移動固定電話機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章總則

第一條為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，規(guī)范移動、固定電話機(jī)消費者投訴處理，依據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令(第4號)發(fā)布的《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《固定電話機(jī)商品修理更換返貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱三包規(guī)定)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)(不含香港、澳門特別行政區(qū)、臺灣省)的移動、固定電話機(jī)消費者因三包問題與生產(chǎn)者、銷售者、維修者發(fā)生爭議引起的投訴。

第三條本規(guī)定所稱投訴人是指移動、固定電話機(jī)的消費者。被投訴人是指從事移動、固定電話機(jī)的生產(chǎn)者、銷售者和維修者。

第四條投訴處理應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，堅持公平、公正、公開的原則。投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)解。

第二章組織管理

第五條信息產(chǎn)業(yè)部科學(xué)技術(shù)司負(fù)責(zé)管理信息產(chǎn)業(yè)的移動、固定電話機(jī)的三包質(zhì)量投訴工作，并根據(jù)“三包規(guī)定”組織制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條部在信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院設(shè)立信息產(chǎn)業(yè)部移動固定電話機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心(以下簡稱投訴中心)，負(fù)責(zé)移動、固定電話機(jī)及附件三包質(zhì)量的投訴申請和調(diào)解。

第七條投訴中心經(jīng)部批準(zhǔn)可根據(jù)需要設(shè)立質(zhì)量投訴分支機(jī)構(gòu)。分支機(jī)構(gòu)的行政主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本地區(qū)的三包質(zhì)量投訴工作。

第八條分支機(jī)構(gòu)應(yīng)接受投訴中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期將受理的投訴統(tǒng)計表報送地方主管部門和投訴中心。投訴中心將消費者的投訴情況報主管部門并向社會通告。

第三章投訴受理

第九條移動、固定電話機(jī)生產(chǎn)者、銷售者、維修者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行“三包規(guī)定”，認(rèn)真受理、處理消費者的投訴，盡快作出滿意的答復(fù)。當(dāng)事件不能解決時，消費者可向投訴機(jī)構(gòu)投訴。

第十條投訴的條件：

(一)投訴人是與投訴案有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。

(二)有明確的被投訴人。

(三)有具體的投訴請求和事實。

第十一條投訴須提交下列書面材料：

(一)投訴人姓名、地址、電話號碼、郵政編碼。

(二)被投訴人名稱、地址、產(chǎn)品名稱、型號、購買日期。

(三)發(fā)票、三包憑證及證明材料的復(fù)印件。

(四)投訴原因、事實、要求。

第十二條投訴機(jī)構(gòu)在收到消費者投訴后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出受理或不予受理的答復(fù)。對于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)書面向投訴人說明理由。對“三包規(guī)定”中消費者可選擇退貨、換貨或修理等有時限要求的投訴，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從速處理。

第十三條投訴人應(yīng)首先在當(dāng)?shù)叵蛲对V分支機(jī)構(gòu)提出投訴，當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)無法調(diào)解或投訴人、被投訴人對分支機(jī)構(gòu)調(diào)解結(jié)果不滿意，可向投訴中心投訴。

第十四條投訴人對投訴中心的調(diào)解意見不滿意的，按照“三包規(guī)定”可向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量申訴機(jī)構(gòu)或工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或工商行政管理部門責(zé)令其改正。

第十五條投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起20個工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。若投訴不能協(xié)調(diào)解決，可協(xié)助消費者按上款向相關(guān)部門提出申訴。

第十六條投訴機(jī)構(gòu)對下列情況不子受理：

(一)不屬“三包規(guī)定”業(yè)務(wù)范圍的。

(二)投訴人與被投訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的。

(三)投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)對投訴事件進(jìn)行調(diào)解并出具調(diào)解意見書的。

(四)仲裁機(jī)構(gòu)或消費者組織已經(jīng)受理并作出處理的。

(五)國家法律、行政法規(guī)及行業(yè)部門另有規(guī)定的。

第四章調(diào)查與調(diào)解

第十七條投訴機(jī)構(gòu)根據(jù)消費者的投訴，通過電話、傳真、信件、會議等形式向投訴人和被投訴人調(diào)查了解情況，收集證據(jù)。調(diào)查應(yīng)由兩名以上工作人員進(jìn)行，被調(diào)查者應(yīng)如實回答調(diào)查人員的問題。

第十八條投訴機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對移動、固定電話機(jī)質(zhì)量進(jìn)行檢測方能確定其責(zé)任時，征得投訴人和被投訴人同意，可提交信息產(chǎn)業(yè)部或地方主管部門指定的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測鑒定，所需檢測費用由敗訴方支付。

