《民航服務(wù)溝通技巧》教案第9課老年旅客服務(wù)溝通

9老年旅客服務(wù)溝通第課溝通2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)了解老年旅客的群體特征和服務(wù)需求 (2)掌握老年旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)思政育人目標(biāo)： (1)深化真情服務(wù)理念，善于與人溝通 (2)繼承與發(fā)揚(yáng)尊老、愛老的傳統(tǒng)美德法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂討論(8min)第2節(jié)課：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(13min)→情景模擬(14min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (25min)見教材)，并提出問題： (1)朱某在與老年旅客徐先生的溝通中存在哪些問題？ (2)如果你是現(xiàn)場(chǎng)工作人員，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？以及服務(wù)溝通要點(diǎn)學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何與老年旅客服課課題學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中老年旅征、需求分析以及1122第課在航空運(yùn)輸中，根據(jù)年長旅客的服務(wù)需求，可以將其分為無特殊服務(wù)需求老年旅客、一般服務(wù)需求老年旅客和特殊服務(wù)需求老年無特殊服務(wù)需求老年旅客是指身體健康、有自理能力，在航空旅途中不需要航空公司給予特別照顧的年長旅客，可按一般旅客進(jìn)行運(yùn)輸；一般服務(wù)需求老年旅客，即本任務(wù)所討論的老年旅客，是指因年齡偏大，在航空旅途中需要航空公司提供某種或多種服務(wù)的年長旅客；特殊服務(wù)需求老年旅客是指在運(yùn)輸過程中需要擔(dān)架，或需要提供醫(yī)療氧氣，或肢體病傷，或懷疑在飛機(jī)上需要額外醫(yī)療服能完成所需航程運(yùn)輸?shù)哪觊L旅客，通常按病殘旅客進(jìn)行運(yùn)輸。因此，在民航服務(wù)中，老年旅客通常是指那些年邁體弱，雖然病，但在航空旅行中顯然需要他人幫助的旅客?！編熒?dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】多媒體展示7種不宜乘機(jī)的老人(詳見教材)二、老年旅客的群體特征和需求分析 (一)老年旅客的群體特征隨著年齡的增長，老年人的各項(xiàng)身體機(jī)能都會(huì)出現(xiàn)不同程度的年人的生活自理能力下降。，老年人易9老年旅客服務(wù)溝通第課時(shí)希望盡量依靠自己的力量，不愿主動(dòng)尋求既渴望得到他人的關(guān)心和幫助，又容易表現(xiàn)旅客通常都有懷舊心理，對(duì)舊事物和傳統(tǒng)有強(qiáng)烈的喜歡談?wù)?、分享自己的?jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。他們還傾向于以長者的【知識(shí)拓展】教師通過講解“溝通小貼士”的相關(guān)內(nèi)容(詳見教材)，幫助學(xué)生了解西方國家老年人的心理特征來自西方國家的老年旅客一般不愿意接受特殊的關(guān)照，若給予他們過多的幫助，反而會(huì)讓他們認(rèn)為這是輕視他們的表現(xiàn)。因此，民航服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意服務(wù)的態(tài)度和提供幫助的 (二)老年旅客的需求分析舒適的乘機(jī)環(huán)境，還需要寬敞、出入方便的座位。在條件允許的情量保障老年旅客的乘機(jī)環(huán)境。見教材)，并提問：聆聽、思考、回答對(duì)乘機(jī)流員協(xié)助提拿【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“深航服務(wù)老年旅客暖心措施”3344第課視頻(詳見教材)，讓學(xué)生了解深航在服務(wù)老年旅客工作中的亮點(diǎn) (一)熱情問候，耐心解釋對(duì)于老年旅客而言，特別是初次乘坐飛機(jī)、獨(dú)自乘坐飛機(jī)或不經(jīng)常乘坐飛機(jī)的老年旅客，乘坐飛機(jī)出行是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。從進(jìn)入機(jī)場(chǎng)的那一刻起，他們就可能會(huì)產(chǎn)生極大的不安和焦慮之感。