【城市居民出行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告-以廈門地鐵為例】

I1前言近年來，地鐵運輸在我國交通運輸?shù)捏w系里面日益占據(jù)著舉足輕重的地位。我國在地鐵運輸方面已經(jīng)取得了蓬勃的發(fā)展，地鐵以其快速、安全、準時、方便、舒適等優(yōu)點，深受人們的喜愛。然而，乘客對地鐵服務(wù)的需求與地鐵客運服務(wù)的質(zhì)量并不成正比。因此，只有提供更好的服務(wù)，才能提高地鐵的市場競爭力，即創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，是當務(wù)之急。2調(diào)研目的地鐵作為一種大眾化交通工具，在城市客運中扮演著重要角色。面對目前地鐵運輸市場化的形勢，提高地鐵站服務(wù)質(zhì)量，對于增強地鐵客運市場競爭力具有重要意義。在地鐵客運量不斷增長，社會服務(wù)需求不斷提高的環(huán)境下，從整個行業(yè)現(xiàn)狀來講，地鐵客運的市場還是歸結(jié)到服務(wù)質(zhì)量上。提高地鐵站的服務(wù)質(zhì)量，是最好的營銷宣傳手段。通過深入探究地鐵服務(wù)質(zhì)量以及乘客的滿意度，可以很好地了解客戶對于地鐵服務(wù)的需求和期望，進而對比客戶需求與地鐵服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，明確地鐵運營部門在日常工作中存在的主要問題，進而制定針對性的解決方案和措施，以指導(dǎo)地鐵服務(wù)質(zhì)量的改進工作，使客戶的滿意度維持在較髙的水平，最終形成“評價一改進一提高一再評價一再改進一再提高”的良性循環(huán)機制，確保地鐵這一交通方式具有較強的競爭力，進而為地鐵行業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。3廈門市地鐵基本情況廈門市地鐵共有12服務(wù)質(zhì)量條運營線路（包括11條地鐵線路和１條機場軌道），組成覆蓋廈門市13個市轄服務(wù)質(zhì)量區(qū)，擁有145座運營車站（換乘車站重復(fù)計算，不重復(fù)計算換乘車站）、總長574千米運營線路的軌道交通系統(tǒng)。廈門市地鐵運營有限公司是大型國有獨資企業(yè)，在職員工約三萬五千名，公司運營總里程500公里，運營車站303座。4調(diào)研方法4.1文獻分析法首先，找出服務(wù)意識培養(yǎng)所需的理論依據(jù)。其次，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的基本理論，總結(jié)出廈門市地鐵站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并提出了自己的想法和措施。4.2歸納分析法本文主要以廈門市地鐵站服務(wù)的質(zhì)量為研究對象，通過歸納分析廈門市地鐵站服務(wù)過程中的需求，在總結(jié)其特性的基礎(chǔ)上闡述我國地鐵站服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)想法。4.3實證研究法本文通過闡述廈門市地鐵服務(wù)質(zhì)量中現(xiàn)狀，在對廈門市地鐵重點車站的實地走訪和深入研究的基礎(chǔ)上，記錄和收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，剖析安檢中實際存在的問題，提出具有可行性、科學(xué)性的方法及應(yīng)對措施。5調(diào)研時間2020年12月1日開始，截止到2020年12月27日。6調(diào)研內(nèi)容本次從工作環(huán)境、服務(wù)對象、乘務(wù)人元服務(wù)、服務(wù)硬件設(shè)施這四個方面進行調(diào)研。6.1工作環(huán)境工作環(huán)境復(fù)雜難度大。地鐵站服務(wù)總體上是一個涵蓋車站內(nèi)外各個領(lǐng)域的廣泛系統(tǒng)，包括車站方面的站點服務(wù)、地鐵上的服務(wù)以及各地鐵站點銜接的服務(wù)。當列車行駛在城市之間，封閉的城市地鐵儼然成為了城市的縮影。車上有形形色色的人，隨時隨地會遇到各種突發(fā)事件。