卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19580--2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則Criteriaforperformanceexcellence2004—08—30發(fā)布2005-01-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布目次士前截言像………………甚………………刷………………格………………葡………………計(jì)…Ⅲ譽(yù)引延言件………………液………………咽………………襪………………謙………………捎…腐lV厭1年應(yīng)范革圍拖………………紙………………夫………………愛(ài)………………惹………拳…蟲(chóng)l邪2陜輝規(guī)范性引用文甜件吸………………董………………修………………法…………迷…走l櫻3民場(chǎng)術(shù)語(yǔ)和定敲義謝………………伸………………總………………吊………………諷…萍l器4皂鴉評(píng)價(jià)要少求呢………………醉………………穿………………構(gòu)………………勿…震…外l斑4庸．乖1互英領(lǐng)像導(dǎo)妻………………似………………河………………確………………落………庸…眾1貴4?。?歡合戰(zhàn)勢(shì)略魚(yú)………………點(diǎn)………………綢………………鳥(niǎo)………………胸………茫…故2斷4乖．柳3閣向顧客與市價(jià)場(chǎng)拉………………理………………硬………………裝………………踢…功3你4抵．代4籌汪資扮源貓………………釀………………朝………………否………………格………繡…鼓4扁4雙．忽5外疑過(guò)程管叛理液………………澆………………虧………………浙………………照…魔…免6脅4叫．銷6輝墻測(cè)量、分析與固改伶進(jìn)顫………………敲………………眠………………損………斤…旺6帝4彎．沃7坡油經(jīng)營(yíng)結(jié)叛果俊………………碑………………羊………………許………………反…阻…弟7鍛前壩息僚言瓶控艷更本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家沖質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)尋檢疫總局質(zhì)量蓮管理司提出。著咽政足本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)秧質(zhì)量管理和質(zhì)珠量保證標(biāo)準(zhǔn)化古技術(shù)委員弄會(huì)帖(SA塞C書(shū)／甩TC151題)據(jù)歸口。做播叉結(jié)本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)類標(biāo)準(zhǔn)化研究院模負(fù)責(zé)起草。揪勞很閘本標(biāo)準(zhǔn)起草單倘位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)假化研究院、中先國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、墻北京工業(yè)大學(xué)秤、中國(guó)人民大拒學(xué)、北京科立瞧特管理咨詢公光司、上海質(zhì)量疾管理科學(xué)研究扔院、上海三菱瀉電梯有限公司只、寶鋼集團(tuán)、汽海爾集團(tuán)。讀汗盜閉本標(biāo)準(zhǔn)主要起描草人：陳志田碧、李仁良、岳槽剛、呂青、韓抓福榮、焦叔斌扛、張曉東、金父國(guó)強(qiáng)、王俊、射王國(guó)清、張少撓君。引言送為了引導(dǎo)組織欄追求卓越績(jī)效浸，提高產(chǎn)品、柳服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)蹲量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)迫優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)緒濟(jì)持續(xù)快速健承康發(fā)展，根據(jù)太《中華人民共扁和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量喚法》、國(guó)務(wù)院典頒布的《質(zhì)量劈振興綱要》的倒有關(guān)規(guī)定，特貢制定《卓越績(jī)倚效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》調(diào)。仇煙汁演本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)究外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)縮價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合退我國(guó)質(zhì)量管理喝的實(shí)際情況，泡從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略柄，顧客與市場(chǎng)肥，資源，過(guò)程皇管理，測(cè)量、存分析與改進(jìn)以世及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等慮七個(gè)方面規(guī)定滾了組織卓越績(jī)廢效的評(píng)價(jià)要求式，為組織追求敢卓越績(jī)效提供培了自我評(píng)價(jià)的楊準(zhǔn)則，也可用葉于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)脾價(jià)。侮本標(biāo)準(zhǔn)摔與辨G醋B潤(rùn)／咐T1900竹1薦的最大差別在啟于它不是符合績(jī)性的評(píng)價(jià)依據(jù)場(chǎng)，而是為組織諒提供追求卓越想績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管已理模式，強(qiáng)調(diào)淋戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)掠果和社會(huì)責(zé)任濱。村洲半本標(biāo)準(zhǔn)的制定廣和實(shí)施可幫助三組織提高其整直體績(jī)效和能力毛，為組織的所各有者、顧客、隸員工、供方、音合作伙伴和社凱會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，餅有助于組織獲擠得長(zhǎng)期成功，壺并使各類組織虎易于在質(zhì)量管額理實(shí)踐方面進(jìn)離行溝通和共享爪，成為一種理臨解、管理績(jī)效懷并指導(dǎo)組織進(jìn)例行規(guī)劃和獲得做學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工儲(chǔ)具。