電信深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

中國(guó)電信無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

北京信合運(yùn)通科技有限公司2009-03112TableofContents

目錄公司概況系統(tǒng)方案介紹建模思路和方法應(yīng)用情況和案例介紹系統(tǒng)演進(jìn)思路和建議2公司概況33專注于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)支撐方面的應(yīng)用，致力提升基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)分析的、面向用戶接觸渠道、客戶管理和決策支持的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用和軟件解決方案。公司概況與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省公司在運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目方面已經(jīng)建立了長(zhǎng)期服務(wù)合作關(guān)系，信合運(yùn)通熟悉運(yùn)營(yíng)商架構(gòu)、流程，理解運(yùn)營(yíng)中的問題并能夠和客戶一起共同制定出了針對(duì)性的解決方案，已經(jīng)在聯(lián)通公司建設(shè)投產(chǎn)了較為完善的深度運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，在專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量上獲得了客戶的信任和贊譽(yù)。提供服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商：合作的支撐平臺(tái)廠商：4通過多年的實(shí)踐和完善，已經(jīng)按照增值業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)的架構(gòu)組建了一支研發(fā)和運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，熟練掌握了運(yùn)營(yíng)商各支撐系統(tǒng)、SP業(yè)務(wù)平臺(tái)的接口和數(shù)據(jù)環(huán)境，運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具備了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的通信信息領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘行為分析技術(shù)，在大量的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，創(chuàng)造了良好的業(yè)績(jī)，取得豐富的深度運(yùn)營(yíng)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。深度運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相關(guān)項(xiàng)目上線時(shí)間：06年3月，增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)系統(tǒng)06年9月，增值業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷（綜合營(yíng)業(yè)接口）平臺(tái)07年9月，便攜式營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)07年12月，直銷經(jīng)理銷售服務(wù)系統(tǒng)08年6月，精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng)08年9月，精細(xì)化增值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)08年11月，精細(xì)化營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)銷售系統(tǒng)公司概況5系統(tǒng)方案介紹661、缺少數(shù)據(jù)挖掘和行為分析，盲目營(yíng)銷，產(chǎn)品與客戶需求不適配，在用戶接觸面不能夠直接展開精細(xì)化營(yíng)銷；2、客戶資源管理混亂，重復(fù)“侵?jǐn)_”客戶，客戶大量離網(wǎng)；3、缺少對(duì)渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)傭金統(tǒng)計(jì)和有效稽核，渠道沒有發(fā)展增值業(yè)務(wù)的積極性；4、營(yíng)銷環(huán)節(jié)中缺少客服信息的跟蹤和考核；5、營(yíng)銷前端執(zhí)行能力弱，銷售渠道和客服前臺(tái)營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)的操作手段復(fù)雜困難，工作效率低下。6、由于營(yíng)銷渠道人員變動(dòng)頻繁，造成培訓(xùn)成本巨大，參差不齊的渠道人員對(duì)增值業(yè)務(wù)理解千差萬別，形成營(yíng)銷瓶頸。渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)面臨的問題：IT支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析78