站點乘務(wù)員作為第一負責人，在法律法規(guī)滯后的情況下。有權(quán)利也有義務(wù)妥善的處理各種突發(fā)事件。乘客間沖突只是萬千突發(fā)事件中的一種，在實際中可能還會遇到小孩打鬧、突發(fā)疾病、誤觸警報等等。這種復(fù)雜的工作環(huán)境不僅考驗著各站點乘務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，也檢驗著地鐵服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。6.2服務(wù)對象服務(wù)對象多樣化。廈門市作為一線城市，會匯聚來來往往多個民族多個國家的人，語言、習俗等差異顯著。面對不同職業(yè)層次、學(xué)歷、愛好、性格、行為方式的乘客，這要求著乘務(wù)員提供更多的差異化服務(wù)。當今中國已是開放的國度，我們在服務(wù)國人時也面臨著外籍人員的服務(wù)需求，提升全面的服務(wù)品質(zhì)迫在眉睫。在服務(wù)對象多樣性的今天，我們還常常忽略另一類群體。孕婦、小孩、老人、殘疾人等弱勢群體，他們更需要我們的服務(wù)照顧與指引。6.3從業(yè)人員的專業(yè)技能從業(yè)人員的專業(yè)技能不高。隨著廈門市地鐵建設(shè)的快速發(fā)展，地鐵站站普遍缺乏崗位聘用。地鐵部門一是通過校園招聘新員工，二是通過社會招聘新員工。在招收從業(yè)人員時，更注重年齡、身高、外貌等條件，而不注重專業(yè)知識和技能。雖然新招聘的員工將按照中國地鐵部門相關(guān)的總規(guī)定接受理論培訓(xùn)，然后以“學(xué)徒制”的形式進行培訓(xùn)，最終通過考試，獨自工作。但是在這一過程中，地鐵工作人員為了獲得工作許可證，會花費大量的精力來加強對所學(xué)知識的記憶，但他們只是死記硬背、不去理解，理論知識的實際應(yīng)用也不靈活。在獲得工作許可證后，死記硬背的內(nèi)容往往被遺忘，不能很好地用于實踐。6.4服務(wù)硬件設(shè)施不完備服務(wù)硬件設(shè)施不完備。在廈門市，隨著地鐵站的快速發(fā)展和大量硬件設(shè)備的使用，高科技和智能化設(shè)備大大提高了工作效率，方便了民眾出行。然而，由于機械故障頻發(fā)，設(shè)備質(zhì)量本身不穩(wěn)定，缺乏及時的維護保養(yǎng)，長期不間斷的運行將大大降低地鐵站服務(wù)質(zhì)量。例如，自助購票設(shè)備故障、電梯常不能正常開啟、引導(dǎo)顯示系統(tǒng)定位不合理、進出站大門故障等，已成為影響民眾出行體驗的障礙之一。地鐵信息更新和通信滯后也成為提高地鐵站服務(wù)質(zhì)量的絆腳石。此外，地鐵站設(shè)備和設(shè)施在近幾年雖然得到了更新和完善，但部分線路客車仍然陳舊，地鐵內(nèi)部環(huán)境有待提高，設(shè)備和設(shè)施陳舊，空氣質(zhì)量差。與此同時，地鐵部分站點的硬件服務(wù)設(shè)施難以滿足民眾的需要。許多站點由于設(shè)計方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患。7調(diào)研結(jié)論一是從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄。在服務(wù)業(yè)，有句名言：“雖然你是企業(yè)的1%，但客戶聯(lián)系你，從你那里了解企業(yè)的100%?！边@句話也適用于地鐵服務(wù)業(yè)。乘客經(jīng)常通過地鐵服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度來評價整個地鐵系統(tǒng)。就目前廈門市地鐵現(xiàn)狀來分析可知，廈門市地鐵的人性化服務(wù)還有提升空間，這是因為，長期以來，運輸能力和交通量之間一直存在矛盾，特別是在節(jié)假日。供求不平衡，供過于求，使地鐵工作者缺乏服務(wù)意識、競爭壓力和憂患意識。他們在服務(wù)上仍然遵循傳統(tǒng)的方式，經(jīng)常是完成任務(wù)的工作模式，在服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容上缺乏探索。二是廈門市地鐵站服務(wù)保障體系不完善。