能夠用親切友好的方式問候顧客；用友好熱情的方式對待顧客和同事；有能力接待不同性格類型的顧客并維系良好關(guān)系。交流技巧反映了與他人溝通和維系良好關(guān)系的能力。以下是一些具體的實例:交流技巧做一個“積極”的聽者同時擁有良好提問技巧；擁有對不同文化的適應(yīng)能力，能夠與不同文化或宗教背景的顧客維系良好關(guān)系；能夠清楚寫下修理要求并向顧客進(jìn)行簡要解釋；尊重并且了解顧客感受；可使用不同的接待方式為顧客服務(wù)，而不是以千篇一律的方法對待等待顧客。產(chǎn)品和技術(shù)知識能簡要介紹車輛機(jī)械常識和系統(tǒng)的功能。服務(wù)顧問的個人著裝必須穿著干凈的服裝，簡潔的修飾。包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋?？蛻絷P(guān)懷技巧重要事項-佩帶銘牌所有的維修顧問，車間主任，或者有可能接觸顧客的任何工作人員必須佩帶銘牌。顧客可以找到維修顧問么？維修顧問必須使顧客容易辨認(rèn)迎接顧客光臨服務(wù)顧問能夠用笑容，點頭或者手勢與顧客打招呼。注意我們的眼睛和笑容顧客期望獨特的稱呼；使用禮貌和親切的交流方式；提供準(zhǔn)確的維修建議。1.個性化服務(wù)告訴顧客車輛所需要的服務(wù)項目，以及解釋如何進(jìn)行；告訴顧客相關(guān)項目價格；告訴顧客維修服務(wù)所需的全部費用。2.誠實在顧客方便的時候提供保養(yǎng)服務(wù)(預(yù)約\會員)可同時滿足顧客對于機(jī)修、鈑金和噴涂作業(yè)的需求(保險顧問能在做保險的同時去關(guān)注車量是否到保養(yǎng)期,以免下次再跑一次)。4.方便不同服務(wù)類型的客戶關(guān)懷1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.故障診斷或疑難問題處理5.返修顧客了解車輛或者附件是否在保修范圍內(nèi)。必要的時候請求廠商確認(rèn)(電瓶或輪胎)；向顧客解釋所要做的維修工作,更換零件以及實施時間；得到

“顧客同意

”。3.保修若故障燈閃亮，向客戶了解最近使用情況，穩(wěn)定客戶情緒；然后請求車間技師確認(rèn)故障4.故障診斷或疑難問題處理寫下顧客對故障的描述，不要猜測故障原因，技師將進(jìn)行全面診斷；請求顧客授權(quán)診斷和修理時間，例如：2小時；確定顧客聯(lián)系方式以便在需要時獲得進(jìn)一步授權(quán)。4.故障診斷或疑難問題處理技師完成診斷并消除故障代碼；維修顧問可以向顧客展示故障已修復(fù)(故障燈無閃爍)。禮貌接待同時表示愿意幫助顧客，不要刻意打斷顧客的抱怨；對于顧客抱怨表示理解；現(xiàn)地現(xiàn)物。5.返修顧客如果問題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時向顧客致歉并告之處理方法(快、有效)。溝通技巧維修顧問在處理保修請求、顧客投訴或者接待顧客過程中應(yīng)該使用3Ls.領(lǐng)會-Learn傾聽-Listen觀察-Look3Ls觀察顧客舉動，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項。觀察—Look認(rèn)真傾聽顧客需求和顧慮，傾聽時請留心使用

“耳朵和眼睛”。傾聽—Listen通過觀察和傾聽領(lǐng)會顧客的真正需要和對維修服務(wù)的期望。領(lǐng)會—Learn傾聽技巧傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動中最重要的技巧之一；學(xué)校教育如何讀與寫，但幾乎沒有人接受過如何進(jìn)行積極傾聽的教育。

傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力。當(dāng)你集中精力在聽顧客講述到來目的的時候，聽轉(zhuǎn)變成了傾聽。傾聽需要安靜的環(huán)境。什么是傾聽?在交談過程中始終面向顧客封閉式肢體語言非語言交流至關(guān)重要（身體語言）好的例子較差例子與顧客保持眼神交流在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請注意距離理解反饋阻礙交流因素心理因素:

