服務(wù)質(zhì)量計劃書

本文格式為Word版，下載可任意編輯——服務(wù)質(zhì)量計劃書北華航天工業(yè)學(xué)院

服務(wù)質(zhì)量管理

姓名：趙函班級：學(xué)號：

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北國超市——服務(wù)質(zhì)量管理

一、北國超市背景

（一）公司簡介

北國超市是石家莊北國人百集團(tuán)有限責(zé)任公司開設(shè)的連鎖大型商場，主要分布在石家莊市內(nèi)，是石家莊市內(nèi)開店數(shù)最多的連鎖超市。北國超市自2000年起步，完全靠摸索，創(chuàng)立“統(tǒng)分結(jié)合、收放有度〞的組織架構(gòu)，符合石家莊本地市場，已經(jīng)成為中國連鎖超市隊伍中的佼佼者。北國超市目前擁有連鎖門店18家，遍布石家莊東西南北中，覆蓋省會480多個小區(qū)。北國超市不僅是廣大百姓的好鄰居，更成為省會消費(fèi)者最信賴的消費(fèi)場所，在滿足居民每日生活所需的同時不斷引領(lǐng)生活品質(zhì)提升。

（二）公司宗旨

“時尚品質(zhì)精致品位〞的定位及“北國超市，為您省錢〞的經(jīng)營理念使北國超市擁有旺盛的生命力。目前北國超市已開始發(fā)展摸索便利店連鎖模式，更加貼近市民生活。北國超市之所以能站穩(wěn)石家莊市場，關(guān)鍵原因是能夠針對不同的目標(biāo)消費(fèi)者，采取不同的零售經(jīng)營形式，分別占領(lǐng)高、低檔市場。

（三）公司經(jīng)營法則

1、精準(zhǔn)的品牌定位——石家莊人的購物首選2、營銷策略——北國超市，為您省錢！

3、本地化風(fēng)格——獨特的布局與羅列4、完善的服務(wù)體系，造就一流信譽(yù)5、選址有方，策略明了6、穩(wěn)步經(jīng)營，利潤為先7、攢足后勁，人盡其才（四）公司員工原則

全體管理人員要依照21項管理標(biāo)準(zhǔn)和制度去執(zhí)行，要以身作則，細(xì)化管理，做好本職工作，各科室、部門要組織全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，使我們的工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。

二、北國超市現(xiàn)狀（來自新聞報道）

投訴北國超市包子有問題自制食品原料遭質(zhì)疑http://.2023-02-0823:29長城網(wǎng)

長城網(wǎng)2月8日訊(耿麗娜)今天，有網(wǎng)友向本網(wǎng)投訴稱，昨日在省會石家莊北國商城負(fù)一層的北國超市購物時，發(fā)現(xiàn)北國超市的自制牛肉餡兒小籠包吃著很有問題，肉餡有酸味，骨渣子好多。網(wǎng)友質(zhì)疑是自制食品的原料不好，覺得餡料擔(dān)憂全，疑似不是好肉，針對這個問題想要討個說法。

石家莊北國超市曝質(zhì)量門腐爛食品當(dāng)生鮮賣

長城網(wǎng)其實，石家莊北國超市遭遇消費(fèi)者投訴非止一次。去年7月，消費(fèi)者郄女士從北國超市裕華路店購買一份鹵雞爪熟食，食用時發(fā)現(xiàn)雞爪變質(zhì)；今年2月8日，一網(wǎng)友在北國商城地下負(fù)一層的北國超市購買超市自制的牛肉餡小籠包時，發(fā)現(xiàn)包子餡有酸味、骨渣子好多；市民張先生年前在北國超市談東店購買一箱杏仁露，結(jié)果到家發(fā)現(xiàn)外包裝袋里面裝的竟是核桃露??