因務(wù)老年旅客，當(dāng)他們遇到問題時(shí)，應(yīng)做到耐心解釋、熱心幫助，以緩解老年旅客例如，客艙乘務(wù)員在登機(jī)口迎客時(shí)，若遇到老年旅客，一定要熱情問候，給他們營造一個(gè)輕松愉快的氛圍，留下一個(gè)好印象；看【教師】講述“傳承紅巖精神”(詳見教材)，并提問：紅巖乘務(wù)組為什么會(huì)擁有良好的口碑？在服務(wù)老年旅客時(shí)，紅【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生對(duì)待老年旅客時(shí)熱情問候、耐心解釋的必要性，要始終堅(jiān)持精益求精、追求卓越的服務(wù)品質(zhì)素都會(huì)引發(fā)或加重老年旅客的自卑感與焦慮感。因此，民航服務(wù)人乘機(jī)流程、服務(wù)設(shè)備的位置和使用方法等。9老年旅客服務(wù)溝通第課 (二)語速緩和，語言清晰由于聽力下降、思維能力變差，老年旅客對(duì)信息的接收和理解存在一定障礙。因此，民航服務(wù)人員在與老年旅客溝通時(shí)，應(yīng)放慢語速，提高音量，同時(shí)做到語調(diào)柔和，咬字清晰。若對(duì)方?jīng)]有立即聽明白，要耐心解釋，直到其明白為止，不能抱有“該說的我已經(jīng)此外，由于某些老人習(xí)慣使用地方方言，對(duì)普通話的使用和理解能力較差，在溝通不暢時(shí)應(yīng)盡量安排會(huì)使用對(duì)方方言交流的工作【教師】講述“樹立人文關(guān)懷”典型案例(詳見教材)，并提問：小林的服務(wù)為什么會(huì)讓老年旅客感覺到舒適？小林身上的哪些【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生知道在服務(wù)老年旅客時(shí)，需要做到語速緩和、語言清晰，并保持足夠的耐心 的身體狀況和心理狀態(tài)。供熱飲熱食；關(guān)注老年旅客對(duì)客艙溫度是否適應(yīng)，為其做好保暖服55案案例分析(一) (13min)第課老年旅客服務(wù)溝通獨(dú)為老年旅客解釋，做好安撫，讓老人不要著急。必要時(shí)可以與老人的家屬通電話，說明情況，讓老人安心。同時(shí)，老人與親人說說【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：忽然，你發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)艙有一名老年旅客面露緊張，眼神飄忽，在座位聆聽、思考、回答結(jié)學(xué)生的回答 (1)為老年旅客提供服務(wù)時(shí)，我們需要注意哪些方面？課堂討論 (8min課堂討論 (8min)第二節(jié)課例(詳見教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：案例中的地面服務(wù)人員小楊和乘務(wù)長小雅分別為老年旅客提供地面服務(wù)人員小楊在工作中遇到情緒激動(dòng)且無人陪伴的老奶奶后，溫柔耐心地為其解釋檢查核酸結(jié)果的原因和重要性，并主動(dòng)安撫對(duì)方，告訴對(duì)方自己會(huì)全力協(xié)助其解決問題。耐心的解釋信任。在迎客過程中，乘務(wù)長小雅在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了無家人陪同的通過課堂討論，加深學(xué)生對(duì)老年旅客的服務(wù)要點(diǎn)通過案例分析，使學(xué)生更加深刻地認(rèn)識(shí)到應(yīng)該如何與老年旅客進(jìn)行高品質(zhì)的服務(wù)溝通669老年旅客服務(wù)溝通第課老人，主動(dòng)上前幫助老人提拿行李并且協(xié)助其找到座位，為老人提供了無微不至的幫助和服務(wù)。小雅還在空閑時(shí)間上前與老人聊天解悶，讓老人度過了一個(gè)溫暖又貼心的旅程。。民航服務(wù)人員細(xì)心周到的服務(wù)大大提升了老年旅客的出行效率自述”案例(詳見教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題： (1)民航服務(wù)人員是如何在細(xì)節(jié)之處彰顯服務(wù)溫度的？案例分析(二) (13min)情景模擬 (14min)課堂小結(jié) (3min) (2)在民航服務(wù)人員與老年旅客的服務(wù)溝通中，體現(xiàn)了哪些服文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果奶一樣，關(guān)心他們，像老朋友一樣問候他們，像親人一樣關(guān)懷他們，生以小組為單位模擬民航服務(wù)人員與老年旅客溝通的場(chǎng)景通過案例分析，使學(xué)生明白要用真心與老年旅客溝通，以實(shí)際行動(dòng)踐行真情服務(wù)通過情景模擬，加深學(xué)生對(duì)老年旅客服務(wù)溝通技巧的理解總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)老年旅客服務(wù)溝通相關(guān)知識(shí)的印象77第課老年旅客服務(wù)溝通 (1)編寫本節(jié)課的學(xué)習(xí)筆