醫(yī)院運營管理

醫(yī)院運營管理（Hospitaloperationsmanagement）是對醫(yī)院運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與醫(yī)療服務創(chuàng)造密切相關的各項核心資源管理工作的總稱。簡單的說，運營管理就是一套幫助醫(yī)院實現人、財、物三項核心資源精益管理的一系列管理手段和方法集。一、

分析當地醫(yī)療市場，找準醫(yī)院經營定位。孫子說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。沒有對當地醫(yī)療市場的深入調查和科學分析，妄談醫(yī)院經營方略必定是盲目的和低效的。對于市場調查分析可以從四個方面著手：⑴、一是分析區(qū)域疾病譜的構成，重點查清常見病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率；⑵、二是分析區(qū)域現有醫(yī)療機構的學科情況，重點分析哪些學科已經發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固，哪些學科還很幼稚或者還是空白市場；⑶、三是分析當地經濟狀況與人群構成，重點查清當地群眾的支付能力，進入醫(yī)保、工會互助等人口的比例；⑷、四是分析區(qū)域醫(yī)療市場總量和科室發(fā)育程度，重點開發(fā)有發(fā)掘的潛力科室；⑸

現代化綜合性醫(yī)院（以大?？?、小綜合）、小綜合醫(yī)院建設應以門診為主，病房為輔加強技術業(yè)務的提升，提高住院率;醫(yī)院以優(yōu)良設備；優(yōu)秀人才；優(yōu)惠價格；突出重點科室和先進醫(yī)療設備做鼎立；以優(yōu)雅環(huán)境；優(yōu)質服務五個高端醫(yī)療要素對醫(yī)院似酒店的標準化組建或重整。以品牌醫(yī)院形象公示于眾。概括來說：在經營方向上，走專科、專病的發(fā)展道路；在經營戰(zhàn)略上，選擇差異化的戰(zhàn)略方術，做別人沒有的，做比別人更好的；在經營步驟上，先做“強”，再做“大”。二、

內部規(guī)范管理、制度、人力資源、服務流程、財務管理、經營策略、低成本運營等。⑴

以人為本，規(guī)范管理制度就是把人當成最富有活力的、能動性的、創(chuàng)造性的要素。人員配置和梯隊組合要與醫(yī)院工作相協(xié)調。院長必須德才兼?zhèn)?，富于親和力和開拓精神，必須具備調動院內外一切積極因素多快好省地建設品牌醫(yī)院，更為重要的是能與時共進，審時度世，根據不斷變化的醫(yī)療市場適時調整醫(yī)院格局跟上新的形勢；a、醫(yī)生必須技能好、善于與顧客溝通、會做業(yè)績；b、護士必須形象好、技術好、責任心強、善于向顧客推介經治醫(yī)生；c、導醫(yī)必須形象好、笑容好、責任心強、善于向顧客推介醫(yī)院和經治醫(yī)生；d、醫(yī)技人員必須技能過關，責任心強，服務態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；e、收費員必須業(yè)務熟練，服務態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；f、行政、后勤人員必須能面向臨床、積極配合臨床、支持臨床的工作。⑵

、經營管理醫(yī)院的生存與發(fā)展，取決于其管理和經營的狀況。如果管理不好，經營不對路，醫(yī)院將不斷下滑直至倒閉；如果管理得好，經營不對路，醫(yī)院可以平穩(wěn)過日子；如果管理不好，經營對路，醫(yī)院也可以平穩(wěn)過日子；如果管理得好，經營對路，醫(yī)院將不斷發(fā)展和壯大。管理是基礎，經營是主導；管理是手段，經營是目的；管理是為了更好地經營，管理必須以經營為中心，管理是為經營服務的。營利性質所決定的，認識到這一點，才真正地搞好醫(yī)院的經營管理；⑶、信息化管理在信息經濟時代里，醫(yī)院的決策必須建立在廣泛的醫(yī)療信息情報收集和分析的基礎上，不能單憑過去的經驗武斷，更不能想當然做決策。收集同行各類撥尖人才的情報；收集前沿醫(yī)療設備和醫(yī)護新技術的情報；收集同行醫(yī)療機構員工福利待遇和醫(yī)療價格的情報；收集疑難病癥特效秘方的情報；收集品牌醫(yī)院的經營管理的情報。只有這樣，才能知已知彼，立于不敗之地。⑷、分級管理醫(yī)院實行分級管理就是院長主抓決策；職能部門主抓監(jiān)督和執(zhí)行管理；科主任、護士長主抓服務。員工對科領導負責；科領導對職能部門負責；職能部門對分管副院長負責；副院長對院長負責；院長對總經理負責；總經理對董事長負責；董事長對股東負責。無正當的特殊情況，決不可以越權管理。只有這樣，才能做到分工明確，管理有序，才能充分發(fā)揮各級領導作用，產生巨大的共嗚管理效應。三、

