服務(wù)品質(zhì)考試試卷附有答案

服務(wù)品質(zhì)考試試卷[復(fù)制]姓名:[填空題]*_________________________________一、單選題（每題2.5分，共計(jì)16題，合計(jì)40分）1.進(jìn)店歡迎中要求客戶進(jìn)店后多長(zhǎng)時(shí)間走向客戶致歡迎詞“您好，歡迎光臨比亞迪海洋網(wǎng)XX店”（）[單選題]*A、5sB、10s(正確答案)C、1minD、3min2.進(jìn)店歡迎中要求客戶進(jìn)店多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)提供瓶裝水，并說(shuō)“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的瓶裝水，您先喝點(diǎn)水”（）[單選題]*A、5sB、10sC、1min(正確答案)D、3min3.客戶試乘時(shí)（客戶駕駛時(shí)除外）銷售/試駕員應(yīng)積極與客戶溝通，除了車輛動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)介紹外，可以結(jié)合客戶背景與客戶一起憧憬購(gòu)車后的美好用車生活，不可出現(xiàn)超過(guò)（）分鐘冷場(chǎng)不主動(dòng)與客戶講話情況。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、54.如果客戶有同時(shí)關(guān)注的競(jìng)品車型，銷售要能夠從參數(shù)、配置、性能、技術(shù)類型、質(zhì)量、口碑、政策等方面至少選取（）個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比，做到“知己知彼”客觀分析，有理有據(jù)、有說(shuō)服力的證明自身優(yōu)勢(shì)所在[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、45.銷售與客戶會(huì)面（）分鐘內(nèi)銷售有自我介紹且詢問(wèn)客戶稱謂敬稱客戶[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、46.提及品牌范疇話題時(shí)，銷售應(yīng)充滿自信和情感地向客戶進(jìn)行品牌宣傳，宣傳計(jì)時(shí)長(zhǎng)不低于（）秒。[單選題]*A、15B、30(正確答案)C、45D、607.銷售確實(shí)需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)離開時(shí)長(zhǎng)征得同意，離開時(shí)長(zhǎng)超過(guò)（）分鐘應(yīng)找人接替陪同，否則扣2分。[單選題]*A、1B、3C、5(正確答案)D、108.禮貌待客要求展廳其他服務(wù)人員眼里應(yīng)有客戶意識(shí):與客戶碰面的服務(wù)人員須向客戶點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好（客戶進(jìn)店、離店時(shí)迎賓人員話術(shù)此項(xiàng)不計(jì)）;進(jìn)出門或過(guò)道與客戶相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)停步側(cè)身讓客戶先行。此項(xiàng)為多少分?（）[單選題]*A、否決項(xiàng)B、1C、2(正確答案)D、39.邀約到店試駕的客戶，等待試駕時(shí)間不可超過(guò)（）分鐘[單選題]*A、20B、30(正確答案)C、45D、按順序排到為止10.試乘試駕過(guò)程中忽略了客戶明確的體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)，體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)了解得（）分[單選題]*A、0B、1C、-2(正確答案)D、否決11.進(jìn)店后客戶表示看車時(shí)，首先應(yīng)該詢問(wèn)客戶什么（）[單選題]*A.詢問(wèn)客戶是否需要提供幫助B.詢問(wèn)客戶想要了解那款車C.詢問(wèn)客戶是否有預(yù)約銷售顧問(wèn)(正確答案)D.詢問(wèn)客戶是否需要算價(jià)12.當(dāng)銷售遇到客戶提出的問(wèn)題自己的確不清楚的，可坦誠(chéng)表明自己還需要了解確認(rèn)并向客戶表示歉意;了解清楚后，（）小時(shí)內(nèi)向客戶給出準(zhǔn)確回復(fù)。[單選題]*A、8B、12C、24(正確答案)D、4813.“1歡迎動(dòng)作”指的是[單選題]*A向進(jìn)店客戶致歡迎詞。B.向進(jìn)店客戶提供瓶裝水C.向進(jìn)店客戶致歡迎詞，并在1分鐘內(nèi)提供瓶裝水(正確答案)D.向客戶遞交名片14.試駕結(jié)束前下列哪一項(xiàng)是考核項(xiàng)[單選題]*A.提醒客戶點(diǎn)擊短信鏈接進(jìn)行試乘試駕，效果問(wèn)卷評(píng)價(jià)。