人文關(guān)懷醫(yī)院服務(wù)理念

1、服務(wù)理念I(lǐng)MB standardization office IMB 5AB-IMBK 08- IMB 2C人文關(guān)懷一醫(yī)院服務(wù)理念隨著社會的進步，人民群眾的健康意識不斷増強，對醫(yī)護人員的要求也不 斷提高，除醫(yī)療技術(shù)外，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)也是患者選擇就醫(yī)的一個重要方 面。就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)護理、文明禮儀、健康宣教等一系列的人文關(guān)懷措施 更好的滿足了患者的就醫(yī)需求，為提升患者的滿意度起到了重要作用。創(chuàng)建整潔的住宿環(huán)境。要在硬件設(shè)施上下功夫，使住宿環(huán)境上讓病人感 到家的溫暖。盡一切努力使患者在溫馨和諧的氛圍中得到精心周到的照顧， 這要求門診及病區(qū)環(huán)境干凈、舒適、安靜，標志清晰設(shè)施方便、安全.環(huán) 境布置美

2、化。提供專業(yè)的服務(wù)計劃。要積極想患者之想，做到細致入微的關(guān)心患者。 護理服務(wù)最理想的狀態(tài)是應(yīng)敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿 足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活習慣、需求層次因人施護 外，還應(yīng)認真評估判斷岀每位患者心、身護理問題，制訂出個體化護理方 案，認真實施，真正把整體護理落到實處，使每位患者處于心身的最佳康復 狀態(tài)。加強嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。要樹立質(zhì)量就是生命的觀念，確保護理安全。護 理人員要為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。規(guī)范護士各種操作規(guī)程.努 力提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。在病情觀察上要喚起護士責任意識，培養(yǎng)其有意注意 的品質(zhì)，以形成護士敏銳的觀察能力。鼓勵和倡導護士團隊協(xié)作精

3、神，彌補 和防范護理缺陷。強調(diào)護理的預見性，積極預防和解決患者潛在的和現(xiàn)存的 護理問題，最大限度地保證患者的安全。創(chuàng)建文明的溝通方式。護理禮儀絕對不是單純地僅表現(xiàn)在護士的外表， 更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質(zhì)是做人 的問題。護理服務(wù)對象是一個特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱.對 于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節(jié)問題.都可能引起他們不同 的情緒反應(yīng)。一方面患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介 紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、 細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句溫暖的 話語，一個自然、

4、親切的表情，都可以有效地排除患者的緊張、焦慮心情 積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關(guān)系一直停留在單純的 打針、發(fā)藥、機械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)操作和簡單的生活護理上護 患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流。另一方面門急診窗口人員要使用文明用語。 每天窗口都會接待患者及其家屬近千人，各種各樣的人都有所以就要求工 作人員必需文明用語，注意處理說話的方式，對于病人不明白不理解的情況 必須無條件的解釋，一遍兩遍甚至三遍。在藥房窗口有些病人在邊打電話 邊拿藥，在交代完用法用量注意事項之后，他打完電話然后一句''沒聽懂， 工作人員依舊還得重新講一遍并不抱怨，因為大家都知道，在醫(yī)院的窗

5、口工 作，這樣的事是難免的，控制好自己的情緒，擺正自己的心態(tài)是最重要的， 這樣才能去面對每一個患者，才能更好地為患者服務(wù)。創(chuàng)建溫馨的親情環(huán)境。首先要把患者當作親人來看待，除關(guān)心和解決他 們的生活需要外，要著重在一切護理服務(wù)中體現(xiàn)對患者的尊重，即尊重患者 的隱私和其他權(quán)利。要學會理解患者.要求護士學會換位思考，要有良好的 人際溝通能力，并不斷地給患者以心理上的支持和安慰。其次要把患者看成 正常人來看，有人際交往，獲得信息的需求，除了合理地安排患者會客、娛 樂外，醫(yī)護人員有責任回答患者對用藥、治療、費用各個方面的提問。拓展健康教育途徑。全面健康教育的形式不僅僅限于護士的一張紙和一 張嘴，現(xiàn)代科學技

6、術(shù)的運用更加有利于増強患者及家屬的參與熱情.提升健 康教育工作效果。通過評估患者及家屬的學習能力及學習內(nèi)容，勇于創(chuàng)新， 大膽嘗試，一方面開設(shè)患者課堂，專業(yè)護士講解，靈活采用ppt形式向患者 及家屬講述疾病相關(guān)知識，文字和圖片的結(jié)合讓患者及家屬耳目一新，拋棄 艱澀的醫(yī)學術(shù)語，使健康教育知識生動、形象，現(xiàn)場的氣氛也異常熱烈。另 方面科室自制的健康教育“愛心手冊”，對患者進行“一對一”的健康教育。責 任護士根據(jù)每位患者的情況進行評估針對其飲食、鍛煉、藥物用法、心理 等方面進行針對性講的解和指導。對每位術(shù)后的患者.病區(qū)會下發(fā)患者隨訪 本，便于患者出院后的疾病治療。通過專業(yè)護理人員的細心講解專業(yè)指導，

7、能夠提高病患者及其家屬對相關(guān)醫(yī)療知識的理解水平。通過專業(yè)護士繪聲繪 色的講解相關(guān)疾病及保健知識，使患者及家屬受益良多，達到了很好的健康 教育效果。激發(fā)熱情的工作動力。重視對員工的人文關(guān)懷，提出''工作更有成就、生 活更加幸福、人格更有尊嚴的對內(nèi)文化管理理念從關(guān)注員工主體地位入 手，關(guān)心員工職業(yè)成長、幫助員工事業(yè)發(fā)展、豐富員工精神生活、體諒員工 家庭困苦，建立健全賞罰制度，對工作標準高，責任心、事業(yè)心強的人員應(yīng) 予以獎勵，對工作消極懈怠的應(yīng)予以處罰，真正形成''讓不干事的想干事，讓 想干事的干成事的良好氛圍 完善衛(wèi)生法規(guī)和制度。在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方面 都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。在醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)提高的前提下，衛(wèi)生法律法規(guī)的完 善是必須的。要有統(tǒng)一的、有說服力的、比較公正的、有權(quán)威性的、真正能 起到約束雙方呵解決矛盾的法規(guī)。對行之有效的規(guī)章制度，應(yīng)該嚴格執(zhí)行， 這是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的法律基礎(chǔ)。還要借鑒國外的先進經(jīng)驗，結(jié)婚實際加 強我們的管理體系。醫(yī)院實行多方面建設(shè)理念，不管是從硬件設(shè)施，還是軟件設(shè)施，不管是 從制度建設(shè)，還是文化建設(shè)，都要從就診的每一個細小環(huán)節(jié)、每一個診療過 程為患者考慮，進一步提升了醫(yī)療服務(wù)效率