大型幕墻工程竣工后保修服務(wù)管理方案

大型幕墻工程竣工后保修服務(wù)管理方案第一節(jié)、幕墻售后、保修及清潔在幕墻工程竣工后，我司為業(yè)主提供工程保修及其它售后服務(wù)項(xiàng)目。涉及的部門(mén)有售后服務(wù)部、市場(chǎng)部、質(zhì)量部、設(shè)計(jì)部、材料部、工程部等。一、保修維護(hù)方案1、保修期限質(zhì)量保修期為2年，周邊的防滲漏由分包人負(fù)責(zé)保修，保修期5年；保修起算日期為質(zhì)量保修期從工程驗(yàn)收合格備案后6個(gè)月開(kāi)始計(jì)算，對(duì)于工程質(zhì)量出現(xiàn)的永久性缺陷或在保修期內(nèi)即已存在但尚未暴露的質(zhì)量問(wèn)題，承包人承擔(dān)責(zé)任不受保修期限限制。保修期滿(mǎn)貳年，經(jīng)發(fā)包人聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司驗(yàn)收同意后，退還保修金給分包人。保修金不計(jì)利息。2、服務(wù)控制（1）目的:為了實(shí)現(xiàn)所有產(chǎn)品的售后服務(wù)，以便對(duì)交付使用的竣工工程進(jìn)行監(jiān)控，使顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù)。（2）范圍:本程序適用于公司對(duì)所承接工程的業(yè)主或物業(yè)管理部門(mén)提供服務(wù)。（3）工程維修部保持產(chǎn)品的售后服務(wù)并對(duì)售后服務(wù)歸口管理。（4）設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。（5）質(zhì)檢室負(fù)責(zé)出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。（6）作業(yè)程序①工程竣工驗(yàn)收后，由工程項(xiàng)目部及時(shí)同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期維修協(xié)議。②在保修期內(nèi)，定期現(xiàn)場(chǎng)檢查、訪問(wèn)用戶(hù)，遇突變情況隨時(shí)回訪，并做好回訪服務(wù)記錄。③在保修期范圍內(nèi)，凡是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或施工所造成的問(wèn)題，由本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)修理，若產(chǎn)品遇到人為的損壞，工程維修部負(fù)責(zé)修理，費(fèi)用由損壞人負(fù)責(zé)。④保修期內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理組織原項(xiàng)目人員主動(dòng)對(duì)交付使用的工程進(jìn)行服務(wù)和聽(tīng)取顧客對(duì)工程的意見(jiàn)，填寫(xiě)質(zhì)量表，報(bào)設(shè)計(jì)部、質(zhì)檢室備案。（7）工程竣工交付使用后，在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪，了解產(chǎn)品使用過(guò)程中存在的不足或需改進(jìn)之處。①遇突變情況，業(yè)主來(lái)電、來(lái)信，工程部應(yīng)立即組織人員即時(shí)回訪解決。②季節(jié)性回訪雨季回訪：由工程部組織原項(xiàng)目部人員對(duì)工程防水情況進(jìn)行抽查；臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪：由工程部組織原項(xiàng)目組人員告知業(yè)主臺(tái)風(fēng)季節(jié)關(guān)好開(kāi)啟扇；冬季回訪：由工程部負(fù)責(zé)實(shí)地抽查幕墻的保暖情況及玻璃日爆情況。（8）技術(shù)性回訪:由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)已建工程進(jìn)行技術(shù)性回訪，了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計(jì)部會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量，獲取科學(xué)依據(jù)，理好記錄，為改進(jìn)完善和推廣創(chuàng)造條件。（9）對(duì)所有回訪和保修予以記錄，并提交書(shū)面報(bào)告，作為技術(shù)資料歸檔。3、幕墻保養(yǎng)計(jì)劃（1）根據(jù)幕墻外表面積灰污染程度確定清洗幕墻的次數(shù)與周期，每年至少清洗一次。（2）清洗幕墻時(shí)要注意保護(hù)，以防碰傷幕墻。（3）清洗幕墻的清潔劑請(qǐng)使用中性清潔劑。（4）型材表面有嚴(yán)重污染請(qǐng)勿用金屬硬物刮除。（5）清洗幕墻的施工人員不得在壓蓋上支承重物及行走。（6）在外墻表面吊拉繩索的壓蓋前端應(yīng)加保護(hù)。（7）碰到大風(fēng)天氣應(yīng)將開(kāi)啟扇關(guān)閉。4、維修計(jì)劃（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓有松動(dòng)應(yīng)及時(shí)擰緊或焊牢（業(yè)主入住后一個(gè)月進(jìn)行檢查）。（2）若發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)及時(shí)除銹、補(bǔ)漆（半年檢查一次，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)）。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃松動(dòng)、破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)更換（來(lái)電來(lái)函24小時(shí)內(nèi)趕到）。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和膠條脫落和損壞應(yīng)及時(shí)更換（每年一次）。