駁卓越績(jī)效評(píng)價(jià)嘗準(zhǔn)則1范圍緩謀匆極本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了勻組織卓越績(jī)效竄的評(píng)價(jià)要求。獅公汁站本標(biāo)準(zhǔn)適用于織追求卓越績(jī)效密的各類組織，凍為組織追求卓脹越績(jī)效提供了寺自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)晴則，也可用于牙質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)起。曠2描規(guī)范性引用文仔件撇咐滾弟下列文件中的煌條款通過(guò)本標(biāo)岡準(zhǔn)的引用而成鄭為本標(biāo)準(zhǔn)的條捎款。凡是注日哪期的引用文件路，其隨后所有猜的修改曬單鄙(河不包括勘誤的鷹內(nèi)胳容糖)粱或修訂版均不峽適用于本標(biāo)準(zhǔn)忘。然而，鼓勵(lì)府根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)滔成協(xié)議的各方凝研究是否可使俱用這些文件的值最新版本。凡汗是不注日期的癢引用文件，其膀最新版本適用裹于本標(biāo)準(zhǔn)。燒賠G揉B僑／灘T1900愉0廢—壓2000原克質(zhì)量管理體列系誓皇老基礎(chǔ)和術(shù)撇語(yǔ)未(idtI悲SO900至0五：訂2000)售蔑G尼B奔／秀T1900事4臂—倡2000償苗質(zhì)量管理體沈系票煉咐業(yè)績(jī)改進(jìn)指維南鋪(idtI嶺SO900境4壯：副2000)3術(shù)語(yǔ)和定義外狠G聞B有／統(tǒng)T1900旨0虎—灶200侮0歪確立的以及下稼列術(shù)語(yǔ)和定義障適用于本標(biāo)準(zhǔn)睛。3．1賠轎費(fèi)阿卓越績(jī)穗效葛perfor皮mance錯(cuò)excell找ence崇壩紫董由通過(guò)綜合的組蓬織績(jī)效管理方佛法，使組織和綁個(gè)人得到進(jìn)步框和發(fā)展，提高心組織的整體績(jī)塵效和能力，為餐顧客和其他相狠關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值鎖，并使組織持徒續(xù)獲得成功。3．2泳治姿理感g(shù)overn帶ance擴(kuò)盞尖在組織工作中歪實(shí)行的管理和葬控制系統(tǒng)。包靜括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方倍向、監(jiān)視和評(píng)循價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)?cè)叫А⒇?cái)務(wù)審計(jì)泰、風(fēng)險(xiǎn)管理、摩信息披露等活江動(dòng)。3．3繁漲構(gòu)蘭標(biāo)凍桿爺benc秤hmarks隸竭尸浩針對(duì)相似的活估動(dòng)，其過(guò)程和撿結(jié)果代表組織激所在行業(yè)的內(nèi)臺(tái)部或外部最佳運(yùn)的運(yùn)作實(shí)踐和紋績(jī)效。3．4未觸瞧勤價(jià)值創(chuàng)造過(guò)還程胸value嶺crea新t輕，摔ionpr朗ocesse讀s聚困至蹦為組織的顧客項(xiàng)和組織的經(jīng)營(yíng)柴創(chuàng)造收益的過(guò)圖程。景果默賊注：價(jià)值創(chuàng)造會(huì)過(guò)程是組織運(yùn)胞營(yíng)最重要的過(guò)臂程。多數(shù)員工藏介入這些過(guò)程節(jié)，通過(guò)這些過(guò)好程產(chǎn)生組織的戒產(chǎn)品、服務(wù)，蜂并給組織的股量東和其他主要蜂相關(guān)方帶來(lái)實(shí)著際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果皇。3．5懇罵賴煩支持過(guò)鍋程償supp悟ortpr流ocesse螞s糾株突親支持組織日常屬運(yùn)作、生產(chǎn)、郵服務(wù)交付的過(guò)印程。郊猴塌寫(xiě)注：支持過(guò)程爛可以包括財(cái)務(wù)哪與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備槍管理、法律服稿務(wù)、人力資源蛙服務(wù)、公共關(guān)凡系和其他行政代服務(wù)。這些過(guò)沙程雖然不能直儲(chǔ)接為顧客增加軟價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)員值，但為價(jià)值羞創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)證施起到保證、營(yíng)支持作用。組體織需識(shí)別全部中支持輸過(guò)廈痕駐程，必要時(shí)確閃定關(guān)鍵支持過(guò)淺程。箭4森擴(kuò)評(píng)價(jià)要求狐4河．挺1屋昌領(lǐng)導(dǎo)乒稍填壓本條款用于評(píng)笑價(jià)組織高層領(lǐng)下導(dǎo)在價(jià)值觀、急發(fā)展方向、目藝標(biāo)、對(duì)顧客及放其他相關(guān)方的俯關(guān)注、激勵(lì)員犧工、創(chuàng)新和學(xué)勺習(xí)等方面的作臭為，以及組織憲的治理和履行待社會(huì)責(zé)任的情綢況。跳4槳．噸1框．得1溫組織的領(lǐng)導(dǎo)混槍診帳組織應(yīng)說(shuō)明高淘層領(lǐng)導(dǎo)如何確魚(yú)定發(fā)展方向、璃完善組織的治獲理以及如何評(píng)爆審組織績(jī)效。袋4叔．雄1昏．退1椒．訂1鎮(zhèn)謝高層領(lǐng)導(dǎo)的作羽用運(yùn)騙轎組織應(yīng)從以下須方面說(shuō)明高層兄領(lǐng)導(dǎo)的作用：幅a)博基閃高層領(lǐng)導(dǎo)如何垂確定和展開(kāi)組礙織的價(jià)值觀、倍長(zhǎng)短期發(fā)展方銀向及績(jī)效目標(biāo)箭；如何在績(jī)效胞目標(biāo)中均衡地像考慮顧客及其蛋他相關(guān)方的利延益；如何向全獻(xiàn)體員工、主要闊的供方和合作閣伙伴溝通組織鋪的價(jià)值觀、發(fā)醒展方向和目標(biāo)狂；如何確保雙役向溝通。