1、在渠道這個(gè)最頻繁、最貼近的用戶接觸面沒有基于細(xì)分需求和用戶精確定位的營(yíng)銷門戶----與用戶需求不匹配，滿意度差，離網(wǎng)率高2、缺少營(yíng)銷過程管理，導(dǎo)致增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要么粗放失控、要么僵化限制----運(yùn)營(yíng)手段復(fù)雜、效率低、過程粗放；渠道推廣缺少考核、無積極性；缺少客服信息跟蹤與回饋3、現(xiàn)體系按照全國(guó)、省級(jí)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，為地市分公司及下級(jí)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求考慮較少問題：對(duì)營(yíng)銷缺乏支持對(duì)考核、客服缺少支持業(yè)務(wù)內(nèi)容支持不足業(yè)務(wù)系統(tǒng)與支撐系統(tǒng)縫隙仍以話音業(yè)務(wù)為主以固網(wǎng)為主，未充分考慮移動(dòng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷ISMP只強(qiáng)化了訂購(gòu)關(guān)系統(tǒng)一天翼禮包中增值業(yè)務(wù)內(nèi)容單薄(手機(jī)報(bào)等)未將ISMP/CRM/BSS與業(yè)務(wù)平臺(tái)打通難對(duì)精細(xì)化的個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷做支持MBOSS至2010年規(guī)劃以面向固網(wǎng)和移動(dòng)主營(yíng)業(yè)務(wù)的分析為主，是面向決策層的展現(xiàn)。面向3G的BSS系統(tǒng)的上線升級(jí)和FMC融合計(jì)費(fèi)工作，對(duì)無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐將滯后需求覆蓋IT支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析8平臺(tái)概述9用戶分析深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)渠道營(yíng)銷精準(zhǔn)營(yíng)銷提供標(biāo)準(zhǔn)化界面數(shù)據(jù)挖掘用戶行為分析傭金稽核和投訴處理的營(yíng)銷全過程跟蹤考核通過有效性、時(shí)效性和客服跟蹤稽核杜絕無效發(fā)展統(tǒng)一品牌模板，統(tǒng)一客戶化展示統(tǒng)一客戶資源管理，統(tǒng)一銷售調(diào)度和培訓(xùn)體系鏈接多平臺(tái)“一鍵操作”實(shí)現(xiàn)組合營(yíng)銷渠道低成本利于大范圍拓展和有效管理考核激勵(lì)對(duì)營(yíng)銷全程提供精準(zhǔn)、及時(shí)、有效的深度支撐和管理體驗(yàn)式營(yíng)銷和針對(duì)在網(wǎng)用戶的二次營(yíng)銷是目前增值業(yè)務(wù)的主要營(yíng)銷方式，需要以精準(zhǔn)營(yíng)銷和營(yíng)銷過程管理為核心的深度運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，規(guī)避粗放營(yíng)銷對(duì)用戶的傷害。僅靠IT系統(tǒng)的改造，會(huì)使系統(tǒng)膨脹，穩(wěn)定性降低，無法應(yīng)多增值業(yè)務(wù)的復(fù)雜多變，需要擁有豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的合作方參與聯(lián)合運(yùn)營(yíng)。9平臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程介紹1012345營(yíng)銷情況跟蹤運(yùn)營(yíng)分析客戶體驗(yàn)營(yíng)銷管理營(yíng)銷推廣具備豐富的產(chǎn)品展示能力、演繹能力，能方便的提供更加良好客戶體驗(yàn)，增加營(yíng)銷成功率具備多渠道的營(yíng)銷執(zhí)行能力具備對(duì)渠道執(zhí)行狀況跟蹤的能力，從而可以動(dòng)態(tài)的調(diào)整執(zhí)行方案具備營(yíng)銷過程的管理能力，包括營(yíng)銷方案的管理、營(yíng)銷過程的管理等等具備相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)分析能力，為項(xiàng)目產(chǎn)品的資費(fèi)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方式提供分析參考支撐具備目標(biāo)客戶的篩選能力，做到精確經(jīng)銷具備活動(dòng)效果分析能力，從而指導(dǎo)優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)具備由對(duì)活動(dòng)情況的跟蹤獲取用戶需求的能力營(yíng)銷步驟全程支撐+閉環(huán)管控平臺(tái)各系統(tǒng)協(xié)作流程介紹11僅需開放BSS、ISMP規(guī)范中開放的接口和部分?jǐn)?shù)據(jù)，不影響現(xiàn)有IT支撐系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定性。