走秀網(wǎng)客服部操作規(guī)范

HYPERLINK返回目錄3.7貨物無(wú)法送達(dá)處理流程一、業(yè)務(wù)概述明確各物流運(yùn)送方式之政策等相關(guān)作業(yè)，確保我司在與物流公司的運(yùn)輸作業(yè)上達(dá)到快速高效的完善管理。二、適用范圍客服部后臺(tái)組三、操作流程1．物流公司因用戶拒收、找不到人等原因?qū)е聼o(wú)法取得用戶簽收單，實(shí)時(shí)向走秀網(wǎng)后臺(tái)組反映；2．客戶主任收到訊息后立刻與用戶聯(lián)系，查明無(wú)法取得用戶簽收單的原因；3．客戶主任經(jīng)一定時(shí)間（根據(jù)各物流公司可存放時(shí)間判定），無(wú)法聯(lián)系到用戶或用戶表示不要了，客戶主任通知物流公司將商品返回公司；4．商品退回后由QA檢查退貨商品的內(nèi)容、包裝是否完整，并出具質(zhì)檢報(bào)告交與后臺(tái)組；5．若商品質(zhì)量有損，由客戶主任聯(lián)系物流公司協(xié)商賠償事宜；6．客戶主任對(duì)訂單做撤單操作；7．客戶主任確認(rèn)定訂單是否已付款，如未付款，結(jié)束操作。如已付款，填寫《虛擬帳戶返款申請(qǐng)單》給后組長(zhǎng)進(jìn)行返款操作。3.8客戶回訪一、業(yè)務(wù)概述制定本回訪制度主要是明確回訪內(nèi)容、回訪時(shí)限、回訪率標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。突出親情溝通，有效提升客戶滿意度。通過(guò)回訪收集客戶的需求，同時(shí)對(duì)客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行跟蹤，持續(xù)改善服務(wù)水平。二、適用人員客服部后臺(tái)組三、操作流程1.訂單已經(jīng)完結(jié)，且用戶無(wú)退貨，在用戶收到貨品的七天內(nèi)進(jìn)行回訪；2.回訪率標(biāo)準(zhǔn)；HYPERLINK返回目錄2.1初期訂單量較少時(shí)，對(duì)全部購(gòu)買產(chǎn)品的客戶回訪；2.2待業(yè)務(wù)相對(duì)成熟訂單量較多時(shí)，再按相關(guān)比例進(jìn)行抽取回訪。3．由組長(zhǎng)每日指定人員回訪用戶；4.根據(jù)客戶回訪呼出腳本對(duì)符合條件的用戶進(jìn)行回訪；5.填寫“客戶回訪登記表”。3.9訂單完結(jié)處理流程一、業(yè)務(wù)概述用戶在走秀網(wǎng)下單后，訂單能通過(guò)正常流程，經(jīng)后臺(tái)審核、倉(cāng)庫(kù)備貨并無(wú)出現(xiàn)缺貨，訂單全部發(fā)貨后經(jīng)確認(rèn)收到客戶支付的貨款，便可完結(jié)訂單。二、適用人員客服部后臺(tái)組三、操作流程1．由后臺(tái)組長(zhǎng)指定客戶主任處理未完結(jié)訂單；2．客戶主任每天刷新未完結(jié)訂單頁(yè)面；3．核查未完結(jié)訂單狀態(tài)；3.1訂單狀態(tài)顯示為“已審核,、已付款、已到帳無(wú)缺貨、全部備貨、全部發(fā)貨”后，在已發(fā)貨的第二天進(jìn)行操作；3.2確認(rèn)物流貨票號(hào)已錄入；3.3點(diǎn)擊查看詳細(xì)訂單，點(diǎn)擊“完結(jié)訂單”按鈕。HYPERLINK返回目錄四、注意事項(xiàng)1．需確認(rèn)訂單已全部發(fā)貨，是否有缺貨待補(bǔ)貨品。2．需確認(rèn)金額是否已到帳。3.10MAIL/FAX處理流程一、業(yè)務(wù)概述處理客戶通過(guò)Email或Fax發(fā)來(lái)的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、以及合理化建議等相關(guān)信息的回復(fù)。二、適用人員客服部后臺(tái)組三、操作流程1、收到Email或Fax文件后，在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；2、如客戶寫明需其他方式回復(fù)，則按客戶要求進(jìn)行回復(fù)，否則按原方式回復(fù)給客戶；3、咨詢類的問(wèn)題，按公司規(guī)定進(jìn)行回復(fù)即可；HYPERLINK返回目錄4、投訴類的問(wèn)題，需由相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)問(wèn)題并給予解決后回復(fù)；5、Email、Fax的回復(fù)格式：尊敬的***會(huì)員/（小姐/先生）：您好！5.1咨詢：所提到的問(wèn)題，（處理…………）感謝您對(duì)走秀網(wǎng)的支持！您如需進(jìn)一步幫助，請(qǐng)?jiān)?：00-24：00撥打我們客服熱線：400-888-4499咨詢，或登錄走秀網(wǎng)網(wǎng)站：<>獲取幫助5.2投訴：很抱歉給您帶來(lái)了不便，所提到的問(wèn)題，（處理…………）您如需進(jìn)一步了解，請(qǐng)?jiān)?：00-24：00撥打我們客服熱線：400-888-4499咨詢，或登錄走秀網(wǎng)網(wǎng)站：<>獲取幫助5.3合理化建議：非常感謝您提出的寶貴建議，我們已將您的建議反饋給了有關(guān)部門，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您如需幫助可以在8：00-24：00撥打我們客服熱線：400-888-4499咨詢，或登錄走秀網(wǎng)網(wǎng)站：<>獲取幫助四、注意事項(xiàng)有關(guān)資料處理完畢后應(yīng)整理、歸檔后統(tǒng)一存放。3.11站內(nèi)信處理流程一、業(yè)務(wù)概述站內(nèi)信是走秀網(wǎng)獲得客戶信息的重要來(lái)源之一，通過(guò)站內(nèi)信可加強(qiáng)與客戶的溝通，獲得更有用的信息1．站內(nèi)信的定義：站內(nèi)信是應(yīng)用于輔助消費(fèi)與走秀網(wǎng)之間溝通、交流的一種通迅軟件、工具。2．站內(nèi)信的特點(diǎn)：其功能強(qiáng)大且安全，具有良好的保密性，且信息傳遞及時(shí)。二、處理流程1．由指定人員定時(shí)查看站內(nèi)信（如早上9：00，下午18：00），并根據(jù)公司的實(shí)際情況進(jìn)行回復(fù)；2．對(duì)于一些疑難或無(wú)法回復(fù)的信件，需向相關(guān)部門進(jìn)行咨詢求證后，方可給予用戶答案；HYPERLINK返回目錄3．如用戶通過(guò)站內(nèi)信提供一些銀行帳號(hào)等相關(guān)信息，則抄送該信息給予后臺(tái)組長(zhǎng)及財(cái)務(wù)部門。三、站內(nèi)信的回復(fù)格式ＸＸＸ您好！首先非常感謝您的支持（寶貴意見(jiàn)）！對(duì)于您提出的問(wèn)題，走秀網(wǎng)現(xiàn)暫時(shí)是ＸＸＸＸＸＸＸＸ處理的，我們會(huì)盡快將您反映的（意見(jiàn)或建議）向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，并及時(shí)給予處理。希望您能繼續(xù)關(guān)注走秀網(wǎng)的最新動(dòng)態(tài)！！s走秀網(wǎng)ＸＸ年ＸＸ月ＸＸ日3.12幽靈單處理流程一、業(yè)務(wù)概述用戶通過(guò)銀行電匯、郵政匯款的形式匯款，客戶主任無(wú)法關(guān)聯(lián)到相應(yīng)訂單。為保障用戶合法公益不受損害，特制定本操作流程。二、適用人員客服部后臺(tái)組三、操作流程1．財(cái)務(wù)每天定時(shí)查看匯款到帳情況，并提供到帳清單給后臺(tái)組；2．客戶主任根據(jù)財(cái)務(wù)提供的到帳清單，找到相應(yīng)的訂單進(jìn)行到帳操作，未找到相對(duì)應(yīng)訂單的視為幽靈單，并將相對(duì)應(yīng)的信息填寫至到帳清單，反饋財(cái)務(wù)；3．填寫幽靈單列表交美工，由美工制作頁(yè)面并在網(wǎng)頁(yè)上公布，公布的信息為：匯款人、到款日期；4．等待用戶通過(guò)客服熱線認(rèn)領(lǐng)幽靈匯款，收到客服代表反饋的《幽靈匯款用戶認(rèn)領(lǐng)表》和《虛擬帳戶調(diào)整申請(qǐng)單》中登記的信息進(jìn)行處理；5．根據(jù)《幽靈匯款用戶認(rèn)領(lǐng)表》中記錄的認(rèn)領(lǐng)情況進(jìn)行到帳操作；5．1如用戶不須要繼續(xù)購(gòu)買的客戶主任將原訂單撤消并將貨款返回到用戶虛擬帳戶5．2如用戶要求繼續(xù)購(gòu)買的訂單做到帳操作5．3如用戶未下訂單或訂單已被撤消，客戶主任審核客服代表填寫的《虛擬帳戶調(diào)整申請(qǐng)表》，確認(rèn)無(wú)誤后交客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)，再交給財(cái)務(wù)按原路返回用戶。HYPERLINK返回目錄3.13用戶申請(qǐng)退款處理流程一、業(yè)務(wù)概述用戶在走秀網(wǎng)購(gòu)買商品并付款后，因退換貨等原因造成須將虛擬賬戶內(nèi)的費(fèi)用轉(zhuǎn)到實(shí)體賬戶。二、適用人員客服部后臺(tái)組三、操作流程1．客戶如需將虛擬賬戶的余款轉(zhuǎn)到實(shí)體賬戶，需客戶自行登陸“走秀網(wǎng)”進(jìn)入“我的帳戶-虛擬帳戶-提現(xiàn)申請(qǐng)”填寫用戶的帳戶號(hào)、真實(shí)姓名、提現(xiàn)金額等信息并提交，當(dāng)用戶提交后其所申請(qǐng)的金額在系統(tǒng)中凍結(jié)；在后臺(tái)管理員進(jìn)行審核之前用戶可以取消此項(xiàng)申請(qǐng)；2．客戶主任對(duì)用戶提交申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，核對(duì)其帳戶及身份的真實(shí)性；并在核對(duì)后對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行操作，“通過(guò)審核”后進(jìn)入財(cái)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳操作，“未通過(guò)審核”此次申請(qǐng)將被取消，被凍結(jié)的款項(xiàng)自動(dòng)解凍到用戶虛擬帳戶；3．如審核通過(guò)，提交審核通過(guò)列表到財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)進(jìn)行扣款操作；4．財(cái)務(wù)人員進(jìn)行返款操作，返款成功后財(cái)務(wù)人員在系統(tǒng)中對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行確定，所凍結(jié)的款項(xiàng)自動(dòng)扣除；5．用戶返款申請(qǐng)客服主任審核通過(guò)后3-15個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)到用戶指定的帳戶。1.客戶如需將虛擬賬戶的余款轉(zhuǎn)到實(shí)體賬戶，需客戶自行登陸“走秀網(wǎng)”進(jìn)入“我的帳戶-虛擬帳戶-提現(xiàn)申請(qǐng)”填寫用戶的帳戶號(hào)、真實(shí)姓名、提現(xiàn)金額等信息并提交，當(dāng)用戶提交后其所申請(qǐng)的金額在系統(tǒng)中凍結(jié)；在后臺(tái)管理員進(jìn)行審核之前用戶可以取消此項(xiàng)申請(qǐng)HYPERLINK返回目錄2．客戶主任對(duì)用戶提交申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，核對(duì)其帳戶及身份的真實(shí)性；并在核對(duì)后對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行操作，“通過(guò)審核”后進(jìn)入財(cái)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳操作，“未通過(guò)審核”此次申請(qǐng)將被取消，被凍結(jié)的款項(xiàng)自動(dòng)解凍到用戶虛擬帳戶3．如審核通過(guò)，提交審核通過(guò)列表到財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)進(jìn)行扣款操作；4．財(cái)務(wù)人員進(jìn)行返款操作，返款成功后財(cái)務(wù)人員在系統(tǒng)中對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行確定，所凍結(jié)的款項(xiàng)自動(dòng)扣除；5．用戶返款申請(qǐng)客服主任審核通過(guò)后3-15個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)到用戶指定的帳戶；HYPERLINK返回目錄3.14虛擬賬戶調(diào)整申請(qǐng)一、 業(yè)務(wù)概述因金額計(jì)算錯(cuò)誤導(dǎo)致往虛擬賬戶返款多退或少退的情況。二、 適用人員客服部熱線組及后臺(tái)組三、 操作流程1．由當(dāng)時(shí)申請(qǐng)返款的同事填寫虛擬賬戶返款調(diào)整申請(qǐng)單交后臺(tái)組長(zhǎng)審核1．1申請(qǐng)同事在填寫申請(qǐng)單時(shí)，先查看客戶虛擬賬戶的金額是否足夠，如不足扣除，則需聯(lián)系客戶進(jìn)行補(bǔ)扣，若客戶不同意，則填寫減免單交后臺(tái)組長(zhǎng)處理。2．后臺(tái)組長(zhǎng)了解出錯(cuò)原因，并審核簽名3．后臺(tái)組長(zhǎng)將《虛擬賬戶調(diào)整申請(qǐng)單》交客服部經(jīng)理審批4．將申請(qǐng)單交財(cái)務(wù)復(fù)核并進(jìn)行操作流程圖：3.15支付方式說(shuō)明1．點(diǎn)選支付：選擇在線支付后點(diǎn)擊立即支付2．點(diǎn)擊支付后進(jìn)入建行個(gè)人網(wǎng)上銀行，填寫用戶名和密碼登陸（用戶必須確認(rèn)已開(kāi)通網(wǎng)上支付服務(wù)）3．登錄后確認(rèn)本訂單支付情況4．選擇支付的帳戶，并輸入交易密碼并確認(rèn)支付5．支付成功并返回原網(wǎng)站6．返回原網(wǎng)站并提示成功使用建行支付|使用支付寶支付|使用快錢支付1．點(diǎn)選支付：選擇在線支付后點(diǎn)擊立即支付2．選擇銀行3．進(jìn)入銀行支付頁(yè)面4．到網(wǎng)銀支付5．支付成功后快錢提示支付成功6．走秀網(wǎng)提示訂單支付成功