石家莊北國集團(tuán)超市大肆銷售黑作坊無證食品食品衛(wèi)生安全狀況堪憂亟待解決

近日，記者接連接到來自XX省石家莊市群眾舉報，反映石家莊市北國集團(tuán)超市賣場充塞黑作坊生產(chǎn)的無證產(chǎn)品，食品安全無保障。記者隨后對群眾反映的問題進(jìn)行了實地調(diào)查。

知情群眾帶領(lǐng)記者幾乎走遍了北國集團(tuán)在石家莊市的每一個超市賣場，給記者指出了其中存在的嚴(yán)重問題。記者對現(xiàn)場進(jìn)行了暗訪攝錄取證，并且購買了部分無證產(chǎn)品留存。記者發(fā)現(xiàn)，在所有無證產(chǎn)品中，問題最為嚴(yán)重的就是關(guān)系到老百姓居家生活的便利食品和調(diào)味品。記者看到，在北國超市的各個賣場里都有售賣芝麻香油和芝麻醬的一角柜臺，上邊擺滿了預(yù)包裝的芝麻香油和芝麻醬，以及辣椒醬一類的商品。但是在某些定量包裝的芝麻香油瓶口卻

溢有油漬，散發(fā)著異常濃重的香氣。記者發(fā)現(xiàn)所有的預(yù)包裝芝麻香油和芝麻醬外包裝玻璃瓶上粘貼的都是名為“得意人〞的品牌商標(biāo)標(biāo)簽，生產(chǎn)人都是“石市橋東大名府香油坊〞。記者在調(diào)查中注意到，在不同的超市賣場中售賣的商品的標(biāo)簽大同小異，不同的只是標(biāo)簽的樣式、顏色和生產(chǎn)地址（其中一處標(biāo)簽生產(chǎn)地址被黑筆涂覆），而一致的是品牌、廠名和電話。不該一致卻也一致的是，芝麻醬、芝麻香油和辣椒醬竟然執(zhí)行的是同一個生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，用的也是同一個食品衛(wèi)生許可證，而它們最大的一個共同點是：所有的商品都沒有食品生（本報記者清泉白高波）

消費(fèi)者在北國超市購到問題瓜果理賠難時間：2023-06-0912:58:54來源：社會新聞報道組

消費(fèi)日報網(wǎng)訊（劉喜輝劉建偉）5月28日，XX省石家莊市一消費(fèi)者反映，他在該市北國商城談東店購物時，買到瓜壤呈灰褐色粘稠的甜瓜。

這名姓劉的消費(fèi)者說，夏天到了，吃瓜能消暑開胃，所以5月28日下午五六點鐘他去北國商城談東店超市買了些瓜果，看到促銷的白甜瓜才三塊錢，覺得價格低廉，就買了一袋。誰知回家洗凈，拿刀一切，其次個甜瓜里面的瓜壤竟然象麻醬一樣，呈粘稠灰褐色，十分惡心。劉先生初始以為是不是這樣的瓜是熟透了的原因，所以就把這些東西摳掉洗了洗，吃了一半。但過了一陣，就開始覺得腸胃不適，上廁所鬧肚子。于是其次天他就去找該超市投訴反映。楊經(jīng)理說，這種狀況不好說了，沒有實物，我們很難處理。消費(fèi)者遇到這種狀況應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間拿著實物來解決。萬一你后來拿著并不是本店的東西呢？而且我們店是正規(guī)有影響的店，所購商品都是嚴(yán)格把關(guān)的。

三、石家莊北國超市現(xiàn)有問題

石家莊北國超市受到?jīng)_擊的現(xiàn)狀下也受到了較大的影響。為了解決這些問題，在收集資料和自己總結(jié)的基礎(chǔ)上。將其存在的問題可以歸納為以下幾點：

1、服務(wù)態(tài)度差2、服務(wù)冷漠

3、服務(wù)人員職能素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，各方面存在職能性缺陷2、質(zhì)量被曝光存在問題3、價格偏高，沒表達(dá)其企業(yè)文化

4、商品擺放問題，貨品擺放歸類不夠合理。5、結(jié)帳時排隊等候時間長

6、商品標(biāo)識問題。有的商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期標(biāo)識不全

7、自有品牌出現(xiàn)問題8、過道狹窄

9、結(jié)算處有的柜臺形同虛設(shè)，沒有積極引導(dǎo)10、全球化戰(zhàn)略，但在商品規(guī)劃上沒表達(dá)11、鮮肉水產(chǎn)品處氣味太重12、錯位現(xiàn)象不能及時整理

13、超市內(nèi)圖標(biāo)指導(dǎo)不夠簡單明白，簡單轉(zhuǎn)向

四、原因分析

（一）定量分析（對社會現(xiàn)象的數(shù)量特征、數(shù)量關(guān)系與數(shù)量變化的分析）通過北國超市的定量分析得出其在數(shù)量上的變化，從而反映其變化。在定量分析上將采用（1）客流分析和（2）滿意度分析

（1）客流量分析

時間

客流量（