地鐵站服務(wù)質(zhì)量通常是由地鐵站系統(tǒng)軟硬件結(jié)合而成，人員因素主要包括地鐵站服務(wù)人員的外貌、行為和態(tài)度；硬件因素主要包括地鐵和和車內(nèi)服務(wù)設(shè)施；軟件因素主要包括服務(wù)流程、投訴處理和服務(wù)體系。一般來說，服務(wù)因素是乘客滿意出行的關(guān)鍵因素，硬件和軟件在支持整個出行滿意度方面發(fā)揮著重要作用。三是特殊人群照顧不周。以地鐵站管理的層面而言，安裝為有需要的上下站臺的老幼病殘孕等乘客的裝置，如：無障礙電梯等，是為了照顧需要被照顧的人群。但當有需要的乘客要使用時，往往還因此類設(shè)備需站點工作人員操作才可使用，且找不到相關(guān)服務(wù)人員而焦急等待。在此類事件中，并沒有體現(xiàn)車站管理角度所希望達到的目的，而是給民眾帶來了煩惱。除上述問題外，乘客本身還有各種乘務(wù)需求，例如便捷需求。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為民眾一個主要要求?？s短出行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少出行疲勞。“便利性”要求在出行中減少各種中間環(huán)節(jié)以達到“快”的目的。乘客也希望無論在任何地方都方便，這是一種普遍的共同性。為了適應(yīng)乘客的方便，有必要采取一些措施，如優(yōu)化售票處的售票窗口，以減少乘客的購票時間。適當增設(shè)檢票口、通道指南等，以減少乘客的出行距離等等。為了滿足乘客的心理需求，關(guān)鍵是要讓乘客在任何地方、任何時刻、任何事情都感到輕松，還能達到節(jié)省時間的目的。又如環(huán)境需求，當家人或朋友外出時，除了祝福他“一路順風”之外，常說“萬事順利”，這也是民眾的一種普遍的心理需求。在某些情況下，如地鐵線路建設(shè)、意外事故等延誤，在這種情況下，及時告知乘客如何轉(zhuǎn)乘其他交通工具以最大程度地減少時間上的損失。這些都是出行者的心理需求。滿足每一位乘客的心理需求，是不現(xiàn)實的。然而，從地鐵站服務(wù)管理的角度來看，我們應(yīng)該盡量滿足乘客的需求。為了滿足乘客的需要，地鐵站應(yīng)該做好宣傳工作。工作人員應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，滿足乘客的合理需求，對于乘客不能滿足的需求，進行耐心的講解，讓乘客明白為什么需求沒有得到滿足。8建議8.1堅持“人性化”服務(wù)理念一是以人為本。地鐵應(yīng)該給乘客提供更加舒適以及安靜的出行環(huán)境，通過實施精細化的管理提升整體的服務(wù)質(zhì)量。這需要通過改善設(shè)備的方式提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客所提出的基本需求，讓乘客可以感受到其服務(wù)的人性化。二是提高服務(wù)標準，重視服務(wù)禮讓和創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。服務(wù)標準是服務(wù)人員必須遵守的基本標準和行為守則，服務(wù)人員的行為舉止必須符合這一標準。服務(wù)標準的內(nèi)容非常廣泛，包括地鐵站乘客的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標準、應(yīng)急措施和傳播應(yīng)急知識。服務(wù)禮儀是旅行者評估服務(wù)質(zhì)量的重要標準。穿著得體、親切、總是在乘客面前微笑的服務(wù)人員才是滿足乘客服務(wù)標準的。惡劣的語言、傲慢的態(tài)度和挑戰(zhàn)性的態(tài)度是服務(wù)中必須避免和不符合規(guī)范的行為。創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)是擴大和加強地鐵服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。針對不同的乘客要選擇不同的處理方法，堅持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老人與兒童之間、病人與健康者之間的服務(wù)方式應(yīng)該反映出差別，具體解決的方式應(yīng)該體現(xiàn)緩和與耐心。