GBT29590服務(wù)業(yè)教學(xué)知識點(diǎn)

GBT29590服務(wù)業(yè)教學(xué)知識點(diǎn)一、引言1、總則為引導(dǎo)企業(yè)實施有效和持續(xù)的現(xiàn)場管理，建立優(yōu)質(zhì)、高效、安全、規(guī)范的現(xiàn)場管理系統(tǒng)，提高企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、成本、交付能力等各方面的績效水平，從而更好地需求，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。0.2

基本理念企業(yè)現(xiàn)場管理準(zhǔn)則的核心是用全面質(zhì)量管理的思想和方法提升現(xiàn)場管理活動的整體運(yùn)行質(zhì)量，實現(xiàn)以顧客為中心，提升效率和效能，優(yōu)化節(jié)拍、節(jié)省時間、節(jié)約資源（“一心”“二效”“三節(jié)”）。

基本理念為：

——顧客導(dǎo)向。企業(yè)應(yīng)以顧客為中心，充分識別顧客的需求和期望，關(guān)注顧客需求和期望的變化，提升現(xiàn)場滿足顧客需求和期望的能力。

——系統(tǒng)協(xié)調(diào)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)促進(jìn)現(xiàn)場實現(xiàn)系統(tǒng)化的管理，確保現(xiàn)場管理過程與企業(yè)整體戰(zhàn)略運(yùn)行協(xié)調(diào)一致。

——員工素質(zhì)。增強(qiáng)員工質(zhì)量意識，提高員工現(xiàn)場管理技能和創(chuàng)新能力，激發(fā)員工參與現(xiàn)場管理熱情。

——效率提升。采用科學(xué)適宜方法，對現(xiàn)場管理過程進(jìn)行有效控制，減少流程中的浪費(fèi)，提升現(xiàn)場管理效率。

——持續(xù)改善。對現(xiàn)場進(jìn)行分析評價，不斷優(yōu)化流程，實現(xiàn)顧客滿意。

——現(xiàn)場和諧。營造誠信和諧、相互協(xié)作、安全健康、資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)的現(xiàn)場氛圍，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。0.3

框架圖企業(yè)現(xiàn)場管理準(zhǔn)則框架圖：一心——以顧客為中心；二效——提升效率和效能；三節(jié)——節(jié)省時間、優(yōu)化節(jié)拍和節(jié)約資源5

領(lǐng)導(dǎo)作用

總則高層領(lǐng)導(dǎo)在提高企業(yè)現(xiàn)場管理水平過程中發(fā)揮首要作用，貫徹“一心”二效”三節(jié)”，明確目標(biāo)、配置資源、營造氛圍。

明確目標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和戰(zhàn)略規(guī)劃，明確服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)包括：加強(qiáng)與顧客互動、優(yōu)化服務(wù)接觸界面、增強(qiáng)顧客體驗、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度、減少浪費(fèi)、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本等方面的內(nèi)容；針對確立的服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)，制定明確、具體的服務(wù)現(xiàn)場管理要求并承諾實現(xiàn)。目標(biāo)確定可參考第三部分——結(jié)果現(xiàn)場管理要求可制訂現(xiàn)場管理制訂文件

配置資源為保證服務(wù)現(xiàn)場管理有效開展，高層領(lǐng)導(dǎo)提供必要的人力、物質(zhì)以及資金等各種資源的支持。人力資源——人員結(jié)構(gòu)分布、組織架構(gòu)設(shè)備設(shè)施——體現(xiàn)先進(jìn)水平技術(shù)資源——高尖端、專利等信息資源——信息系統(tǒng)、軟件在現(xiàn)場管理應(yīng)用

營造氛圍高層領(lǐng)導(dǎo)在營造服務(wù)現(xiàn)場管理氛圍中發(fā)揮主要作用。通過學(xué)習(xí)、會議、網(wǎng)絡(luò)、刊物、看板等多種形式向員工傳達(dá)顧客和服務(wù)現(xiàn)場管理的重要性。通過企業(yè)文化建設(shè)和績效激勵機(jī)制，增強(qiáng)員工主動服務(wù)意識，鼓勵員工積極參與服務(wù)現(xiàn)場管理活動。高層領(lǐng)導(dǎo)主動深入服務(wù)現(xiàn)場，針對現(xiàn)場管理的問題，與員工共同提出改進(jìn)建議。1、授權(quán)氛圍2、員工參與改進(jìn)和創(chuàng)新氛圍3、學(xué)習(xí)氛圍4、對顧客需求和快速反應(yīng)的氛圍

