人際溝通剖析

第四章

人際溝通——經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程商務(wù)溝通在本章中，將學(xué)到以下內(nèi)容：n

人際溝通的特點(diǎn)n

人際溝通的本質(zhì)和發(fā)展階段n

人際溝通的原則以及障礙n

自我溝通的主要內(nèi)容n

有效贊美和善意批評(píng)的技巧n

提升人際溝通效率的策略第一節(jié)

人際溝通概述n

人際溝通，是指人與人之間信息和情感相互傳遞的過程。n

人際溝通是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基礎(chǔ)。一、人際溝通的要求n

溝通雙方要有相同的溝通動(dòng)機(jī)n

溝通雙方對(duì)溝通過程應(yīng)積極參與n

溝通雙方經(jīng)過溝通都會(huì)發(fā)生改變n

溝通雙方要有相同的溝通能力n

在人際溝通中會(huì)產(chǎn)生“完全特殊”的障礙二、人際溝通的本質(zhì)n

人們進(jìn)行人際溝通總是有意無意中有特定的目的、受特定動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)，交流的過程中也中包含著意見交流和情感交流。1、溝通動(dòng)機(jī)n

在與他人為伴時(shí)，我們?cè)谟幸鉄o意滿足我們的某種需要。我們把這些溝通動(dòng)機(jī)分為三類：n

歸屬動(dòng)機(jī)n

例如：周末同學(xué)朋友聚餐、郊游；學(xué)生會(huì)、社團(tuán)招兵買馬，被接納的就會(huì)產(chǎn)生歸屬感、幸福感。n

實(shí)用動(dòng)機(jī)n

海闊天空的一番交流目的：完成上級(jí)交代的任務(wù)n

探索動(dòng)機(jī)n

對(duì)新生事物或者未知事物的好奇n2、意見溝通意見溝通包括四個(gè)基本環(huán)節(jié)：n

意見不通到意見互通；n

意見互通到意見分歧；n

意見分歧到意見沖突；n

意見沖突到意見調(diào)停。n

其中意見互通到意見沖突和意見沖突到意見調(diào)停是一個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過程；在這四個(gè)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)中，最重要的是做好意見不通到意見調(diào)停的轉(zhuǎn)化工作。?

意見不通是最危險(xiǎn)的信號(hào)?

意見分歧是意見沖突的萌芽?

意見沖突是關(guān)系破裂的前兆3、情感溝通n

心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，需要是人類生活的基本標(biāo)志。n

人有低等的吃穿住行的生存需要，還有更為高級(jí)的心理需要，其中就包括感情溝通的需要。補(bǔ)充：馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要n

在進(jìn)行情感溝通時(shí)，一方面是清楚自己的心境，同時(shí)也要體察對(duì)方心情。n

在自己心情良好的情況下，對(duì)方心境也很好的情況下直接溝通比較容易交換意見，達(dá)成共識(shí)。n

雙方心境都良好的時(shí)候是最優(yōu)的溝通時(shí)機(jī)。三、人際溝通的層次和階段n

人際信息溝通對(duì)人際關(guān)系的影響是在三個(gè)層次、四個(gè)階段上進(jìn)行的。1、人際溝通的層次n

信息層次人際溝通的最基本層次，完成的任務(wù)是信息的傳遞和反饋，信息得以交流，因而產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和初步的印象。n

情感層次獲得了一定的認(rèn)識(shí)和初步印象后，人們通常要安排一些輕松的活動(dòng)來聯(lián)絡(luò)感情，如聚餐或舞會(huì)，活動(dòng)中往往都伴隨著情感體驗(yàn)。n

行為層次交往雙方的行為互動(dòng)層次，最終目的是引起對(duì)方的行為。2、人際溝通的階段n

從縱向來看，人際信息溝通還分為四個(gè)階段。在社會(huì)心理學(xué)中，這四個(gè)階段的連接被稱為社會(huì)滲透過程。?

情感定向階段?

探索情感交換階段?

情感交換階段?

穩(wěn)定情感階段n

（1）定向階段n

對(duì)交往對(duì)象的注意，選擇和初步溝通等心理活動(dòng)（2）情感探索階段n

隨著雙方共同情感領(lǐng)域的發(fā)現(xiàn)，雙方溝通也越來越廣泛，自我暴露的深度與廣度也逐漸增加。人們的話題仍避免觸及別人私密性的領(lǐng)域，自我暴露也不涉及自己基本的方面（3）情感交換階段n

人際關(guān)系發(fā)展到這個(gè)階段，雙方關(guān)系的性質(zhì)開始出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性變化，此時(shí)的人際關(guān)系安全的安全感已經(jīng)確立，談話也開始廣泛涉及的自我許多方面，就有較深的情感卷入。（4）穩(wěn)定交往階段n