7．可以查看快錢賬戶情況銀行匯款銀行匯款是目前比較有效快捷的支付方式，根據(jù)各個(gè)銀行的情況，相同銀行一般為實(shí)時(shí)到賬。異地跨行大約需要2~7個(gè)工作日到帳，手續(xù)費(fèi)也各不相同。可通過(guò)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、自助取款機(jī)、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬等方式付款。選擇銀行匯款支付的顧客，請(qǐng)?jiān)谙聠瓮瓿珊蟊M快到銀行柜臺(tái)進(jìn)行匯款，銀行匯款訂單在下單10日后，如我公司未收到匯款，訂單將被系統(tǒng)自動(dòng)取消。

全國(guó)各地區(qū)都可采用此種支付方式，匯款賬戶信息如下：銀行名稱招商銀行開(kāi)戶行招商銀行深圳車公廟支行開(kāi)戶名深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技開(kāi)戶帳號(hào)813885510310001銀行名稱建設(shè)銀行開(kāi)戶行建設(shè)銀行深圳羅湖支行開(kāi)戶名深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技開(kāi)戶帳號(hào)44201507300052508967銀行名稱中國(guó)銀行開(kāi)戶行中國(guó)銀行深圳天安支行開(kāi)戶名深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技開(kāi)戶帳號(hào)825309268008091001銀行名稱農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)戶行農(nóng)業(yè)銀行深圳天安支行開(kāi)戶名深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技開(kāi)戶帳號(hào)41-008000040001846銀行名稱交通銀行開(kāi)戶行交通銀行深圳車公廟支行開(kāi)戶名深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技開(kāi)戶帳號(hào)443066278018160031164銀行名稱工商銀行開(kāi)戶行工商銀行深圳車公廟支行開(kāi)戶名深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技開(kāi)戶帳號(hào)4000025319200200454TIPS：

a.當(dāng)您通過(guò)銀行匯完款后，請(qǐng)與我們的客服人員聯(lián)系，說(shuō)明您的匯款金額、匯款銀行、匯款時(shí)間等，以便我們?cè)诘谝粫r(shí)間處理您的訂單，及時(shí)為您配送商品；

b.如通過(guò)銀行柜臺(tái)匯款需持本人身份證到離您最近的銀行辦理異地（或同城）匯款業(yè)務(wù)；

c.可持銀行卡通過(guò)自助取款機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作，如果您的銀行賬號(hào)已開(kāi)通網(wǎng)上匯款功能，也可以直

接在網(wǎng)上進(jìn)行操作，具體操作方法請(qǐng)參照銀行官方網(wǎng)站的操作說(shuō)明；

d.跨行匯款的到款時(shí)間會(huì)比同行匯款慢。郵政匯款

請(qǐng)?jiān)趨R款單背面的附言欄注明您的訂單號(hào)，只用填寫后6位即可。您的郵局匯款將在2~3個(gè)工作日到達(dá)?？畹胶笪覀?cè)诋?dāng)日為您將貨發(fā)出。

