KPI績效管理考核講義

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績效管理考核講義

KPI績效考核管理概述主講人：

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KPI績效考核管理概述1

KPI管理體系定義作用

2

KPI管理體系的設計

3

KPI管理體系的實施建議

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KPI的定義KPI(KeyPerformanceIndicator)關鍵績效指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。

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KPI的定義真正的KPI必需滿足三個條件：

1.必需反映組織的目標；2.對組織的成功是關鍵的；3.是可以量化的

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KPI例如財務類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內部流程類：直通率，成品率學習成長類：員工平均核心技能數，員工滿意度

請問：員工積極性是不是KPI?

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KPI的作用KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實施、落地的工具—它可以把公司戰(zhàn)略目標與部門、員工個人的日常工作聯(lián)系起來。KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具(70-80%的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理)說明戰(zhàn)略并達成共識把部門和個人的目標與戰(zhàn)略相聯(lián)系

KPI體系

為了解和改進戰(zhàn)略而獲得反饋

自上而下分解

公司戰(zhàn)略目標責任中心目標部門目標員工目標

公司KRA/KPI責任中心KPI部門KPI職位PI

自下而上實現(xiàn)

進行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結

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KPI與目標的關系KPI是目標描述、分解的有效工具目標=KPIs(指標組)+程度+時間舉例：

模糊的目標：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述：2023年平均新產品上市時間縮短到8個月2023年產品開發(fā)計劃完成率達到80%設計引起的ECR平均下降50%其中：指標：新產品上市時間(TTM)、計劃完成率、ECR數量程度：8個月、80%、50%時間：2023年

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KPI如何實現(xiàn)企業(yè)目標能把企業(yè)的經營目標轉化為詳盡的，可測量的標準能提供一條紐帶，把員工的工作職責和公司的目標相連接能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化能為有根據的決策提供支持信息能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，勉勵持續(xù)的改進對達不到預期目標的實際績效表現(xiàn)，分析原因對公司的關鍵能力和需要改進的地方做到一目了然能評估流程改進的有效性能勉勵團隊和協(xié)作精神能代表一個企業(yè)怎樣評價它的員工能為制定新的以績效為出發(fā)點的鼓舞機制提供工具

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KPI績效考核管理概述1

KPI管理體系定義作用

2

KPI管理體系的設計

3

KPI管理體系的實施建議

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KPI的設計原則KPI設計的SMART原則：SMARTSpecific,代表“明確可行〞

Measurable,代表“可衡量〞Attainable,代

表“可達成〞

Realistic,代表“與關鍵職責相關〞Timebound,代表“有時間限制〞

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KPI的設計流程1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

2.確定公司的KRA及KPI3.將公司KRA及KPI分解到部門4.進行部門職責、流程分析，找出各部門的“客戶〞、“產

出〞及衡量指標5.結合公司KRA和KPI在部門分解的KPI及部門職責、流程析建立部門KPI集合

6.部門KPI指標審查、篩選和確定7.制作各部門KPI管理表

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1.明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標公司戰(zhàn)略關注的是公司的資

公司戰(zhàn)略

經營戰(zhàn)略

經營戰(zhàn)略

經營戰(zhàn)略

源應當投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要回復的問題諸如“我們應當參與哪些業(yè)務的競爭？〞或者是“應當向目前的業(yè)務投入多少公司的資源？〞等。

經營戰(zhàn)略則關心的是如何在

產品市場A

產品市場B

產品市場C

業(yè)已確定的市場中進行競爭。諸如如何把自己同競爭對區(qū)別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。

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2.確定公司的KPA及KPIKRA關鍵結果領域(KeyResultArea)是一組確保達成

戰(zhàn)略目標的、不可或缺的、必需取得滿意結果的領域。杜拉克認為企業(yè)應當在8個KRA方面制定業(yè)績目標：市場地位創(chuàng)新

生產率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)