人們心理上的相容性會(huì)進(jìn)一步增加，自我暴露也更加廣泛深刻，可以允許對(duì)方進(jìn)入自己高度私密性的個(gè)人領(lǐng)域，分享自己的生活空間和財(cái)產(chǎn)。四、人際溝通的特殊性障礙n

在人際溝通中，存在著完全特殊的溝通障礙。n

完全特殊性障礙是指這種障礙與溝通采用的渠道和使用的符號(hào)無關(guān)，而是由社會(huì)、心理或者文化因素所造成的。1、語言障礙n

語音差異造成隔閡n

語意不明會(huì)造成歧義n

專業(yè)術(shù)語和暗語引起理解障礙2、習(xí)俗障礙n

不同的審美習(xí)俗帶來的沖突n

不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解n

時(shí)空習(xí)俗帶來的麻煩3、觀念障礙n

封閉觀念排斥溝通n

僵化觀念窒息溝通n

極端觀念破壞溝通4、角色障礙n

社會(huì)地位不同的人往往具有不同的意識(shí)、價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的困難。n

不同階層的成員，對(duì)同一信息會(huì)有不同的甚至截然相反的認(rèn)識(shí)。5、個(gè)性障礙n

這主要是由于人們不同的個(gè)性傾向和個(gè)性心理特征所造成的溝通障礙。6、心理障礙n

認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng)刻板印象經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)（1）首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，指人們認(rèn)識(shí)事物時(shí)，最初通過人際交往、接觸事物所獲得的信息，對(duì)形成印象至關(guān)重要。主要感知外部特征：外表、語言、動(dòng)作、氣質(zhì)首因效應(yīng)的特點(diǎn)是“先入為主”，即對(duì)某事物的先前認(rèn)識(shí)結(jié)果決定后期認(rèn)識(shí)結(jié)果。首因效應(yīng)本質(zhì)上體現(xiàn)了一種優(yōu)先效應(yīng)，即當(dāng)人們接受了前面的信息后，就會(huì)按照這種信息來解釋后面的信息。即使后面的信息與前面的信息不一致，也會(huì)屈從于前面的信息，從而形成整體一致的印象。（2）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)作用”，指人們認(rèn)識(shí)事物時(shí)，易從認(rèn)識(shí)對(duì)象的某種特征推及認(rèn)識(shí)對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或者丑化對(duì)象的印象。就像月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻印象，使人看不清對(duì)方的真是面目。暈輪效應(yīng)的特點(diǎn)是以點(diǎn)蓋面、以偏概全暈輪效應(yīng)的成因，首先與人的認(rèn)識(shí)的整體有關(guān)。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)客觀事物時(shí)，并不是對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象的個(gè)別屬性或部分孤立地進(jìn)行感知的，而是傾向于把具有不同屬性、不同部分的對(duì)象感知為一個(gè)統(tǒng)一的整體（3）定勢(shì)效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng)，即是心理上的定向趨勢(shì)，是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)?！岸ㄏ蜈厔?shì)”：指習(xí)慣上的認(rèn)識(shí)方式，準(zhǔn)備狀態(tài)是指前一次認(rèn)識(shí)結(jié)果可作為先前的體驗(yàn)留在腦海里影響當(dāng)前認(rèn)識(shí)結(jié)果，如“一朝被蛇咬，十年怕井繩定勢(shì)效應(yīng)的產(chǎn)生，首先和認(rèn)識(shí)的理解性有關(guān)，在認(rèn)識(shí)當(dāng)前事物時(shí)，人們總是根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)來理解它，并為隨后要認(rèn)識(shí)的對(duì)象做好準(zhǔn)備（4）刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)指的是社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。刻板印象的形成過程就是按照預(yù)想的類型把人分成若干類別，然后按照這些類別貼上固定的特征的標(biāo)簽。刻板印象一方面有助于人們對(duì)眾多的人的特征作概括了解，因?yàn)槊恳活惾硕紩?huì)有一些共同特征，但是，另一方面，刻板印象具有明顯的局限性，能使對(duì)人的知覺產(chǎn)生偏差（5）經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)，指?jìng)€(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)。積極作用：以經(jīng)驗(yàn)辦事效率高，消極作用：容易形成思維定勢(shì)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)的產(chǎn)生認(rèn)識(shí)的理解性有關(guān)，在認(rèn)識(shí)當(dāng)前事物時(shí)，人們總是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來理解，并為隨后要認(rèn)識(shí)的對(duì)象做好準(zhǔn)備。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)體現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)在人們接受信息、處理信息方面的優(yōu)勢(shì)，俗語中“姜是老的辣”。n

情感失控導(dǎo)致溝通障礙n

態(tài)度欠當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙加拿大埃里克.柏恩：相互作用分析理論父母兒童人的性格成人補(bǔ)充：人際溝通行為理論--處理分析理論n

