足療前廳客服工作流程及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

足療前廳客服工作流程及禮儀標(biāo)準(zhǔn)班前客服人員上班前的準(zhǔn)備和要求1、班前儀容儀表檢查在12:00之前完成，按《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求》執(zhí)行。2、在12:00上班前做好就餐安排。3、在12:00上班前先存放好個(gè)人物品（手機(jī)、皮包、鑰匙等），嚴(yán)禁帶入工作現(xiàn)場。4、在12:00前準(zhǔn)備好本崗位工作所需物品和工具，客服六寶（對講機(jī)、管理卡、紙、筆、打火機(jī)、手機(jī)）。參與上班集合點(diǎn)到，接受準(zhǔn)備工作檢查和工作布達(dá)（12:00）班中工作內(nèi)容一首要工作安排1、查閱交接班記錄，對未完成的工作進(jìn)行跟進(jìn)。2、整理清潔大廳衛(wèi)生，并對面巾做清洗。3、檢查設(shè)備是否使用正常（面巾車、電腦等）。4、在12:30之前完成所有對客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。班中工作內(nèi)容二客服待崗工作要求1、待崗規(guī)定一在規(guī)定的區(qū)域待崗，待崗工作期間，不得吃檳榔、串崗聊天、帶小孩上班；謝絕一切親友探訪或處理私人事務(wù)，嚴(yán)禁接聽或撥打私人電話、玩手機(jī)。2、主動服務(wù)一在站崗遇客時(shí)應(yīng)有感恩禮并問好：“貴賓您好！。如遇客人要主動提供服務(wù)，應(yīng)遵循顧客第一的原則，替客人先行提供服務(wù)。3、主動問好一在大廳遇到客人時(shí)，應(yīng)主動打招呼并問好：“貴賓您好！”4、服務(wù)用語回應(yīng)----聽到客服說迎客語和送客語時(shí)，應(yīng)主動的回應(yīng)：…“貴賓您好，鴻遠(yuǎn)歡迎您！/貴賓請慢走，歡迎下次光臨!”5、吧臺禮儀一在吧臺買單和沖卡時(shí)，遇到客人應(yīng)遵循顧客優(yōu)先的原則，主動靠邊讓道并問好：:貴.賓您.好！您.先一請！”.6、協(xié)助買單一當(dāng)遇客人到吧臺買單時(shí)，應(yīng)主動上前迎取客人手牌，并詢問服務(wù)情況，“貴賓您好1繾將手牌給我，這邊請\”“請問對我們本次服務(wù)還滿意嗎？”如客人滿意可借機(jī)向客人推卡，如不滿意則需記錄顧客不滿

意的環(huán)節(jié)和問題，及時(shí)向上級匯報(bào)。7、協(xié)助拿鞋一如遇客人買完單后應(yīng)及時(shí)招呼客人在鞋吧就坐換鞋，取客人手牌幫客人拿鞋；服務(wù)用語“貴賓您好！這邊請/稍等片刻!”客服待客工作流程和商務(wù)禮儀要求1、迎客一客服迎客時(shí)要有感恩禮和迎客語“貴賓您好，歡迎您”注意事項(xiàng)：1、客服在門崗時(shí)，按服務(wù)站立姿勢站好，適當(dāng)調(diào)整站立位置（便于開門），當(dāng)客人距離門3—5米時(shí)，客服要面帶微笑關(guān)注客人，（靠門客服）并做好開門工作（開門時(shí)一定要確保門開到位或開門客服確保拉握門穩(wěn)固），同時(shí)留意進(jìn)出客人，避免門碰撞到客人；2、當(dāng)客人距離1—1.5米時(shí)，要有感恩禮和迎客語：“貴賓您好，歡迎您！”班中工作內(nèi)容三2、客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)一后應(yīng)主動幫客人提包或拿東西，“貴賓您好！讓我來幫您提包吧”班中工作內(nèi)容三3、詢問客人人數(shù)和項(xiàng)目--“請問您（們）是幾位？請問做足浴還是按摩？”（“請問您有預(yù)約嗎?”）4、贈送面巾--“貴賓您好，請用香巾！”（最后一牌客服執(zhí)行）5、引領(lǐng)換鞋一將客人帶到鞋吧引領(lǐng)坐下，換鞋時(shí)應(yīng)輕拿輕放并采用半蹲式；提示語“請換鞋”將對應(yīng)手牌交給客人“請保管好您的手牌”將客人換好的鞋交于鞋吧存放或做護(hù)理。