三是換乘服務(wù)。首先，換乘流線設(shè)計。通常換乘設(shè)施布局的優(yōu)化目的就是使乘客的整體換乘時間最小。合理的換乘流線布局設(shè)計包括:①乘客由一條軌道交通線(下客線)換乘另一條軌道交通線(上客線)的主要經(jīng)由點為站臺、樓梯或自動扶梯、換乘通道。②軌道交通內(nèi)部換乘流線盡量與非換乘流線分離。③上、下行換乘流線盡可能分離，最好能實現(xiàn)單向通行。④上、下行流線分向設(shè)置時，需要通過顏色、指向箭頭等標識引導(dǎo)客流分向行走。⑤在凡是乘客需要進行方向選擇的地點設(shè)置各種形式的指示標志。⑥通過合理設(shè)計，提高步行通道的通行能力。如在交通設(shè)施的擁堵處，可以把突變型改為漏斗型的漸變型設(shè)計。⑦當兩股步行流垂直相交時，通過引導(dǎo)措施或設(shè)置障礙物形成繞行，可以減少步行效率的損失。8.2加強地鐵站乘務(wù)人員的培訓(xùn)一是強化服務(wù)意識。隨著交通運輸市場的發(fā)展，人們出行的選擇更加多樣化，人性化的服務(wù)，是爭奪乘客資源的手段，在地鐵工作人員入職培訓(xùn)中，首先要明確的就是意識問題，良好的服務(wù)意識，才能在行為動作上真實反應(yīng)，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作崗位中。二是在加強員工培訓(xùn)中強調(diào)以下環(huán)節(jié)：1）注意崗前培訓(xùn)。根據(jù)廈門市地鐵總局的規(guī)定，地鐵站志愿上崗前必須參加崗前培訓(xùn)。他應(yīng)該精通各項服務(wù)業(yè)務(wù)，有扎實的基本技能，嚴格控制自己的行為。一般來說，良好的職前培訓(xùn)基本上可以解決地鐵站服務(wù)過程中遇到的大部分問題。2）實施日常培訓(xùn)。除必要的崗前培訓(xùn)外，為保證工作人員服務(wù)質(zhì)量，必須加強對地鐵工作人員的日常培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)能力和技能，覆蓋各項業(yè)務(wù)、消防知識、電氣化安全教育、衛(wèi)生防疫、急救等，進一步提高服務(wù)人員在持續(xù)培訓(xùn)和實際操作中的專業(yè)技能。提高服務(wù)人員的工作競爭力和乘客的滿意度。3）深化培訓(xùn)內(nèi)容。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)人員的工作不在簡單，服務(wù)人員每天將面對的是各類人員，每個人都不一樣，那么怎樣做好服務(wù)，就需要服務(wù)人員度乘客進行簡單的分析判斷，這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容中增加部分心理、情感等方面的培訓(xùn)。8.3加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為滿足行為需求的設(shè)施。在地鐵站站內(nèi)，服務(wù)設(shè)施主要包括休息設(shè)施和便利設(shè)施，這些設(shè)施的使用將與人體有較大的接觸，因此我們需要考慮人體工程學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)等方面，結(jié)合人體行為要求進行設(shè)計，站內(nèi)服務(wù)設(shè)施滿足乘客的實際需要，但也越來越追求人性化的發(fā)展。設(shè)計更符合人體尺寸的要求，布局的位置、方式和數(shù)量考慮了人們行為和心理需求的特點。只有這樣，才能設(shè)計出更美、更科學(xué)、更人性化的服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造出更具活力的地鐵站站內(nèi)活動空間。車站服務(wù)設(shè)施人性化設(shè)計的要點是：①位置合理，使用方便，體型大小相匹配，形狀適合人們的行為和行動習慣；②操作簡單，堅固，防止操作中意外傷害；③維護和清潔方便；④設(shè)計協(xié)調(diào)，形狀、色彩、風格給人以美麗的享受，方便車站內(nèi)的設(shè)施配套。