人際分析理論——伯恩n

目標(biāo)l

描述人際交往中人與人之間的相互作用l

理解這種相互作用并更好的控制它n

概念一：處理l

兩個(gè)或以上的人在溝通時(shí)所發(fā)生的相互作用信息發(fā)送者的行為——處理的刺激信息接收者的反應(yīng)——處理的反應(yīng)概念二：自我狀態(tài)每個(gè)人在溝通行為中具有三種不同的自我狀態(tài)在不同的情景下會(huì)自覺不自覺地應(yīng)用不同的自我狀態(tài)來進(jìn)行溝通自我狀態(tài)是每個(gè)人的個(gè)人記憶和經(jīng)歷的反映父母自我狀態(tài)(P-Parent)n

來自--四五歲是時(shí)對(duì)父母或長(zhǎng)輩行為方式的記憶n

特征--關(guān)心、控制、領(lǐng)導(dǎo)、制定規(guī)則n

積極面--善于運(yùn)用權(quán)利、支持、引導(dǎo)、幫助他人n

消極面--主觀主義、刻薄、抓住錯(cuò)誤就訓(xùn)斥n

常用語言--總是、應(yīng)該、不要、必須成人自我狀態(tài)(A-Adult)n

來自--十個(gè)月大以后的記憶和經(jīng)歷n

特征--富有理智和邏輯性n

積極面--思考后再做決定n

消極面--缺少激情、易為思維定勢(shì)所困n

常用語言--我認(rèn)為、能夠、可以兒童自我狀態(tài)(C-Child)n

來自--情感、感覺和反應(yīng)等內(nèi)部事件的記憶n

特征--愛沖動(dòng)、無常n

積極面--好奇、積極追求、充滿活力n

消極面--缺少自控和自信、個(gè)人主義、任性n

常用語言--我想、要是……就好了、偏要第二節(jié)

自我溝通概述n

成功的人際溝通的前提是成功的自我溝通。n

自我溝通的過程是認(rèn)識(shí)自我、接納自我、提升自我、超越自我的過程。n

自我溝通是在取得自我內(nèi)在認(rèn)同的基礎(chǔ)上，更有效率、更有效益地解決現(xiàn)實(shí)問題。一、自我溝通的定義n

自我溝通的過程就是一個(gè)認(rèn)識(shí)自我、提升自我和超越自我的過程。n

關(guān)鍵——自我知覺。n

自我知覺包括自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示。二、自我溝通的特點(diǎn)n

主客體的同一性n

一定的可控性n

溝通過程中的反饋來自“我”本身——主我n

溝通中的媒體也是“我”本身三、自我溝通的藝術(shù)n

溝通是一種自我調(diào)節(jié)的過程，目的在于說服自己去接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)現(xiàn)實(shí)，或努力去改變現(xiàn)實(shí)。n

隨著閱歷的增加和不斷地學(xué)習(xí)，自我溝通的技能也在不斷地提升。自我溝通技能修煉過程包括：n

自我認(rèn)知n

自我提升讓自己的心胸更加豁達(dá)善用幽默——自信與才知的體現(xiàn)修煉自我意識(shí)克服害羞心理轉(zhuǎn)化視角，開放心靈n

自我超越超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)——縱向比較第三節(jié)

高效的人際溝通技巧n

恩格斯說：“人的性格特征不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他怎么做”。一、溝通風(fēng)格和溝通技巧1、溝通風(fēng)格?

人是世界上最復(fù)雜的動(dòng)物，人的個(gè)性相差非常大，采取的溝通風(fēng)格也豐富多樣。?

不同的人在互相溝通過程中，由于溝通風(fēng)格的不同和個(gè)性差異而使溝通很難進(jìn)行，有些溝通甚至陷入困境。2、溝通風(fēng)格的類型果斷程度：由低到高支配型分析型表達(dá)型和藹型情感流露：由少到多3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧（1）與分析型溝通n

首先，應(yīng)注重細(xì)節(jié)。n

其次，注意談話應(yīng)該盡快切入主題。n

第三，分析型的人強(qiáng)調(diào)安全，要尊重他的個(gè)人空間。n

最后，一定要用很多準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，還要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)。（2）與支配型溝通n

首先，在與支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。n

其次，你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。n

最后，你說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。（3）與表達(dá)型溝通n

首先，在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮，說話要非常直接。n

其次，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)

。n

最后，表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。我們要多從宏觀的角度去說一件事。（4）與和藹型溝通n

首先，和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。在和他們溝通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。n

其次，在同和藹型的人溝通過程中，你要時(shí)刻充滿微笑。n

最后，同和藹型的人溝通說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他施加壓力，要鼓勵(lì)他，并去征求他的意見。二、溝通中的有效贊美n

贊美的作用“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它”有效贊美的原則n

贊美的語言要因人而異n

贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)n

贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體n

注意贊美的場(chǎng)合n

適當(dāng)運(yùn)用間接贊美三、溝通中的善意批評(píng)n

人們對(duì)批評(píng)的態(tài)度?

內(nèi)心深處有某種害怕與拒絕?

為自