請(qǐng)您下訂單之后盡快去郵局匯款。我們將為您保留訂單7個(gè)工作日，如7個(gè)工作日后走秀網(wǎng)仍然沒(méi)有收到您的匯款，我們將自動(dòng)取消此訂單。匯款地址廣東省深圳市天安數(shù)碼城天祥大廈AB座4A郵政編碼518040收款單位深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技商務(wù)客戶號(hào)：441303028HYPERLINK返回目錄4語(yǔ)音質(zhì)檢4.1質(zhì)檢工作流程一、目的以明確客服人員正確處理質(zhì)檢工作中各項(xiàng)流程及注意事項(xiàng)，特制定本流程文件，要求所有人員參照?qǐng)?zhí)行。二、質(zhì)檢流程說(shuō)明1、表?yè)P(yáng)申報(bào)流程流程圖組長(zhǎng)提交表?yè)P(yáng)反饋表至質(zhì)檢專員組長(zhǎng)提交表?yè)P(yáng)反饋表至質(zhì)檢專員等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)口頭表?yè)P(yáng)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)口頭表?yè)P(yáng)不額外加分獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月不額外加分獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月質(zhì)檢平均成績(jī)額外加上相應(yīng)分?jǐn)?shù)以作獎(jiǎng)勵(lì)1.1表?yè)P(yáng)申報(bào)流程步驟說(shuō)明：1.1.1組長(zhǎng)提交表?yè)P(yáng)反饋表至質(zhì)給專員；1.1.4質(zhì)檢專員對(duì)表?yè)P(yáng)內(nèi)容給予判斷，如為“口頭表?yè)P(yáng)”則只對(duì)錄音進(jìn)行評(píng)分，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)不額外加分，如是“等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)”錄音等級(jí)被評(píng)為A級(jí)且當(dāng)月質(zhì)檢平均成績(jī)額外加上相應(yīng)分?jǐn)?shù)以作獎(jiǎng)勵(lì)；1.2表?yè)P(yáng)申報(bào)流程其他說(shuō)明：1.2.1關(guān)于客戶表?yè)P(yáng)形式的定義解釋：“服務(wù)期間表?yè)P(yáng)”指在為客戶服務(wù)期間得到客戶的表?yè)P(yáng)，包含語(yǔ)音通話過(guò)程中客戶直接表示的口頭表?yè)P(yáng)或BBS、郵件、工單等方式為客戶提供服務(wù)后客戶的常規(guī)回復(fù)；“事后表?yè)P(yáng)”指客戶在使用我司提供的服務(wù)后，專程再次來(lái)電、來(lái)郵、來(lái)信、WEB在線等方式提出表?yè)P(yáng)；1.2.2關(guān)于客戶表?yè)P(yáng)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)：所有客戶表?yè)P(yáng)，分為：“口頭表?yè)P(yáng)”、“等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)”兩種；.1“口頭表?yè)P(yáng)”指：客服人員的服務(wù)能滿足客戶期望，未達(dá)到“等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)”標(biāo)準(zhǔn)，僅給予口HYPERLINK返回目錄頭表?yè)P(yáng)，以資鼓勵(lì)（本次口頭表?yè)P(yáng)在當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量評(píng)定表中體現(xiàn)表?yè)P(yáng)類型和評(píng)定成績(jī)，但不進(jìn)行額外加分獎(jiǎng)勵(lì)）；.2“等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)”指：客服人員整體服務(wù)能滿足客戶期望，且按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定為A級(jí)（達(dá)90分）當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)給予相應(yīng)級(jí)別的額外加分獎(jiǎng)勵(lì)；1.2.3時(shí)限要求：客服人員提交表?yè)P(yáng)申報(bào)時(shí)限：即時(shí)反饋組長(zhǎng)受理與反饋至質(zhì)檢專員時(shí)限：當(dāng)天處理質(zhì)檢專員受理時(shí)限：2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢1.2.4郵件反饋要求：郵件標(biāo)題：日期＋姓名＋工號(hào)＋主要內(nèi)容（如：3月31日張三1000表?yè)P(yáng)反饋）郵件附件：《表?yè)P(yáng)反饋表》郵件接收：收件人—質(zhì)檢專員1.2.5關(guān)于表?yè)P(yáng)結(jié)果的反饋及公布（質(zhì)檢專員受理的所有表?yè)P(yáng)申報(bào)的評(píng)判結(jié)果，均錄入《質(zhì)檢成績(jī)?cè)u(píng)分表》及《投訴表?yè)P(yáng)核實(shí)匯總表》）；郵件反饋：每周一以郵件形式向各組leader反饋上一周的客戶表?yè)P(yáng)情況。共享路徑自行查詢：（路徑：52用戶名及密碼均為：khzx

）1.2.6受理表?yè)P(yáng)申報(bào)聯(lián)系人：質(zhì)檢專員：flower（劉名花）E-mail：liuminghua428@Tel：83562727HYPERLINK返回目錄投訴反饋處理流程流程圖投訴客服代表，客服人員填寫《投訴建議反饋表》投訴客服代表，客服人員填寫《投訴建議反饋表》提交給各組組長(zhǎng)質(zhì)檢判斷投訴結(jié)果錄音評(píng)分，投訴不成立錄音評(píng)分，投訴成立組長(zhǎng)提交給質(zhì)檢組2.1.1組長(zhǎng)提交《投訴建議反饋表》至質(zhì)檢專員；2.1.2質(zhì)檢專員核實(shí)投訴內(nèi)容，評(píng)判投訴處理結(jié)果，考評(píng)錄音成績(jī)，并登記《投訴表?yè)P(yáng)核實(shí)匯總表》與《質(zhì)檢成績(jī)?cè)u(píng)分表》；2.2投訴反饋流程其他說(shuō)明2.2.1必須提交于質(zhì)檢專員的投訴類型：因客服人員服務(wù)、業(yè)務(wù)或其他方面引起的用戶投訴；2.2.2關(guān)于投訴形式的定義解釋：服務(wù)期間產(chǎn)生的投訴：指通話中（含非語(yǔ)音方式）用戶對(duì)當(dāng)事人服務(wù)不滿意引起投訴；事后投訴：表示用戶事后再次來(lái)電、來(lái)郵、或QQ、MSN等方式再次反饋投訴；2.2.3時(shí)限要求：客服人員反饋投訴時(shí)限：即時(shí)質(zhì)檢專員受理時(shí)限：2個(gè)工作日內(nèi)2.2.4郵件反饋要求：郵件標(biāo)題：日期＋姓名＋工號(hào)＋主要內(nèi)容（3月31日張三1000投訴反饋）郵件附件：《投訴建議反饋表》郵件接收：組長(zhǎng)提交《投訴建議反饋表》至質(zhì)檢專員。2.2.5關(guān)于投訴處理結(jié)果的反饋及公布：HYPERLINK返回目錄質(zhì)檢專員受理的所有投訴反饋的評(píng)判結(jié)果，均錄入《質(zhì)檢成績(jī)?cè)u(píng)分表》及《投訴表?yè)P(yáng)核實(shí)匯總表》；郵件反饋：每周一以郵件形式向各組leader反饋上一周的客戶投訴情況；共享路徑自行查詢：（路徑：52用戶名及密碼均為：khzx）2.2.6受理投訴反饋聯(lián)系人：質(zhì)檢專員：flower（劉名花）E-mail：liuminghua428@Tel：835627273、質(zhì)檢成績(jī)申訴處理流程HYPERLINK返回目錄3.1質(zhì)檢成績(jī)申訴流程步驟說(shuō)明：3.1.1客服人員對(duì)質(zhì)檢成績(jī)不滿意；3.1.2客服人員填寫《質(zhì)檢成績(jī)申訴反饋表》提交給組長(zhǎng)，組長(zhǎng)受理客服人員的申訴；3.1.3組長(zhǎng)認(rèn)為客服人員申訴合理，則反饋給質(zhì)檢專員，如否則向客服人員說(shuō)明理由；3.1.4客服人員對(duì)組長(zhǎng)建議不接受，可將《質(zhì)檢成績(jī)申訴反饋表》直接反饋給質(zhì)檢，如否則對(duì)加強(qiáng)鞏固不熟悉的業(yè)務(wù)；3.1.5質(zhì)檢受理客服人員申訴，申訴合理，則通過(guò)申訴，取消原錄音成績(jī)，另外抽取錄音按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判，如申訴未通過(guò)，則保留原錄音評(píng)判成績(jī)；3.1.6客服人員對(duì)質(zhì)檢評(píng)判結(jié)果不接受，可以二次提交質(zhì)檢成績(jī)申訴表至質(zhì)檢，質(zhì)檢專員將情況反饋于經(jīng)理、主管，討論協(xié)商確定客服人員申訴是否合理，合理則取消原評(píng)分，不合理則保留原評(píng)判記錄；如客服人員對(duì)二次提交后質(zhì)檢給予的評(píng)判結(jié)果接受，則對(duì)不熟悉的業(yè)務(wù)加強(qiáng)鞏固。3.2質(zhì)檢成績(jī)申訴流流程其他說(shuō)明3.2.1關(guān)于業(yè)務(wù)錯(cuò)誤類申訴：首次解答出現(xiàn)錯(cuò)誤，如客服人員能在1小時(shí)內(nèi)、且客戶未因此而投訴的情況下回復(fù)客戶并解答正確，則業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性評(píng)分按第二次回復(fù)客戶的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定服務(wù)態(tài)度類的問(wèn)題，無(wú)論事后是否致電客戶致歉，一律按第一通通話進(jìn)行評(píng)定3.2.2受理時(shí)限要求：客服人員提交申訴時(shí)限：于質(zhì)檢評(píng)分產(chǎn)生的7天內(nèi)提交，如有特殊原因延誤請(qǐng)說(shuō)明原因組長(zhǎng)受理提交時(shí)限：1個(gè)工作日內(nèi)質(zhì)檢受理時(shí)限：2個(gè)工作日內(nèi)3.2.3郵件反饋要求：郵件標(biāo)題：日期＋姓名＋工號(hào)＋主要內(nèi)容（如：3月31日張三1000質(zhì)檢成績(jī)申訴反饋）郵件附件：《質(zhì)檢成績(jī)申訴反饋表》郵件接收：flower（劉名花）3.2.4關(guān)于質(zhì)檢申訴的反饋及公布（質(zhì)檢專員受理的所有質(zhì)檢申訴的處理結(jié)果，均錄入《質(zhì)檢成績(jī)申訴匯總表》）郵件反饋：每周一以郵件形式向各組leader反饋上一周的質(zhì)檢申訴處理情況；共享路徑自行查詢：（路徑：52用戶名及密碼均為：khzx

