XX公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目需求

《客戶關(guān)系管理項(xiàng)目需求說明書》?XX科技股份有限公司——市場(chǎng)部PagePAGE3ofNUMPAGES16客戶關(guān)系管理項(xiàng)目需求說明書文件狀態(tài)：[√]草稿[]正式發(fā)布[]正在修改文件標(biāo)識(shí)：當(dāng)前版本：1.0作者：周芳完成日期：

文檔目的本需求旨在定義XX客戶關(guān)系平臺(tái)的模塊化需求，明確和細(xì)化產(chǎn)品定義的詳細(xì)需求?？勺鳛镃RM系統(tǒng)實(shí)施方實(shí)施的參考依據(jù)，作為CRM小組采購(gòu)第三方軟件系統(tǒng)時(shí)的驗(yàn)收依據(jù)。背景隨著公司上市以及客戶量的增大，客戶管理變得日益復(fù)雜，公司各個(gè)層面對(duì)于CRM系統(tǒng)都有不同的需求：群體需求銷售人員隨時(shí)想知道這個(gè)月回了多少款客戶多了不好管，需要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化哪些聯(lián)系人有日子沒聯(lián)系了？這個(gè)月的到期的應(yīng)收款有多少？給客戶一封一封發(fā)郵件很麻煩機(jī)會(huì)跟蹤的時(shí)間一長(zhǎng)，就記不清楚對(duì)客戶的承諾了在外地出差，也想查查客戶資料希望有一個(gè)助理，能提醒什么時(shí)候需要做什么，該聯(lián)系誰市場(chǎng)人員合資公司團(tuán)隊(duì)需要了解銷售人員項(xiàng)目進(jìn)展的情況，以便介入支持客戶市場(chǎng)需要了解銷售人員給客戶報(bào)價(jià)的歷史記錄以及相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況市場(chǎng)部所進(jìn)行的活動(dòng)需要共享給銷售人員一些活動(dòng)的邀請(qǐng)，投入產(chǎn)出報(bào)告的共享主管銷售員每天的工作情況，很難掌握；有時(shí)候會(huì)因?yàn)殇N售人員跟蹤不利丟大單子銷售人員經(jīng)常外出拜訪客戶，具體成效如何？看起來，銷售都很忙碌，如何怎樣才能發(fā)現(xiàn)銷售人員在銷售中的問題？對(duì)銷售人員的管理最好是實(shí)時(shí)的，階段性的管理會(huì)錯(cuò)過很多重要的銷售機(jī)會(huì)還有我自己的客戶和聯(lián)系人需要打理，這么多銷售機(jī)會(huì)和客戶，夠讓我操心的，經(jīng)常要提交一些數(shù)據(jù)，比如：最近的簽單情況、回款情況什么的，統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)很麻煩，希望通過系統(tǒng)能夠生產(chǎn)報(bào)表公司高層希望銷售過程透明確保每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)和客戶都永遠(yuǎn)是公司的資產(chǎn)，不會(huì)因?yàn)殇N售人員離開而丟失資料銷售費(fèi)用含糊不清，審批不力，經(jīng)常超標(biāo)希望讓銷售人員清楚自己的業(yè)績(jī)排名，互相激勵(lì)對(duì)于銷售的各種分析圖表和數(shù)據(jù)，對(duì)公司的決策很重要希望銷售過程能夠高效率，并能提升客戶服務(wù)客戶關(guān)系系統(tǒng)目標(biāo)3.1目標(biāo)1、以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助公司更好地獲取和保存客戶信息，有效地避免客戶信息流失。2、使得銷售能夠自主的進(jìn)行日常工作管理，按照先解決緊急的、重點(diǎn)問題的原則規(guī)劃自己的時(shí)間，項(xiàng)目。CRM系統(tǒng)中全方位的客戶視圖能夠?yàn)殇N售人員提供全面客戶信息，使用者可在一個(gè)界面中查看到一個(gè)客戶的所有的信息，包括客戶基礎(chǔ)資料、商機(jī)信息、交易明細(xì)以及同這個(gè)客戶的往來郵件等等，提高銷售銷量效率。銷售支持人員在系統(tǒng)共享的信息能幫助企業(yè)管理者和銷售人員迅速洞察市場(chǎng)變化，進(jìn)一步提升公司項(xiàng)目成交率。3、CRM客戶管理系統(tǒng)通過對(duì)公司內(nèi)部以及合資公司的各個(gè)角色進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，以及在客戶信息和銷售流程上的責(zé)任指派，可以輕松實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部以及合資公司之間數(shù)據(jù)的無縫銜接。4、從客戶信息的收集，到客戶最終與公司簽約，銷售人員在銷售過程當(dāng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以記錄到CRM客戶管理系統(tǒng)當(dāng)中，管理層可以對(duì)工作當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效地管控，并為其進(jìn)行資源調(diào)配，從而使得銷售過程變得透明化。