地產(chǎn)管理中心營銷客服管理制度（試行）

地產(chǎn)管理中心營銷客服管理制度（試行）1目的為保證集團地產(chǎn)營銷整體目標的實現(xiàn)，提高集團地產(chǎn)營銷客服團隊辦事效率，保證集團地產(chǎn)營銷客服管理的統(tǒng)一性、專業(yè)性及信息的連續(xù)性、共享性，為地產(chǎn)營銷客服團隊提供規(guī)范化、標準化、程序化的作業(yè)流程及專業(yè)技術服務，地產(chǎn)管理中心營銷客服部特制定本制度。2適用范圍地產(chǎn)管理中心營銷客服管理制度主要包括：組織架構(gòu)及人員編制制度、業(yè)務管理制度、人員管理制度、案場業(yè)務操作規(guī)范及流程、企劃、客服管理等。本制度適用于集團地產(chǎn)營銷客服體系，包括：地產(chǎn)管理中心營銷客服部和各分公司營銷客服部人員。3職責地產(chǎn)管理中心營銷客服部負責集團地產(chǎn)營銷客服體系相關制度、流程、規(guī)范的制定、修正、解釋、培訓、執(zhí)行、監(jiān)督與考評。地產(chǎn)管理中心總經(jīng)理審批《地產(chǎn)管理中心營銷客服管理制度》及其它集團地產(chǎn)營銷客服體系相關制度、流程、規(guī)范。4制度組織架構(gòu)及人員編制制度地產(chǎn)管理中心營銷客服部的組織架構(gòu)及人員編制根據(jù)集團營銷目標及營銷管理事務要求進行編制。本階段初設銷售管理（含市場調(diào)研）、企劃管理、客服管理等職能板塊?！兜禺a(chǎn)管理中心營銷客服部組織架構(gòu)》見附件1；《地產(chǎn)管理中心營銷客服部職能分解描述》見附件2；各地產(chǎn)公司營銷客服部參照《各地產(chǎn)公司銷售、企劃組織架構(gòu)》（見附件3）形式編制其營銷客服組織架構(gòu)及人員，根據(jù)項目規(guī)模大小、預計收入、功能需要等適當調(diào)整，并報請地產(chǎn)管理中心營銷客服部和集團人力資源部會審后報地產(chǎn)管理中心總經(jīng)理批準、執(zhí)行。原則上地產(chǎn)管理中心及各地產(chǎn)公司營銷客服部各職能口：銷售管理層級不超過三級，企劃、客服管理層級不超過二級。4.2業(yè)務管理制度4.2.1業(yè)務管理原則：及時性；可控性；業(yè)務運作高效率；以及便于操作。業(yè)務管理制度主要包括：會議溝通制度、審批備案制度、營銷費用審批制度、品質(zhì)（案場）管理制度、項目價格制定管理制度、業(yè)務督導制度、營銷團隊建設及培訓制度等。4.2.2.1會議溝通制度會議溝通是集團地產(chǎn)營銷客服體系進行工作溝通和解決問題的主要形式。無需召開會議的可進行書面溝通（0A工作聯(lián)絡單形式）。會議體系：會議分為年度會議、半年度會議、季度會議、月度會議、周會、日會和不定期專題會議。A、地產(chǎn)管理中心營銷客服部內(nèi)部實行周例會制度。時間：每周五下午14：00；參會人員：地產(chǎn)管理中心營銷客服部總監(jiān)主持，部門全體人員參加。B、各地產(chǎn)公司營銷客服部（含企劃部）實行周例會及月例會制度。銷售案場須實行晨會、晚會制度。各地產(chǎn)公司周例會時間：每周五上午9:00。參會人員：營銷客服部（含企劃部）管理人員。各地產(chǎn)公司月例會時間：每月最后一■周周五上午9:00。參會人員：營銷客服部（含企劃部）管理人員。各地可根據(jù)具體情況調(diào)整具體會議時間，遇重要事務影響例會召開的可順延召開，時間調(diào)整后報地產(chǎn)管理中心營銷客服部備案。銷售案場晨會、晚會當天全體銷售及客服人員必須參加。C、地產(chǎn)管理中心營銷客服部對各地產(chǎn)公司的業(yè)務溝通管理實行月度例會制度。時間：每月最后一周六下午16:00（暫定）。參會人員：地產(chǎn)中心營銷客服部全體人員及各公司營銷客服部管理人員。所有日、周、月會議結(jié)束后須以會議紀要形式下發(fā)所有參會人員并存檔備查?！稌h紀要格式》見附件4；重要或緊急事務采取書面溝通形式（OA工作聯(lián)絡單）。需要召開臨時會議、重大會議或?qū)ｎ}會議的需提前溝通后下發(fā)會議通知。