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析客戶名單篩選業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控深度營(yíng)銷分析統(tǒng)一客戶視圖數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)營(yíng)銷管理平臺(tái)目標(biāo)客戶管理審批流程渠道下發(fā)活動(dòng)跟蹤活動(dòng)后評(píng)估活動(dòng)創(chuàng)建營(yíng)銷策劃目標(biāo)客戶營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)客戶客服系統(tǒng)IT系統(tǒng)電子營(yíng)銷系統(tǒng)VIP系統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)任務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)方案活動(dòng)執(zhí)行狀態(tài)10000渠道營(yíng)業(yè)廳渠道WEB渠道大客戶經(jīng)理渠道WAP渠道短信渠道其他客戶信息渠道信息內(nèi)容信息業(yè)務(wù)信息營(yíng)銷活動(dòng)信息……客戶分群與營(yíng)銷分析營(yíng)銷管理與營(yíng)銷監(jiān)控營(yíng)銷渠道支撐營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)任務(wù)與執(zhí)行反饋用戶11平臺(tái)重點(diǎn)功能介紹（一）12統(tǒng)一客戶資料庫(kù)，有計(jì)劃地針對(duì)性營(yíng)銷12平臺(tái)重點(diǎn)功能介紹（二）13深度數(shù)據(jù)挖掘，提高產(chǎn)品適合度消費(fèi)情況分析使用習(xí)慣分析推薦業(yè)務(wù)適合度運(yùn)算形成最終推薦方案與用戶溝通確認(rèn)可行推廣用戶分析效果模擬業(yè)務(wù)組合分析庫(kù)用戶消費(fèi)情況分析庫(kù)業(yè)務(wù)使用行為分析庫(kù)推薦方案與用戶溝通“一鍵操作”完成推薦，業(yè)務(wù)生效深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)采集營(yíng)帳、客服和增值業(yè)務(wù)定制取消數(shù)據(jù)，建立用戶歷史消費(fèi)行為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)潛在的需求用戶進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，判斷用戶對(duì)無線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求度和拒絕度，提高產(chǎn)品與目標(biāo)客戶群體的適合度。13增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)考核與CRM系統(tǒng)相配合，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展考核積分/傭金錄入、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)功能，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷一線發(fā)展無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的積極性。具有激勵(lì)傭金提成稽核功能，濾除出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本。按照銷售過程可控、銷售結(jié)果可知、銷售效果可評(píng)估、銷售人員的激勵(lì)發(fā)放及時(shí)準(zhǔn)確的原則建立多維度考核體系。簡(jiǎn)化操作，提升營(yíng)銷前端銷售能力標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹說明、規(guī)范的用戶溝通腳本，減輕營(yíng)業(yè)員和坐席員的培訓(xùn)工作壓力，提高營(yíng)銷前端銷售能力。統(tǒng)一產(chǎn)品展示，統(tǒng)一品牌形象。采取“一鍵開通”，系統(tǒng)自動(dòng)在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)帳、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（包括ISMP和SP側(cè)平臺(tái)）和傭金系統(tǒng)的指令操作。實(shí)現(xiàn)話音與無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷由后臺(tái)建立了ISMP和BSS之間的互操作關(guān)聯(lián)，解決了在營(yíng)業(yè)廳開通/取消無線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)與話音套餐組合營(yíng)銷的問題。平臺(tái)更多功能介紹14系統(tǒng)介紹-激勵(lì)和考核系統(tǒng)管理角色與權(quán)限維護(hù)