5、客戶管理系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不僅能夠提供系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報(bào)表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)分析，給予公司未來戰(zhàn)略發(fā)展以強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。6、通過組建社區(qū)的Chatter功能，使得市場(chǎng)人員與銷售人員之間形成一種溝通機(jī)制，達(dá)到市場(chǎng)人員給予銷售及時(shí)、快捷、全面的支持，銷售人員將客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋與市場(chǎng)部門，作為市場(chǎng)部門制定計(jì)劃，實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)的依據(jù)。從而使得市場(chǎng)與銷售緊密結(jié)合，達(dá)到更好服務(wù)客戶的目標(biāo)。3.2實(shí)施日程測(cè)試日期：2012年2月底3月初測(cè)試（試點(diǎn)：經(jīng)緯以及Nav2北京辦公室）全面上線日期：2012年6月份系統(tǒng)功能模塊4.1功能模塊

4.2詳細(xì)功能模塊模塊功能詳細(xì)功能功能描述備注系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理菜單放置所有使用CRM的公司目錄以及相關(guān)的信息用戶管理用戶的詳細(xì)資料，如名字，密碼，部門等儀表盤系統(tǒng)中各個(gè)模塊所涉及的權(quán)限安全控制各個(gè)模塊以及語(yǔ)言、貨幣種類等的設(shè)置Chatter功能所有成員的架構(gòu)圖以及分級(jí)知識(shí)庫(kù)對(duì)于文檔的管理銷售工具包能夠上載文檔，設(shè)置文檔權(quán)限以及下載文檔其他市場(chǎng)管理市場(chǎng)活動(dòng)我的活動(dòng)License所有人組織以及參與的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)如：UG大會(huì)以及Reception等重大活動(dòng)所有活動(dòng)以上活動(dòng)以及活動(dòng)文檔活動(dòng)邀請(qǐng)、計(jì)劃、參與人員等活動(dòng)報(bào)告投入產(chǎn)出的報(bào)告市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息錄入公司Newletter以及最新的信息市場(chǎng)信息管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手錄入從市場(chǎng)的角度將銷售獲取的總結(jié)、錄入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整理備案。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手查詢能查詢到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息收集，上傳到系統(tǒng)中。銷售管理客戶管理客戶管理檔案客戶的基本信息組織架構(gòu)客戶的組織架構(gòu)客戶從屬關(guān)系公司與公司之間的關(guān)系客戶評(píng)估客戶的信用等級(jí)聯(lián)系人客戶所涉及到的聯(lián)系人詳細(xì)信息關(guān)鍵決策人各個(gè)層面的關(guān)鍵決策人客戶的事件信息與項(xiàng)目時(shí)間無關(guān)的公司與公司間的活動(dòng)關(guān)系客戶資源管理客戶共享不同銷售之間客戶資料、項(xiàng)目信息的共享客戶分配銷售機(jī)會(huì)的分配客戶合并客戶分析客戶流失分析根據(jù)丟單報(bào)告進(jìn)行分析客戶新增客戶分布銷售機(jī)會(huì)項(xiàng)目描述銷售機(jī)會(huì)、評(píng)估銷售進(jìn)程計(jì)劃聯(lián)系人報(bào)價(jià)合同相關(guān)文檔（包括客戶拜訪記錄等）丟單報(bào)告銷售預(yù)測(cè)銷售的銷售預(yù)測(cè)銷售的銷售預(yù)測(cè)部門銷售預(yù)測(cè)結(jié)合銷售的預(yù)測(cè)總合成部門的預(yù)測(cè)公司銷售預(yù)測(cè)整體分析收入管理開票管理訂單統(tǒng)計(jì)按照一定時(shí)間段實(shí)際收入根據(jù)開票以及訂單匯總收入服務(wù)管理高層訪談?dòng)脩粢约敖巧?.1涉及到的單位北京XX科技