其他各類業(yè)務操作例會各地可自行安排。4.2.2.2審批備案制度審批備案制度共分三個層級：抄報、審核和批準。抄報為不需集團審批的業(yè)務，僅需在業(yè)務實施前報集團備案。審核為報地產(chǎn)管理中心及集團其他相關部門審核通過后執(zhí)行。批準為以表單流轉(zhuǎn)報集團地產(chǎn)管理中心審批同意后執(zhí)行。具體營銷客服類審批備案流程根據(jù)集團集分權體系執(zhí)行。各分公司報集團營銷客服中心審批、審核的文件，集團營銷客服部原則上12小時內(nèi)予以答復明確意見，如有特殊情況需要及時告知，但最遲不超過24小時?！陡鞴境Ｒ?guī)性審批報備中心工作一覽表（暫行）》見附件5。A、子公司營銷客服部（含企劃部）需報地產(chǎn)中心營銷客服部審核，地產(chǎn)中心或集團領導審批后執(zhí)行的：a）各公司營銷客服部（含企劃部）組織架構(gòu)和人員編制。b）項目階段營銷總方案：營銷定位：市場分析（地塊描述、市場環(huán)境分析結(jié)論、SWOT分析結(jié)論、企業(yè)自身資源、能力、現(xiàn)金流需求的分析結(jié)論）；市場定位（目標市場定位結(jié)論、目標消費者描述結(jié)論）。營銷方案：項目總目標描述、本案競爭總策略、推廣訴求總精神、本案價格總策略、營銷通路總策略、推廣思路和方案、營銷推廣費用分解、項目銷售節(jié)奏及營銷節(jié)點規(guī)劃。營銷方案須按照統(tǒng)一格式，內(nèi)容詳見《項目階段性營銷方案編寫作業(yè)指引》附件6。C）年度項目營銷方案；基本內(nèi)容與項目總體營銷方案相同，但銷售計劃和營銷費用分解至月度，營銷費用分解至月度（媒體推廣費用）。詳細格式《營銷費用申報審批表》見附件7；《年度銷售計劃》見附件8。d）各項目開盤方案；開盤方案：開盤期營銷計劃（策略確定的工作項目、流程表、時間表、分工、費用）；開盤價格詳案、優(yōu)惠方案、銷控詳案。e）各項目外發(fā)銷售代理公司審核及相關合作協(xié)議。f）各項目合作配合企劃公司審核及相關年度及年度以上的協(xié)議。g）需上報審批同意后執(zhí)行的媒體投放及相關銷售活動。h）營銷信息系統(tǒng)統(tǒng)一建設管理，有關信息系統(tǒng)調(diào)整事宜；i）階段營銷方案調(diào)整事宜；j）銷售價格管理（整盤均價，開盤價格底價表，開盤價格表價表，價格折扣方案，每次價格調(diào)整方案等）k）各公司營銷第一負責人的聘用，晉升，調(diào)崗等；1）項目銷售獎金分配計劃；m）各公司營銷客服部（含企劃部）月報提交至地產(chǎn)管理中心營銷客服部批準執(zhí)行；n）各公司營銷客服部（含企劃部）季報、半年報和年報提交至地產(chǎn)管理中心審核后執(zhí)行。注：上述階段性報告含工作總結(jié)、計劃。B、各公司營銷客服部（含企劃部）需向地產(chǎn)管理中心營銷客服部備案的包括：a）各類業(yè)務會議紀要，包括月會、周會等；b）項目營銷主要人員（包括銷售、企劃、客服主管級及以上人員等）的招聘、解聘、崗位調(diào)任、績效管理機考核、評優(yōu)等；c）項目年度總結(jié)及完案銷售總結(jié)；d）各次銷售活動策劃效果評估；e）項目的各類廣告稿件（戶外平面、報紙廣告、軟文等）和銷售印刷品（如樓書、房型單片、DM、海報等）；以上稿件和印刷品以實樣和電子稿件同時報備；f）各公司營銷客服部（含企劃部）周報。g）各分公司營銷客服每兩日將客戶資料上報集團營銷客服備案。C、報批報備時間a）地產(chǎn)管理中心營銷客服部每年12月10日前將下一年度總計劃下達給各地產(chǎn)公司的營銷客服部。各地產(chǎn)公司于每年12月20日前將年度總計劃按要求上報。b）季度計劃在上一季度末月20日前報備。c）月度計劃在月例會召開后三天內(nèi)報備。d）計劃收發(fā)由地產(chǎn)管理中心營銷客服部客服專員辦理。e）地產(chǎn)管理中心營銷客服部對需審批計劃在上報后24小時內(nèi)給予審批意見，各分公司可提前與集團營銷客服部提前溝通。注：原則上年度計劃制定后不做調(diào)整，如確需調(diào)整，每年年中、年末可進行必要調(diào)整。