B.主動(dòng)向客戶確認(rèn)試乘試駕效果C.提醒客戶點(diǎn)擊短信鏈接進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。D.詢問(wèn)客戶是否需要繼續(xù)體驗(yàn)(正確答案)15.服務(wù)禮節(jié)及人員素養(yǎng)板塊考核共計(jì)多少分，一共包含幾個(gè)模塊[單選題]*A、10分，5個(gè)B、20分，5個(gè)C、30分、10個(gè)D、20分、10個(gè)(正確答案)16.試乘試駕路線總長(zhǎng)度不低于多少千米且試乘試駕時(shí)間不低于多少分鐘[單選題]*A、3km10分鐘B、3km15分鐘C、5km10分鐘D、5km15分鐘(正確答案)二、多選題（每題3分，共計(jì)20題，合計(jì)60分）17.出現(xiàn)以下哪個(gè)模塊出問(wèn)題，服務(wù)品質(zhì)整體成績(jī)將按0分計(jì)算（）*A、廉潔誠(chéng)信(正確答案)B、品牌忠誠(chéng)(正確答案)C、積極接待(正確答案)D、未提供試駕18.進(jìn)店歡迎出現(xiàn)哪幾種情形該項(xiàng)會(huì)被計(jì)0分（）*A、超過(guò)1分鐘才提供瓶裝水B、客戶進(jìn)店超過(guò)10s無(wú)人理(正確答案)C、瓶裝水貼有其他品牌廣告(正確答案)D、瓶裝水水質(zhì)過(guò)期等質(zhì)量問(wèn)題(正確答案)19.需求分析環(huán)節(jié)如何才能拿到滿分（）*A、主動(dòng)了解客戶過(guò)往用車經(jīng)歷并追問(wèn)用車感受(正確答案)B、主動(dòng)了解客戶對(duì)車輛購(gòu)買后的使用信息(正確答案)C、主動(dòng)了解客戶購(gòu)車偏好(正確答案)D、準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說(shuō)明推薦理由(正確答案)20.靜態(tài)講解“四步法”包含（）*A、準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說(shuō)明推薦理由B、講解前詢問(wèn)客戶之前對(duì)X個(gè)亮點(diǎn)是否有了解或應(yīng)用其他等效方法，先吸引到客戶的注意力或興趣(正確答案)C、講清楚所介紹亮點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)所在（強(qiáng)在哪）并結(jié)合用車場(chǎng)景分析其能夠帶給客戶的好處或作用(正確答案)D、調(diào)動(dòng)客戶感官（視覺(jué)、觸覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)）:能直觀體驗(yàn)到的，一定要向客戶演示或引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)(正確答案)E、每個(gè)亮點(diǎn)講完須向客戶詢問(wèn)確認(rèn)感受或進(jìn)行總結(jié)復(fù)述(正確答案)21.以下哪些情形試乘試駕模塊會(huì)按0分處理（）*A、全程未主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕(正確答案)B、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕但須等待的，預(yù)估超過(guò)20分鐘則應(yīng)主動(dòng)向客戶證明前序客戶正在試駕未完成，未向客戶表示歉意，導(dǎo)致客戶可不等待的情形(正確答案)C、遇大雪天、大雨天等不可抗力因素確實(shí)不適合當(dāng)場(chǎng)提供試乘試駕的;應(yīng)當(dāng)場(chǎng)留取客戶聯(lián)系方式并主動(dòng)邀約客戶其他具體時(shí)間（精確到具體日期上下午）試駕的情形D、工作日試乘試駕等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)45分鐘，客戶不愿意等待的情形(正確答案)E、試駕過(guò)程中出現(xiàn)闖紅燈、禁止掉頭處掉頭、逆行、飆車(正確答案)22.試駕車應(yīng)達(dá)到什么樣的狀態(tài)，試駕車準(zhǔn)備項(xiàng)目才能拿滿分（）*A、配備專用的試乘試駕車輛(正確答案)B、內(nèi)、外整潔，無(wú)垃圾及明顯臟污，腳墊按要求鋪設(shè)整齊(正確答案)C、油量/電量充足（綜合續(xù)駛里程不低于150km），各項(xiàng)功能正常(正確答案)D、客戶上車前依據(jù)天氣情況將空調(diào)溫度調(diào)至合適溫度（22-26℃），上車后詢問(wèn)客戶溫度是否合適;(正確答案)E、行駛前詢問(wèn)客戶喜好選擇播放音樂(lè)且設(shè)置音量不影響正常交談(正確答案)23.試乘試駕環(huán)節(jié)，體驗(yàn)官應(yīng)結(jié)合客戶體驗(yàn)關(guān)注重點(diǎn)，依據(jù)車輛特性進(jìn)行動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)演示介紹，我們常說(shuō)的三步法介紹方式是哪三步?