戰(zhàn)略秉承企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)、規(guī)劃和要求應(yīng)與其使命、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略及價值觀協(xié)調(diào)一致。系統(tǒng)地采用目標(biāo)管理或平衡計分卡等方法，將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到現(xiàn)場管理相關(guān)的服務(wù)流程中。確定服務(wù)現(xiàn)場關(guān)鍵績效指標(biāo)，并確保指標(biāo)能夠涵蓋現(xiàn)場管理的各個方面，包括：質(zhì)量、效率、履約、成本、員工素質(zhì)、安全、環(huán)保和資源利用等。使命——也稱宗旨、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個組織之

所以存在的理由或價值，以及組織的

靈魂之所在。遠(yuǎn)景——指組織所渴望的未來圖景和境界，是

一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求

的目標(biāo)。價值觀——指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指

導(dǎo)原則和（或）行為準(zhǔn)則。戰(zhàn)略——指組織對有關(guān)全局性、長遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)

性目標(biāo)的謀劃和決策。如：金茂物業(yè)：使命：樹立專業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)綠色環(huán)保。愿景：成為服務(wù)及技術(shù)領(lǐng)先的高端地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的策劃與運(yùn)營者。核心價值觀：秉承中化“做人：誠信、合作、善于學(xué)習(xí)；做事：認(rèn)真、創(chuàng)新、追求卓越”的核心價值觀。

目標(biāo)管理就是圍繞確定目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)所開展的一系列的管理活動。包括：

1、目標(biāo)的逐層分解；2、建立目標(biāo)管理責(zé)任制；3、建立目標(biāo)管理保證體系。目標(biāo)管理保證體系包括：1、繪制工藝流程圖，按流程有序運(yùn)動；2、嚴(yán)格實行“五定”（定作業(yè)工序、定作業(yè)人員、定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、定考核辦法。）；

3、崗位作業(yè)人員培訓(xùn)；4、設(shè)立質(zhì)量管理點(diǎn)；5、專業(yè)管理實現(xiàn)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化和制度化。平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。

設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。

總則企業(yè)為保證其職能與服務(wù)現(xiàn)場管理需求相匹配，以及實現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場與企業(yè)整體的運(yùn)行協(xié)調(diào)一致，建立系統(tǒng)的管理機(jī)制并確保其有效運(yùn)行。內(nèi)容包括：設(shè)立服務(wù)現(xiàn)場管理組織機(jī)構(gòu)，

構(gòu)建服務(wù)現(xiàn)場管理運(yùn)行機(jī)制，建立服務(wù)現(xiàn)場管理授權(quán)和激勵機(jī)制。

設(shè)立服務(wù)現(xiàn)場管理組織機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)，考慮適宜的管理幅度和管理層次，以及服務(wù)現(xiàn)場特點(diǎn)，設(shè)立服務(wù)現(xiàn)場管理組織結(jié)構(gòu)，如職能型、項目型、矩陣型、復(fù)合型等，并賦予服務(wù)現(xiàn)場管理的職權(quán)、目標(biāo)和任務(wù)，明確組織機(jī)構(gòu)中各崗位人員的職責(zé)，確保組織職能與服務(wù)現(xiàn)場管理需求相匹配。組織機(jī)構(gòu)圖(公司、現(xiàn)場）；中央集權(quán)制、分權(quán)制、直線式、矩陣式、事業(yè)部制制造現(xiàn)場人力資源部職責(zé)行政管理部職責(zé)設(shè)備管理部職責(zé)安全環(huán)境部職責(zé)采購物流部職責(zé)技術(shù)工藝部職責(zé)生產(chǎn)計劃部職責(zé)工會宣傳部職責(zé)能源資源部職責(zé)質(zhì)量檢驗部職責(zé)各職能部門在現(xiàn)場管理承擔(dān)的責(zé)任；現(xiàn)場管理機(jī)制（規(guī)范性文件、授權(quán)和激勵）；

構(gòu)建服務(wù)現(xiàn)場管理運(yùn)行機(jī)制在確定的服務(wù)現(xiàn)場管理組織機(jī)構(gòu)中，通過建立系統(tǒng)的服務(wù)現(xiàn)場管理制度，明確組織機(jī)構(gòu)的功能以及各崗位的相互關(guān)系，以及規(guī)定服務(wù)現(xiàn)場管理中與人、財、物相關(guān)各項活動的基本準(zhǔn)則和運(yùn)行方式，確定服務(wù)現(xiàn)場管理過程的范圍、權(quán)責(zé)、順序和相互作用。現(xiàn)場管理制度、指導(dǎo)文件作業(yè)流程考核方法

