物業(yè)員工公共制度

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全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵從以下制度。

接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)"管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言"的管理目標(biāo)，不斷完美管理體系，提升員工素養(yǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格仔細(xì)對(duì)待業(yè)主（住戶(hù)）反饋的每一信息，特制定本制度：1、采取"首問(wèn)責(zé)任制"，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠賦予解決的，應(yīng)該場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶(hù)）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶(hù)）關(guān)于小區(qū)管理的意見(jiàn)、建議、看法等。

3、公司員工接聽(tīng)全部來(lái)電時(shí)，第一句必需為："您好，嘉居物業(yè)"。4、受理投訴時(shí)，必需熱烈接待，主動(dòng)咨詢(xún)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理否決，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必需照實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要仔細(xì)記錄，準(zhǔn)時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶(hù)投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,樂(lè)觀同有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.

8、員工應(yīng)仔細(xì)做好本職工作，樂(lè)觀為業(yè)主提供愜意管理服務(wù)，削減投訴，把沖突毀滅在投訴之前。

9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)舉行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)浮現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)舉行深化探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提升管理水平，樹(shù)立"業(yè)主至上，服務(wù)第一"理念。2、上班時(shí)光佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)一直訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)把握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)配合，相互協(xié)作，相互監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱烈，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、熱烈處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，樂(lè)觀為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批判、建議，要準(zhǔn)時(shí)舉行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)要求

1、熱愛(ài)本職工作：

①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完美和提升管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱烈服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、干凈，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和氣。

②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文靜、謙恭精確?????，務(wù)必做到"四個(gè)不講"即："不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講奚落挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑談"。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱烈：在服務(wù)過(guò)程中要做到："三個(gè)一樣"即："對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣"。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，到處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有些工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不通過(guò)工作之便占公司和業(yè)主的廉價(jià)。4、不在上班時(shí)光干私活，不用公司通訊設(shè)備舉行私人活動(dòng)和談天等。

5、業(yè)余時(shí)光，不通過(guò)公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。7、不通過(guò)工作的特別性質(zhì)，對(duì)流淌、外來(lái)人員舉行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，哄騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。10、不通過(guò)公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、益處，要潔身自好。13、節(jié)省用水、用電，不鋪張公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)省。

14、不得通過(guò)工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)待服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。16、不通過(guò)工作之便和業(yè)主對(duì)公司的相信，私下向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品，賺取外快。

對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：精心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀(jì)律：上班時(shí)光按照公司工作支配，天天必需先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必需準(zhǔn)時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必需佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶(hù)監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：按照客戶(hù)的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶(hù)愜意。在工作中嚴(yán)禁向住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立刻作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)峻者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的舉行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主、住戶(hù)反映，如業(yè)主、