營銷主題定位------現代化綜合性醫(yī)院技術、住院、價格定價⑴醫(yī)院營銷理念塑造七個方面，以人本技術管理為中心，以誠信經營為基石，以學習創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質服務為根本，以制度建設為保障，以低耗高效為目標。⑵最終達到理想的境界：精干高效的領導，團結協(xié)作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面。四、

品質（牌）定位----大眾醫(yī)院、建立優(yōu)秀人才隊伍，健全科室。⑴醫(yī)院競爭力的核心是醫(yī)療質量，醫(yī)療質量的核心是學科建設，學科建設的核心是技術人才。因此，能建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，從而健全相應的學科，關系到醫(yī)院經營的成敗。⑵人才隊伍的建設一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺和融洽的氛圍，三者有機的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠遠不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長遠來看，民營醫(yī)院的人才隊伍建設應當主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。⑶民營醫(yī)院當前在人才方面存在問題比較多，退休醫(yī)生占相當大的比例，中年技術骨干缺少。所以核心技術人員要穩(wěn)定，年青人技術培養(yǎng)，成本降低，人員穩(wěn)定，經營穩(wěn)定。五、

服務定位-----誠信、務實、創(chuàng)新、進?、艣]有自己文化理念的醫(yī)院是沒有“靈魂”的醫(yī)院，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰(zhàn)斗力的。因此，要想長久地經營好一所醫(yī)院，必須有意識地營造屬于自己的、獨特的醫(yī)院文化理念。⑵醫(yī)院文化從四個方面著手，再根據主要領導的個人氣質和文化背景，逐步形成不同于他人的“個性”。一是創(chuàng)新，要有超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐；二是進取，要有不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信，要有對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務實，要有負責的態(tài)度、扎實的作風和完美的效果。六、

營銷定位----精心開展營銷策劃，建立良好客戶關系。⑴

、全院營銷:A、從廣義來講，醫(yī)院經營管理的各個方面都與醫(yī)院營銷有密切關系，但從狹義來理解，醫(yī)院營銷的實質就是吸引病人，擴大業(yè)務；在短期內快速擴大醫(yī)院影響，迅速打開局面；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶。B、首先，建立全院營銷機制，配專業(yè)營銷策劃人員，組建營銷隊伍，以醫(yī)院特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進行培訓，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。C、其次，制訂全院營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經費預算、所要達到的目的等。D、第三，精心組織實施。需要高度重視病人客戶關系的管理，患者到醫(yī)院來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓病人再來，并把親朋好友等帶來就診，為我們宣傳，才是我們要營銷的最高境界。⑵

、客戶營銷方略1.電話、網絡等營銷2.登門拜訪、電話回訪、上門回訪等方式3.用活動形成提升品牌與價值4.與鎮(zhèn)級（醫(yī)院、門診、診所）換取資源，推廣提升醫(yī)院重點科室優(yōu)勢、技術、服務5．廣告宣傳欄等；第五部分運營階段劃分切入期-----進入社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生單位為活動中心、領導者、提高知名度成長期-----廣告資料宣傳讓客源對醫(yī)院的了解成熟期----開展（大中小）型活動等，增加醫(yī)院的實力與文化、技術交流、學術交流；持續(xù)期----與企事業(yè)單位、公司、學校，提高醫(yī)院的名譽度、技術實力、品牌實力和服務優(yōu)勢。哀退期----尋求新的方案、資源，服務好老的客源（患者）第六部分實施營銷方案與控制內部1.建立內勤（電話營銷、網絡、客服）小組2.建立外勤（公關）小組3.制定年、月、日、周計劃外部醫(yī)院的建設和發(fā)展單靠院內的力量還不夠，還要爭取院外的支持。搞好公共關系的目的是調動院外一切積極因素支持醫(yī)院的建設和發(fā)展。因此，必須在衛(wèi)生局、市保局、120指揮中心、新聞界、同行、城管局、公安局、各級政府、街道辦、居委會、工廠、學校、社會團體、公司、企業(yè)等發(fā)展和建立自已的關系網，這樣才能有利于把醫(yī)保、工傷保、勞工保、交通保、社康中心、工廠企業(yè)健康體檢等業(yè)務建立和發(fā)展起來。1.友情連接、媒體和企事業(yè)單位2.通過各鎮(zhèn)醫(yī)院、門診、診所、增加品牌與客源（患者）3.外