公共關(guān)系職能

#/3第二講公共關(guān)系職能及其界分一、公共關(guān)系職能：作為一項事業(yè)對于社會組織所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和履行的功能。是內(nèi)求團結(jié)、外樹形象的管理藝術(shù)。（一）塑造形象：最終目標(biāo)，也是最主要的職能。取信于民1、組織形象：是指社會公眾和組織內(nèi)部員工對組織總的印象和評價，是組織內(nèi)外部公眾長期感知和記憶而形成的組織特色的反映。資料個人收集整理，勿做2、構(gòu)成要素：（1）內(nèi)在精神：社會組織的觀念、氣質(zhì)和風(fēng)格積極的社會觀與價值觀；創(chuàng)新與開拓精神；對工作質(zhì)量的不斷追求；管理的特色；誠實、正派的作風(fēng)。（2）外顯事物：通過物品、圖像、符號等表現(xiàn)出來的，能夠讓公眾的感覺器官感知到的對組織的反映。產(chǎn)品和服務(wù)；組織的設(shè)施；員工素質(zhì)；環(huán)境；標(biāo)記。3、組織形象的基本指標(biāo)：知名度與美譽度名牌戰(zhàn)略知名度：一個社會組織被公眾知曉、了解的程度，社會影響的深度和廣度。公眾輿論評價的量的大小。美譽度：一個社會組織獲得公眾信任、贊美的程度。公眾輿論評價的質(zhì)的好壞。結(jié)合圖表4、良好的組織形象的標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)部員工而言：認(rèn)同感、信任感、自豪感、愉快感對管理這而言：組織是自己施展才華的大舞臺，完成任務(wù)的同時實現(xiàn)自身的價值。望著領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)去的背影想我還能為他做些什么呢？資料個人收集整理，勿做商業(yè)對消費者而言：一流的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、款式、包裝、價格和服務(wù)。對社區(qū)而言：熱心于社區(qū)的公益事業(yè)，組織的存在是社區(qū)驕傲。對新聞界而言：能引起轟動效應(yīng)，能提供有價值和社會意義的新聞。對政府而言：遵紀(jì)守法，不折不扣完成政府交辦的任務(wù)對供應(yīng)商而言：互惠互利、價格合理、嚴(yán)守信用、以誠相見、服務(wù)熱忱。一分錢、兩分貨、三分心廣州白云山五包承諾資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途5、建立信譽的原則：優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是基礎(chǔ)，整體性原則，長期性原則長春鈴木摩托車英國協(xié)和航班資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（二）溝通信息信息是通過一定的語言、文字、圖形、符號等形式表現(xiàn)出來的客觀存在的事實。根據(jù)公眾意愿做好自己的事，干好后加以傳播讓人知道。資料個人收集整理1、信息重要性：信息時代信息對人如空氣和水一樣重要，信息就是資源和財富日本人推算大慶油田賣設(shè)備2、公共關(guān)系信息溝通的特點：雙向性（內(nèi)外交流）、多樣性（內(nèi)容和方式）、選擇性（讓應(yīng)該知道的人知道，讓不該知道的人不知）。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用3、公共關(guān)系信息溝通的基本內(nèi)容：（1）組織形象信息：包括公眾對組織的評價和組織為自己設(shè)計并傳遞給公眾的信息。具體有：組織的管理水平；組織內(nèi)部員工的素質(zhì)；組織的服務(wù)質(zhì)量。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（2）產(chǎn)品形象信息：產(chǎn)品是信息溝通的載體，是關(guān)鍵因素。（3）公眾需求信息：物質(zhì)、精神、現(xiàn)在、將來（4）一般社會信息：社會情報和信息（5）組織內(nèi)部信息：主要內(nèi)容4、信息獲取方式：文獻資料、訪談?wù){(diào)查、問卷調(diào)查（三）協(xié)調(diào)關(guān)系（物質(zhì)、能量和信息交換）是在公共關(guān)系目標(biāo)指導(dǎo)下，通過有效的溝通，達(dá)到社會組織與公眾之間的理解、一致與合作，消除各自的差異，實現(xiàn)雙方受益的和諧發(fā)展。廣結(jié)人緣的藝術(shù)南京化工總經(jīng)理五五分成資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途1、內(nèi)容：協(xié)調(diào)社會組織和外部公眾的關(guān)系（相容與否，如蘇州一造紙廠污染運河，前門造福，后門放毒，光要紙頭，不要人頭）資料個人收集整理，勿做商業(yè)協(xié)調(diào)社會組織中領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系協(xié)調(diào)社會組織內(nèi)各部門之間的關(guān)系（人和是最大的潤滑劑，讓企業(yè)充滿愛）2、協(xié)調(diào)關(guān)系的原則（1）全局性原則：國家和社會利益，社會組織的總目標(biāo)（2）雙方受益原則即雙贏（3）及時性原則（四）危機處理危機指社會組織在運作過程中的一段不穩(wěn)定的時間和狀態(tài)。1、征兆：組織遇到的問題日益嚴(yán)重受到新聞界和政府的密切監(jiān)督影響到組織的正常運行危及組織與領(lǐng)導(dǎo)人的良好形象影響到組織的生存2、危機的種類災(zāi)變危機：由于自然災(zāi)害和不可抗拒的社會災(zāi)亂所造成的危機。影響實力，對組織的聲譽影響不大。信譽危機：組織形象和聲譽受到嚴(yán)重?fù)p壞的危機。決策危機：組織的領(lǐng)導(dǎo)者決策失誤或管理不善所造成的危機。有潛伏期。素質(zhì)危機：社會組織素質(zhì)全面下降引發(fā)的危機。人員、設(shè)備、資金、管理等。3、危機的階段潛伏——爆發(fā)期——后遺癥期——解決期4、危機處理（1）危機預(yù)警：如好萊塢大片《龍卷風(fēng)》（2）制定危機應(yīng)變計劃：如手電筒的作用，各種災(zāi)害演習(xí)（3）危機處理程序：辨識危機—控制危機（遏制危機擴大和危機傳播）—調(diào)查—處理案例：北京長城飯店；日本精工表seikeo（五）增進效益1、內(nèi)容:社會組織自身的效益（投入產(chǎn)出比）社會整體的經(jīng)濟效益2、方式：完成本組織任務(wù)，向社會提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)；明確社會使命，樹立全局觀念；關(guān)心社會事務(wù)，積極提供服務(wù)；加強與社會各界的溝通。（六）決策咨詢公共關(guān)系機構(gòu)和人員是決策者的咨詢機構(gòu)和咨詢?nèi)藛T。1、決策是商戰(zhàn)制勝的關(guān)鍵。決策總是圍繞目標(biāo)，進行可行性分析，尋求優(yōu)化。將帥無能，累死三軍。2、咨詢的必要性：謀斷分離社會復(fù)