）3.2.5質(zhì)檢組受理質(zhì)檢成績(jī)申訴聯(lián)系人：HYPERLINK返回目錄質(zhì)檢專員：flower（劉名花）E-mail：liuminghua428@Tel：835627273.2.6附件《質(zhì)檢成績(jī)申訴反饋表》4.2語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范前言走秀網(wǎng)客服中心為公司對(duì)外服務(wù)的主要窗口，為增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)及規(guī)范服務(wù)行為，從而提高工作效率，持續(xù)為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的客戶服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范，要求所有客戶服務(wù)職員在工作過(guò)程中參照?qǐng)?zhí)行。服務(wù)態(tài)度要求1.1態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、親切自然1.2有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩1.3客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答1.4工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤1.5尊重客戶，不得與客戶閑聊1.6客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助1.7對(duì)個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶1.8客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝HYPERLINK返回目錄服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：1、以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或應(yīng)答，要嚴(yán)禁；2、以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?.1.開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范2.1.1.常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√客服：“您好，歡迎您致電走秀網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”×不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”外呼常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√客服：“您好，我是走秀網(wǎng)客服代表*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/小姐嗎？×不可以說(shuō)：“喂，你是*先生/小姐嗎？”2.1.2.重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)，歡迎您致電走秀網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”√元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！歡迎您致電走秀網(wǎng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！歡迎您致電走秀網(wǎng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！歡迎您致電走秀網(wǎng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”√國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！歡迎您致電走秀網(wǎng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”√端午節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“端午節(jié)快樂(lè)！歡迎您致電走秀網(wǎng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”外呼常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！我是走秀網(wǎng)客服代表*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)你是*先生/小姐嗎？”√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！我是走秀網(wǎng)客服代表*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)你是*先生/小姐嗎？“√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！我是走秀網(wǎng)客服代表*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)你是*先生/小姐嗎？”HYPERLINK返回目錄√國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！我是走秀網(wǎng)客服代表*號(hào)，請(qǐng)問(wèn)你是*先生/小姐嗎？”√端午節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“端午節(jié)快樂(lè)！我是走秀網(wǎng)客服代表*號(hào)，s請(qǐng)問(wèn)你是*先生/小姐嗎？”2.1.3.無(wú)聲問(wèn)候語(yǔ)：√客服：“您好！歡迎您致電走秀網(wǎng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）×不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了?。　薄羾?yán)禁未做到重復(fù)三次就持線。2.1.4.客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“歡迎您致電走秀網(wǎng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。×不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。2.1.5.了解客戶姓氏時(shí)的稱呼語(yǔ)：√客服應(yīng)在后面的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌稱呼：如“陳先生/黃小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（注意使用過(guò)程中不可過(guò)于頻煩稱呼，應(yīng)以恰當(dāng)、不引起客戶反感為準(zhǔn)。）×不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。2.2無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范2.2.1.遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：√客服在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客服可以解釋：“對(duì)不起！您的聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到HYPERLINK返回目錄客戶同意后方可掛機(jī)。×不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。2.2.2.(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)：√客服：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”2.2.3.遇到雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：√客服：“非常抱歉，您的雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。×不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。2.2.4.遇到客戶講方言客服聽(tīng)不懂時(shí)：√如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理?！倘鐚?shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其他同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)?！痢奥?tīng)不明白，找其他人再打過(guò)來(lái)。”就直接掛機(jī)。2.2.5.遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服的普通話/粵語(yǔ)時(shí)：√在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服可繼續(xù)保持用普通話/粵語(yǔ)與客戶溝通?！倘缈头?huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話/粵語(yǔ)時(shí)，客服可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。2.2.6.遇到客戶抱怨客服聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：√客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）×一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”?！林苯訉⒁袅刻岣撸^續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。HYPERLINK返回目錄2.2.7.遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：√客服：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”2.3關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范2.3.1.遇到客戶想知道本公司其他部門時(shí)：√客服：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”?！痢安磺宄?，你自己打他的！”；注意：不可以直接將本司非公開(kāi)直接告訴客戶等。2.3.2.遇客戶來(lái)電找其他客服時(shí)：√客服：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？”√如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）?！倘缈蛻舯硎臼怯捎谒饺嗽蛞疫@位同事，客服可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。×嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)”就直接掛機(jī)。2.3.3.遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：√客服：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！2.3.4.遇到客戶打錯(cuò)時(shí)：√客服：“您好，這里是走秀網(wǎng)，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其他號(hào)碼。)HYPERLINK返回目錄×不可以說(shuō)：“喂，這是走秀網(wǎng)，你打錯(cuò)了！請(qǐng)看清楚后再撥。”2.3.5.遇到客戶詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：√客服：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。2.3.6.遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：√客服：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XXXXXXX（公司熱線號(hào)碼）聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其他信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！2.3.7.遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：√客服：“非常抱歉，您的這項(xiàng)需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，走秀網(wǎng)暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”?！袒蚋鶕?jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下從我的話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打?！?.3.8.遇到客戶惡意的騷擾時(shí)：√客服：“您好，這里是走秀網(wǎng)客服中心，如您有關(guān)于走秀網(wǎng)業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客服可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。再見(jiàn)”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)?！敛豢梢载?zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！2.3.9.提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√客服：“內(nèi)容比較多，您需求記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。HYPERLINK返回目錄×不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。2.3.10.遇到客戶提出建議時(shí)：√客服：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！薄痢斑@些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。2.3.11.需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：√客服：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１福屇恕！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快”×對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。2.3.12.遇到客戶致歉時(shí)：√客服：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢?！薄敛豢梢詻](méi)有回應(yīng)。2.3.13.遇到客戶致謝時(shí)：√客服必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電?！薄敛豢梢詿o(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。2.3.14.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：√客服：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)音內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）ד這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。2.4客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范2.4.1.遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括鈴響三聲后才接起）：√客服：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”×不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)?！薄拔乙膊籋YPERLINK返回目錄想的，我都快忙死了?！?.4.2.遇到客戶情緒激烈，破口大罵：√客服：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡?，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。×不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”2.4.3.遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√客服：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”2.4.4.遇到客戶投訴其他客服態(tài)度不好時(shí)：√客服：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×不可以說(shuō)：“喂，剛才的不是我接的呀！”2.4.5.客戶投訴其他客服工作出差錯(cuò)：√客服：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××吧?！?.4.6.客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：√客服：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的…...”√客服：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”√客服：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！盚YPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄×客服：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****”2.4.7.客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：√客服：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）√客服：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷后再拔我們公司的熱線xxxxxx，按幾號(hào)鍵就可以投訴了。”×不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。2.4.8.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：√客服：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）×不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)吧。”2.4.9.受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√客服：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向相關(guān)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))，給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××吧。”2.5軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范2.5.1.遇到操作接口反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：√客服：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客服需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。×不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。HYPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄2.5.2.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√客服：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）×不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”2.6hold線的應(yīng)答規(guī)范：2.6.1.為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待：√如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客服應(yīng)向解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況……”×不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。2.6.1.為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音在線等待：√如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音前提醒客觀存在戶“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵）；√取消音后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題……”（需用“感謝您的耐心等待”代替“很抱歉，讓您久等了”以避免延長(zhǎng)用戶的心理等待時(shí)間）×不可以取消靜音后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。2.7轉(zhuǎn)接規(guī)范：2.7.1.當(dāng)用戶在通話中需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作?！棠?，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在將您進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您不要掛機(jī)（取得用戶同意后進(jìn)行轉(zhuǎn)接）。×不可以未向用戶說(shuō)明清楚，且用戶未表示接受的情況下就馬上轉(zhuǎn)接。HYPERLINK返回目錄2.8結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：2.8.1.向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：√客服：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。×不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”2.8.2.通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：√客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，歡迎您再次致電走秀網(wǎng)，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛吧。”外呼結(jié)束語(yǔ)：√客服：“感謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”掛機(jī)時(shí)不可太倉(cāng)促?！敛豢梢哉f(shuō)：“沒(méi)事了吧，我掛了。2.8.3.遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：√客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客服：“如您沒(méi)有其他問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，歡迎您再次致電走秀網(wǎng)，再見(jiàn)！”然后過(guò)5秒掛機(jī)?！敛豢梢灾苯訏鞕C(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其他事宜。2.8.4.結(jié)束語(yǔ)：√確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客服應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，歡迎您再次致電走秀網(wǎng)，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)?！羾?yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。HYPERLINK返回目錄客服部語(yǔ)音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)走秀網(wǎng)客服部呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：V1.0創(chuàng)建時(shí)間：2021年1月25日修改時(shí)間：2021年8月31日創(chuàng)建人：Flower考核

