課程大綱價值營銷

價值營銷一一關(guān)鍵客戶深度管理課程背景：在關(guān)鍵客戶（大客戶）管理中，司空見慣的問題有可能決定了結(jié)果的成敗，比如銷售經(jīng)常抱怨“客戶關(guān)系很好但不辦事”，其問題核心就是，你用什么標(biāo)準(zhǔn)衡量的客戶關(guān)系“很好”？對關(guān)系的測量若沒有一個客觀公正的標(biāo)準(zhǔn)，就只能各用各的辦法憑感覺做銷售憑感覺投資源，造成資源浪費銷售結(jié)果低效不可避免；還有，“好的客戶管理經(jīng)驗為什么復(fù)制效果很差”，“經(jīng)驗到底能不能復(fù)制？”其問題核心就是，經(jīng)驗之所以能復(fù)制，真正復(fù)制的是經(jīng)驗背后的規(guī)律，有什么方法能夠幫助我們提煉其背后的規(guī)律，找到辨識經(jīng)驗的“認(rèn)知框架”；再者，銷售人員都期望關(guān)鍵客戶在做決策時優(yōu)先考慮自己，可“大量的利益投入為什么沒有換來客戶有傾向性的決策？”，其問題核心就是沒有從人性規(guī)律角度分析客戶作為“人”其決策行為的誘導(dǎo)與制約因素。不懂人性規(guī)律期望決策有傾向性根本就無從談起。等等--本課程通過剖析關(guān)鍵客戶“人”的行為，準(zhǔn)確定位關(guān)鍵客戶管理中涉及的關(guān)鍵問題，洞察問題背后的客戶認(rèn)知原因及規(guī)律，通過相關(guān)的模型工具及方法，提升大客戶管理過程中的預(yù)見性、針對性及目的性。課程收益：?能夠分析出客戶關(guān)注點及價值看法，真正做到像客戶一樣思考?學(xué)習(xí)如何分析“利益”與“認(rèn)同”，理清客戶決策動機與關(guān)系?掌握測量關(guān)系程度的工具，改變以往憑感覺做銷售的習(xí)慣?掌握高階客戶開拓的有效方法，增強與其進(jìn)行深層次溝通互動的自信心?課程提供基于人性規(guī)律等“認(rèn)知框架”的方法及工具，提升客戶管理的有效性?能從需求管理、關(guān)系管理、決策因素管理、資源拓展有效性管理等方面建立對關(guān)鍵客戶的整體管理思路課程模型及工具：“關(guān)系管理矩陣”“信任指標(biāo)”“重要指標(biāo)”“決策傾向矩陣”

課程時間：2天，6小時/天課程對象：大客戶經(jīng)理、銷售顧問、銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表、大區(qū)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、營銷總監(jiān)、職能部門總監(jiān)課程方式：互動式分析講解、工具應(yīng)用練習(xí)、角色演練、場景模擬討論、案例分析討論課程大綱“關(guān)系管理矩陣”“信任指標(biāo)”“重要指標(biāo)”“決策傾向矩陣”第一講：打造有銷售力的關(guān)鍵客戶關(guān)系一、確定關(guān)鍵人關(guān)鍵人及關(guān)鍵意見領(lǐng)袖1）資源角色2）產(chǎn)品角色3）過程角色關(guān)鍵客戶的角色責(zé)任與角色需求分析關(guān)鍵客戶的發(fā)展軌跡與業(yè)績的變化二、提升與關(guān)鍵人建立關(guān)系的價值認(rèn)知漫畫案例：“我心目中與客戶交往扮演的角色”營銷人員的角色調(diào)整--SST模型有銷售力的關(guān)鍵客戶管理的定義1）銷售過程2）銷售結(jié)果3）影響力情景活動：“我很重要”1）“第一需求”與“心錨”2）活動啟發(fā)?第二講：制定關(guān)鍵客戶管理計劃方案一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的建立與拓展人際交往的兩條途徑1）內(nèi)在報酬