地域管理

號(hào)段管理

日志管理

業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)類型維護(hù)

基本業(yè)務(wù)信息維護(hù)

推廣業(yè)務(wù)維護(hù)

推廣業(yè)務(wù)評(píng)估

渠道管理渠道參數(shù)管理

下級(jí)渠道單位維護(hù)

發(fā)展人管理

渠道查詢

渠道評(píng)估

發(fā)展量/積分/傭金查詢個(gè)人發(fā)展量錄入

批量導(dǎo)入

發(fā)展量/積分/傭金/查詢

發(fā)展量/積分/傭金投訴

投訴處理

統(tǒng)計(jì)查詢號(hào)段查詢

地域查詢

推廣內(nèi)容查詢

渠道查詢

發(fā)展量/積分/傭金統(tǒng)計(jì)查詢

業(yè)務(wù)提供方查詢

綜合報(bào)表查詢

傭金管理營(yíng)銷管理知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)內(nèi)容維護(hù)

知識(shí)查詢

本系統(tǒng)操作手冊(cè)

公告信息

個(gè)人信息修改密碼修改

個(gè)人信息修改增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)考核功能15營(yíng)業(yè)廳/賣場(chǎng)代理商現(xiàn)有渠道客服經(jīng)理客戶經(jīng)理CRM營(yíng)銷渠道互聯(lián)網(wǎng)門戶在線渠道手機(jī)媒體自有營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳手機(jī)大小賣場(chǎng)客服座席員客戶包保經(jīng)理鄉(xiāng)村代理點(diǎn)電話營(yíng)銷座席集團(tuán)客戶經(jīng)理門戶定制下載IVR語音定制短信群發(fā)推薦WAP彩EPUSH點(diǎn)卡付費(fèi)合作集團(tuán)客戶代表社會(huì)代理商20人3000人60000人社會(huì)全渠道深度運(yùn)營(yíng)支撐渠道類型系統(tǒng)介紹–用戶主動(dòng)接觸和被動(dòng)接觸16積分/傭金稽核增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展人的發(fā)展量數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過與營(yíng)帳的接口進(jìn)行稽核后的結(jié)果，生成傭金結(jié)算報(bào)表，還要對(duì)滯后的客戶服務(wù)、用戶投訴等因素進(jìn)行考核。防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，符合電信內(nèi)控要求，促進(jìn)有效發(fā)展。業(yè)務(wù)和傭金稽核1、使用記錄稽核：用戶是否為老用戶2、計(jì)費(fèi)稽核：是否已成功計(jì)費(fèi)3、用戶狀態(tài)稽核：是否欠費(fèi)4、套餐稽核：收費(fèi)是否折價(jià)5、滯后性投訴稽核：客服信息系統(tǒng)介紹-激勵(lì)和考核17客服聯(lián)動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)系統(tǒng)通過對(duì)渠道所發(fā)展增值業(yè)務(wù)的用戶投訴、用戶滿意度等跟蹤考核，落實(shí)“誰發(fā)展，誰負(fù)責(zé)”的原則，發(fā)展同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量?？罩信嘤?xùn)用戶使用引導(dǎo)—使用習(xí)慣培養(yǎng)與活躍度提升系統(tǒng)介紹-激勵(lì)和考核18系統(tǒng)架構(gòu)介紹渠道用戶精細(xì)化服務(wù)精細(xì)化營(yíng)銷提升銷售能力提升銷售積極性一鍵開通效益品牌渠道培訓(xùn)考核系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)系統(tǒng)360°視圖客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳客戶引導(dǎo)系統(tǒng)輔助電話營(yíng)銷系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘用戶行為分析用戶引導(dǎo)培訓(xùn)平臺(tái)大流量用戶包月套餐推薦精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng)19用戶資源和銷售過程管理激勵(lì)管理和稽核有效性稽核一鍵操作CRM/ISMP定購(gòu)關(guān)系建、銷、查客服賠付觸發(fā)激勵(lì)稽核正/負(fù)激勵(lì)倒入觸發(fā)時(shí)效性稽核客服跟蹤稽核積分/激勵(lì)規(guī)則激勵(lì)考核積分/激勵(lì)分配渠道激勵(lì)考核營(yíng)銷/體驗(yàn)規(guī)則體驗(yàn)過程管理重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)劃定購(gòu)過程管理分配規(guī)則銷售過程管理客戶資源分配客戶資源分配渠道銷售考核分配流程管理發(fā)展關(guān)系采集接觸面情景展示營(yíng)業(yè)引導(dǎo)推薦互聯(lián)網(wǎng)線上營(yíng)銷客服輔助處理電話營(yíng)銷推薦自有/代理營(yíng)業(yè)電話營(yíng)銷電子渠道批開批銷直銷/客戶經(jīng)理渠道考核評(píng)估渠道培訓(xùn)渠道營(yíng)銷管理用戶終端展示用戶接觸營(yíng)銷用戶套餐匹配終端功能匹配消費(fèi)/客服行為渠道類型能力精準(zhǔn)營(yíng)銷營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)綜合營(yíng)業(yè)營(yíng)帳接口增值業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品匹配用戶外部關(guān)聯(lián)行為非注冊(cè)終端錄入終端內(nèi)容服務(wù)終端參數(shù)配置終端管理終端功能展示無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)?