股份有限公司公司高層市場(chǎng)部新業(yè)務(wù)中心TSP業(yè)務(wù)部項(xiàng)目管理部※財(cái)務(wù)部※審計(jì)部※投資管理部※法務(wù)部※※在一期中試用，如有需求在二期計(jì)劃中實(shí)施5.2用戶以及角色系統(tǒng)管理人員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行數(shù)據(jù)備份高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)，客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)以及客戶流失數(shù)據(jù)，主管：（在實(shí)施過程中需要考慮分級(jí)）對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配對(duì)銷售機(jī)會(huì)、任務(wù)進(jìn)行指派對(duì)于特定的銷售機(jī)會(huì)、任務(wù)制定客戶開發(fā)計(jì)劃分析客戶構(gòu)成，客戶貢獻(xiàn)和客戶新增，流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶報(bào)告銷售人員：維護(hù)指定的客戶信息接受客戶需求，并在系統(tǒng)中創(chuàng)建相關(guān)文檔對(duì)指派的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行處理對(duì)特定的銷售機(jī)會(huì)制定客戶跟蹤計(jì)劃系統(tǒng)市場(chǎng)人員：合資公司管理團(tuán)隊(duì)：協(xié)調(diào)銷售收集各個(gè)渠道的客戶信息商務(wù)報(bào)價(jià)：提供商務(wù)方案以及報(bào)價(jià)等方面支持市場(chǎng)信息，品牌宣傳：市場(chǎng)信息管理市場(chǎng)活動(dòng)管理財(cái)務(wù)：開票管理

5.3用戶示意圖

系統(tǒng)詳細(xì)功能需求6.1系統(tǒng)功能6.1.1菜單快捷菜單：Chatter、文檔、客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合同訂單、報(bào)表、帳戶、工具、儀表盤、控制臺(tái)等搜索查詢：6.1.2用戶管理公司目錄北京XX科技股份有限公司公司高層市場(chǎng)部新業(yè)務(wù)中心TSP業(yè)務(wù)部項(xiàng)目管理部財(cái)務(wù)部審計(jì)部投資管理部用戶管理支持二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)結(jié)構(gòu)支持各種角色：公司高層、合資公司經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售、銷售助理、合資公司管理人員、市場(chǎng)人員直接修改某用戶密碼關(guān)閉某用戶（還可以開啟）轉(zhuǎn)移某用戶數(shù)據(jù)到另外一個(gè)用戶刪除某用戶（主管要提出這個(gè)需求，審核后刪除，但是后臺(tái)數(shù)據(jù)保留）用戶職務(wù)變化的數(shù)據(jù)操作查看用戶結(jié)構(gòu)樹形圖6.1.3儀表盤密碼：設(shè)置和修改登錄密碼、信息：手機(jī)號(hào)碼、郵件地址、界面參數(shù)，以及工作日程提醒設(shè)置多語(yǔ)言支持：有中文、英文、日文的支持，可以通過直接修改用戶信息上的語(yǔ)言屬性來定義。多貨幣支持設(shè)定一種幣種為公司默認(rèn)幣種，例如人民幣。添加其它的有效幣種，并且指定一個(gè)固定的匯率。銷售業(yè)績(jī)自我激勵(lì)：自動(dòng)統(tǒng)計(jì)本月完成銷售目標(biāo)百分比，本月回款總額小組數(shù)據(jù)：部門主管、經(jīng)理可以看到的本公司、本組銷售目標(biāo)完成情況熱點(diǎn)客戶：本階段最有跟蹤價(jià)值（A類客戶）的客戶；支持不同熱度，熱點(diǎn)原因設(shè)置以及自動(dòng)清理過期熱點(diǎn)功能活躍用戶,由市場(chǎng)部定義，按照渠道進(jìn)行排名。本年度銷售情況和完成圖表：按月顯示的統(tǒng)計(jì)圖表待辦任務(wù)：支持多人任務(wù)、任務(wù)傳遞和提醒功能日程：可以與Outlook的日程同步內(nèi)部公告：發(fā)送內(nèi)部通知，并且可知道接收者是否看到（通過chatter發(fā)送）本月應(yīng)收款提醒：30天內(nèi)到期和已經(jīng)過期的回款計(jì)劃提醒（標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，但是用戶可以自定義）合同交付提醒和發(fā)貨提醒：需要給客戶發(fā)貨或者交付的提醒6.1.4權(quán)限銷售人員只能管理自己錄入的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)權(quán)限以用戶為中心，相關(guān)的聯(lián)系人、日程任務(wù)、銷售機(jī)會(huì)、合同回款等子數(shù)據(jù)權(quán)限依附于該用戶的權(quán)限。