項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容分值具體說(shuō)明評(píng)分評(píng)定類型獎(jiǎng)懲項(xiàng)評(píng)定明細(xì)舉例服務(wù)規(guī)范（10%）開(kāi)場(chǎng)白2使用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白，而且精神飽滿、態(tài)度熱情（節(jié)假日按要求使用特定的節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)）2使用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白，但稍欠熱情、吐字稍欠清晰等；語(yǔ)速稍快；1接通后未在5秒內(nèi)應(yīng)答或沒(méi)有說(shuō)出標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白；節(jié)假日未按要求使用特定的節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)。0禮貌用語(yǔ)3能正確使用禮貌用語(yǔ)，能恰當(dāng)使用禮貌詞：如：“請(qǐng)、您好、謝謝”等，讓客戶感覺(jué)體驗(yàn)良好；在外呼時(shí)，能適宜的詢問(wèn)對(duì)方接聽(tīng)是否方便。3有禮貌，但較少或過(guò)多使用禮貌詞；外呼時(shí)，未禮貌詢問(wèn)用戶是否接聽(tīng)方便。2未使用或極少使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，或使用禁用語(yǔ)如：“這又不關(guān)我們的事情”、“那我也沒(méi)辦法”、“喂”等讓用戶體驗(yàn)感較不好的禁用語(yǔ)。0hold線/轉(zhuǎn)線提示語(yǔ)2正確使用hold線/轉(zhuǎn)接提示語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)熱情有禮，與用戶有良好互動(dòng)，在征得用戶同意后才轉(zhuǎn)接/hold線；2正確使用hold線提示語(yǔ)，能按要求在征得用戶同意后才轉(zhuǎn)接/hold線，但語(yǔ)調(diào)稍欠熱情或語(yǔ)速過(guò)急、吐字稍欠清晰等；1hold線提示語(yǔ)不規(guī)范，提示用戶轉(zhuǎn)線/hold線后未等候客戶及時(shí)回應(yīng)就進(jìn)行轉(zhuǎn)接；0需將來(lái)話進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，未向用戶講明原因或未征得用戶同意就私自轉(zhuǎn)接。0一級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為50如：未取得用戶同意直接將問(wèn)題轉(zhuǎn)入后臺(tái)組處理結(jié)束語(yǔ)3使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)熱情有禮，整體感覺(jué)良好（節(jié)假日按要求使用特定的節(jié)假日結(jié)束語(yǔ)）3結(jié)束語(yǔ)正確，但語(yǔ)調(diào)稍欠熱情或吐字稍欠清晰等；結(jié)束語(yǔ)稍顯急促；2結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范或吐字含糊，不清晰，不熱情；節(jié)假日未按要求使用特定的節(jié)假日結(jié)束語(yǔ)；0未證詢用戶意見(jiàn)，自行說(shuō)出結(jié)束語(yǔ)就強(qiáng)制掛線；或無(wú)結(jié)束語(yǔ)主動(dòng)強(qiáng)制掛線。0一級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為50服務(wù)技巧（20%）傾聽(tīng)能力3認(rèn)真、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的陳述，在客戶陳述過(guò)程中能適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用合適的詞語(yǔ)回應(yīng)客戶，讓客戶感受到專注、認(rèn)真的聆聽(tīng)；3傾聽(tīng)不仔細(xì)，需用戶重復(fù)發(fā)問(wèn)；偶有打斷或者搶話現(xiàn)象；對(duì)用戶的陳述回應(yīng)較少、回應(yīng)較慢；1聆聽(tīng)過(guò)程未適當(dāng)回應(yīng)客戶；回應(yīng)速度太慢或回應(yīng)時(shí)說(shuō)話過(guò)急；經(jīng)常搶話、打斷用戶；0傾聽(tīng)過(guò)程讓人明顯感覺(jué)到不耐心并且經(jīng)常有打斷、搶話現(xiàn)象。0一級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為50理解能力3能快速正確地理解用戶問(wèn)題，并迅速給予反饋；3理解用戶問(wèn)題稍慢，需要重復(fù)發(fā)問(wèn)；1理解能力較差，在用戶明確說(shuō)明咨詢點(diǎn)后，仍需用戶重復(fù)說(shuō)明才能領(lǐng)會(huì)并給予用戶反饋；或較多次詢問(wèn)用戶相同問(wèn)題。0表達(dá)能力8普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)流暢，邏輯性強(qiáng)，沒(méi)有口語(yǔ)現(xiàn)象，能迅速讓用戶理解含義；8表達(dá)稍欠流暢，稍欠清晰，偶有停頓結(jié)巴或口語(yǔ)習(xí)慣，邏輯性不強(qiáng)，用戶基本理解其含義；普通話欠標(biāo)準(zhǔn)，偶有家鄉(xiāng)口音或有個(gè)別字詞發(fā)音不準(zhǔn)。5說(shuō)話結(jié)巴不流暢，口語(yǔ)較多，表達(dá)內(nèi)容邏輯不清晰，讓用戶較難理解；普通話不標(biāo)準(zhǔn)，常帶有家鄉(xiāng)口音或有較多字詞發(fā)音不準(zhǔn)。3表達(dá)時(shí)只顧自己一味解釋，不關(guān)注用戶的回應(yīng)及理解程度；表達(dá)不專業(yè)或欠技巧；0使用反問(wèn)的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)用戶或使用不恰當(dāng)?shù)谋扔骷せ脩簟?一級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為50引導(dǎo)能力3能抓住客戶核心訴求點(diǎn)，理順客戶訴求輕重緩急秩序，迅速主動(dòng)引導(dǎo)用戶且引導(dǎo)結(jié)果簡(jiǎn)潔正確，有效解決客戶問(wèn)題；3能主動(dòng)引導(dǎo)用戶，引導(dǎo)過(guò)程稍顯復(fù)雜，最終引導(dǎo)結(jié)果正確；1引導(dǎo)過(guò)程極其復(fù)雜，處理問(wèn)題欠靈活、欠技巧；當(dāng)用戶表達(dá)的問(wèn)題含糊不清或有多種含義時(shí)，未引導(dǎo)用戶明確含義，或提問(wèn)與用戶關(guān)注內(nèi)容不相符的問(wèn)題。0舒緩能力3能及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)用戶的不滿，對(duì)用戶的不滿進(jìn)行有效安撫，獲得客戶的信任，重新掌握服務(wù)主動(dòng)權(quán)；3能抓住用戶的抱怨點(diǎn)或投訴點(diǎn)，僅采用模式化的語(yǔ)言進(jìn)行安撫，安撫效果不太理想，但客戶基本能接受并配合；1能抓住客戶的抱怨點(diǎn)或投訴點(diǎn)，采用公事公辦的方式解決客戶的問(wèn)題，對(duì)客戶情感上的不滿完全未進(jìn)行安撫或疏導(dǎo)；0未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶透露的投訴意向，未對(duì)由于公司或自己的行為引起用戶的不愉快主動(dòng)致歉，不對(duì)用戶進(jìn)行安撫，導(dǎo)致用戶不滿情緒積累或升級(jí)。0二級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為25服務(wù)責(zé)任（25%）首問(wèn)責(zé)任制執(zhí)行5服務(wù)過(guò)程中能堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任，在職責(zé)范圍內(nèi)竭盡所能為用戶解決問(wèn)題；5能堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制，遵循流程提供模式化服務(wù)，在客戶提出異議的情況下，以流程規(guī)定為借口，未能竭盡所能為用戶解決問(wèn)題。2服務(wù)態(tài)度20聲音甜美，語(yǔ)調(diào)熱情有活力，能結(jié)合客戶需要恰當(dāng)調(diào)整自身的音量及語(yǔ)速，整個(gè)服務(wù)過(guò)程耐心、主動(dòng)、靈活周到為用戶提供服務(wù)；20聲音較甜美，整體語(yǔ)調(diào)有一定熱情，能遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供較良好的服務(wù)；151）語(yǔ)調(diào)較為平淡或較低沉，稍欠熱情；

2）聲音較沙啞，稍欠熱情；

3）語(yǔ)速偏快或偏慢（或稍快/稍慢），未結(jié)合客戶接受情況調(diào)整自身的語(yǔ)速或音量；101）服務(wù)欠熱情，語(yǔ)調(diào)平淡欠活力；服務(wù)欠耐心，責(zé)任心一般；

2）精神稍欠集中，服務(wù)態(tài)度不夠認(rèn)真，未對(duì)客戶造成明顯影響；

3）語(yǔ)調(diào)有生硬現(xiàn)象或有突然提高音量讓用戶感覺(jué)有不耐煩的情況，服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，未對(duì)客戶造成明顯影響；

3）服務(wù)不太積極，客戶有問(wèn)才答，整個(gè)服務(wù)過(guò)程較被動(dòng)，未對(duì)服務(wù)造成明顯影響；51）服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)明顯精神不集中，服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真等現(xiàn)象；

2）服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)語(yǔ)調(diào)生硬、態(tài)度冷淡、不熱情、說(shuō)話有氣無(wú)力、拖音、怪聲怪氣或提高音量幅度太大讓用戶感覺(jué)到不耐煩等情況；