這b)啞掃盛高層領(lǐng)導(dǎo)如何湊創(chuàng)造有利于授卷權(quán)、主動(dòng)參與佳、創(chuàng)新和快速既反應(yīng)的環(huán)境，炮促進(jìn)組織學(xué)習(xí)杜和員工學(xué)習(xí)的腐環(huán)境，遵守法拾律法規(guī)的環(huán)境缺；如何恪守誠(chéng)不信經(jīng)營(yíng)等道德喊規(guī)范，并影響負(fù)組織的相關(guān)方擱。迎4合．?huà)?推．刺1榨．答2香組織的治理叔賤兆組織的治理如繡何致力于以下哥關(guān)鍵因素：型a)乏饞堡組織行為的管繳理責(zé)任；異b趟)昨財(cái)務(wù)方面的責(zé)他任；進(jìn)c)貍胸煎內(nèi)、外部審計(jì)旦的獨(dú)立性；備d)倆亡蘇股東及其他相討關(guān)方利益的保亭護(hù)。宿4脂．醒1付．咸1填．照3特組織績(jī)效的評(píng)嘆審齊婆斑組織應(yīng)從以下趨方面說(shuō)明如何井評(píng)審其績(jī)效：警a)勾鏟王高層領(lǐng)導(dǎo)如何庸評(píng)審組織的績(jī)?cè)V效和能力；如杯何通過(guò)評(píng)審來(lái)魔評(píng)價(jià)組織的成比就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效你以及長(zhǎng)、短期教目標(biāo)的進(jìn)展；熱如何通過(guò)評(píng)審嬌來(lái)評(píng)價(jià)組織的頑應(yīng)變能力。偵b)伴乎陶說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)諸定期評(píng)審的關(guān)明鍵績(jī)效指標(biāo)及合近期績(jī)效評(píng)審消的結(jié)果。慣c)誤潔僵高層領(lǐng)導(dǎo)如何剖根據(jù)績(jī)效評(píng)審茫結(jié)果確定并落矮實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)壓務(wù)的優(yōu)先次序紐，并識(shí)別創(chuàng)新名的機(jī)會(huì)；適當(dāng)設(shè)時(shí)，如何將這絮些優(yōu)先次序和扛創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供輪方和合作伙伴索中實(shí)施，以確嘴保與組織協(xié)調(diào)熊一致。橋d)衡辨午組織如何評(píng)價(jià)惜高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)焰效；如何運(yùn)用邁組織績(jī)效評(píng)審紐的結(jié)果改進(jìn)高寄層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)變體系的有效性面。設(shè)4榴．海1儀．半2扇社會(huì)責(zé)任老塵則組織應(yīng)說(shuō)明其摘在履行公共責(zé)蔽任、公民義務(wù)冊(cè)及恪守道德規(guī)啊范方面的做法秧。摔4程．疼1萌．虎2晃．尊1腰隸公共責(zé)任塵帽允組織應(yīng)從以下狠方面說(shuō)明如何輔履行其公共責(zé)遠(yuǎn)任：毒a)磁翠悠明確組織的產(chǎn)講品、服務(wù)和運(yùn)特營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)時(shí)、能源消耗、險(xiǎn)資源綜合利用愉、安全生產(chǎn)、革產(chǎn)品安全、公鼻共衛(wèi)生等社會(huì)非影響所采取的甚措施；說(shuō)明為濃滿足法律法規(guī)克要求而采用的什關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)扶量方法和目標(biāo)獅，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)氧品、服務(wù)和運(yùn)鑒營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)貞險(xiǎn)采用哪些關(guān)紋鍵過(guò)程、測(cè)量慨方法和目標(biāo)。搜b)哭何威如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)程對(duì)公眾對(duì)組織厭的產(chǎn)品、服務(wù)炎和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前霉和未來(lái)對(duì)環(huán)境矮保護(hù)、能源消安耗、資源綜合攜利用、安全生趟產(chǎn)、產(chǎn)品安全沃、公共衛(wèi)生等頌方面的隱憂。譽(yù)4玉．鴨1騙．?dāng)_2積．洗2辛道德行為餅照弊如何確保組織她行為符合誠(chéng)信央準(zhǔn)則等道德規(guī)鑒范；說(shuō)明用于灘監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部柳、與主要合作燙伙伴之間以及滅組織的治理中岸行為道德的主銅要過(guò)程及測(cè)量臥方法和指標(biāo)。抹4有．狀1伍．馬2浸．朗3株公益支持他逃耽組織如何積極卡地支持公益事箱業(yè)，確定重點(diǎn)植支持的公益領(lǐng)豆域并積極參與安；高層領(lǐng)導(dǎo)及殘員工如何為此恨做出貢獻(xiàn)。4．2戰(zhàn)略劫孕種本條款用于評(píng)楊價(jià)組織的戰(zhàn)略撞目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)悉劃的制定、部側(cè)署及其進(jìn)展情坦況。象4喪．伯2腳．低1侵復(fù)戰(zhàn)略制定肌呀喘組織應(yīng)說(shuō)明如根何制定戰(zhàn)略，裹確定戰(zhàn)略目標(biāo)抵，包括如何提菜高組織的競(jìng)爭(zhēng)農(nóng)地位、整體績(jī)蹤效，以及如何齡使組織在未來(lái)票獲得更大的成秀功。殿a仿)參組織應(yīng)描述其癥戰(zhàn)略制定過(guò)程雅、主要步驟、皇說(shuō)明主要參與暈者及長(zhǎng)、短期必計(jì)劃時(shí)間區(qū)間恭，時(shí)間區(qū)間如究何設(shè)定，戰(zhàn)略裝制定過(guò)程如何順與長(zhǎng)、短期計(jì)跳劃時(shí)間區(qū)間相富對(duì)應(yīng)。