（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)幕墻構(gòu)件及連接件損壞或連接件與主體結(jié)構(gòu)的錨固松動(dòng)或脫落應(yīng)及時(shí)更換或采取加固措施，加固、修復(fù)（發(fā)現(xiàn)2小時(shí)趕到）。（6）檢查幕墻排水系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)疏通，天溝處在雷雨季節(jié)應(yīng)預(yù)先檢查（每年雷雨季節(jié)進(jìn)行檢查）。（7）當(dāng)五金配件有脫落、損壞或功能障礙時(shí)，我司及時(shí)進(jìn)行更換和修復(fù)（來(lái)電來(lái)函24小時(shí)內(nèi)趕到）。（8）當(dāng)遇臺(tái)風(fēng)、地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害時(shí)，災(zāi)后對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行全面檢查，并視損壞情況進(jìn)行維修加固。（9）幕墻正常使用，每隔五年進(jìn)行一次全面檢查。對(duì)玻璃、密封條、密封膠、結(jié)構(gòu)硅酮密封膠應(yīng)在不利的位置進(jìn)行檢查。5、注意事項(xiàng)（1）不得在四級(jí)風(fēng)以上風(fēng)力及大雨天氣進(jìn)行幕墻外側(cè)的檢查、保養(yǎng)及維修工作。（2）對(duì)幕墻檢查情況、保養(yǎng)、維修時(shí)所采取的機(jī)具設(shè)備必須牢固、操作方便、安全可靠。（4）凡高處作業(yè)者必須遵守JGJ80的有關(guān)規(guī)定《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》。6、技術(shù)服務(wù)由我司設(shè)計(jì)、制造、安裝的建筑幕墻，嚴(yán)格按國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GB/T21086《建筑幕墻》、JG102《玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)范》、JGJ133《金屬幕墻工程技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)國(guó)家規(guī)范及行業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行，幕墻有可靠的安全性能和較好的防腐蝕及耐老化性能。我司本著讓顧客更滿(mǎn)意的宗旨，將采取以下技術(shù)服務(wù)：（1）結(jié)構(gòu)維護(hù)a、室內(nèi)進(jìn)行二次裝修施工時(shí)，切勿破壞幕墻結(jié)構(gòu)件，包括埋板、主梁連接件和轉(zhuǎn)接件等，未經(jīng)我公司同意不得進(jìn)行焊接、切割或破壞連接螺栓。b、幕墻所用型材、鋼結(jié)構(gòu)等一般都經(jīng)過(guò)氟碳噴涂等表面處理，用戶(hù)應(yīng)注意保護(hù)，防上銳器劃傷或與酸堿物質(zhì)接觸，以免影響幕墻的美觀和引起腐蝕性破壞。c、定期檢查連接件的防腐處理情況，如發(fā)現(xiàn)有生銹、松動(dòng)等情況，及時(shí)通知我司進(jìn)行維修處理。（2）裝飾面維護(hù)a、幕墻應(yīng)定期聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司的清洗人員使用專(zhuān)用清洗設(shè)備或?qū)Ｓ玫蹙哌M(jìn)行，清洗時(shí)就使用無(wú)腐蝕作用的中性洗潔液和干凈水洗，嚴(yán)禁使用酸性或堿性液清洗幕墻，一般一年清洗一次。b、幕墻具有抗風(fēng)壓、地震以及水密、氣密等性能，均是以所有窗關(guān)閉、鎖緊可靠為前提，所有用戶(hù)在風(fēng)暴和雨季節(jié)應(yīng)注意隨時(shí)關(guān)好開(kāi)啟扇，以避免出現(xiàn)開(kāi)啟扇損壞等事故；值得注意的是，為保證幕墻開(kāi)啟扇的開(kāi)啟關(guān)閉順利，鎖緊可靠，可經(jīng)常在開(kāi)啟扇支撐、執(zhí)手和鉸鏈處涂抹少量中性潤(rùn)滑油。開(kāi)啟扇執(zhí)手、支撐鉸鏈或鎖緊裝置損壞，應(yīng)及時(shí)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行修理或更換。c、玻璃室內(nèi)面禁止進(jìn)行貼紙或其它裝飾膜，否則易引起由熱聚造成的玻璃熱聚中造成的玻璃熱炸裂情況。需要避免的其他類(lèi)似情況，如室內(nèi)進(jìn)行燒焊作業(yè)時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離玻璃2.5m外。d、工程完工后，我司提供一套詳細(xì)的幕墻使用及維修手冊(cè)供使用單位維護(hù)幕墻。第二節(jié)、售后服務(wù)流程一、流程圖二、流程說(shuō)明（1）售后服務(wù)部及市場(chǎng)部每季度走訪業(yè)主，了解業(yè)主在幕墻使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（2）售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話051268711106，收集顧客反饋的產(chǎn)品信息，接受顧客舉報(bào)、投訴。（3）根據(jù)顧客意見(jiàn)及投訴，迅速做出反應(yīng)，到現(xiàn)場(chǎng)查明情況分析原因，并填寫(xiě)工程質(zhì)量問(wèn)題記錄單。（4）記錄問(wèn)題種類(lèi)、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫(xiě)明解決方案。（5）查明原因后提出解決方案，必要時(shí)與設(shè)計(jì)共同商定解決方案。（6）對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，例如修補(bǔ)密封膠等，可直接進(jìn)行維修。（7）對(duì)較復(fù)雜的問(wèn)題，需制定詳細(xì)的維修服務(wù)計(jì)劃，由售后服務(wù)部組織各部門(mén)安排維修準(zhǔn)備工作。（8）由設(shè)計(jì)部給出維修方案設(shè)計(jì)圖紙，材料部采購(gòu)所需材料，生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)量部對(duì)各種維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。