軟件開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目售后服務(wù)方案

軟件開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目售后服務(wù)方案一、服務(wù)對(duì)象主要有系統(tǒng)的售后服務(wù)對(duì)象主要針對(duì)的是：1、系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、運(yùn)行維護(hù)人員等技術(shù)人2、蚌埠煙草微煙草服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目使用人員、零售戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)操作人員；二、服務(wù)內(nèi)容主要包括1、系統(tǒng)使用幫助指導(dǎo)和軟件問題解答；2、應(yīng)用支撐平臺(tái)使用幫助指導(dǎo)和系統(tǒng)問題解答；3、對(duì)應(yīng)用支撐平臺(tái)的升級(jí)、二次開發(fā)、與其他系統(tǒng)的集成等進(jìn)行技術(shù)服務(wù)；包括平臺(tái)升級(jí)、擴(kuò)展等高級(jí)技術(shù)咨詢；4、對(duì)數(shù)據(jù)規(guī)劃、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)模型的更新、新建、擴(kuò)展等提供技術(shù)服務(wù)；5、對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)、二次開發(fā)等提供技術(shù)服務(wù)；1、確保系統(tǒng)、應(yīng)用支撐平臺(tái)的正常運(yùn)行；2、充分滿足各級(jí)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)需求；售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖說明小組的服務(wù)報(bào)告并提交給省局；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各服務(wù)小組對(duì)專業(yè)(1)蚌埠煙草現(xiàn)場服務(wù)：主要負(fù)責(zé)解決上述人員在本項(xiàng)(2)專項(xiàng)服務(wù)：將根據(jù)蚌埠煙草的特別需求，提供有針心組組成。在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后全面負(fù)責(zé)系統(tǒng)相關(guān)的所有售后服(1)服務(wù)網(wǎng)站組各地的各類人員以及服務(wù)網(wǎng)站注冊(cè)用戶。主要負(fù)責(zé)維護(hù)本項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)站，及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，定期更新網(wǎng)站功能，解答并回(2)呼叫中心組各地用戶以及與本項(xiàng)目相關(guān)的各類人員，主要負(fù)責(zé)維護(hù)本項(xiàng)目售后服務(wù)方式和內(nèi)容售后服務(wù)方式現(xiàn)場服務(wù)指的是為蚌埠煙草提供面對(duì)面地本地現(xiàn)場服務(wù)，在本次方案中我們把面向蚌埠煙草本級(jí)的現(xiàn)場服務(wù)稱為“貼身”服務(wù)，這種方式能夠最大限度的滿足用戶在第一時(shí)間得到問題的解答，并且也能夠更快地了解用戶的現(xiàn)狀，更好的有針對(duì)性地完成售后服務(wù)。電話支持響應(yīng)服務(wù)在系統(tǒng)日常運(yùn)行過程中遇到任何有關(guān)系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫等方面的問題時(shí)，可以直接撥打XX國際公司電話支持響應(yīng)中心，技術(shù)支持熱線值班員對(duì)全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別分別轉(zhuǎn)交給操作系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面系統(tǒng)工程師以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師。各類系統(tǒng)工程師確定需解決問題的嚴(yán)重程度，并在一定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)提供解決方案(2小時(shí))。當(dāng)系統(tǒng)問題無法在支持服務(wù)中心解決時(shí)，由技術(shù)支持熱線值班員負(fù)責(zé)向上報(bào)告，并協(xié)調(diào)與其他產(chǎn)品供應(yīng)商支持部門的聯(lián)系；在建立集中系統(tǒng)問題支持庫基礎(chǔ)上，技術(shù)支持熱線值班員必須保證70%的問題在熱線中得到解決。對(duì)熱線支持不能解決的問題，技術(shù)支持熱線值班員保證2小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶有關(guān)問題解決情況或與用戶確定解決方案。并且技術(shù)支持熱線值班員對(duì)電話問題有責(zé)任跟蹤直至解決。故障分類及預(yù)定解決方式故障分類一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障故障描述系統(tǒng)癱瘓，用戶業(yè)務(wù)停止系統(tǒng)性能下降，嚴(yán)重影響公司業(yè)務(wù)只影響局部，不影響全局業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)和技術(shù)的疑難問題解決辦法現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)電話支持、遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)電話支持、遠(yuǎn)程服務(wù)下面對(duì)這幾種方式進(jìn)行詳細(xì)說明。