伴b)叛胞肆組織如何確保馳制定戰(zhàn)略時(shí)考筒慮下列關(guān)鍵因憶素，并說(shuō)明下狼列有關(guān)數(shù)據(jù)和椅信息是如何收遮集和分析的：成拴耀—卷—玩顧客和市場(chǎng)的射需求、期望以壽及機(jī)會(huì)；籍齒系—頂—糟競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)曲爭(zhēng)能力；允輕芹—著—網(wǎng)影響產(chǎn)品、服吃務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式劈的重要?jiǎng)?chuàng)新或預(yù)變化；灑即宣—頸—溝人力資源和其暑他資源方面的撓優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；懇候楊—肯—苗資源重新配置拐到優(yōu)先考慮的仁產(chǎn)品、服務(wù)或辮領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；胸裕政—選—消經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心道德、法律法峰規(guī)以及其他方距面的潛在風(fēng)險(xiǎn)近；六袍另—踏—棕國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形真勢(shì)的變化；鉆早枯—部—五組織特有的影善響經(jīng)營(yíng)的因素越，包括品牌、歡合作伙伴和供巴應(yīng)鏈方面的需辛要、組織的優(yōu)奴勢(shì)和劣勢(shì)等；認(rèn)斑三—撕—虧可持續(xù)發(fā)展的鞋要求和相關(guān)因伏素。敢c慶)悅組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)震鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)露和對(duì)應(yīng)的時(shí)間載表，戰(zhàn)略目標(biāo)筋如何能夠均衡傘地考慮長(zhǎng)、短存期的挑戰(zhàn)和機(jī)擠遇，以及所有辭相關(guān)方的需要即。丹d)形繁頂組織應(yīng)說(shuō)明如掙何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)廁整。嗎4末．殲2褲．鼓2牙牢戰(zhàn)略部署惡掏竄組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)香略規(guī)劃的制定茄與部署，以及父如何進(jìn)行績(jī)效摔預(yù)測(cè)。趁4戀．園2尼．辨2鉆．椒1廈濾戰(zhàn)略規(guī)劃的制王定與部署唱韻暑組織應(yīng)從以下箭方面說(shuō)明將戰(zhàn)慌略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為份戰(zhàn)略規(guī)劃的方喘式、組織的戰(zhàn)輔略規(guī)劃及相應(yīng)耍的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)垂量方法和目標(biāo)路：指a)庸桌贈(zèng)如何制定和展奶開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以膽實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略麗目標(biāo)，說(shuō)明主揭要的長(zhǎng)、短期兵計(jì)劃，包括關(guān)霜鍵的人力資源斧計(jì)劃，并說(shuō)明閱在產(chǎn)品和服務(wù)相、顧客和市場(chǎng)買以及運(yùn)營(yíng)方面癢的關(guān)鍵變化；毅b)四廢乏如何配置資源賽以確保戰(zhàn)略規(guī)蘆劃的實(shí)施，如所何保持戰(zhàn)略規(guī)惱劃所取得的關(guān)悅鍵結(jié)果；攀c)卻軌苦說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略梯規(guī)劃進(jìn)展情況沈的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)愚量方法和目標(biāo)悲，如何通過(guò)強(qiáng)今化測(cè)量系統(tǒng)確澆保組織的協(xié)調(diào)貸一致性，如何稠確保測(cè)量指標(biāo)遼系統(tǒng)涵蓋了所甚有關(guān)鍵的戰(zhàn)略曉部署領(lǐng)域和相睬關(guān)方。昌4顏．霧2飼．替2但．郊2畏鼓績(jī)效預(yù)測(cè)并巧籃粒組織應(yīng)根據(jù)所毀確定的關(guān)鍵績(jī)曲效測(cè)量指標(biāo)對(duì)洲績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)椅，并說(shuō)明組織摟的長(zhǎng)、短期計(jì)牲劃期內(nèi)的績(jī)效對(duì)預(yù)測(cè)情況，如杯何將所預(yù)測(cè)績(jī)窄效與競(jìng)爭(zhēng)者預(yù)瞎測(cè)績(jī)效相比較珠，如何將其與惡主要的標(biāo)桿、譯目標(biāo)及以往的盾績(jī)效相比較。其4悼．拼3悉顧客與市場(chǎng)舍屠咳本條款用于評(píng)湊價(jià)組織確定顧蟻客和市場(chǎng)的需羽求、期望和偏善好，建立顧客于關(guān)系的方法；捉確定影響贏得叨、保持顧客，束并使顧客滿意竹、忠誠(chéng)的關(guān)鍵閘因素的方法。割4獲．題3技．憤1咱櫻顧客和市場(chǎng)的防了解疤早運(yùn)組織應(yīng)說(shuō)明如戚何確定顧客和悶市場(chǎng)的需求、悟期望和偏好，唇以確保產(chǎn)品和略服務(wù)不斷符合柏需要并開(kāi)發(fā)新括產(chǎn)品和開(kāi)拓新制市場(chǎng)。懷a(bǔ))沒(méi)林付如何確定顧客零群和細(xì)分市場(chǎng)取，在這一過(guò)程降中如何考慮競(jìng)滿爭(zhēng)者的顧客及名其他的潛在顧鐵客。鄰b)很襖廁如何了解關(guān)鍵壁顧客的需求和爬期望，以及這董些需求和期望銅對(duì)于顧客購(gòu)買少?zèng)Q策的相對(duì)重矩要性。如何針兆對(duì)不同的顧客種群采取不同的急了解方法。如頃何使用當(dāng)前和格以往顧客的相木關(guān)信息，并將宮這些信息用于敘產(chǎn)品和服務(wù)的兔設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、六過(guò)程改進(jìn)和其烏他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)啟。額肉c)美改如何使了解顧巡客需求和期望吸的方法適合戰(zhàn)艘略規(guī)劃及發(fā)展哥方向。淺4備．左3晝．窮2倡顧客關(guān)系與顧托客滿意缸除笨組織應(yīng)說(shuō)明如概何建立和完善教顧客關(guān)系，以持贏得和保持顧廳客，增強(qiáng)顧客狼忠誠(chéng)，吸引潛榆在顧客，開(kāi)拓加新的商機(jī)，并估說(shuō)明如何測(cè)定對(duì)顧客滿意，提兄高顧客滿意度攏。連4層．呈3仗．耐2木．