商務(wù)禮儀-乘車禮儀

一.上下車禮儀第一頁，共33頁。

一）當(dāng)主人陪同客人同乘一輛轎車時(shí)：1.主人應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。2.客人坐好后再關(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。3.然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。

第二頁，共33頁。二）如果和女士、長輩一同乘車：1.應(yīng)請(qǐng)女士、長輩先上車，并為對(duì)方開關(guān)車門。2.抵達(dá)目的地時(shí)，主人首先下車，然后為客人打開車門。

第三頁，共33頁。三）如果乘坐旅游車或面包車等交通工具：1.應(yīng)讓尊者、賓客先上車。2.下車時(shí)，尊者、賓客在一人之后。

第四頁，共33頁。四）倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車時(shí)：1.男士可主動(dòng)表示坐次要位置。2.女士上車時(shí)，得體的方法是：先背對(duì)車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時(shí)，也要雙腳同時(shí)著地，不可跨上跨下，有失大雅。

如下圖：

第五頁，共33頁。上、下車姿態(tài)：背入正出式第六頁，共33頁。使用小轎車一般座次排序二.第七頁，共33頁。***在使用小轎車時(shí)，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經(jīng)驗(yàn)的人眼里，轎車的上座不一樣。第八頁，共33頁。專業(yè)的講法，轎車的上座有三：

***第一個(gè)上座，稱為“社交場(chǎng)合的上座”：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個(gè)位置能和主人方便的交談。如果這時(shí)你坐在后排，就有把主人當(dāng)成你司機(jī)的嫌疑。駕駛座副駕駛座主人上座第九頁，共33頁。***第二個(gè)稱做"公務(wù)接待"的上座

:開車的人是專職司機(jī)。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。訓(xùn)練有素的司機(jī)開車到酒店一停車，后排右座一定正對(duì)著門。這個(gè)位置的人伸腿下車，抬腿上車，非常方便。而副駕駛的座位是"隨員座"，所以酒店的門童都不會(huì)給副駕駛員座開門。駕駛座后排右座專職司機(jī)上座第十頁，共33頁。***第三個(gè)上座稱為“VIP上座”

：即司機(jī)后面的座位。高級(jí)將領(lǐng)、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機(jī)后面。因?yàn)槟莻€(gè)位置最安全。最不安全的位置是副駕駛座。因此做在開車主人的旁邊，也叫"舍命陪君子"。

駕駛座司機(jī)后面的座位副駕駛座司機(jī)最不安全的位置上座第十一頁，共33頁。以下，將分別以：1.主人駕駛2.專職司機(jī)駕駛兩種方式，對(duì)乘車座次禮儀分別介紹

***座位標(biāo)注的1、2、3……順序，按乘車人重要順序依次排列。第十二頁，共33頁。雙排五人座轎車主人1432駕駛座司機(jī)4231駕駛座第十三頁，共33頁。雙排六人座轎車

主人21453駕駛座司機(jī)54321駕駛座第十四頁，共33頁。三排七人座轎車（中排為折疊座）主人123456駕駛座司機(jī)123456駕駛座第十五頁，共33頁。三排九人座轎車主人21543876駕駛座司機(jī)21345678駕駛座第十六頁，共33頁。1.乘坐主人駕駛的轎車時(shí)，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。

2.由先生駕駛自己的轎車時(shí)，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。

3.由主人駕車送其友人夫婦回家時(shí)，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。注意：第十七頁，共33頁。特殊車型乘車禮儀三.第十八頁，共33頁。***吉普車的乘車禮儀：吉普車，簡(jiǎn)稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。駕駛座副駕駛座后座左排后座右排最尊貴的座位其次尊貴的座位較不尊貴的座位第十九頁，共33頁。多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊卑。***多排轎車的乘車禮儀：例：六排十七座的中型轎車駕駛座14710131511852161296314第二十頁，共33頁。電話禮儀第二十一頁，共33頁。案例一：是個(gè)男人“喂”，王姐，你的電話，是個(gè)男的?！毙≮w接了一個(gè)電話，大聲地招呼王姐過去電話，整個(gè)辦公室的人都聽到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐，王姐非常不好意思地過去接電話以上的案例，存在著不妥之處，你認(rèn)為正確的做法是什么？在通話過程中，還應(yīng)注意什么規(guī)范？第二十二頁，共33頁。二撥打公務(wù)電話的流程及規(guī)范提高想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話----注意時(shí)間、空間要素確認(rèn)對(duì)方名稱-----確認(rèn)對(duì)方的必要性說明自己的名稱敘述-------通話三分鐘的原則、態(tài)度的要素主動(dòng)詢問是否重復(fù)掛斷---掛斷的順序：一般情況電話應(yīng)由撥打電話的一方掛斷，除非對(duì)方是尊者記錄第二十三頁，共33頁。一、撥打電話禮儀

有備而來、慎選時(shí)間、牢記步驟、注意舉止，兼顧有序撥打電話三要素時(shí)間要素空間要素態(tài)度要素第二十四頁，共33頁。以下是我們的接電話禮儀測(cè)試題，可以對(duì)照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評(píng)估：1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來（）2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（）3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接（）4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（）5、如果兩部電話同時(shí)響起來的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了（）6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來（）7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長度，牢記“三分鐘”原則（）8、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰也不應(yīng)該主動(dòng)打過去，而是等對(duì)方打過來（）9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間（）10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽（）第二十五頁，共33頁。說明：如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。以上十道題的答案，全是“×”。如果有疑問的話，就可以帶著這些疑問閱讀以下內(nèi)容?？梢?，接電話的時(shí)候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來卻是“不耐煩”、“敷衍”的代名詞。接電話的準(zhǔn)備工作上，沒有必要像打電話那么復(fù)雜，但應(yīng)該在桌上準(zhǔn)備好筆、紙，以準(zhǔn)備隨時(shí)做記錄、備忘錄用。在實(shí)際服務(wù)過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況第二十六頁，共33頁。二、接聽電話禮儀來電必接接電及時(shí)禮貌熱情善始善終長話短說適可而止第二十七頁，共33頁。接聽電話的原則1、鈴聲不超過三聲原則接電話時(shí)不宜讓對(duì)方的等的時(shí)間過長，大約在鈴聲3聲之前，即響3-5秒鐘接聽電話為宜，如果鈴響時(shí)間過長接聽電話，要首先表示歉意第二十八頁，共33頁。二5W1H原則作為公務(wù)電話、要做記錄，記錄的方法要遵循“5W1H原則”才清楚整齊即whowhenwherewhatwhyHow第二十九頁，共33頁。接聽電話流程及規(guī)范接聽電話--------鈴聲不超過三聲原則主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方名稱-----確認(rèn)對(duì)方的必要性詳細(xì)記錄通話的內(nèi)容--5W1H原則復(fù)述通話內(nèi)容、以便得到確認(rèn)掛機(jī)---注意掛機(jī)順序整理、呈送第三十頁，共33頁。接聽電話對(duì)話方式的比較第三十一頁，共33頁。課后作業(yè)1、請(qǐng)