3）服務(wù)不積極，在客戶一再要求后才提供相應(yīng)的服務(wù)。0業(yè)務(wù)知識(shí)（35%）專業(yè)性10對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、后臺(tái)操作、工作流程都較熟練，能迅速、準(zhǔn)確、專業(yè)解答用戶的問(wèn)題；10問(wèn)題解答較慢，需要他人指引或事后咨詢確認(rèn)才能解答客戶問(wèn)題；后臺(tái)操作或工作流程欠熟悉；6工作流程或后臺(tái)操作出現(xiàn)錯(cuò)誤、未按要求執(zhí)行業(yè)務(wù)流程、不了解相關(guān)工作流程或不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)而未能解決客戶問(wèn)題，但未造成較嚴(yán)重影響，后續(xù)工作人員可以正常作業(yè)；0工作流程或后臺(tái)操作出現(xiàn)錯(cuò)誤、未按要求執(zhí)行業(yè)務(wù)流程、不了解相關(guān)工作流程或不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)而未能解決客戶問(wèn)題，但造成較嚴(yán)重的影響，如導(dǎo)致用戶或公司利益受損、導(dǎo)致用戶投訴等；0二級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為25如：如：在訂單正常備貨后，而誤操作取消了訂單，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)同事無(wú)法正常發(fā)貨。準(zhǔn)確性20對(duì)于用戶咨詢點(diǎn)給予正確解答，為客戶提供全面、準(zhǔn)確的解決方案；20能幫用戶解答問(wèn)題，但解決方案欠全面、欠清晰；12對(duì)于用戶咨詢點(diǎn)僅給予表面解答或?qū)τ脩魝€(gè)別問(wèn)題未給予解答；8對(duì)于用戶咨詢點(diǎn)解答出錯(cuò)、引導(dǎo)出錯(cuò)、未針對(duì)用戶咨詢點(diǎn)解答，但未造成較嚴(yán)重影響，后續(xù)工作人員可以正常作業(yè)；0對(duì)于用戶咨詢點(diǎn)解答錯(cuò)誤、引導(dǎo)錯(cuò)誤、對(duì)于客戶所傳達(dá)的信息領(lǐng)會(huì)錯(cuò)誤而答非所問(wèn)，并造成較嚴(yán)重影響，如導(dǎo)致客戶投訴、公司或客戶利益受損等。0二級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為25如：因物流費(fèi)用解答錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶投訴或要求補(bǔ)償?shù)取：笈_(tái)備注5后臺(tái)備注內(nèi)容正確，各要素齊全；5后臺(tái)備注內(nèi)容正確，但各要素點(diǎn)記錄不全；有錯(cuò)漏字（多余字）但不影響后續(xù)人員正常作業(yè)；2后臺(tái)備注內(nèi)容錯(cuò)誤；有錯(cuò)漏字（多余字）且對(duì)后續(xù)工作人員作業(yè)造成較大影響，如因此而導(dǎo)致公司或客戶得益受損、導(dǎo)致客戶投訴等。0二級(jí)錯(cuò)誤該通錄音被評(píng)為25如：在備注用戶特殊要求時(shí)出錯(cuò)，導(dǎo)致用戶投訴或要求補(bǔ)償?shù)?。其?/p>

（10%）

主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)

6主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的商品及感興趣的網(wǎng)站活動(dòng)；

突出活動(dòng)賣點(diǎn)，能夠較有吸引力的向用戶介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)惠信息等；

在用戶購(gòu)買商品心存顧慮時(shí)，能迅速察覺(jué)用戶疑慮并針對(duì)其疑慮進(jìn)行消除，易于用戶接受購(gòu)買；6當(dāng)用戶主動(dòng)要求購(gòu)買商品、或咨詢網(wǎng)站活動(dòng)時(shí)，客服人員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)稍欠缺，介紹過(guò)程中未能突出活動(dòng)或商品特色，吸引力不夠；

未針對(duì)用戶特點(diǎn)或需求來(lái)介紹網(wǎng)站商品或活動(dòng)；

在用戶購(gòu)買商品心存顧慮時(shí)，具有主動(dòng)消除用戶顧慮的意識(shí)，但對(duì)用戶顧慮不夠敏感；3當(dāng)用戶對(duì)網(wǎng)站商品、優(yōu)惠活動(dòng)等信息主動(dòng)咨詢時(shí)，無(wú)主動(dòng)推薦的意識(shí)；

當(dāng)用戶購(gòu)買商品心存顧慮時(shí)，未能迅速察覺(jué)用戶疑慮并針對(duì)其疑慮進(jìn)行消除，促使用戶放棄購(gòu)買；0挽留用戶意識(shí)4在用戶表露出放棄購(gòu)買或要求撤消訂單時(shí)，能迅速察覺(jué)用戶疑慮，并巧妙的消除其疑慮，促使用戶重新購(gòu)買；4在用戶表露出放棄購(gòu)買或要求撤消訂單時(shí)，有挽留用戶意識(shí)，但對(duì)用戶疑慮不夠敏感，未能巧妙消除其顧慮；2在用戶表露出放棄購(gòu)買或要求撤消訂單時(shí)，無(wú)任何挽留用戶的意識(shí)。0重大項(xiàng)錯(cuò)誤（100%）服務(wù)態(tài)度：

1）明顯流露出厭煩、急躁情緒，催促用戶掛機(jī)；

2）態(tài)度極不耐煩，客戶問(wèn)題未處理完畢就掛機(jī)；

3）工作態(tài)度不端正（如：使用靜音鍵發(fā)泄不滿情緒或唉聲嘆氣）

5）不能站在用戶立場(chǎng)考慮，出現(xiàn)敷衍用戶或推卸責(zé)任的情況；

6）態(tài)度惡劣且漫罵或怠慢用戶、與用戶爭(zhēng)吵或回答用戶問(wèn)題時(shí)使用惡劣的語(yǔ)氣頂撞或反詰用戶，激化用戶的情緒。0重大錯(cuò)誤出現(xiàn)任何一項(xiàng)重大錯(cuò)誤，該通錄音扣完100。承兌未兌現(xiàn)：承諾用戶跟進(jìn)相關(guān)問(wèn)題（如回復(fù)用戶、反饋問(wèn)題等），但卻未進(jìn)行跟進(jìn)，導(dǎo)致用戶投訴；其他：

1、故意隱瞞工號(hào)或用戶復(fù)述錯(cuò)員工工號(hào)時(shí)未給予更正，導(dǎo)致客戶不滿升級(jí)；

2、利用工作之便與客戶聊天或做違背公司原則或工作規(guī)范的事（如：與公司員工進(jìn)行爭(zhēng)吵、辱罵、打斗以及惡意誹謗、詆毀、中傷公司人員等)

3、未能從公司的立場(chǎng)維護(hù)公司的政策或違背公司的原則，引起媒體曝光或其他重大事件等；

4、泄露客戶、內(nèi)部員工的資料或私人信息；泄露公司內(nèi)部機(jī)密。表?yè)P(yáng)在與客戶溝通過(guò)程中，員工能夠以熱情、周到、耐心、準(zhǔn)確的高效服務(wù)，令客戶大為贊賞，并在溝通過(guò)程對(duì)員工給予口頭表?yè)P(yáng)的，經(jīng)質(zhì)檢核實(shí)整體服務(wù)水平達(dá)到A級(jí)以上者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。5一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)額外獎(jiǎng)勵(lì)5分/每次如：?jiǎn)T工主動(dòng)申報(bào)表?yè)P(yáng)、質(zhì)檢專員主動(dòng)反饋符合獎(jiǎng)勵(lì)的表?yè)P(yáng)?？蛻魧?duì)員工的工作表現(xiàn)非常滿意，給予來(lái)電或郵件、BBS、、書(shū)信等表?yè)P(yáng)的，經(jīng)質(zhì)檢核實(shí)整體服務(wù)水平達(dá)到A級(jí)以上者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。10二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)額外獎(jiǎng)勵(lì)10分/每次說(shuō)明：

一：等級(jí)錯(cuò)誤：視錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度為以下三類不同等級(jí)的錯(cuò)誤。

1、一級(jí)錯(cuò)誤（50）

2、二級(jí)錯(cuò)誤（25）

3、重大錯(cuò)誤（0）

二：獎(jiǎng)懲處理說(shuō)明：

1、“等級(jí)錯(cuò)誤”視錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度“一級(jí)”、“二級(jí)”、“重大錯(cuò)誤”給予相應(yīng)處理；

2、如果一通錄音出現(xiàn)多個(gè)不同等級(jí)的錯(cuò)誤，則以最重的等級(jí)錯(cuò)誤級(jí)別對(duì)本通錄音進(jìn)行評(píng)定。

3、所有“等級(jí)錯(cuò)誤”或“等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)”統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)一按自然月進(jìn)行處理；

4、如針對(duì)同一行為的“等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)”，客戶以不同方式表?yè)P(yáng)，按最高級(jí)別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

5、月平均質(zhì)檢成績(jī)額外加減項(xiàng)：指當(dāng)月每出現(xiàn)一次服務(wù)態(tài)度或其他投訴，分別在月平均質(zhì)檢成績(jī)上額外扣除10分、5分；每出現(xiàn)一次被質(zhì)檢核實(shí)成立的一級(jí)表?yè)P(yáng)或二級(jí)表?yè)P(yáng)，則分別在月平均質(zhì)檢成績(jī)上額外加5分、10分。

三、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)定：

每通錄音根據(jù)員工最終得情況評(píng)定服務(wù)級(jí)別，具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：