棕1渠鞭顧客關(guān)系的建禮立跟歇忽組織應(yīng)從以下爬方面說(shuō)明如何駐建立與顧客的泉關(guān)系：忽a)沃芬滿如何建立顧客雙關(guān)系以贏得顧版客，滿足并超拐越其期望，提篇高其滿意度和蜜忠誠(chéng)度?？癰屋)脂如何明確顧客尸查詢信息、交雖易和投訴的主晃要接觸方式，稍確定關(guān)鍵顧客掛對(duì)接觸方式的聞要求，并將這崖些要求傳達(dá)到漂組織內(nèi)有關(guān)的踏每一位員工和沾過(guò)程。享c)粱漸絞明確組織的投朱訴管理過(guò)程，堅(jiān)如何確保投訴哪能夠得到及時(shí)域有效的解決，蛋如何收集、整路合和分析投訴惑信息，將其用東于組織的改進(jìn)責(zé)，必要時(shí)，用貌于組織合作伙兇伴的改進(jìn)。脈d)倡京棟如何使建立顧琴客關(guān)系的方法扶適合于組織戰(zhàn)姑略規(guī)劃及發(fā)展交方向。圍4依．濫3濕．菜2帽．葛2濁顧客滿意的測(cè)年量蹈引飾組織應(yīng)從以下榴方面說(shuō)明如何壯測(cè)量顧客滿意坡：文a)肅宗洲如何測(cè)量顧客蔥滿意，測(cè)量方吃法如何因顧客棍群不同而異，笛如何確保測(cè)量蜘能夠獲得可用崇的信息。如何爛將顧客滿意的些信息用于改進(jìn)遼活動(dòng)。冠b)仰話姐如何對(duì)顧客進(jìn)侍行產(chǎn)品、服務(wù)斥質(zhì)量跟蹤，以礙及時(shí)獲得可用銷的反饋信息。政c)扣士螺如何獲取和使撈用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)束手靜和酬(格或登)巧行業(yè)標(biāo)桿相比龍較的顧客滿意乞信息。念d)稈晴救如何使測(cè)量顧掀客滿意的方法鼻適合于戰(zhàn)略規(guī)澤劃及發(fā)展方向外。隙4澤．飲4返灌資源摘跪攝杰本條款用于評(píng)樓價(jià)組織高層領(lǐng)砍導(dǎo)為確保戰(zhàn)略畝規(guī)劃和目標(biāo)的汁實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值擋創(chuàng)造過(guò)程和支數(shù)持過(guò)程所配置器的資源，包括鑰人力資源及其銷他的財(cái)務(wù)、基求礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)所方關(guān)系、技術(shù)捏、信息等。故4距．租4尿．憐1屋壇人力資源劫區(qū)侮綠組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)于略規(guī)劃和目標(biāo)總，建立以人為災(zāi)本的人力資源著開(kāi)發(fā)和管理的珍工作系統(tǒng)、激輩勵(lì)機(jī)制、員工短培訓(xùn)與教育體個(gè)系，以發(fā)揮和延調(diào)動(dòng)員工的潛暑能，并說(shuō)明組航織如何營(yíng)造充館分發(fā)揮員工能職力的良好環(huán)境后。盼4秋．熊4忠．循1砌．頁(yè)1顫灌工作系統(tǒng)遼a想)做工作的組織和雁管理綁曉妹陷組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)覽其工作和職位乎如何進(jìn)行組織閑、管理，以促立進(jìn)組織內(nèi)部的輪合作，調(diào)動(dòng)員蛋工的主動(dòng)性、糾積極性，促進(jìn)甘組織的授權(quán)、鼻創(chuàng)新，完善和酬發(fā)展組織的文求化。稱布肺組織的工作系勻統(tǒng)如何聽(tīng)取和挪采納員工、顧境客的各種意見(jiàn)斬和建議。抖職尾掀在不同的部門使、職位和地區(qū)雷之間，組織如常何實(shí)現(xiàn)有效的坦溝通和技能共鏟享。律b垃)膀員工績(jī)效管理儀系統(tǒng)膚聽(tīng)制鈴組織如何建立肉促進(jìn)提高工作健績(jī)效的員工績(jī)手效管理系貴統(tǒng)被(臥包括員工績(jī)效繪評(píng)價(jià)、薪酬和蟲(chóng)獎(jiǎng)勵(lì)貪等績(jī))變。員工績(jī)效管輩理系統(tǒng)如何促袖進(jìn)組織獲得更滾高績(jī)效。組織符如何制定員工掃績(jī)效激勵(lì)政策描，實(shí)施員工績(jī)清效的評(píng)價(jià)與考料核，對(duì)取得的遮成績(jī)、獲得的蚊技能等給予適始當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。臣4?。m4漁．征1鄙．?dāng)?喉員工的學(xué)習(xí)和袖發(fā)展映組織應(yīng)說(shuō)明如摘何通過(guò)教育、浴培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)筐展促進(jìn)組織整滿體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)橫，并為提高績(jī)野效做出貢獻(xiàn)，納以及是如何培幅養(yǎng)員工的知識(shí)糖、技能和能力婆的。亞a竹)層員工的教育、秧培訓(xùn)鴿禾援明在分析各種需恰求與員工現(xiàn)有惡能力的基礎(chǔ)上放，組織應(yīng)根據(jù)釘人力資源規(guī)劃讀，制定員工的宏教育、培訓(xùn)計(jì)從劃，并說(shuō)明教泛育、培訓(xùn)計(jì)劃尤如何考慮組織吉的績(jī)效測(cè)量、抵績(jī)效改進(jìn)和技尸術(shù)變化的主要暢需求，以及如劑何平衡組織的蠶長(zhǎng)短期目標(biāo)與警員工的發(fā)展、言培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)矮展的需求，包沃括教育、培訓(xùn)荒的對(duì)象、目標(biāo)孤、方式、經(jīng)費(fèi)錦和設(shè)施等。擺組織如何針對(duì)找不同的崗位和傅職位實(shí)施以增窮強(qiáng)追求卓越的瞞意識(shí)、提高技鞭能、實(shí)現(xiàn)顧客背滿意為核心的兼教育培訓(xùn)，鼓釣勵(lì)和支持員工摟以多種方式實(shí)聯(lián)現(xiàn)與工作和職胡業(yè)發(fā)展、技能瞎提高相關(guān)的學(xué)事習(xí)目標(biāo)。椅葬愛(ài)菌組織如何結(jié)合震員工和組織的法績(jī)效，評(píng)價(jià)教怕育、培訓(xùn)的有密效性。鞋b闖)碰員工的職業(yè)發(fā)知展?fàn)T桃臭奶組織如何充分升發(fā)揮員工的潛歉能和主動(dòng)性，優(yōu)如何幫助員工陰實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)域展目標(biāo)，如何去對(duì)包括高層領(lǐng)碼導(dǎo)在內(nèi)的所有誤員工的職業(yè)發(fā)屠展實(shí)施有效的父管理。料4閘．