包括垃圾桶、咨詢臺等，此類產(chǎn)品的設(shè)計必須首先符合總體設(shè)計原則。另外還有其他的特別要求。例如垃圾箱的形象如果有吸引力更有利于人們優(yōu)其是孩予養(yǎng)成不亂扔棄的習慣。服務(wù)設(shè)施的設(shè)計和設(shè)置位置最重要的是體現(xiàn)其“方便性”，尤其應(yīng)該結(jié)合站內(nèi)人流流向以及人的各種需求進行設(shè)計和設(shè)置。8.4完善地鐵站內(nèi)部管理機制其一，加強部門溝通。在地鐵上上，雖然乘客與乘客直接接觸，但地鐵有關(guān)部門的工作也對乘客服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。例如，檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或過低，也會引起乘客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當，會影響地鐵站運行的正點；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護維修不到位，會影響站地鐵的安全。因此，地鐵車、機、工、電等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確保地鐵的安全、正點、舒適。其二，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系。樹立良好地鐵服務(wù)品牌，打造卓越乘務(wù)隊伍。地鐵滿足顧客服務(wù)需求的同時,不斷提高服務(wù)品質(zhì),為服務(wù)品牌的提升奠定基礎(chǔ)。以航空服務(wù)質(zhì)量體系為標桿，結(jié)合地鐵服務(wù)特點，建立地鐵服務(wù)質(zhì)量評估體系，從服務(wù)的接收方、服務(wù)提供方以及第三方機構(gòu)同時對服務(wù)質(zhì)量作出評價。我們都知道在網(wǎng)上買東西的時候，在拿到東西的時候是有一個評價系統(tǒng)的，賣家可以根據(jù)買家的評價內(nèi)容對自己店鋪的運營及時作出調(diào)整，為用戶提供更好的購物體驗?，F(xiàn)在我們可以根據(jù)這樣的評價體系去開發(fā)一套屬于地鐵的評價系統(tǒng)，將這個系統(tǒng)放置在購票平臺和微信上，然后在乘客進行了這次的旅行之后進行評價的話可以給予一些購票優(yōu)惠來推廣這個評價系統(tǒng)，為提升乘務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)提供一些建議，廈門市地鐵部門通過收集乘客的評價內(nèi)容對乘務(wù)員的服務(wù)及時作出調(diào)整。加強對地鐵乘務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量管理、規(guī)范服務(wù)流程、嚴格要求服務(wù)標準、改善服務(wù)態(tài)度，通過提高服務(wù)質(zhì)量去提升服務(wù)品牌。參考文獻[1]陳德平,王偲.美好生活與廈門城市發(fā)展[N].山西科技報,2023-01-09(B06).[2]劉魯,余力.成都文旅集團影游聯(lián)動新賽道多維破局[N].成都日報,2022-10-27(011).[3]吳一凡,李寶宏.高質(zhì)量發(fā)展背景下城市文化空間發(fā)展探究——以廈門為例[J].城市建筑空間,2022,29(09):105-107.[4]吳林.濱海城市廈門“文體旅”產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展研究[J].文體用品與科技,2022,(18):40-42.[5]何子張,鄭雅彬.面向高質(zhì)量發(fā)展的廈門城市更新治理體系構(gòu)建[J].規(guī)劃師,2022,38(09):40-46.[6]林欽圣,楊錦強,黃佳.跨島公交引擎助力翔安振翅翱翔[N].廈門日報,2022-07-04(A04).[7]劉艷,徐銘偉,陳泉峰,沈添福.發(fā)動“電力引擎”點亮美好生活[N].廈門日報,2022-06-21(A05).[8]湯海波.支線小港如何成為東方強港[N].廈門日報,2022-06-15(A0