（9）維修材料運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)后，該工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開(kāi)始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。(10)維修結(jié)束后，移交顧客檢查驗(yàn)收，并在驗(yàn)收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗(yàn)收單存檔。第三節(jié)、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一、機(jī)構(gòu)流程圖二、各部門(mén)職責(zé)（1）售后服務(wù)部職責(zé)定期組織對(duì)顧客的走訪調(diào)查，填寫(xiě)業(yè)主回訪錄，處理顧客的反饋意見(jiàn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向公司相應(yīng)部門(mén)反映，制定解決方案及維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。組織實(shí)施售后服務(wù)工作。（2）市場(chǎng)部職責(zé)定期回訪老客戶(hù)，收集顧客質(zhì)量反饋信息，并及時(shí)將顧客投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。（3）質(zhì)量部職責(zé)負(fù)責(zé)售后服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。（4）相關(guān)部門(mén)職責(zé)設(shè)計(jì)、材料、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，及時(shí)提供設(shè)計(jì)圖紙和維修所需材料。三、工程保修工作程序（1）售后服務(wù)部及市場(chǎng)部每季度走訪業(yè)主，了解業(yè)主在幕墻使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（2）售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話，收集顧客反饋的產(chǎn)品信息，接受顧客舉報(bào)、投訴。（3）根據(jù)顧客意見(jiàn)及投訴，迅速做出反應(yīng)，到現(xiàn)場(chǎng)查明情況分析原因，并填寫(xiě)工程質(zhì)量問(wèn)題記錄單。（4）記錄問(wèn)題種類(lèi)、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫(xiě)明解決方案。（5）查明原因后提出解決方案，必要時(shí)與設(shè)計(jì)共同商定解決方案。（6）對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，例如修補(bǔ)密封膠等，可直接進(jìn)行維修。（7）對(duì)較復(fù)雜的問(wèn)題，需制定詳細(xì)的維修服務(wù)計(jì)劃，由售后服務(wù)部組織各部門(mén)安排維修準(zhǔn)備工作。（8）由設(shè)計(jì)部給出維修方案設(shè)計(jì)圖紙，材料部采購(gòu)所需材料，生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)量部對(duì)各種維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。（9）維修材料運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)后，該工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開(kāi)始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。（10）維修結(jié)束后，移交顧客檢查驗(yàn)收，并在驗(yàn)收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗(yàn)收單存檔。四、質(zhì)量保證為堅(jiān)決實(shí)行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面貫徹我司質(zhì)量方針，明確我司對(duì)本工程的定位態(tài)度、決心和信心，我司特對(duì)承包的外裝幕墻工程質(zhì)量鄭重保證如下：（1）項(xiàng)目組織保證：集中公司最優(yōu)秀的技術(shù)骨干、管理精英組成項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師、生產(chǎn)經(jīng)理等重要崗位均由幕墻專(zhuān)業(yè)國(guó)家一級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任，本工程組織我公司技術(shù)過(guò)硬的施工隊(duì)伍施工。（2）質(zhì)量目標(biāo)：不低于總包的質(zhì)量目標(biāo)，幕墻質(zhì)量達(dá)到合格的評(píng)定要求，絕不因我司承擔(dān)的工程質(zhì)量影響整體工程的評(píng)優(yōu)。（3）設(shè)計(jì)保證：為了保證工程能在結(jié)構(gòu)安全、幕墻綜合性能、裝飾效果、營(yíng)造成本等達(dá)到國(guó)內(nèi)外幕墻業(yè)界的高水平，我司愿意對(duì)工程的幕墻設(shè)計(jì)方案進(jìn)行研討和論證，并且隨時(shí)可以組織國(guó)家幕墻規(guī)范的編修專(zhuān)家提供咨詢(xún)服務(wù)。一切費(fèi)用由我司承擔(dān)。（4）幕墻體系服務(wù)壽命的保證a、龍骨體系最低服務(wù)壽命為50年。b、型材色澤穩(wěn)定性為室內(nèi)15年，耐候性能為20年。c、玻璃的服務(wù)壽命為15年。d、結(jié)構(gòu)膠及密封膠的服務(wù)壽命為15年。e、結(jié)構(gòu)及固件服務(wù)壽命60年f、金屬屋頂?shù)母采w物6