架構(gòu)介紹系統(tǒng)架構(gòu)介紹20所有數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)和分析結(jié)果存放服務(wù)器物理層與外界隔離。涉及到用戶的數(shù)據(jù)在發(fā)送到運(yùn)營(yíng)平臺(tái)之前由IT部門管理的服務(wù)器先進(jìn)行預(yù)處理，剔除用戶姓名等敏感因素，用戶其他信息進(jìn)行分群處理，例如用戶年齡劃分在處理后體現(xiàn)的是所屬群體信息，18-23歲為“#03”代表大學(xué)群體。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)得到的數(shù)據(jù)只是用戶分群數(shù)據(jù)。目標(biāo)用戶清單文件生成后在簽批審核、銷售過程為加密文件，只有指定的管理員掌握解開“用戶數(shù)據(jù)”的密碼，防止用戶數(shù)據(jù)泄密。在營(yíng)銷一線展現(xiàn)的均是單一用戶的針對(duì)性營(yíng)銷信息，銷售過程結(jié)束信息即回收。數(shù)據(jù)架構(gòu)客戶數(shù)據(jù)安全21IT支撐戰(zhàn)略深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的規(guī)劃是按照電信集團(tuán)“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，從客戶需求研究出發(fā)，加強(qiáng)了市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶的有效銜接。深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)從完善數(shù)據(jù)應(yīng)用體系入手，實(shí)現(xiàn)了對(duì)針對(duì)性營(yíng)銷的深度支撐，尤其增強(qiáng)了對(duì)新業(yè)務(wù)的服務(wù)保障能力。符合中國(guó)電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，平臺(tái)的接口和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程完全參照中國(guó)電信IT體系規(guī)范。符合IT支撐戰(zhàn)略規(guī)劃要求深度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不改變現(xiàn)有CRM、計(jì)費(fèi)結(jié)算營(yíng)業(yè)等IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，也不影響IT系統(tǒng)與ISMP、業(yè)務(wù)平臺(tái)之間關(guān)系，作為CRM和服務(wù)開通系統(tǒng)在渠道與用戶接觸面的具體應(yīng)用，是CRM支撐服務(wù)的有益延伸和補(bǔ)充。在整合渠道資源的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)了信息化主動(dòng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)理念。深度運(yùn)營(yíng)融入了豐富的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，將促進(jìn)IT支撐的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升IT系統(tǒng)支撐能力，擴(kuò)大服務(wù)范圍。完善和延伸IT支撐能力22數(shù)據(jù)建模思路和方法2323數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘原始數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)目標(biāo)數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)合并數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)集成變量選擇數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)規(guī)約數(shù)據(jù)預(yù)處理數(shù)據(jù)補(bǔ)遺去噪處理數(shù)據(jù)一致性處理集成轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)抽取，平滑聚集、規(guī)范化處理，維歸約、數(shù)據(jù)數(shù)值壓縮、概念、分層處理數(shù)據(jù)建模建立模型訓(xùn)練模型驗(yàn)證模型建模方法聚類分析判別分析因子分析關(guān)聯(lián)規(guī)則神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)決策樹數(shù)據(jù)挖掘客戶細(xì)分價(jià)值分析偏好分析數(shù)據(jù)分析歷史消費(fèi)、客服信息分析，針對(duì)性營(yíng)銷客戶價(jià)值分析，維系挽留用戶和提升客戶價(jià)值數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)用展現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)換用戶接觸點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)支撐決策支持用戶價(jià)值提升評(píng)估、反饋數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘過程24統(tǒng)計(jì)分析：

綜合統(tǒng)計(jì)分析的核心是BASESAS模塊客戶分群的分析主要采取依據(jù)歷史消費(fèi)的K-means聚類算法客戶關(guān)聯(lián)的分析采用客戶圈范圍的相似度和相異度分析，主要是距離式的cosine算法

核心思想：

根據(jù)用戶喜歡的條目特點(diǎn)，找到與這些條目最接近的條目作為推薦條目；或根據(jù)用戶的歷史記錄，收集用戶偏好，將偏好與條目屬性進(jìn)行匹配，找到匹配度最高的條目作為推薦值。行為關(guān)聯(lián)–協(xié)同推薦行為關(guān)聯(lián)–關(guān)鍵索引數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘25目標(biāo)用戶選擇基本屬性包括用戶消費(fèi)平均ARPU值和無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的ARPU值通過分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù)細(xì)分的用戶群體

選擇或屏蔽已定制相關(guān)增值業(yè)務(wù)的用戶消費(fèi)行為分析–關(guān)鍵行為判斷用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷26目標(biāo)用戶的高級(jí)屬性中，可根據(jù)用戶消費(fèi)行為字典展開更詳盡的用戶消費(fèi)項(xiàng)目來進(jìn)行選擇利用用戶客服字典定義的參數(shù)，選擇屏蔽特定用戶群體，進(jìn)一步根據(jù)客服歷史記錄屏蔽相關(guān)敏感用戶。系統(tǒng)還提供了按照用戶所持手機(jī)終端的性能來區(qū)分用戶群體的功能。（可選，需要營(yíng)業(yè)引導(dǎo)推薦平臺(tái)和終端管理系統(tǒng)的支持）