（）*A.引導(dǎo)客戶認(rèn)知:說(shuō)明所講動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)及實(shí)際用車時(shí)能夠帶給客戶的好處(正確答案)B.增強(qiáng)客戶感受-調(diào)動(dòng)客戶感官（視覺(jué)、觸覺(jué)、聽覺(jué)）進(jìn)行演示，必要時(shí)讓客戶親自感受體驗(yàn)(正確答案)C.加深客戶印象-每個(gè)動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)演示/體驗(yàn)完應(yīng)向客戶確認(rèn)感受或進(jìn)行總結(jié)強(qiáng)化(正確答案)D.清晰講解金融政策并進(jìn)行適用于客戶的分析和推薦24.專業(yè)答疑環(huán)節(jié)對(duì)客戶詢問(wèn)銷售以下哪些回復(fù)將被扣5分?（）*A.不回答(正確答案)B.回答“不知道”(正確答案)C.回答“不清楚”(正確答案)D.回答“不歸我管”/“我不負(fù)責(zé)”(正確答案)25.“1”重視專業(yè)能力模塊考核哪幾項(xiàng)?（）*A.競(jìng)品分析(正確答案)B.專業(yè)答疑(正確答案)C.價(jià)值分析D.專業(yè)報(bào)價(jià)26.以下符合形象及著裝要求的有（）*A.佩戴比亞迪統(tǒng)一要求的工牌(正確答案)B.各銷售按比亞迪統(tǒng)一要求著裝，風(fēng)格保持統(tǒng)一。(正確答案)C.著裝整潔、得體，夏季炎熱，西裝、襯衫袖口可卷起，襯衫可不扎進(jìn)褲里D.發(fā)型整潔，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，發(fā)色不能出現(xiàn)非主流顏色，不能有紋身外漏(正確答案)27.銷售與客戶溝通時(shí)的語(yǔ)氣口吻要（）*A.親切禮貌(正確答案)B.尊重友好(正確答案)C.不可使用粗俗詞匯(正確答案)D.隨意就好28.接待過(guò)程中“有眼力見(jiàn)”主動(dòng)為客戶提供幫助，如以下:（）*A、主動(dòng)為客戶調(diào)節(jié)座椅(正確答案)B、主動(dòng)幫客戶打開后備箱門(正確答案)C、主動(dòng)幫客戶打開前機(jī)蓋(正確答案)D、客戶不方便時(shí)主動(dòng)幫助客戶拿一下東西(正確答案)29.對(duì)客戶進(jìn)行禮貌送別時(shí)，具體考核要求有:（）*A、引導(dǎo)出店（引導(dǎo)手勢(shì)或?yàn)榭蛻糸_門等動(dòng)作）(正確答案)B、送別至展廳門外，向客戶致送別詞(正確答案)C、目送客戶離開時(shí)長(zhǎng)不低于5秒(正確答案)D、送別客戶至5步遠(yuǎn)30.客戶離店24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行首次跟進(jìn)，跟進(jìn)要求為:（）*A.主動(dòng)表明身份，敬稱客戶(正確答案)B.禮貌關(guān)懷以及詢問(wèn)意向(正確答案)C.對(duì)不確定的客戶表明愿意繼續(xù)服務(wù)或確定再次來(lái)店時(shí)間(正確答案)D.對(duì)已選擇競(jìng)品的主動(dòng)了解原因(正確答案)E.電話跟進(jìn)應(yīng)盡可能避開客戶明確不便接聽的時(shí)間段，未接聽電話的應(yīng)補(bǔ)充短信或微信跟進(jìn)(正確答案)31.加分項(xiàng)模塊有哪些項(xiàng)目組成?（）*A.暖心服務(wù)(正確答案)B.滿意度監(jiān)控(正確答案)C.茶點(diǎn)提供(正確答案)D.關(guān)懷同行人32.滿意度監(jiān)控指的是客戶離店后，48小時(shí)內(nèi)店端采取什么方式對(duì)客戶接待服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研（）*A.店內(nèi)客服電話回訪(正確答案)B.推送有效問(wèn)卷鏈接(正確答案)C.發(fā)送感謝信D.給客戶打電話跟進(jìn)回訪購(gòu)車意向33.茶點(diǎn)提供環(huán)節(jié)得分要求有（）*A.除瓶裝水外，能提供含冷熱三種以上精致飲品(正確答案)B.向客戶主動(dòng)介紹并依選擇提供(正確答案)C.提供三種以上精致點(diǎn)心/水果/小食品(正確答案)D.適時(shí)續(xù)杯及續(xù)填(正確答案)34.當(dāng)詢問(wèn)客戶是否需要講解，客戶拒絕、想自己看看時(shí)，應(yīng)該怎么做?（）*A.向客戶表明“您有問(wèn)題可隨時(shí)問(wèn)我，我來(lái)為您解答”(正確答案)B.不做與接待無(wú)關(guān)的事情(正確答案)C.關(guān)注客戶動(dòng)向隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