6、進(jìn)電梯上樓一引領(lǐng)客人上電梯（或樓梯、進(jìn)過道），按住開關(guān)主動讓客人先進(jìn)電梯（引領(lǐng)客人上樓梯），介紹語“請問您（們）需要貴賓房還是標(biāo)準(zhǔn)房？”“請問您（們）需要感受一下我們的按摩和養(yǎng)生嗎？”7、出電梯一引領(lǐng)客人出電梯（上樓），按住開關(guān)主動讓客人先出電梯，并告訴客人房間的方位；指引語“貴賓您好!您（們）的房間在左邊或右邊?。ㄟ@邊請）”8、引領(lǐng)入房一引領(lǐng)客人到房間并開燈光和空調(diào)，引領(lǐng)時(shí)應(yīng)行于客人的右前方并控制好距離（1米到3米為準(zhǔn)）；帶客進(jìn)房時(shí)應(yīng)站在房門外，等待所有客人進(jìn)房后再關(guān)門，指引語“貴賓您好！里面請！”w^^-wv^ww^ww^wwwwvwwvwwvwwvwwvw^9、進(jìn)房服務(wù)一幫客人開電視機(jī)、調(diào)節(jié)窗簾、掛包、掛衣服，最后升床位。10、技師銷售一詢問客人是否有熟悉的技師，并作技師的安排和銷售：征詢語“請問有熟悉的技師嗎？”“需要給你們安排明星技師嗎？”■.1.-.??---■皿.-- ,,11、茶水、水果、飲品銷售一對茶水和飲品作介紹、安排和銷售征詢語：“我們的免費(fèi)茶水有……，請問您（們）喝什么茶水？”

“我們的收費(fèi)水果有……，請問您（們）喝什么水果？”“我們的免費(fèi)飲料有……，請問您（們）喝什么飲料？”12、退房一說退房語“貴賓您好!，您的茶水和技師多久到位，祝您休息愉快!”；行退房禮“祝您休息愉快！”時(shí)應(yīng)行感恩禮；退房時(shí)走到門口開門轉(zhuǎn)身倒退三步出房關(guān)門。13、返崗送客一返回大廳待崗，客服送客時(shí)應(yīng)有感恩禮和送客語。14、分區(qū)銷售的注意：第一步：大廳環(huán)境中，做人員詢問和產(chǎn)品分類銷售；第二步：走道電梯環(huán)境中，做房間銷售和技師介紹；第三步：在房間環(huán)境中，做技師和茶水的銷售。泰式的帶客流程1、迎客一客服迎客時(shí)要有感恩禮和迎客語“貴賓您好，歡迎您！”2、客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)一后應(yīng)主動幫客人提包或拿東西，“貴賓您好！讓我來幫您提包吧！”3、詢問客人人數(shù)和項(xiàng)目--“請問您（們）是幾位？請問是做按摩嗎？”（“請問您有預(yù)約嗎?”）4、贈送面巾--“貴賓您好！請用香巾"（最后一牌客服執(zhí)行）班中工作內(nèi)容四5、引領(lǐng)換鞋一將客人帶到鞋吧引領(lǐng)坐下，換鞋時(shí)應(yīng)輕拿輕放并采用半蹲式；提示語“請換鞋”將對應(yīng)手牌交給客人“請保管好您的手牌”將客人換好的鞋交于鞋吧存放或做護(hù)理。班中工作內(nèi)容四6、第一次介紹技師一引領(lǐng)客人上電梯（或樓梯、進(jìn)過道），按住開關(guān)主動讓客人先進(jìn)電梯（引領(lǐng)客人上樓梯），“請問您（們）有熟悉的技師嗎？請問是幫你安排養(yǎng)生部長還是普通按摩師？”7、出電梯--引領(lǐng)客人出電梯（上樓），按住開關(guān)主動讓客人先出電梯，并告訴客人房間的方位；指引語“貴賓你好!您（們）的房間在左邊或右邊?。ㄟ@邊請）”8、引領(lǐng)入房一引領(lǐng)客人到房間并開燈光和空調(diào)，引領(lǐng)時(shí)應(yīng)行于客人的右前方并控制好距離（1米到3米為準(zhǔn)）；帶客進(jìn)房時(shí)應(yīng)站在房門外，指引語“貴賓你好！里面請!”9、進(jìn)房服務(wù)一幫客人開電視機(jī)、調(diào)節(jié)窗簾、掛包、掛衣服。10、第二次銷售技師一詢問客人是否有熟悉的技師，并作技師的安排和銷售，征詢語“請問有熟悉的技師嗎？”“請問是幫你安排養(yǎng)生部長還是普通按摩■一■—一■"■*■”一—"■?一—，?■一師？”注：如錯(cuò)過了第一次技師銷售，可在此進(jìn)行第二次技師銷售。如第一次銷售已確定，第二次技師銷售可省略。11、茶水、水果、飲品銷售一對茶水和飲品作介紹、安排和銷售征詢語：.“我們的免費(fèi)茶水有……，請問您（們）喝什么茶水？”“我們的收費(fèi)水果有……，請問您（們）喝什么水果？”