消費(fèi)行為分析–關(guān)鍵行為判斷用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷27在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建模時(shí)根據(jù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的套餐特點(diǎn)，建立了完整的套餐資費(fèi)字典，在市場(chǎng)推廣特別是資費(fèi)政策相關(guān)宣傳時(shí)能夠有效地區(qū)分目標(biāo)和非目標(biāo)用戶群。在按照定購(gòu)關(guān)系選擇（包括體驗(yàn)）用戶的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶管理辦法規(guī)定的營(yíng)銷間隔，對(duì)于某項(xiàng)業(yè)務(wù)3個(gè)月以內(nèi)開通又取消的號(hào)碼和電話營(yíng)銷等60天以內(nèi)開發(fā)過的用戶進(jìn)行屏蔽過濾。消費(fèi)行為分析–關(guān)鍵行為判斷用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷28應(yīng)用情況及案例介紹2929用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷30營(yíng)業(yè)窗口引導(dǎo)-基于行為分析的客戶引導(dǎo)銷售。。。。（1）營(yíng)業(yè)員輸入客戶手機(jī)號(hào)碼（正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)下）（2）系統(tǒng)調(diào)取客戶行為分析和業(yè)務(wù)需求分析數(shù)據(jù)（3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界面（4）根據(jù)與客戶溝通情況，營(yíng)業(yè)員點(diǎn)擊推薦結(jié)果確認(rèn)（5）客戶同意，系統(tǒng)后臺(tái)開通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。30。。。。（1）營(yíng)業(yè)員與客戶溝通，形成用戶需求表（2）系統(tǒng)分析客戶需求，與推薦業(yè)務(wù)和客戶套餐進(jìn)行適配（3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界面（4）根據(jù)與客戶溝通情況，營(yíng)業(yè)員點(diǎn)擊推薦結(jié)果確認(rèn)（5）客戶同意，系統(tǒng)后臺(tái)開通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。營(yíng)業(yè)窗口引導(dǎo)-基于問卷調(diào)查的客戶引導(dǎo)銷售用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷31營(yíng)銷應(yīng)用場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳32在營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行營(yíng)銷任務(wù)的示例系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)用戶號(hào)碼，進(jìn)行后臺(tái)運(yùn)算，如果該用戶有適合的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)界面圖標(biāo)閃爍提示。如果營(yíng)業(yè)不忙，點(diǎn)擊圖標(biāo)展開推薦界面。用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)推薦的流量套餐推薦的增值業(yè)務(wù)用戶終端配置渠道考核激勵(lì)展現(xiàn)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)擊擬推薦的業(yè)務(wù)展開業(yè)務(wù)推薦窗口用戶同意，點(diǎn)擊確認(rèn)定制32營(yíng)銷應(yīng)用場(chǎng)景：電話營(yíng)銷五種外呼策略體驗(yàn)用戶選擇體驗(yàn)期回訪直接推薦包年到期維系包月轉(zhuǎn)包年根據(jù)外呼策略，從目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中提出用戶數(shù)據(jù)，自動(dòng)彈出推薦界面。自動(dòng)記錄營(yíng)銷結(jié)果用戶分析匯總和當(dāng)前狀態(tài)各種業(yè)務(wù)適合度和溝通腳本業(yè)務(wù)介紹和開通取消說明如推薦成功，一鍵開通用戶調(diào)查和資料核實(shí)約定下次，系統(tǒng)彈出時(shí)間選擇，系統(tǒng)將在指定的時(shí)間范圍內(nèi)再次生成任務(wù)派單未成功推薦注明未成功原因33考核應(yīng)用34渠道管理傭金管理稽核管理有效激勵(lì)34案例介紹35發(fā)展業(yè)務(wù)253萬筆創(chuàng)收6500萬元渠道554個(gè)發(fā)展人9515戶貢獻(xiàn)了主動(dòng)營(yíng)銷收入9300萬的約70%的營(yíng)銷成果稽核功能節(jié)省傭金成本支出約190萬元深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)聯(lián)通某省08年數(shù)據(jù)三個(gè)月后的業(yè)務(wù)在網(wǎng)率為87%其他非用戶主動(dòng)定購(gòu)方式的在網(wǎng)率不到30%渠道發(fā)展量占比代理商65673726%營(yíng)業(yè)廳55815624.09%機(jī)關(guān)員工52215722%縣分公司28254711.14%電話營(yíng)銷2344469.24%其他904933.57%市分公司892233.51%客戶經(jīng)理745912.94%合作營(yíng)業(yè)廳190640.75%營(yíng)銷部92570.36%合計(jì)2536671100.00%上線前：電話營(yíng)銷成功率4.5%客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)前臺(tái)推薦幾乎為0上線后：電話營(yíng)銷成功率達(dá)到13.1%推薦增值業(yè)務(wù)成為客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)元的日常工作35系統(tǒng)演進(jìn)思路和建議3636平臺(tái)發(fā)展方向客戶價(jià)值提升37營(yíng)銷成本有效利用套餐的有效組合產(chǎn)品與用戶的適配傭金的及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)放銷售成績(jī)的考核開通、變更業(yè)務(wù)的權(quán)限營(yíng)業(yè)操作的便利性業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧一線人員的服務(wù)能力產(chǎn)品