其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務融資、優(yōu)秀制造、客戶服務……

員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責任感

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3.將公司KPA、KPI分解到部門人員與文化優(yōu)秀制造客戶投訴率成本控制交貨及時性品質保障利潤水平籌資與投資資產周轉率凈資產報酬率

銷售力回款及時率營銷網絡客戶滿意度新客戶拓展銷售增長工藝技術改進新產品滿意度產品開發(fā)周期新材料新技術應用

人力資源體系惋惜流失率員工認同度

人員素質水平品牌知名度行業(yè)影響力

公司愿景

品牌

利潤與成長

產品創(chuàng)新

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部門KPI

技術中心國家級技術中心認證

產品線客戶需求滿足率

公司KRA及KPI品牌市場份額認知度用戶滿意度產品力領先設計產品交付周期產品質量工藝研究成果技術研究成果專利成果數量國家級新產品數量重點客戶支持度國家級新產品產品開發(fā)速度(TTM)新產品上市成功率產品滿意度、早期百臺維修次數產品上市支持度新產品早期問題解決的及時性

銷售力

重點客戶滿意度促銷水平終端合格率銷售政策水平

服務

用戶服務滿意度

培訓時數及質量

人員與文化

員工敬業(yè)度惋惜流失率組織健康度

員工敬業(yè)度、惋惜流失率組織健康度合格開發(fā)人員滿足率人員培養(yǎng)新產品銷售額

PDT組織健康度人員培養(yǎng)

利潤與增長

銷售

利潤投資額與籌資額現(xiàn)金流

新產品銷售額老產品銷售增長額

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4.進行部門職責、流程分析找出個部門的職責和流程例：某公司服務、物流部流程及KPI分析階段1上門服務(信息員)記錄信息用戶咨詢(主要(信息員)接收是產品使用咨詢)

階段2派工尋求問題答案

階段3上門服務回復

階段4回訪回訪

階段5總部抽查

階段6

全流程

輸出

客戶問題解決

信息接收記錄信息

客戶問題解決流程名稱和內投訴處理容調度與計劃配送接收記錄信息上報接收各地要貨計劃接收任務并做計劃異常訂單處理倉儲管理接收異常訂單貨物進倉和相關部門協(xié)調運輸到目的地提供數據給大區(qū)銷售經理物保管貨制訂調度計劃回訪最終用戶大區(qū)銷售經理決策盤點出貨執(zhí)行訂單輸出貨物到目的地調度計劃分析處理客戶投訴解決埋怨處理任務分派派工上門回訪客戶埋怨解決

貨物安全，保質保量

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4.進行部門職責、流程分析從效果角度來分析如何衡量各流程的工作從效果角度來分析如何衡量各流程的工作確鑿性，過錯率派工合理性，上門服務及人均服務單量，時率，投訴服務人員埋怨率，滿意度率確鑿性，及時性任務分派合理性確鑿性，及時性上門服務及時率，投訴率，滿意度投訴處理率計劃可行性回訪及時率，問題反映確鑿性及時性派工合理性，人均服務單量，服務人員埋怨率回訪及時率，問題反映準確性抽查及時率顧客滿意度，服務投訴率，一次服務成功率，勞動生產率顧客滿意度，咨詢投訴率顧客滿意度、抱怨處理率、埋怨處理成功率投訴處理成功率調度計劃可行性

確鑿性，過錯率確鑿性，過錯率

效果：客戶需求、質量、風險、知識積累

確鑿性，及時性確鑿性，過錯率

分析能力滿足需要的能力

確鑿性，過錯率確鑿性，過錯率確鑿性，過錯率

交付合格率、交付時間確鑿性，及時性貨損率、達標率

回訪及時率

交付合格率，交付過錯率過錯率確鑿性，及時性特別訂單處理差錯率

決策合理性過錯率

貨損率、達標率，帳卡物相符率

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4.進行部門職責、流程分析從效率角度來分析如何衡量各流程的工作響應速度，人均服務單量，單臺服務成本答復及時率、回訪率，回訪及時率埋怨處理響應速度投訴處理及時率，響應速度

效率(時間，成本)

調度計劃