表現(xiàn)優(yōu)秀（A）：整通錄音評(píng)為90以上（含90）；

整體良好（B）：整通錄音評(píng)為80-89；

表現(xiàn)一般（C）：整通錄音評(píng)為60-79；

出現(xiàn)等級(jí)錯(cuò)誤（D）：整通錄音評(píng)為0-59。

四、錄音抽檢以長(zhǎng)、均長(zhǎng)、短錄音1：1：1的比例進(jìn)行（長(zhǎng)錄音：>=300秒、均長(zhǎng)錄音：>=180秒，<300秒，短錄音：<180秒）HYPERLINK返回目錄5倉(cāng)庫(kù)5.1倉(cāng)庫(kù)停電處理流程一、目的明確在停電狀況下倉(cāng)庫(kù)與呼叫中心的職責(zé)及確保銷售的正常進(jìn)行。二、適用范圍我司倉(cāng)庫(kù)及呼叫中心三、相關(guān)定義停電狀況：指在特殊情況下造成的倉(cāng)庫(kù)停電，而呼叫中心供電正常之情形。四、作業(yè)流程圖倉(cāng)管員依手工填寫的發(fā)貨單備貨西麗倉(cāng)庫(kù)因故斷電倉(cāng)管員依手工填寫的發(fā)貨單備貨西麗倉(cāng)庫(kù)因故斷電值班人員5分鐘內(nèi)通知callcenter后臺(tái)組后臺(tái)組人員在進(jìn)銷存系統(tǒng)內(nèi)查詢庫(kù)存是否滿足訂單需求新發(fā)生的訂單已打印的發(fā)貨單已打印的發(fā)貨單倉(cāng)管員正常備貨已備貨訂單號(hào)告之后臺(tái)組已發(fā)貨訂單號(hào)告之后臺(tái)組后臺(tái)組將訂單的詳細(xì)內(nèi)容通知倉(cāng)庫(kù)文員后臺(tái)組完成發(fā)貨動(dòng)作后臺(tái)組人員在進(jìn)銷存系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，減除庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)文員將訂單內(nèi)容填入事先備好的空白發(fā)貨單內(nèi)備好的“空白發(fā)貨單”內(nèi)后臺(tái)組人員打印發(fā)貨單并操作備貨/發(fā)貨程序后臺(tái)組人員申請(qǐng)派車，將原始發(fā)貨單交倉(cāng)庫(kù)文員實(shí)物發(fā)貨，記錄快遞面號(hào)告之后臺(tái)同事錄入五、補(bǔ)充說(shuō)明1．正常供電一旦中斷，倉(cāng)庫(kù)文員需在5分鐘之內(nèi)通知callcente后臺(tái)組起用?！秱}(cāng)庫(kù)停電期間的應(yīng)急作業(yè)流程》2．后臺(tái)組同事告之倉(cāng)庫(kù)文員訂單內(nèi)容時(shí)，應(yīng)按發(fā)貨單格式內(nèi)容逐條告之。完畢后，倉(cāng)庫(kù)文員依填寫好的發(fā)貨單內(nèi)容再次逐條與后臺(tái)組復(fù)述一遍，以確保訂單內(nèi)容完整無(wú)誤。HYPERLINK返回目錄s5.2商品入庫(kù)作業(yè)流程一、業(yè)務(wù)概述明確倉(cāng)儲(chǔ)管理部門的商品進(jìn)貨入庫(kù)相關(guān)原則，規(guī)范由我司貨品入庫(kù)前中后之相關(guān)操作流程。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護(hù)我司商品在入庫(kù)時(shí)達(dá)到完善管理的目標(biāo)。二、適用范圍我司客服中心-物流倉(cāng)儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部、商品中心三、相關(guān)定義供應(yīng)商：除非另行定義，本文中的“供應(yīng)商”均指代承接我司成品供應(yīng)之單位，包括但不限于工廠，公司，個(gè)體戶等以任何形式存在的經(jīng)濟(jì)個(gè)體。物流公司：除非另行定義，本文中的“物流公司”均指代承接我司貨品輸送至倉(cāng)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)與消費(fèi)者相互運(yùn)送之單位，包括但不限于快遞公司、中國(guó)郵政、貨運(yùn)公司等以任何形式存在的經(jīng)濟(jì)個(gè)體。商品中心：包含商品規(guī)劃部、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部、商品采買部、品牌合作部、銷售部等為走秀網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)販賣提供販賣之商品及分析規(guī)劃的工作單位，在此需提供預(yù)計(jì)入庫(kù)單和負(fù)責(zé)瑕疵品的后續(xù)處理。倉(cāng)庫(kù)主管：隸屬服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部，負(fù)責(zé)與外部門聯(lián)系、核對(duì)進(jìn)出貨單據(jù)并存盤及盤點(diǎn)貨帳相符，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)人員、貨品做適當(dāng)管理的工作人員。包裝員：包裝審核員，隸屬客服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部，負(fù)責(zé)定期做好倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作、打印相關(guān)單據(jù)、安排退貨出貨、審核貨品、貨品包裝的工作人員。倉(cāng)管員：倉(cāng)庫(kù)管理員，隸屬客服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部，負(fù)責(zé)定期做好倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作、做好貨品出入庫(kù)的工作人員。驗(yàn)貨員：倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨員，隸屬客服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部，負(fù)責(zé)所有入倉(cāng)貨品（含退貨商品）的質(zhì)量檢驗(yàn)工作人員。四、作業(yè)流程說(shuō)明圖入庫(kù)流程：下圖為我司一般正常進(jìn)貨流程五、關(guān)聯(lián)部門及具體職責(zé)本流程關(guān)聯(lián)部門以及其職責(zé)描述見(jiàn)以下簡(jiǎn)表及具體文字說(shuō)明：項(xiàng)目物流公司包裝員驗(yàn)貨員倉(cāng)管員倉(cāng)庫(kù)主管商品中心計(jì)劃入庫(kù)√√貨品到貨√√數(shù)量清點(diǎn)√質(zhì)量檢驗(yàn)（全檢）√質(zhì)量紀(jì)錄√安排退貨√√√分類堆放√分類上架√打印入庫(kù)單√更新倉(cāng)庫(kù)位置數(shù)據(jù)√更新倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存數(shù)據(jù)√遞交入庫(kù)單√√1、物流公司職責(zé)：1．1在接收到供貨商成品的二日內(nèi)將所有成品統(tǒng)一運(yùn)送至倉(cāng)庫(kù)，并陪同倉(cāng)庫(kù)管理人員確認(rèn)規(guī)格數(shù)量無(wú)誤。2、包裝員職責(zé)：2．1做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)防火、防潮、防盜等預(yù)防安全措施；2．2有權(quán)拒絕閑雜人員翻閱有關(guān)物資庫(kù)存資料；2．3貨品到貨時(shí)安排倉(cāng)管員準(zhǔn)備入倉(cāng)清點(diǎn)；2．4依審核過(guò)之訂單打印《入庫(kù)單》。3、倉(cāng)管員職責(zé)：3．1做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)防火、防潮、防盜等預(yù)防安全措施；3．2計(jì)算倉(cāng)庫(kù)內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握庫(kù)存的實(shí)際情況；3．3協(xié)同物流公司做好入庫(kù)明細(xì)檢查；3．4對(duì)進(jìn)倉(cāng)貨品依堆放區(qū)（衣、鞋、包類別分區(qū)）、貨架區(qū)（衣、鞋、包類別分區(qū)）、待檢驗(yàn)區(qū)、瑕疵品待處里區(qū)分成四大區(qū)域，做好分類擺放，并填寫《倉(cāng)庫(kù)位置數(shù)據(jù)》，以便隨時(shí)可以找到指定之商品。4、驗(yàn)貨員職責(zé)：4．1大貨進(jìn)貨及網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀馁|(zhì)量檢驗(yàn)，并記錄檢驗(yàn)報(bào)告；4．2質(zhì)量不合格品超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，與商品中心聯(lián)系是否返修、退貨、索賠等事宜。5、倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：5．1對(duì)貨品的進(jìn)倉(cāng)原始資料的整理保管、驗(yàn)收、出入工作和庫(kù)內(nèi)存貨金額與財(cái)務(wù)帳目一致的正確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)；5．2接收《計(jì)劃入庫(kù)單》后安排并做好收貨準(zhǔn)備；5．3入庫(kù)后依《入庫(kù)單》更新倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存數(shù)據(jù)，并遞交《入庫(kù)單》予商品中心更新網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)。6、商品中心職責(zé)：HYPERLINK返回目錄6．1在貨品入倉(cāng)前一周提供倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)訂單，內(nèi)容需有供應(yīng)商發(fā)貨資料、貨品規(guī)格數(shù)量、應(yīng)到日期等資料；6．2質(zhì)量不合格品超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，與供應(yīng)商聯(lián)系是否返修、退貨、索賠等事宜。六、成品進(jìn)倉(cāng)管理工作指引1．倉(cāng)庫(kù)主管根據(jù)商品中心提供之《預(yù)告入庫(kù)單》說(shuō)明之時(shí)間準(zhǔn)備成品收貨；2．廠家送貨到達(dá)后，廠家提供《送貨清單》給收貨倉(cāng)管員，《送貨清單》應(yīng)清晰顯示送貨單位名稱、送貨單位印章或經(jīng)手人簽名、貨品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)訂單號(hào)；3．