焦慮,工作壓力,氣憤,憂郁,或者沮喪偏見:

對于其他文化帶有偏見環(huán)境因素:

雜音，周圍交談聲音瓶頸現(xiàn)象:

無時間,過多顧客注意力:

厭煩,專注于其他工作,短時注意力分散交流圈接收者發(fā)送者提問技巧與傾聽技巧是互相聯(lián)系的。服務(wù)顧問應(yīng)熟知通過提問獲得清楚簡明信息的方法，以便維修技師可以在最短時間內(nèi)完成工作。提問技巧開放式提問形式封閉式引導(dǎo)式探究式例如:

請問在什么時候聽到異響？開放式問題是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。開放式封閉式問題是一種無需獲得進(jìn)一步信息的提問方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問題常用來確定最終結(jié)果。例如:對您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)可以嗎？封閉式引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。服務(wù)顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。

例如：在您度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，您意下如何呢？引導(dǎo)式探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式問題后，“更深層地挖掘”來獲取更多的事實或情況

。服務(wù)顧問在與顧客進(jìn)行交流過程中使用探究式問題可以提高診斷準(zhǔn)確率。例如:

當(dāng)聽到異響時的準(zhǔn)確時速是多少呢？探究式軟化問題—襯墊

我能夠問…

允許我問下…

順便…

您是否介意我問…

您愿意…

您是否愿意告訴我關(guān)于…為使提問更加禮貌，我們在提問前往往使用“襯墊”以下是一些例子

:“七步法”中的客戶關(guān)懷預(yù)約在預(yù)約到來前1天提醒顧客。登錄TACT，準(zhǔn)備單據(jù)，確認(rèn)零件。維修顧問介紹自己確認(rèn)顧客維修需要:保養(yǎng)或者維修檢查可預(yù)約時間，提供:日期和時間。重復(fù)預(yù)約日期和時間，估價并感謝顧客。詢問顧客和車輛信息:顧客姓名、車型和車牌號。為顧客提供“選擇”的機(jī)會“我們可以為您預(yù)約在下一周的任何一天”“我們可以預(yù)約在周一早上，或周二全天均可”“我們可以將預(yù)約安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿了，但可以給您的愛車在任何時間更換機(jī)油。您何時有空呢？”預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡短-Short預(yù)約-It保持-Keep簡單-SimpleKISS原則

使用KISS原則。確保執(zhí)行簡單和簡短的顧客預(yù)約流。預(yù)約應(yīng)對中的3P

應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,

專業(yè)-professional

禮貌-polite

親切待客能夠使顧客滿意?！罢_實施”使顧客滿意

接待服務(wù)顧問需要知道:“您只有一次機(jī)會留下第一印象”“印象最深的是第一印象”維修顧問登記里程，油量，執(zhí)行環(huán)車檢查并與顧客討論維修內(nèi)容。請顧客坐下，再開始維修工單的制作過程。檢查維修履歷根據(jù)車況、里程和使用時間建議維修或保養(yǎng)項目問候顧客，重復(fù)預(yù)約入廠原因?qū)⒆翁?，方向盤套和腳墊放置好檢查保修手冊，確定是否在保修期內(nèi)。問候方式:問候不僅是向顧客問候“你好”或

“早上好”，您同樣可以使用手勢等問候顧客。

微笑

點頭

擺手

眼神微笑致意問候顧客(或者向到場顧客示意)“早上好，李先生?！薄霸缟虾?，請稍等一會兒?！薄霸缟虾茫硪晃痪S修顧問將很快接待您。”“下午好，請您稍等幾分鐘可以么？”“早上好，我們的技師將會和您一起試車?！薄皻g迎再次光臨張先生,我們將很快接待您。