如報批計劃發(fā)生調(diào)整，則于調(diào)整之日前一個月上報審批同意后方可調(diào)整。4.2.2.3營銷費用審批制度A、項目年度營銷推廣費用由當?shù)毓酒髣澆坑谏弦荒甓鹊?2月20日前向集團上報，地產(chǎn)中心營銷客服部對年度營銷費用進行審核，報地產(chǎn)中心總經(jīng)理審批后執(zhí)行。B、項目月度營銷推廣費用由當?shù)毓酒髣澆坑谏显?0日前上報地產(chǎn)中心營銷客服部審核，報中心總經(jīng)理審批后執(zhí)行。注：新開項目首年營銷推廣費用比例不超過當年總銷金額的2.5%,第二年不超過1.2虬營銷費用不含售樓處裝修費用，但需要設分第二售樓處的全部費用計入營銷費用。C、各分項營銷費用具體執(zhí)行時按照集團授權體系進行審批執(zhí)行，集團授權體系不明確的，集團營銷客服部予以明確。4.2.2.4品質(zhì)（案場）管理制度A、管理范圍各地產(chǎn)公司的售樓處、樣板房（區(qū)）B、管理辦法各地產(chǎn)公司售樓處和樣板房（區(qū)）相關方案（包括：售樓處和樣板房（區(qū)）包裝方案、銷售及接待流程等）必須按要求報至地產(chǎn)管理中心審批。地產(chǎn)管理中心營銷客服部定期檢查并納入相關考評，可即時建議調(diào)整或整改。4.2.2.5項目價格制定管理制度A、適用范圍該制度適用于各地產(chǎn)公司項目之價格制定（調(diào)整）。B、項目階段價目表的制定a）價格制定前期，應由當?shù)貭I銷負責人根據(jù)項目市場狀況和項目整體銷售計劃，在項目營銷方案中做出總體走勢分析并提出銷售價格建議，銷售價格建議應于價格表實施30天前提報地產(chǎn)中心營銷客服部審議。b）由當?shù)貭I銷負責人根據(jù)項目情況制定階段相關價格表；c）價目表在制定完畢后，按審批流程進行審批《銷售價格申請表》見附件9；價目表需報地產(chǎn)管理中心及集團相關領導審批確認；價格表同時應附該項目定價說明（如項目基本情況、定價系數(shù)及考量因素等）《價格制定指引》見附件10;C、階段價格方案須明確折扣方式及折扣審批人權限上報地產(chǎn)管理中心及集團相關領導審批。相關折扣申請按照集團集分權體系執(zhí)行。D、后期價格的制定因客戶退房造成重新銷售的，上報地產(chǎn)管理中心批準后執(zhí)行。4.2.2.6業(yè)務督導制度A、集團地產(chǎn)管理中心營銷客服部依據(jù)標準化管理制度及標準化作業(yè)體系以月度對各地產(chǎn)公司營銷客服部（含企劃部）進行監(jiān)督控制規(guī)范化流程并予以考評。B、集團地產(chǎn)管理中心營銷客服部根據(jù)年度各大主要銷售節(jié)點對各地產(chǎn)公司營銷客服部（含企劃部）進行工作進度考核并分析原因；如當?shù)仨椖窟B續(xù)兩個季度沒有完成年初制定的銷售目標，或者連續(xù)三月以上工作毫無進展，經(jīng)地產(chǎn)管理中心營銷客服部與各地產(chǎn)公司總經(jīng)理商議后，報集團人力資源部及地產(chǎn)管理中心總經(jīng)理審批，由地產(chǎn)管理中心營銷客服部派駐對應營銷人員駐守當?shù)匕笀?，對其營銷工作進行指導，根據(jù)業(yè)務需要，直至全面接管當?shù)毓緺I銷管理工作。C、集團地產(chǎn)管理中心營銷客服部對各地產(chǎn)公司營銷客服部（含企劃部）的各項工作計劃進行階段評估并監(jiān)控其工作計劃及相關費用使用情況。D、各公司總經(jīng)理每個月必須至少一天在銷售現(xiàn)場一線了解現(xiàn)場銷售情況；各公司營銷負責人每個月至少三天參與一線銷售工作。1.2.2.7營銷團隊建設及培訓制度A、各地產(chǎn)公司在上報年度工作計劃的同時上報年度培訓計劃，經(jīng)審批后執(zhí)行。B、集團地產(chǎn)管理中心營銷客服部根據(jù)各地產(chǎn)公司年度培訓計劃監(jiān)督各地執(zhí)行情況。C、新成立分公司的營銷第一負責人由集團營銷客服部負責專業(yè)培訓。4.3人員管理制度4.3.1人員錄用制度地產(chǎn)管理中心營銷客服部對各公司營銷客服部