“我們的免費(fèi)飲料有……，請問您（們）喝什么飲料？”12、退房一說退房語:“貴賓您好!您的茶水和技師多久到位，祝您休息愉快!”；行退房禮：“祝您休息愉快！”時(shí)應(yīng)行感恩禮；退房時(shí)走到門口開門轉(zhuǎn)身倒退,,,,,,,,,,,,,,,■■.,■■■■.■c三步出房關(guān)門。注：等技師進(jìn)房確定后客服人員方可離開返崗。13、返崗送客一返回大廳待崗，客服送客時(shí)應(yīng)有感恩禮和送客。班中工作內(nèi)容五客服走道商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求1、走道遇客和上司一在走道路遇客人和上司三米以外應(yīng)主動靠邊讓道，如正在待客可不靠邊讓道。2、打招呼的標(biāo)準(zhǔn)一靠邊讓道時(shí)應(yīng)行感恩禮并面帶微笑主動問好“貴賓!您好!”打招呼時(shí)應(yīng)停止手上的一切活動，以顧客為中心。打招呼后，等客人離開后方可行動。3、主動服務(wù)一當(dāng)路遇客人不知房間或問路時(shí)，應(yīng)主動上前詢問：“貴賓您好！請問有什么可以幫您的”并主動接待或待客前往。班中工作內(nèi)容六客服樓梯、電梯商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求迎客：1、當(dāng)客人出電梯時(shí)應(yīng)主動問好，并說服務(wù)語：“貴賓您好！歡迎您！貴賓您好,請問有什么可以幫您〃并行感恩禮!2、電梯區(qū)域的所有工作人員遇到客人時(shí)應(yīng)以客人為中心，在服務(wù)用語和動作的配合上應(yīng)做到里應(yīng)外合，整齊劃一。送客：1、凡客人進(jìn)入電梯口區(qū)域時(shí)應(yīng)主動上前詢問：“貴賓您好請問是下樓嗎？”2、如遇客人下樓時(shí)應(yīng)主動送客人到電梯口，并替客人按好電梯。3、在送客或離店客人在等待電梯時(shí)，應(yīng)提示客人帶好隨身物品和手牌“貴賓您好！請檢查好隨身物品和手牌是否有遺忘！”4、在電梯門關(guān)閉時(shí)應(yīng)有送客語：“貴賓請慢走，歡迎下次光臨！”并行感恩

禮。在客人離開和電梯門完全關(guān)閉后方可離開。注意事項(xiàng)：1、帶位引領(lǐng)——面帶微笑，身體微前傾側(cè)向客人，（領(lǐng)位客服在可操作情況下盡量以右手為客人指示方向，禁止用個(gè)手指指方向）以右手肘關(guān)節(jié)為軸自體前抬起，抬至體側(cè)時(shí)，五指并攏，掌心向上，同地面呈45度的角，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，呈145度角，先于客人對視交流后眼睛轉(zhuǎn)向手所指示方向，左手自然放于體側(cè)、腹前或背后，同時(shí)說：貴賓您好，這邊請/里面請，走在客人側(cè)前方1—1.5米之間，配合客人的步速，2—3步時(shí)回頭關(guān)照客人，遇到轉(zhuǎn)角、上下樓梯、地面有水漬、低矮過道要及時(shí)提示客人：“貴賓您好，小心臺階/小心地滑/.小心碰頭!”避免發(fā)生意外。2、上下樓梯一一上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下，上樓尊者、客人、女士在前，下樓時(shí)尊者、客人、女士在后；不可在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。3、上下電梯一一a、電梯沒有其他人的情況：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯，貴賓請進(jìn)，如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下，貴賓請.；b、電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；c、在電梯內(nèi)：站在電梯按鍵處，側(cè)向客人，隨時(shí)關(guān)注客人需要，樓層到了，及時(shí)提醒客人：“貴賓您好，取樓到了"并幫出電梯客人扶梯門：“貴賓請匕.