收貨倉(cāng)管員將《送貨清單》和對(duì)應(yīng)的《預(yù)告入庫(kù)單》相核對(duì)。相符者倉(cāng)管員以《送貨清單》和《預(yù)告入庫(kù)單》驗(yàn)收貨品，相核不符者需要由倉(cāng)庫(kù)主管要取得商品中心有權(quán)人的書(shū)面通知后才能入倉(cāng)；4．倉(cāng)管員收貨后以秤重方式全檢待入倉(cāng)貨品數(shù)量，以檢查內(nèi)容物是否有異狀；5．倉(cāng)管員收貨無(wú)誤后，在《送貨清單》上簽收，并加蓋收貨專用章，一聯(lián)自留，一聯(lián)交對(duì)方。并將大貨運(yùn)送至內(nèi)庫(kù)待檢驗(yàn)區(qū)準(zhǔn)備質(zhì)量檢驗(yàn)；6．驗(yàn)貨員依《預(yù)告入庫(kù)單》全檢貨品質(zhì)量，并開(kāi)立《檢驗(yàn)報(bào)告》交予倉(cāng)庫(kù)主管（商品中心?）備查；7．驗(yàn)貨無(wú)誤后，倉(cāng)管員依貨品規(guī)格進(jìn)行分類分區(qū)堆放，并依照需求（貨架上）進(jìn)行分類分區(qū)上架，并依實(shí)際大貨堆放和商品上架位置更新《倉(cāng)庫(kù)位置數(shù)據(jù)》；8．包裝員根據(jù)《預(yù)告入庫(kù)單》和《送貨清單》打印《入庫(kù)單》并交予倉(cāng)庫(kù)主管更新倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存數(shù)據(jù)；9．倉(cāng)庫(kù)主管將《入庫(kù)單》交予商品中心更新網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存數(shù)據(jù)；10．退換貨品回倉(cāng)，以對(duì)應(yīng)的《商品退貨單》為依據(jù)收貨，包裝員核實(shí)貨單無(wú)誤后在電腦上開(kāi)具《商品退返單》，注明原《商品退貨單》號(hào)，并經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管審核生效。七、特殊事件處理方式1．若貨品未依《預(yù)告入庫(kù)單》之時(shí)間抵達(dá)，倉(cāng)庫(kù)主管需主動(dòng)聯(lián)系物流公司查明狀況并告知商品中心相關(guān)部門人員；若貨品外箱規(guī)格數(shù)量不符《預(yù)告入庫(kù)單》內(nèi)之規(guī)格數(shù)量，立刻通知商品中心相關(guān)部門人員求證是否規(guī)格數(shù)量與《預(yù)告入庫(kù)單》不符，待確實(shí)資料變更前不可簽收大貨并讓物流公司人員離開(kāi)。2．驗(yàn)貨時(shí)不合格品應(yīng)紀(jì)錄《異常質(zhì)量報(bào)告》并將不合格品置于不合格品區(qū)，并立即通知商品中心相關(guān)部門人員準(zhǔn)備辦理退貨、返修或索賠等后續(xù)工作。HYPERLINK返回目錄5.3商品出庫(kù)作業(yè)流程一、業(yè)務(wù)概述明確客服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部的商品出貨原則，并規(guī)范由我司貨品出庫(kù)前中后之相關(guān)操作流程。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護(hù)我司商品在出庫(kù)時(shí)達(dá)到完善帳目管理的目標(biāo)。二、適用范圍我司客服中心-物流倉(cāng)儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部、商品中心三、相關(guān)定義物流公司：除非另行定義，本文中的“物流公司”均指代承接我司貨品輸送至倉(cāng)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)與消費(fèi)者相互運(yùn)送之單位，包括但不限于快遞公司、中國(guó)郵政、貨運(yùn)公司等以任何形式存在的經(jīng)濟(jì)個(gè)體。倉(cāng)庫(kù)主管：隸屬服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部，負(fù)責(zé)與外部門聯(lián)系、核對(duì)進(jìn)出貨單據(jù)并存盤及盤點(diǎn)貨帳相符，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)人員、貨品做適當(dāng)管理的工作人員。包裝員：包裝包裝員，隸屬客服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部，負(fù)責(zé)定期做好倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作、打印相關(guān)單據(jù)、安排退貨出貨、審核貨品、貨品包裝的工作人員。倉(cāng)管員：倉(cāng)庫(kù)管理員，隸屬客服中心物流倉(cāng)儲(chǔ)部，負(fù)責(zé)定期做好倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作、做好貨品出入庫(kù)的工作人員。四、作業(yè)流程說(shuō)明圖出庫(kù)流程：五、關(guān)聯(lián)部門及具體職責(zé)本流程關(guān)聯(lián)部門以及其職責(zé)描述見(jiàn)以下簡(jiǎn)表及具體文字說(shuō)明：項(xiàng)目物流公司包裝員倉(cāng)管員倉(cāng)庫(kù)主管訂單下達(dá)√打印出貨單√備料√準(zhǔn)備確認(rèn)樣品√審核備料貨品√包裝貨品√更新倉(cāng)庫(kù)位置數(shù)據(jù)√出貨區(qū)置放√物流接洽出貨√√更新庫(kù)存數(shù)據(jù)√1、物流公司職責(zé)：1．1每日定時(shí)到倉(cāng)庫(kù)依出貨單核對(duì)包裝完成的貨品并簽名完成收貨遞交；1．2在三日內(nèi)運(yùn)送貨品至指定地點(diǎn)并確認(rèn)消費(fèi)者簽收；1．3未能取得消費(fèi)者簽收證明時(shí)，需將貨品按原樣退回客服中心（天安數(shù)碼城）。2、包裝員職責(zé)：2．1做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)防火、防潮、防盜等預(yù)防安全措施；2．2對(duì)貨品的進(jìn)倉(cāng)原始資料的整理保管、驗(yàn)收和出入工作的正確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)；2．3負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)（外倉(cāng)）文件的打印、填寫、歸檔；2．4對(duì)確認(rèn)樣品室內(nèi)之確認(rèn)樣品盡到保管之責(zé)任；2．5確實(shí)依照《出貨單》、《確認(rèn)樣品》、《備料貨品》審核待出貨商品是否一致；2．6按照不同物流公司進(jìn)行外包裝加工，并將包裝完成之貨品置于待出貨區(qū)；2．7協(xié)同物流公司做好出貨明細(xì)檢查。3、倉(cāng)管員職責(zé)：3．1做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)防火、防潮、防盜等預(yù)防安全措施；3．2確實(shí)計(jì)算倉(cāng)庫(kù)內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握庫(kù)存的實(shí)際情況，并按實(shí)際庫(kù)存填寫《倉(cāng)庫(kù)位置數(shù)據(jù)》，以便隨時(shí)可以找到指定之商品；3．3確實(shí)依照《出貨單》內(nèi)容取件。4、倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：4．1嚴(yán)格核對(duì)出入庫(kù)數(shù)量，確保庫(kù)內(nèi)存貨金額與財(cái)務(wù)帳目一致；4．2依照入庫(kù)資料更新資料庫(kù)數(shù)據(jù)；4．3出貨后依《出貨單》更新資料數(shù)據(jù)庫(kù)；4．4有權(quán)拒絕閑雜人員翻閱有關(guān)物資庫(kù)存資料。六、物流公司選擇原則1．在填貨運(yùn)單時(shí)一定要注明貨物名稱、件數(shù)、價(jià)值等信息。HYPERLINK返回目錄2．不要讓貨運(yùn)公司代收貨款，即使要代收，也要約定交款日期，如果延期交款，就構(gòu)成財(cái)產(chǎn)侵占，對(duì)惡意拖延行為，應(yīng)向法院起訴。3．出貨時(shí)送達(dá)時(shí)間為第三天上午為佳。4．出貨時(shí)盡量選擇可采用分時(shí)送貨之快遞公司，以避免消費(fèi)者收不到貨導(dǎo)致退貨等程序發(fā)生。七、成品出倉(cāng)管理工作指引1．倉(cāng)庫(kù)主管根據(jù)網(wǎng)路資料庫(kù)傳來(lái)的《出貨訂單》備貨并作好記載；2．包裝員依據(jù)倉(cāng)庫(kù)主管給予之訂單數(shù)據(jù)打印《出貨單》，并交給倉(cāng)管員備貨；3．倉(cāng)管員依照《出貨單》上商品編號(hào)核對(duì)《倉(cāng)儲(chǔ)位置數(shù)據(jù)》找到對(duì)應(yīng)的貨品，并將貨品拿至出貨窗口交給包裝員審核；4．包裝員依據(jù)《確認(rèn)樣品》、《出貨單》、《備料貨品》審核是否一致；5．包裝員按照不同物流公司進(jìn)行外包裝加工，并在包裝內(nèi)放置《出貨單》、《防偽標(biāo)簽》；6．倉(cāng)管員根據(jù)《出貨單》更新《倉(cāng)儲(chǔ)位置數(shù)據(jù)》；7．包裝員包裝完貨品后將貨品分類置放于待出貨區(qū)；8．包裝員和物流公司接洽并提出貨品交給物流公司；9．倉(cāng)庫(kù)主管根據(jù)物流公司簽收之《出貨單》更新庫(kù)存數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。5.4過(guò)期殘品處理作業(yè)流程一、業(yè)務(wù)概述明確在銷售期過(guò)后仍未銷售出，堆放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)之商品處理制度。在保證我司根本利益的前提下確保過(guò)期殘品貨品仍能為公司能獲取最大利益，并維護(hù)我司同物流公司、實(shí)體販賣點(diǎn)及網(wǎng)路購(gòu)物者等的友好合作關(guān)系。二、適用范圍我司商品中心、管理中心、客服中心三、相關(guān)定義過(guò)期貨品：在走秀網(wǎng)站經(jīng)銷售一定時(shí)間后決定下架而仍有庫(kù)存的商品為過(guò)期品。殘品貨品：經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量不合格之商品。HYPERLINK返回目錄管理中心：包含財(cái)務(wù)部、人事部、行政部等?？头行模喊艚兄行?、物流倉(cāng)儲(chǔ)部、客戶服務(wù)部。商品中心：包含商品規(guī)