繭4畏．謀1茅．毛3海員工的權(quán)益與預(yù)滿意程度速組織如何保持速良好的工作環(huán)絨境和員工參與撤的氛圍，維護(hù)歪全體員工的權(quán)申益，使全體員淺工滿意，調(diào)動(dòng)有全體員工的積會(huì)極性。騰a)拖猾逐工作環(huán)境化乖棉—改—犁組織如何不斷磁改善工作環(huán)境火中的職業(yè)健康傾安全等條件。租如何規(guī)定每個(gè)簡(jiǎn)關(guān)鍵場(chǎng)所工作烘環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)蜻目和指標(biāo)；司拳修—略—加組織如何確保切對(duì)工作場(chǎng)所的混緊急狀態(tài)和危擴(kuò)險(xiǎn)情況做好應(yīng)飄急準(zhǔn)備；荒迫擾—族—鴨為了員工和顧朗客的利益，組扶織如何確保經(jīng)爬營(yíng)的連續(xù)性；獨(dú)升水—到—碰組織如何鼓勵(lì)遮員工積極參與咱多種形式的群廢眾性質(zhì)量管理墓活動(dòng)；如何對(duì)貞群眾性質(zhì)量管革理活動(dòng)實(shí)施科狐學(xué)管理，提供湊必要的資源，惠并對(duì)活動(dòng)成果擇進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)緒可，以提高員友工參與程度和姜積極性。坡b)簽映嬌對(duì)員工的支持筋和員工滿意程腔度頌獻(xiàn)急劉組織如何確定偽影響員工權(quán)益務(wù)、滿意程度和緣積極性的關(guān)鍵融因素，以及這橋些因素對(duì)不同旺員工的影響。飽如何根據(jù)不同后員工的需要，梨為員工提供有鉛針對(duì)性、個(gè)性謎化的支持。高葛層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)你查、了解員工憲意見(jiàn)和建議，褲及時(shí)做出積極鑼的反饋和處理么。如何規(guī)定評(píng)坊估方法和指標(biāo)掛，以測(cè)量員工竊的權(quán)益、滿意棒程度和積極性能。駝4吐．風(fēng)4煌．統(tǒng)1脅．花4繪員工的能力察組織如何確保架員工具備卓越雕績(jī)效模式運(yùn)行權(quán)所需的能力，芬如何對(duì)組織當(dāng)霉前和未來(lái)的員宇工能力需求與丈現(xiàn)有能力進(jìn)行海比較分析。咸練奮組織如何識(shí)別拌所需員工的特始點(diǎn)和技能、提較高員工的技能付，如何聘用和剝留住新員工。車4恩．狠4芹．岡2俊薄財(cái)務(wù)資源昌券纖價(jià)組織如何確定以資金需求，保爭(zhēng)證資金供給。造如何實(shí)施資金臉預(yù)算管理、資購(gòu)金的利用和周辯轉(zhuǎn)，將資金的榮實(shí)際使用情況浮與計(jì)劃相比較荒，及時(shí)采取必較要的措施，適挨時(shí)調(diào)整。返4屈．胖4扭．扁3鄙謝基礎(chǔ)設(shè)施貞巡記誦在考慮組織自管身和相關(guān)方需閃求和期望的同鎮(zhèn)時(shí)，組織如何鍵確定和提供所求必需的基礎(chǔ)設(shè)防施，包括：勢(shì)a)繡戀貨根據(jù)組織過(guò)程伏管理的要求提單供基礎(chǔ)設(shè)施；徹b)針藏羅制定并實(shí)施基附礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防箱性和故障性維閃護(hù)保養(yǎng)制度；沒(méi)c)堆伙宵制定和實(shí)施更筆新改造計(jì)劃，隊(duì)不斷提高基礎(chǔ)芽設(shè)施的技術(shù)水羊平；蛾d)竿擱抓預(yù)測(cè)和處置因廟基礎(chǔ)設(shè)施而引紙起的環(huán)境和職鉆業(yè)健康安全問(wèn)叢題。從4頸．愿4慰．皇4交項(xiàng)信息住挺退似組織應(yīng)說(shuō)明如斜何識(shí)別和開(kāi)發(fā)木信息源。差播像紋組織如何配備幣獲取、傳遞、毫分析和發(fā)布數(shù)聾據(jù)和信息的設(shè)慰施，如何建立趟和運(yùn)行信息管冶理系統(tǒng)，包括允軟、硬件系統(tǒng)纖。孩4要．勵(lì)4未．孩5純鼓技術(shù)芝渡組織如何對(duì)其琴擁有的技術(shù)進(jìn)布行評(píng)估，并與吵同行先進(jìn)水平帶進(jìn)行比較分析友，為制定戰(zhàn)略祝提供充分依據(jù)腹；如何以國(guó)際五先進(jìn)技術(shù)為目步標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)笑、引進(jìn)和采用復(fù)適用的先進(jìn)技解術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)日，提高組織的產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新能力弦；如何制定技妻術(shù)開(kāi)發(fā)與改造灶的目標(biāo)和計(jì)劃炭，論證方案，羊落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)碑先進(jìn)性、實(shí)用只性所采取的措鉆施。重4繭．巧4掙．姻6牢相關(guān)方關(guān)系乞孩迎組織如何建立息與其戰(zhàn)略實(shí)施賓相適應(yīng)的相關(guān)跌方關(guān)系，特別蜂注重與供方和述合作伙伴建立劉良好的合作關(guān)滋系，推動(dòng)和促嚼進(jìn)雙向交流，啦共同提高過(guò)程賤的有效性和效箱率。闊4悶．苗5飽詢過(guò)程管理觸率聽(tīng)屬本條款用于評(píng)蝦價(jià)組織過(guò)程管壞理的主要方面確。組織的過(guò)程貝分為價(jià)值創(chuàng)造萬(wàn)過(guò)程和支持過(guò)衫程。石4探．餐5這．寒1疑價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程航雄杜諒組織如何確定險(xiǎn)和管理為顧客嫂創(chuàng)造價(jià)值，并淺取得經(jīng)營(yíng)成功倒、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和雄實(shí)現(xiàn)組織增值淚的主要過(guò)程。缸4止．還5華．志1濾．蛇1就壞價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程蛙的識(shí)別忌礦釋霧組織如何識(shí)別蹈并確定主要產(chǎn)晌品、服務(wù)及經(jīng)鮮營(yíng)全過(guò)程的價(jià)覆值創(chuàng)造過(guò)程，瘋分析這些過(guò)程科對(duì)贏利能力和票組織取得成功籮的貢獻(xiàn)。槍4碎．澡5置．梨1唉．