建立系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)站，其任務(wù)是作為宣傳系統(tǒng)、提供系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)、應(yīng)用、運(yùn)行維護(hù)的服務(wù)窗口。設(shè)立應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)的常規(guī)故障排除知識(shí)庫，網(wǎng)上咨詢服務(wù)，平臺(tái)建設(shè)信息公告，各企業(yè)系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用成果介紹等。在服務(wù)網(wǎng)站上建立技術(shù)支持服務(wù)頻道，以支持項(xiàng)目進(jìn)程。設(shè)立常見技術(shù)及應(yīng)用問題分析及解決方案，并派遣專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)頻道維護(hù)。支持服務(wù)中心歸納匯總技術(shù)部門提供的信息，并進(jìn)行發(fā)布，提供各種類別的問題解決及技術(shù)論壇等欄目。同時(shí)提供技術(shù)支持信箱，方便用戶與我們聯(lián)系。當(dāng)系統(tǒng)不定期地改進(jìn)后，我們將在第一時(shí)間把系統(tǒng)升級(jí)補(bǔ)丁將上傳至此模塊。不論工作人員身在何處，只要能登錄該網(wǎng)站就可下載到最新的系統(tǒng)補(bǔ)丁。同時(shí)用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)的課程錄像、軟件操作演示流媒體文件等也將上傳至該模塊，方便用戶下載。服務(wù)網(wǎng)站設(shè)置論壇、留言板等模塊，并設(shè)置專門技術(shù)支持服務(wù)人員，以解答客戶提出的問題。在論壇上客戶之間可進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，客戶與技術(shù)支持服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)交流等。幫助客戶了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)更多的技術(shù)問題，從而更好的推進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用。客戶還可以在留言板模塊里給技術(shù)支持服務(wù)人員留言，服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)。也可以根據(jù)用戶需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料或電子文檔。用戶還可以通過服務(wù)網(wǎng)站得到技術(shù)支持服務(wù)信息，如技術(shù)職的技術(shù)支持工程師進(jìn)行在線支持，及時(shí)對(duì)用戶的在線咨詢進(jìn)環(huán)境，向業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家提出與工程相關(guān)的各類問題，由按類別對(duì)系統(tǒng)建設(shè)中所涉及到的不同類別的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分作習(xí)慣、工作環(huán)境、工作制度等原因而產(chǎn)生對(duì)軟件功能需求的不同的機(jī)構(gòu)和不同的業(yè)務(wù)人員在多年的工作過程國際可根據(jù)用戶需求定制專用應(yīng)用，并在系統(tǒng)中推廣，實(shí)現(xiàn)知售后服務(wù)內(nèi)容各種不同的售后服務(wù)方式來共同為煙草系統(tǒng)用戶提供完善(1)系統(tǒng)升級(jí)支持服務(wù)統(tǒng)升級(jí)服務(wù)支持是核心服務(wù)方式之一，目的是保證系統(tǒng)在升級(jí)之后新功能可以正常、有效的發(fā)揮作用，同時(shí)保證原有功能不統(tǒng)上線至售后服務(wù)期內(nèi)為免費(fèi)提供，售后服務(wù)期后雙方友好協(xié)(2)非現(xiàn)場支持服務(wù)售后服務(wù)承諾1、承諾按照貴公司的要求配備并投入經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員和軟件開發(fā)人員，嚴(yán)格按照軟件工程質(zhì)量管2、承諾提供自系統(tǒng)終驗(yàn)合格之日起三年的免費(fèi)服務(wù)，針對(duì)在免費(fèi)維護(hù)期間超出免費(fèi)維護(hù)范圍的工作，以及超出免費(fèi)維護(hù)期后維護(hù)服務(wù)將以合理的費(fèi)用繼續(xù)提供長期優(yōu)質(zhì)的維護(hù)、服3、承諾在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)，如遇安全、軟件產(chǎn)品升級(jí)、信息系統(tǒng)集成整合，免費(fèi)提供相關(guān)的方案措施、產(chǎn)品更新、升級(jí)、接口等服務(wù)；承諾提供長期的優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)和緊急情況特別服務(wù)；承諾向貴公司提供相關(guān)技術(shù)文檔和資料并對(duì)第三方4、承諾在售后服務(wù)期內(nèi)，提供本地化的技術(shù)支持服務(wù)，做到7×24小時(shí)故障即時(shí)響應(yīng)，安排現(xiàn)場常駐1人；當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障時(shí)，我們將在2小時(shí)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)提供維護(hù)、維修技術(shù)服務(wù)，保證用戶可以得到實(shí)時(shí)技術(shù)支持響應(yīng)。5、設(shè)立維護(hù)熱線電話、EMAIL、傳真等，為用戶提供7×24小時(shí)的技術(shù)咨詢服務(wù)，(包含法定節(jié)假日)隨時(shí)接受用戶方的各類技術(shù)咨詢。6、項(xiàng)目安裝、驗(yàn)收完畢后，提供定期跟蹤巡查服務(wù)，及時(shí)了解存在的問題，并給予解決。