”使用問候語句“若忽視我的到來，我將會生氣。而主動問候我，我會很高興地耐心等待?！?/p>

—顧客的聲音保持向顧客打招呼或者迎接顧客。絕不能忽視等待中的顧客絕不忽視顧客的家庭成員

我們應(yīng)該尊重和問候顧客。

同樣我們必須與顧客的家人打招呼，特別是孩子們。使用顧客的姓名

在顧客內(nèi)心中，在接待時尊敬地使用他們的名字才是最美妙的聲音。當(dāng)服務(wù)顧問使用顧客姓名且有眼神交流時可以使顧客感覺更親切

。座椅套腳墊方向盤套在接待過程中車輛環(huán)車檢查1）在環(huán)車檢查之前放置好禮儀保護(hù)用具向顧客展示：“我們的確非常愛惜您的愛車”在車前用自己眼睛觀察，尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項目。2)

現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己的眼睛去觀察)哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是指與顧客關(guān)于工作以外話題的對話。談?wù)擃櫩偷募彝ィd趣，愛好或他們愛車的清潔。這樣的交流可以使顧客放松并感覺親切。喜歡釣魚?高爾夫愛好者?值得服務(wù)顧問注意的一些線索

維修工單流程:1.檢查顧客信息2.檢查車輛信息3.寫下“顧客原話”4.確認(rèn)主修項目5.保留舊件(是/否)6.確認(rèn)付款方式7.獲取維修授權(quán)8.與顧客確認(rèn)維修工作內(nèi)容

維修價格表在接待柜臺后掛置的“維修價格表”是告知顧客保養(yǎng)和基本維修項目準(zhǔn)確價格的最便捷的方式之一。工作解釋的5個關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最想知道的

哪些工作是需要的？

對車有什么何好處?

維修費用是多少?

維修時間有多久?

顧客何時可以取車？

等候舒適性Comfort等候便捷性Convenience交流方便Communication對在店等候的顧客，服務(wù)顧問需要從顧客角度特別考慮，應(yīng)用“3C”原則：

等候舒適性等候便捷性交流方便為等待顧客提供咖啡為上班族提供辦公環(huán)境干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)顧客休息室和其他顧客設(shè)施派工與生產(chǎn)

目標(biāo):派工與生產(chǎn)的目的是按維修技師工作水平無延誤地分配維修工作，并按照與顧客約定好的交車時間來安排工作。Step4DispatchandProductionStep5QualityControlStep1AppointmentsStep2ReceptionStep3RepairOrdersStep6DeliveryStep7Post-Servicefollow-up內(nèi)部顧客Step4派工與生產(chǎn)Step5質(zhì)量控制一般顧客一般顧客Step1預(yù)約Step2接待Step3維修工單Step6交車Step7回訪一般顧客全部到廠顧客相互尊重團(tuán)隊精神相互交流相互協(xié)調(diào)CS內(nèi)部顧客維修顧問，工長，維修技師，零件職員，洗車員工，前臺接待和收銀員

質(zhì)量控制很多經(jīng)銷店均按照豐田標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行維修質(zhì)量檢查，但未曾告訴顧客。QC掛鏡卡顧客手中的

QC檢查單或掛鏡卡用來確認(rèn)工作質(zhì)量。交車使用顧客的姓名不要忘記微笑友好的方式迎接顧客寒暄語它體現(xiàn)了對顧客的尊敬和力求讓顧客感受到被重視和受歡迎。?例如:家里人都好嗎?

還堅持打高爾夫嗎?

今天過的順利嗎?“寒暄語”是指服務(wù)顧問在解釋所做維修工作之前與客戶進(jìn)行與工作無關(guān)的交流。主訴項目優(yōu)先主訴項目是指除定期保養(yǎng)以外困擾顧客的維修項目。?通過展示換下的舊件，使顧客更加理解和信任我們所做工作。展示換下舊零件?解釋費用定期保養(yǎng)的費用會根據(jù)里程和推薦更換的零件發(fā)生很大變化。怎樣解釋?使用修理工單和結(jié)算單向顧客解釋。顧客會更加信任和注重維修質(zhì)量好的經(jīng)銷商。質(zhì)量檢查確認(rèn)請求付款在給予顧客清楚的工作解釋包括費用說明后，請求顧客付款。請顧客選擇喜歡的回訪方式?；卦L方式選擇例如：電話

、信函或者e-mail。然后提醒顧客