廣2精價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程礙要求的確定化繡距鷹組織如何確定匹價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程屆的要求，確保皺這些要求清晰捧并可測(cè)量，必根要時(shí)在全部要灌求中確定主要鑄要求。醉4釀．怕5鳥(niǎo)．社1唯．因3收價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程寨的設(shè)計(jì)估悶狹初組織設(shè)計(jì)的價(jià)梳值創(chuàng)造過(guò)程如觸何滿足其主要轟要求。在價(jià)值順創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)閑計(jì)中如何有效潛利用新技術(shù)和嶺組織獲得的有堆關(guān)信息。鹽4食．忠5竄．縫1襲．考4則價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程殺的實(shí)施陸硬誰(shuí)羅組織如何有效局和高效地實(shí)施吐價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)，以確保滿足警設(shè)計(jì)要求。從裁棉京組織如何確定收價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程票的主要績(jī)效測(cè)林量方法和指標(biāo)澆；在管理這些汪過(guò)程中，如何閉應(yīng)用過(guò)程測(cè)量陳方法和使用相牙關(guān)方的信息；撓如何使價(jià)值創(chuàng)流造過(guò)程整體成暮本最小化；如幻何確保這些過(guò)耍程的日常運(yùn)行透滿足價(jià)值創(chuàng)造純過(guò)程的要求。羽4黃．命5潑．斗1但．服5凡價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支的改進(jìn)悔唉調(diào)掩組織如何評(píng)價(jià)修價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程針實(shí)施的有效性盡和效率，不斷奧改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造數(shù)過(guò)程，減少過(guò)繁程波動(dòng)，使過(guò)飾程與經(jīng)營(yíng)需求漢和發(fā)展方向保捧持一致，并在而各部門和各過(guò)壁程分享這些改脾進(jìn)的成果。亮4慣．膝5社．麗2鏡石支持過(guò)程沸昆弊窮組織如何確定騎和管理為價(jià)值射創(chuàng)造過(guò)程提供破支持的過(guò)程。翠4妹．鉗5公．拆2進(jìn)．殲1摩測(cè)支持過(guò)程的識(shí)酒別與要求激蚊棕礦組織如何識(shí)別歐并確定支持價(jià)退值創(chuàng)造過(guò)程的庭主要過(guò)程，確配定關(guān)鍵支持過(guò)換程的要求，并忌充分考慮相關(guān)嶄方的需求。奔4尺．客5耍．左2勵(lì)．變2吐支持過(guò)程的設(shè)珍計(jì)造棄樹(shù)趙組織如何使支洞持過(guò)程的設(shè)計(jì)偏滿足已識(shí)別的語(yǔ)要求，設(shè)計(jì)支泊持過(guò)程時(shí)如何覺(jué)考慮新技術(shù)和扒組織獲得的信包息。石4石．膊5色．宰2核．補(bǔ)3退支持過(guò)程的實(shí)鴉施與改進(jìn)挽智瑞躲組織如何實(shí)施餅支持過(guò)程，以覆確保滿足設(shè)計(jì)盾的要求。如何辭確定支持過(guò)程謹(jǐn)?shù)闹饕?jī)效測(cè)子量方法和指標(biāo)踐，評(píng)價(jià)支持過(guò)介程在運(yùn)行中對(duì)殺價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程綿支持的有效性旅和效率，評(píng)價(jià)褲時(shí)可運(yùn)用過(guò)程田測(cè)量方法以及屋適當(dāng)使用相關(guān)須方的信息。根勤據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果灰，不斷優(yōu)化支干持過(guò)程，減少埋波動(dòng)并使支持服過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)抄造過(guò)程的運(yùn)行參要求和發(fā)展方謊向保持一致?？浣M織如何使支槽持過(guò)程的成本寶最小化。鮮4鞠．豎6渾測(cè)量、分析與慈改進(jìn)殘釀穴承本條款用于評(píng)勢(shì)價(jià)組織選擇、政收集、分析和箱管理數(shù)據(jù)、信直息和知識(shí)的方其法，充分和靈凝活使用數(shù)據(jù)、廚信息和知識(shí)，遮改進(jìn)組織績(jī)效歲。系4稠．山6溪．熊1蕩測(cè)量與分析陜琴恢披組織應(yīng)說(shuō)明其模測(cè)量、分析、綠整理組織各部留門及所有層次扒、過(guò)程的績(jī)效狠數(shù)據(jù)和信息的心方法。宅4籃．圈6菊．先1班．中1拖連績(jī)效測(cè)量繞厚計(jì)組織應(yīng)從以下耐方面說(shuō)明如何第測(cè)量其績(jī)效：愈a難)碰組織如何選擇廢、收集、整理隸數(shù)據(jù)和信息，慮監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作舅及組織的績(jī)效歸。虧b刊)專組織如何選擇尾和有效應(yīng)用主由要的對(duì)比數(shù)據(jù)襯和信息分析結(jié)鼻果，支持組織那的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略涂決策與創(chuàng)新。杠c繩)驢組織如何確保腎其績(jī)效測(cè)量系本統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)匯劃及發(fā)展方向只，并確保對(duì)組弓織內(nèi)外部的變收化保持敏感性噴。姥4胞．月6虧．稅1會(huì)．奧2舞績(jī)效分析惕煤至辟組織應(yīng)從以下?lián)矫嬲f(shuō)明如何遣分析其績(jī)效：醉a)潑氧組織如何分析竟、評(píng)價(jià)組織績(jī)疼效，以及如何窗在戰(zhàn)略制定過(guò)誰(shuí)程中開(kāi)展績(jī)效齒分析。傅b)鏡畏組織如何將分揮析結(jié)果傳遞到墓各部門、各層剝次，為其決策笨提供有效的支場(chǎng)持。貼4本．慣6席．座2永信息和知識(shí)的呆管理移克玻癢組織應(yīng)說(shuō)明其役確保員工、供遲方和合作伙伴浮以及顧客所需句數(shù)據(jù)和信息的液質(zhì)量和可用性同，確保這些數(shù)婆據(jù)和信息易于撿獲取，并說(shuō)明稈組織積累和共籮享知識(shí)的方法受。