經(jīng)理、主管可以管理自己和下屬錄入的數(shù)據(jù)，部門，公司間是互相隔離的高層用戶可以管理整個(gè)公司的數(shù)據(jù)在自動(dòng)權(quán)限基礎(chǔ)上，可以對(duì)個(gè)別客戶共享或轉(zhuǎn)移權(quán)限通過一下幾種機(jī)制限制授權(quán)用戶獲得應(yīng)用程序數(shù)據(jù)：簡(jiǎn)檔：成員名單角色：職位共享設(shè)置：詳細(xì)的權(quán)限設(shè)置一覽表6.1.5Chatter功能可以通過chatter組建社區(qū)討論，也可以發(fā)布最新的信息。6.2知識(shí)庫(kù)管理將銷售工具包放置于知識(shí)管理庫(kù)中，通過標(biāo)簽的形式來來組織、共享、搜索和管理內(nèi)容。6.3市場(chǎng)管理6.3.1市場(chǎng)活動(dòng)管理有市場(chǎng)活動(dòng)詳細(xì)信息，計(jì)劃，市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)內(nèi)容。能記錄和跟蹤所有與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的活動(dòng)。有附件功能存儲(chǔ)所有和市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的文檔。市場(chǎng)活動(dòng)信息索引與過濾能夠查找到用戶權(quán)限范圍內(nèi)的市場(chǎng)活動(dòng)信息，配置市場(chǎng)活動(dòng)搜索布局。自定義市場(chǎng)活動(dòng)視圖，我的活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)以及全部活動(dòng)。用戶可以新建自定義視圖來過濾市場(chǎng)活動(dòng)信息。項(xiàng)目具體內(nèi)容市場(chǎng)活動(dòng)詳細(xì)信息市場(chǎng)活動(dòng)所有人、狀態(tài)、名稱、是否啟動(dòng)、類型、相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)、備注等計(jì)劃開始日期、結(jié)束日期、預(yù)算成本、實(shí)際成本、市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)響應(yīng)總計(jì)、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、潛在客戶總計(jì)、贏得業(yè)務(wù)計(jì)劃總計(jì)等投入產(chǎn)出比活動(dòng)執(zhí)行情況活動(dòng)成員、附件等6.3.2市場(chǎng)信息管理將市場(chǎng)網(wǎng)站更新的市場(chǎng)信息以及制作的公司宣傳資料、收集的市場(chǎng)信息同步更新到系統(tǒng)中。如：Newsletter以及定期發(fā)送的市場(chǎng)信息報(bào)告。能夠搜索，統(tǒng)計(jì)。6.3.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理銷售將在銷售機(jī)會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中市場(chǎng)分析人員定期分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，提供到數(shù)據(jù)庫(kù)中。能夠輸入信息、查詢信息、生成報(bào)表（每個(gè)車廠的訂單，拿到的訂單，沒有拿到的訂單在年前都記錄）6.4客戶管理6.4.1客戶動(dòng)態(tài)客戶：我的客戶、全部客戶、最近新建數(shù)據(jù)分類：全部（AVIP客戶、B大客戶、C小客戶、D潛在客戶）、代理、合作、失效、熱點(diǎn)客戶、×天未跟蹤的客戶（可以由客戶自定義）客戶從屬關(guān)系：允許給一個(gè)客戶指定一個(gè)母公司新建該客戶的聯(lián)系人和編輯聯(lián)系人聯(lián)系人：姓名、電話、手機(jī)、E-mail、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)等信息。需要詳細(xì)定義。