7、承諾將終身免費(fèi)提供與蚌煙草埠專賣局(公司)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口(主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng))。售后服務(wù)保障基礎(chǔ)措施保障應(yīng)急措施保障電話支持可以解決的問題通過電話進(jìn)行指導(dǎo)解決；重大技題及時(shí)現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)支持工程師將在最短時(shí)間內(nèi)趕到用1、災(zāi)難性事件：由于經(jīng)過大量的測試，系統(tǒng)本身應(yīng)不含生，本公司立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行協(xié)作處理。如果系統(tǒng)由于毒或其他非應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的災(zāi)難性事件(包括系統(tǒng)不能啟動(dòng)等),需要恢復(fù)到可運(yùn)行狀態(tài)，本公司承諾協(xié)作解決；2、嚴(yán)重程序錯(cuò)誤：如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題而可能造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤(必要的話會(huì)到現(xiàn)場對(duì)事件進(jìn)行調(diào)研),本公司立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改，并盡快到現(xiàn)場升級(jí)原有系統(tǒng)，同時(shí)，通過軟件分發(fā)渠道對(duì)所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級(jí)，需要現(xiàn)場升級(jí)的本公司提供上門服務(wù)；3、一般程序錯(cuò)誤：如果程序出現(xiàn)開發(fā)上的“筆誤”,不會(huì)造成嚴(yán)重的數(shù)據(jù)損失，本公司立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改；4、屬于用戶使用不當(dāng)問題的，本公司將通過電話進(jìn)行指當(dāng)客戶的系統(tǒng)發(fā)生一個(gè)技術(shù)問題后，本客戶服務(wù)系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴(yán)重程度和委托響應(yīng)時(shí)間，客戶可以從以下幾服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)XX國際遵循嚴(yán)格的質(zhì)量認(rèn)證指導(dǎo)方針，保證我們提供的處理流程滿足對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的期望。我們嚴(yán)格遵循以下最佳實(shí)踐維護(hù)認(rèn)證。其中包括：ISO9001:2000質(zhì)量管理體系軟件能力成熟模型5級(jí)(CMMI5)客戶進(jìn)行這查，因而公司能夠不斷積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保證更加快速有效的支持。該系統(tǒng)還監(jiān)督支持工程師的服務(wù)質(zhì)量，公司將定期對(duì)支持工程師進(jìn)行考核，并進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。我們的中心數(shù)據(jù)庫將記載客戶系統(tǒng)配置、系統(tǒng)軟件版本及問題發(fā)生原因、情況及處理辦法等數(shù)據(jù)，以便今后出現(xiàn)問題時(shí)，借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的幫助，快速排除或隔離問題。資金預(yù)算保障1、在本項(xiàng)目中，我們將通過合理的項(xiàng)目售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算作為服務(wù)資金保障。2、通過建立并執(zhí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目費(fèi)用審計(jì)制度來確保服務(wù)費(fèi)用的合理支出。異常情況特別服務(wù)XX國際人在豐富的業(yè)務(wù)實(shí)踐過程中，深刻的品味到這樣的一個(gè)事實(shí)：一個(gè)不穩(wěn)定的系統(tǒng)帶給客戶的將是災(zāi)難性的損失。我們從系統(tǒng)架構(gòu)到設(shè)計(jì)開發(fā)過程中力求采用最成熟和先進(jìn)的技術(shù)與方法論保障系統(tǒng)的穩(wěn)健運(yùn)行之外，還提供了異常情況的特異常情況特別服務(wù)包括以下幾種情況：異常情況下技術(shù)支持，如其他與本系統(tǒng)有聯(lián)系的新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線、特殊時(shí)間點(diǎn)處理(如季末、年末等)等為了防止?jié)撛诠收峡赡茈H將協(xié)助提前進(jìn)行相關(guān)的系統(tǒng)和應(yīng)用技術(shù)保障支持，確保異常情況下系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行。緊急故障快速服務(wù)若系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障如系統(tǒng)停機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、服務(wù)不能提供、系統(tǒng)性能下降、系統(tǒng)運(yùn)行不正常等時(shí)，XX國際將派遣由具有豐富實(shí)際系統(tǒng)開發(fā)、支持、管理經(jīng)驗(yàn)，并長期致力于解決各種系統(tǒng)故障的資深系統(tǒng)和應(yīng)用技術(shù)專家小組，以最快的速度到達(dá)蚌埠煙草現(xiàn)場，和蚌埠煙草的相關(guān)人員一起解決故障，分析原因，保證系統(tǒng)的順利運(yùn)行。服務(wù)方式根據(jù)系統(tǒng)問題的影響范圍，有以下