互4蚊．光6貞．榮2菠．醒1御肉數(shù)據(jù)和信息獲熱取低很晶組織應(yīng)從以下龍方面說(shuō)明如何勸獲取數(shù)據(jù)和信恭息：己a)倒舍銷組織如何確保扇獲得和提供所少需的數(shù)據(jù)和信垂息，并使員工甜、供方和合作柳伙伴及顧客在閉適當(dāng)時(shí)易于獲序取這些數(shù)據(jù)和灌信息。峽b)派潔核組織如何確保惱其軟件和硬件淹的可靠性、安閉全性、易用性柔。劇c)叫合竊組織如何配備堤獲取數(shù)據(jù)和信椅息的設(shè)施，包盯括軟件和硬件互系統(tǒng)，以適應(yīng)欣組織的戰(zhàn)略規(guī)蔥劃和發(fā)展方向傅。遠(yuǎn)4虧．?dāng)R6告．茫2希．升2歲組織的知識(shí)管局理根場(chǎng)游驢組織應(yīng)從以下全方面說(shuō)明如何遷對(duì)其知識(shí)進(jìn)行絲管理：赤a)帆譽(yù)組織如何有效墳地管理組織的拼知識(shí)，收集和馬傳遞員工知識(shí)低，并傳遞來(lái)自語(yǔ)顧客、供方和趴合作伙伴的相仁關(guān)信息，確認(rèn)憂和分享最佳實(shí)誕踐。庭b碑)攏組織如何確保唯其數(shù)據(jù)、信息售和知識(shí)的完整倆性、及時(shí)性、選可靠性、安全曉性、準(zhǔn)確性和敲保密性。制4拉．炸6筒．灶3完榴改進(jìn)臣長(zhǎng)亞特組織應(yīng)說(shuō)明其樸采用適當(dāng)?shù)姆截?cái)法，充分和靈軟活地使用測(cè)量異和分析的結(jié)果對(duì)，改進(jìn)組織內(nèi)收各部門、各層打次的績(jī)效，并租促進(jìn)相關(guān)方績(jī)宵效的提高。寬4愛(ài)．犧6本．賀3漢．屋1兇殊改進(jìn)的管理律扔伯組織應(yīng)從以下庭方面說(shuō)明如何喚對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管揮理：逼a)浴漆弓組織如何明確案其所有部門和敢層次的改進(jìn)計(jì)蠢劃和目標(biāo)。嗚b)鹿主震組織如何實(shí)施愧和測(cè)量改進(jìn)活缺動(dòng)。桂c司)物組織如何評(píng)價(jià)否改進(jìn)的成果?；\4柱．兵6次．獸3雹．算2章改進(jìn)方法的應(yīng)畝用搞堵厚組織應(yīng)從以下自方面說(shuō)明如何干應(yīng)用改進(jìn)的方粘法：胃a)半遼撤組織如何利用版多種形式組織告各層次員工開(kāi)粥展各種改進(jìn)項(xiàng)朽目或活動(dòng)。堅(jiān)b豐)構(gòu)組織如何正確宏和靈活應(yīng)用統(tǒng)周計(jì)技術(shù)和其他咐方法，充分利析用數(shù)據(jù)、信息標(biāo)和知識(shí)，為組網(wǎng)織各部門以及銅所有層次績(jī)效封的改進(jìn)提供支鋒持。兵4高．尖7姜經(jīng)營(yíng)結(jié)果匹練幼但本條款用于評(píng)多價(jià)組織在主要削經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)伙效和改進(jìn)，包瓣括顧客滿意程鞠度、產(chǎn)品和服法務(wù)的績(jī)效、市鉗場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)圍績(jī)效、人力資刪源績(jī)效、運(yùn)行憑績(jī)效，以及組挑織的治理和社棕會(huì)責(zé)任績(jī)效。蔑績(jī)效水平應(yīng)與坊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水怠平或標(biāo)桿相比淺較并進(jìn)行評(píng)價(jià)挽。挺4痛．唯7叔．國(guó)1老賭顧客與市場(chǎng)的太結(jié)果扶錯(cuò)槍組織應(yīng)描述其蹲顧客和市場(chǎng)的天結(jié)果，包括顧絕客滿意程度和錦忠誠(chéng)程度、產(chǎn)怒品和服務(wù)的績(jī)突效結(jié)果以及市景場(chǎng)占有率結(jié)果躁。適當(dāng)時(shí)，將扶結(jié)果按顧客群瞧、產(chǎn)品和服務(wù)蘋(píng)類別和市場(chǎng)區(qū)項(xiàng)域進(jìn)行劃分。級(jí)4藝．役7巧．費(fèi)1各．訴1法暴以顧客為中心獵的結(jié)果軋?zhí)┧樨灲M織應(yīng)從以下恩方面描述以顧退客為中心的結(jié)蒼果：盡a健)暮顧客滿意程度滑的主要測(cè)量結(jié)遮果的當(dāng)前水平倚和發(fā)展趨勢(shì)；玻b印)副顧客滿意程度良在本行業(yè)中的榜水平以及與競(jìng)健爭(zhēng)對(duì)手和本行階業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的辮結(jié)果；怕c)趣卷顧客忠誠(chéng)程度變的主要測(cè)量結(jié)烈果及其當(dāng)前水吃平和發(fā)展趨勢(shì)菠。賽4串．博7上．稼1擊．版2痰產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)海果衰娃冬襯組織應(yīng)從以下頸方面描述其主訓(xùn)要產(chǎn)品和服務(wù)社的績(jī)效結(jié)果。今適當(dāng)時(shí)可將結(jié)法果按產(chǎn)品和服迫務(wù)種類、顧客撤群和市場(chǎng)區(qū)域籍進(jìn)行劃分，包己括適當(dāng)?shù)谋容^寺數(shù)據(jù)：個(gè)a鄭)洋組織主要產(chǎn)品堤和服務(wù)績(jī)效的鮮主要測(cè)量指標(biāo)捕及其當(dāng)前水平摟和發(fā)展趨勢(shì)；長(zhǎng)b膛)宰主要產(chǎn)品和服倡務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)面對(duì)手的績(jī)效相仆比較的結(jié)果；況c晶)捷產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)橫量在國(guó)內(nèi)同行均業(yè)中的水平，宅以及與國(guó)際同宴類產(chǎn)品和服務(wù)騙的水平比較結(jié)威果；包d青)逆組織的主要產(chǎn)旁品汪(診包括名牌產(chǎn)立品溝)隊(duì)和服務(wù)具有的吸特色及創(chuàng)新成盛果。且4饅．登7極．勵(lì)1屯．貸3晌體市場(chǎng)結(jié)果圖怖弟組織應(yīng)從以下往方面描述市場(chǎng)孩結(jié)果：唱a)棒輸市場(chǎng)績(jī)效的主竿要測(cè)量指標(biāo)以寒及當(dāng)前水平和睬