能夠指定客戶的關(guān)鍵決策人快速查詢：客戶名稱、聯(lián)系人的查詢高級(jí)查詢：支持客戶內(nèi)多字段的組合查詢解除搜索：解除搜索，顯示全部數(shù)據(jù)排序：點(diǎn)擊字段名稱，按照某字段排序，編號(hào)、階段、種類、所有者、創(chuàng)建日期均支持排序客戶編輯：有權(quán)限的用戶可以編輯客戶客戶刪除：刪除后進(jìn)入回收站，可恢復(fù)；只有系統(tǒng)管理人員才可真正刪除客戶分頁(yè)設(shè)置：每頁(yè)可顯示10條、20條或者30條客戶批量刪除客戶批量新建和批量編輯客戶導(dǎo)入或者導(dǎo)出excel、CSV格式數(shù)據(jù)：用戶都可以向系統(tǒng)中批量導(dǎo)入客戶信息，但是只有系統(tǒng)管理者賦予權(quán)限的用戶才可導(dǎo)出，支持導(dǎo)出客戶和客戶聯(lián)系人數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖表：類型分布，類型與階段分布，大客戶Top10（合同額），大客戶Top10（回款額），來源分布，行業(yè)分布，省份分布，價(jià)值分布，所有者分布等快速新建客戶：支持企業(yè)客戶，快速新建后同時(shí)保存客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)客戶的附件上傳和刪除：支持多個(gè)商務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)合計(jì)，該客戶的：合同總額、回款計(jì)劃總額、已回款總額、已發(fā)貨和交付總額、已開票總額費(fèi)用：外包費(fèi)用等的記錄客戶的事件信息：如公司高層之間的來訪以及活動(dòng)等都需要記錄到系統(tǒng)中。6.2.2客戶資源管理客戶共享和轉(zhuǎn)移：共享實(shí)現(xiàn)多人跟單，轉(zhuǎn)移操作變更客戶所有者6.2.3客戶分析采用報(bào)表的形式。6.5銷售管理6.5.1銷售機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)的基本信息：機(jī)會(huì)主題、客戶、類型、時(shí)間、來源、負(fù)責(zé)人、提供人、客戶需求；機(jī)會(huì)推進(jìn)背景機(jī)會(huì)的預(yù)期：預(yù)計(jì)簽單日期、預(yù)期金額；成功的百分比，依靠這三個(gè)參數(shù)生成銷售漏斗和銷售預(yù)測(cè)。與銷售預(yù)測(cè)相連。銷售進(jìn)程：階段、階段備注、階段停留天數(shù)；在跟蹤中隨時(shí)修改這些內(nèi)容，會(huì)自動(dòng)加入跟蹤歷史。項(xiàng)目的跟蹤情況：在機(jī)會(huì)視圖使用日程/待辦任務(wù)和行動(dòng)歷史，跟蹤可關(guān)聯(lián)到機(jī)會(huì)詳細(xì)需求：管理客戶提出的詳細(xì)需求，支持附件，支持郵件的信息報(bào)價(jià)履歷：可單獨(dú)使用也可以依附于銷售機(jī)會(huì)，根據(jù)PriceBook定義的產(chǎn)品價(jià)格來生成價(jià)格。納維是市場(chǎng)部，經(jīng)緯：宇航；新業(yè)務(wù)中心：合同基本情況：合同主題、對(duì)應(yīng)客戶、合同號(hào)（提交OA的合同）、特殊條款、總金額、外幣備注、付款方式、交付地點(diǎn)、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、客戶簽約人、我方簽約人、所有者、簽約時(shí)間、合同到期的提醒執(zhí)行狀態(tài)：回款金額、狀態(tài)；回款金額是根據(jù)回款記錄是自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的其他信息：合同正文附件、備注交付計(jì)劃/記錄：合同中包含的產(chǎn)品和交付情況，多用于服務(wù)型產(chǎn)品回款計(jì)劃/記錄/開票記錄：根據(jù)合同簽署情況制定的合同回款計(jì)劃，到期會(huì)在日程上提醒，計(jì)劃可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)生成記錄；記錄可以關(guān)聯(lián)生成開票客戶相關(guān)檔案：客戶的需求，拜訪記錄等，拜訪的目的，是否達(dá)成目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：參與本機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的同行業(yè)公司，優(yōu)劣勢(shì)分析丟單報(bào)告：沒有簽訂合同的原因。6.5.2銷售預(yù)測(cè)三個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)：客戶數(shù)、回款額、合同額、月度預(yù)測(cè)設(shè)置：從銷售人員開始設(shè)置個(gè)人目標(biāo)，層層往上設(shè)置小組目標(biāo)，公司目標(biāo)。支持部門目標(biāo)和公司目標(biāo)實(shí)際完成值的自動(dòng)獲?。焊鶕?jù)CRM中的實(shí)際數(shù)據(jù)，自動(dòng)獲取統(tǒng)計(jì)值完成百分比：自動(dòng)計(jì)算統(tǒng)計(jì)圖：可根據(jù)用戶切換，可查看不同形式的統(tǒng)計(jì)圖6.6銷售收入開票金額定期進(jìn)行訂單的反饋。通過開票金額以及訂單自動(dòng)統(tǒng)計(jì)實(shí)際收入金額6.7服務(wù)管