2）外在利益與高階客戶建立有效關(guān)系1）關(guān)聯(lián)資源2）合適溝通者【工具練習(xí)工作坊】：自我高階客戶開發(fā)lAj北*關(guān)鍵目標(biāo)客戶重要性價值的判斷工具：“重要指標(biāo)”1）直接價值一訂單潛力2）間接價值一影響力二、關(guān)鍵客戶關(guān)系程度的測量問題導(dǎo)入：現(xiàn)實銷售中如何測量與客戶的關(guān)系?lAj北*價值營銷關(guān)系測量工具：“信任指標(biāo)”“溝通濾網(wǎng)”的根本-信任信息的質(zhì)量及數(shù)量與信任層次【工具練習(xí)工作坊】：自我客戶關(guān)系測量盤點三、關(guān)鍵客戶關(guān)系的管理關(guān)鍵客戶關(guān)系及重要性指標(biāo)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理矩陣分析及應(yīng)用1）客戶關(guān)系全面盤點2）客戶優(yōu)先發(fā)展對象判定3）針對性資源投入重點4）客戶關(guān)系的動態(tài)管理與發(fā)展【工具練習(xí)工作坊】：學(xué)員自我“客戶關(guān)系管理矩陣”分析與點評第三講：弓I導(dǎo)并協(xié)助關(guān)鍵客戶做有傾向性的決策案例引入：“煮熟的鴨子為何飛了？”一、影響關(guān)鍵客戶決策行為的底層邏輯個體行為與群體行為一人性的“趨利避害”決策者扮演的角色認(rèn)知分析1）個體角色一追求個人利益

2）社會角色一追求社會認(rèn)同二、制定提升客戶決策傾向性的策略降低關(guān)鍵客戶決策傾向性的風(fēng)險1）關(guān)注崗位職責(zé)要求及崗位結(jié)構(gòu)分析2）營造關(guān)鍵客戶的決策氛圍3）強大“認(rèn)同點”帶來的行為認(rèn)同性練習(xí)：關(guān)鍵人關(guān)注點分析提升關(guān)鍵客戶傾向性決策的意愿1）分析并提供關(guān)鍵客戶所在意的價值菊心3!打有■-2）“個利點”3）“認(rèn)同點”"覺有湘心.討論：舉例說明對“個利點”“認(rèn)同點”的理解工具應(yīng)用：客戶決策傾向性管理矩陣場景分析：“有心沒力”與“有力沒心”案例討論：“獅兔較量中的勝者”第四講：關(guān)鍵客戶行為風(fēng)格的有效管理（與第五講備選其一）一、走進(jìn)關(guān)鍵客戶的內(nèi)心世界關(guān)鍵客戶的行為方式探源行為表現(xiàn)與價值觀的冰山模型了解行為風(fēng)格與價值取向1）“卓越”、“行動”、“理性”、“和諧”的特征2）主風(fēng)格、次風(fēng)格、混合風(fēng)格3）優(yōu)點及長處過當(dāng)判斷客戶的行為風(fēng)格二、不同行為風(fēng)格關(guān)鍵客戶的場景管理案例討論：不同風(fēng)格客戶不同場景下的管理要點“有效溝通”“銷售達(dá)成”“引導(dǎo)決策”

“風(fēng)險管理”銷售風(fēng)格與客戶風(fēng)格的調(diào)適匹配第五講：基于價值交換的商務(wù)談判行為管理（與第四講備選其一）一、認(rèn)識談判的有效性演練：談判案例演練及討論傳統(tǒng)談判策略及其思考價值交換與談判理念創(chuàng)新基于價值營銷有效談判的四個要素1）標(biāo)準(zhǔn)-確立雙方都可接受的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)2）利益-把握雙贏的談判要點3）風(fēng)險-降低雙方的風(fēng)險意識影響力-確立和使用自己的影響力有效談判的三個標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量、效率與和諧二、談判中的價值交換行為分析與管理價值交換的人性法則：“趨利避害”設(shè)立談判的目標(biāo)及選擇談判途徑價值營銷商務(wù)談判的流程制定價值交換談判四個關(guān)鍵策略1）客戶對協(xié)議的價值看法及認(rèn)知分析一設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)2）客戶的“個利點”和“認(rèn)同點”一利益預(yù)備3）客戶認(rèn)同的兌現(xiàn)性溝通風(fēng)險一降低風(fēng)險4）客戶認(rèn)識到的競爭利益一提升影響力涉及談判的七個