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，應(yīng)面向電梯門站立，切記背對著電梯門。班中工作內(nèi)容七客服衛(wèi)生間商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求房內(nèi)：1、客人在房間上衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備拖鞋并指引、開燈。2、如客人上衛(wèi)生間時(shí)間較長，可在客房外等候，但不能離開，以便及時(shí)提供服務(wù)。房外：3、客人上公共衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)主動陪同并帶領(lǐng)，并在洗手間外等候客人。4、如遇客人洗手，應(yīng)主動替客人遞上3張擦手的紙巾：“貴賓您好，請擦手”5、顧客從洗手間出來后，并帶領(lǐng)顧客回相應(yīng)的房間。6、中途服務(wù)時(shí)應(yīng)做到客不離身，禁止隨意離開客人。班中客服其他商務(wù)禮儀的要求1、中途進(jìn)出房一中途無論什么原因中途進(jìn)出房都應(yīng)向客人打招呼，：“不好意思，.…請稍等一下/丕好意思，讓您久等了”2、顧客表揚(yáng)肯定的回應(yīng)一當(dāng)對我們的服務(wù)表示感謝和肯定時(shí)應(yīng)回答：…“不用

二p)匚勺孕I謝，為您服務(wù)是我的榮幸!”3、待客問好一在待客途中如遇客人應(yīng)主動問好：“貴賓您好!”4、回崗讓道--在回崗?fù)局校缬隹腿藨?yīng)靠邊讓道問好：“貴賓您好!”并行感恩禮！5、主動服務(wù)一當(dāng)路遇客人不知房間和問路時(shí)，應(yīng)主動接應(yīng)并帶客前往。6、進(jìn)門就是客的接待一如遇不消費(fèi)的客人也應(yīng)熱情招待；如有客人在大廳等待和休息，應(yīng)及時(shí)的送上茶水或飲品。5F二Pic勺L設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和使用洗衣機(jī)1、洗衣機(jī)的使用見洗衣機(jī)使用說明書。2、每天對洗衣機(jī)的內(nèi)外做清理和清潔，特別是過濾網(wǎng)和控制面板。3、洗衣機(jī)不用時(shí)應(yīng)拔掉電源開關(guān)。4、洗衣機(jī)只可用于店面客用面巾的清洗，不可用來清潔抹布和其他物品。5、洗滌物品時(shí)不可超過洗衣機(jī)的額定工作量，如一次清洗的物品過多，可分多次清洗。面巾車1、面巾車的使用見使用說明書。2、每天應(yīng)對面巾車輛的水進(jìn)行更換。3、每次對面巾進(jìn)行消毒時(shí)，應(yīng)對水量進(jìn)行確認(rèn)，保持到正常的水位標(biāo)準(zhǔn)。4、每次蒸汽消毒時(shí)間不得低于15分鐘，設(shè)定溫度為100度，消毒結(jié)束后調(diào)到50度做保溫。5、中途隨時(shí)檢查，確保水位不得低于警戒線。6、23:30后關(guān)閉開關(guān)拔掉電源。5F二P絡(luò)-5PcE勺卜面巾的清洗流程和標(biāo)準(zhǔn)1、對面巾進(jìn)行清洗時(shí)，應(yīng)采用一消、二洗、三浸泡的過程。2、第一步：用84消毒液在洗衣機(jī)按1:300的比例進(jìn)行勾兌浸泡面巾，浸泡時(shí)間不得低于20分鐘。3、第二步：選用氧凈或洗衣液作為清洗劑，對面巾進(jìn)行清洗，對污漬特別明顯的面巾，要進(jìn)行人工處理。4、第三步：選用香水按1:500比例勾兌成加香劑，對清洗好的面巾進(jìn)行浸泡脫水，浸泡時(shí)間為3分鐘。5、第四步：將浸泡好的面巾卷成圓柱形，放入車內(nèi)擺放整齊，并進(jìn)行加溫消毒，上汽時(shí)間不低于15分鐘。班中工作內(nèi)容十班中工作內(nèi)容上班參與下班集合點(diǎn)到班中工作內(nèi)容十班中工作內(nèi)容上班參與下班集合點(diǎn)到（00:30）下班后的工作總結(jié)班中交接班的要求1、提前15分鐘到崗做好接班準(zhǔn)備。2、交接班時(shí)應(yīng)在記錄本上記錄當(dāng)日未完成和未處理的事情，交待下一當(dāng)班人員跟進(jìn)。3、將重要的事情、通知等詳