酒店餐廳服務(wù)人員素質(zhì)要求

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐廳服務(wù)人員素質(zhì)要求服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處的接待客人的能力，對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。(一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。(二)樹立自覺的紀(jì)律觀念良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因為餐飲部組織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。(三)具有良好的形象(參見前面)(四)熟練動用專業(yè)操作技能(參見前面)(五)講究服務(wù)禮節(jié)酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。(六)習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)等許多方面都要通過語言來表達(dá)。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語，以利工作的開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義;二要親切生動，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會;三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷;四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗;五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去;六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談;七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。(七)具有健康的體魄餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”的勞動。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店中餐廳服務(wù)人員用語要求1.0目的充分展示服務(wù)行業(yè)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，以語言美為賓客創(chuàng)造美好的用餐環(huán)境。2.0適應(yīng)范圍各中餐廳3.0職責(zé)各服務(wù)人員4.0內(nèi)容中餐廳服務(wù)人員要求用語謙恭，語調(diào)親切，音量適度，言詞簡潔清晰，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對象，使用語言要恰當(dāng)。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓運(yùn)用日常外語。做到客到有請，客問必答，客走道別。4.1歡迎：賓客進(jìn)店主動打招呼，使用招呼語。A：早上好(午安、晚上好)，先生/小姐!歡迎光臨!B：XX先生/小姐，歡迎光臨，很高興再次見到您!4.2稱呼：與賓客對話講禮貌，根據(jù)身份的不同，使用稱呼語。A：對內(nèi)賓稱“先生”或“小姐”B：對外賓，根據(jù)不同對象分別稱為：l對男外賓稱為“先生”，最好稱為“XX先生”;l如不知道女賓是否已婚，可稱“女士”或“小姐”，切勿稱為“夫人”;l對已婚的華僑女賓可稱為“夫人”或“太太”，切勿稱“老太太”或“老大娘”。4.3問好：向賓客問好時，使用總問候語。如：您早、早上好、晚安!4.4相請、詢問：服務(wù)過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語、詢問語。A：請您喝茶!B：請您用毛巾!C：您貴姓?D：您需要用什么酒水(茶水、飲料)?E：有什么需要幫忙?F：請問有什么需要幫忙?G：我們酒店的特色菜有…，你想先嘗哪一個?H：今天的海鮮非常的新鮮，來一盤好嗎?4.5應(yīng)答語：聽取賓客要求時，要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語。A：好的，請稍候，我問清楚馬上告訴您;B：請稍等，我們的經(jīng)理馬上就來。C：制作這個菜需要一定時間，您能夠多等一會嗎?4.6指引路向：(稱呼+具體位置+路向指引)A：XX先生/小姐，您好，萬豪殿國際會議中心在碧云樓二樓，請您到酒店大堂乘手扶電梯上二樓后轉(zhuǎn)右直行就可以到達(dá)了。B：XX先生/小姐，洗手間在走廊中間，右邊的入口處。4.7致歉：服務(wù)不足之處或顧客有意見時，使用歉語。A：對不起(抱歉)!B：實在對不起(實在很抱歉)!C：打擾了!D：讓您久等了!E：請您原諒!F：請您稍候!G：給您添麻煩了!4.8接受表揚(yáng)：當(dāng)受到賓客表揚(yáng)或贊揚(yáng)時，應(yīng)禮貌地謝謝對方的意見，然后禮貌技巧地恭維一下對方，并感謝其選擇我們酒店。4.9感謝：感謝賓客時，使用感謝語。如：謝謝!感謝您的提醒!4.10道別：賓客離店時，使用道別語。如：謝謝!歡迎您再次