第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合投訴機(jī)構(gòu)的調(diào)查調(diào)解工作。雙方達(dá)成協(xié)議的，可形成調(diào)解協(xié)議書，視為結(jié)案。雙方達(dá)不成協(xié)議，可按爭議方要求，投訴機(jī)構(gòu)出具調(diào)解意見書，按照“三包規(guī)定”提交申訴部門處理?；驙幾h雙方依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)向人民法院提起訴訟。

第五章附則

第二十條參與投訴管理和工作的人員應(yīng)堅持實事求是和認(rèn)真負(fù)責(zé)的原則辦事，保護(hù)投訴人和被投訴人的個人和商業(yè)秘密。對不能保持公正或發(fā)生嚴(yán)重工作錯誤的，視情節(jié)輕重，由主管部門追究責(zé)任。

第二十一條本規(guī)定由信息產(chǎn)業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定第一章總則第一條為了保護(hù)道路運(yùn)輸服務(wù)對象的合法權(quán)益，及時、公正處理服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)道路運(yùn)輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及其它有關(guān)法律，法規(guī)制定本規(guī)定。第二條縣級以上(含縣級，下同)人民政府交通行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，其所屬的道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)(以下簡稱運(yùn)政機(jī)構(gòu))是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴(以下簡稱服務(wù)質(zhì)量投訴)的受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本規(guī)定的具體實施。第三條各級運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效、便民的原則。第二章投訴受理機(jī)構(gòu)第四條縣級以上運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。第五條運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴的主要職責(zé)是：(一)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；(二)及時調(diào)查處理(或批轉(zhuǎn)下一級運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理)被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；報請上一及運(yùn)政機(jī)構(gòu)將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運(yùn)政機(jī)構(gòu)辦理；(三)協(xié)助上一級運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；(四)受理上一級運(yùn)政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果；(五)建立健全本轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度；(六)督促、檢查本轄區(qū)道路運(yùn)輸經(jīng)營者制定和實施服務(wù)質(zhì)量糾紛處理制度。第三章投訴受理條件和范圍第六條投訴受理條件：(一)投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運(yùn)輸服務(wù)對象或他們的代理人；(二)有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人。第七條投訴受理范圍：(一)道路運(yùn)輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔(dān)違約責(zé)任的；(二)道路運(yùn)輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關(guān)價格政策或末提供與其價格相符的服務(wù)的；(三)道路運(yùn)輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；(四)道路運(yùn)輸經(jīng)營者有欺詐行為的；(五)道路運(yùn)輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的；(六)道路運(yùn)輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；(七)道路運(yùn)輸經(jīng)營者其它侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。第八條下列投訴不屬于本受理范圍：(一)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的案件。(二)由于不可抗力造成道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的投訴。(三)治安和刑事案件投訴。(四)交通事故投訴。(五)國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機(jī)構(gòu)受理的投訴。第四章投訴人與被投訴人第九條投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時說明下列事項：(一)投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；(二)被投訴人的名稱或車輛牌照號碼；(三)投訴案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人；(四)投訴請求(包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等)。第十條投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。第十一條被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。第十二條被投訴人不得妨礙運(yùn)政機(jī)構(gòu)對投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、核實工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。第五章投訴受理程序第十三條運(yùn)政機(jī)構(gòu)接到投訴時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄(《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄》式樣見附件1)，也可通知其遞交書面投訴材料。第十四條運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項：(一)對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；(二)陳述事實，申辯舉證；(三)提出解決意見。第十五條運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對投訴案件進(jìn)行核實。經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受理之日起30日內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。第六章投訴處理第十六條根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。第十七條投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章：(一)《中華人民共和國合同法》及其它有關(guān)道路運(yùn)輸或合同的法律、法規(guī)。(二)《汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則》、《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、《汽車運(yùn)價規(guī)則》等道路運(yùn)輸管理規(guī)章。第十八條根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：(一)被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；(二)投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；(三)投訴人自身過錯的，責(zé)任自負(fù)。第十九條運(yùn)政機(jī)構(gòu)對投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書》(式樣見附件2)，一式3份。由投訴人、被投訴人雙方(或其代表)簽字，并經(jīng)運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運(yùn)政機(jī)構(gòu)存檔1份。第二十條有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》(交公路發(fā)[1998]349號)辦理。第二十一條由于道路運(yùn)輸經(jīng)營活動違反有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到侵害的投訴案件，運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令其停止侵害，并依照有關(guān)道路運(yùn)輸?shù)姆?、法?guī)及規(guī)章給予行政處罰。處罰程序按照《交通行政處罰程序規(guī)定》(中華人民共和國交通部令1996年第7號)辦理。第二十二條雙方當(dāng)事人對投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的，可向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁；對行政處罰決定有異議的，可向上——級交通行政主管部門提請行政復(fù)議，也可直接向人