住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。程序要點(diǎn)住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi)：急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢(xún)求助服務(wù)；盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助服務(wù)處理的原則：快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)；盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求；嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。急救病人的求助處理管理員接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理：如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的：――管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到服務(wù)中心或病人家中待命；――管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下（如果保安員在服務(wù)中心時(shí)，須知會(huì)車(chē)輛到服務(wù)中心與保安員一起）；――保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意，并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往，并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品；――保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排。當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情；――保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力將幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；――將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；――保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或服務(wù)中心管理員；服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打１２０急救電話(huà)時(shí)：――管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶(hù)撥打１２０急救電話(huà)（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng)；――保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候）；――急救車(chē)到來(lái)后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；――保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到服務(wù)中心，服務(wù)中心管理員將情況及時(shí)予以記錄。如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：――管理員應(yīng)按住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理；――必要時(shí)，保安值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況；――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；――在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報(bào)；服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的，可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。咨詢(xún)的求助處理對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún)，管理員應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。對(duì)住戶(hù)提出的口頭咨詢(xún)，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到公司的，應(yīng)注意保密。投訴求助的處理：按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行焉時(shí)客倭了。所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。資料歸檔：《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。記錄《住戶(hù)求助登記表》相關(guān)支持文件１、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》２、《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》３、《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》４、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》５、《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔文件名歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼YLFW010頁(yè)碼2-1●崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求；(2)開(kāi)窗或打開(kāi)換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備；(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新；(4)補(bǔ)齊各類(lèi)營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅；(5)查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；(6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備?！裼e(1)領(lǐng)位員面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無(wú)預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇位置；(2)如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要主動(dòng)為客服務(wù)，并將衣帽送至衣帽間；(3)領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序?yàn)榭腿死巫屪?。●廳內(nèi)服務(wù)(1)客人入座后，應(yīng)點(diǎn)燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請(qǐng)客人點(diǎn)用，并適時(shí)向客人介紹和推薦；(2)在客人點(diǎn)用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，身體微向前傾，仔細(xì)傾聽(tīng)，并準(zhǔn)確記錄在酒水單和點(diǎn)歌單上，待客人點(diǎn)完后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)復(fù)述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤；(3)服務(wù)員收回酒水單和點(diǎn)歌單，并在其上面記下臺(tái)號(hào)、時(shí)間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺(tái)；(4)服務(wù)員上酒水、果點(diǎn)時(shí)應(yīng)用托盤(pán)，并報(bào)出酒水、果點(diǎn)名稱(chēng)；(5)服務(wù)員在客人娛樂(lè)時(shí)應(yīng)注意觀(guān)察舞廳四周和客人活動(dòng)情況，注意桌臺(tái)，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)要立即更換；文件名歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼YLFW010頁(yè)碼2-2(6)堅(jiān)持站立式服務(wù)，如客人增加消費(fèi)，要隨時(shí)送上點(diǎn)用單并做好記錄；(7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人；(8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，