建立服務(wù)現(xiàn)場管理授權(quán)和激勵機(jī)制企業(yè)在服務(wù)現(xiàn)場管理中充分應(yīng)用授權(quán)管理，建立激勵機(jī)制。通過明確授權(quán)范圍，按管理層級確定授權(quán)內(nèi)容、數(shù)額等超過崗位管理職責(zé)的特殊管理權(quán)限，增強(qiáng)服務(wù)靈活性、提升服務(wù)效率；通過精神激勵、薪酬激勵、晉升激勵，構(gòu)建良好的員工關(guān)系和溝通渠道，激發(fā)企業(yè)中全體員工參與服務(wù)現(xiàn)場管理的積極性和主動性。授權(quán)管理（崗位說明書）激勵機(jī)制（5S評定、QC成果、合理化建議等）員工關(guān)系（主人、家庭）溝通渠道（員工信箱、員工對話）溝通渠道

員工素質(zhì)

員工意識企業(yè)激發(fā)員工顧客至上、主動服務(wù)的意識，自覺改善服務(wù)方法，優(yōu)化服務(wù)過程，不斷提升服務(wù)價值。采用適當(dāng)?shù)姆椒ê托问?，激發(fā)員工主動參與服務(wù)現(xiàn)場改進(jìn)的熱情和意識，如合理化建議、質(zhì)量管理小組、管理創(chuàng)新等。通過展板、成果發(fā)布會等途徑，充分展示和分享員工參與現(xiàn)場管理和持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的成果，增強(qiáng)員工素質(zhì)和技能，提高員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。合理化建議提出數(shù)、采納數(shù)、獎勵情況QC小組登記數(shù)、課題注冊數(shù)、成果獎勵情況

員工技能企業(yè)根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場管理的要求，識別對于服務(wù)現(xiàn)場員工的能力需求。采用系統(tǒng)的方法，有目的地提升服務(wù)現(xiàn)場員工的技能和素質(zhì)，確保服務(wù)現(xiàn)場管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

a）明確服務(wù)現(xiàn)場各崗位人員需要具備的能力、崗位服務(wù)技能、資格要求。明確各層次服務(wù)人員需要掌握的服務(wù)現(xiàn)場管理知識，包括服務(wù)規(guī)范、顧客溝通技巧、服務(wù)設(shè)施、安全環(huán)境管理、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)等。工廠年度培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)培訓(xùn)計劃外部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師資培訓(xùn)資質(zhì)培訓(xùn)講座交流新員工培訓(xùn)技能培訓(xùn)崗位培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)改進(jìn)編寫教材后備干部新進(jìn)員工專業(yè)技術(shù)技術(shù)工人管理風(fēng)險控制領(lǐng)導(dǎo)力提升戰(zhàn)略規(guī)劃成本意識職業(yè)規(guī)劃管理能力溝通技巧能力素質(zhì)企業(yè)概況企業(yè)文化一線實踐素質(zhì)培訓(xùn)創(chuàng)新設(shè)計研發(fā)能力設(shè)計方法成本控制管理增效管理技巧創(chuàng)新理念成本意識高技能培訓(xùn)關(guān)鍵工序職業(yè)健康質(zhì)量控制分層分類培訓(xùn)體系崗位教育技能知識經(jīng)驗領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)管理生產(chǎn)管理設(shè)備管理物資管理計劃管理人力資源管理環(huán)境安全管理資源能源管理現(xiàn)場管理者質(zhì)量員安全員資料員材料員設(shè)備員操作崗位崗位技能資格要求技術(shù)工種特種作業(yè)其他操作b）根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場崗位技能要求，配備必要的培訓(xùn)資源。對員工的技能進(jìn)行系統(tǒng)的評估，建立員工技能檔案，制定員工培訓(xùn)計劃；建立企業(yè)內(nèi)部所需的師資隊伍；結(jié)合企業(yè)的實際案例，編寫各類、各級的服務(wù)現(xiàn)場管理培訓(xùn)教材。

自編教材體現(xiàn)價值自編教材體現(xiàn)價值培訓(xùn)分類培訓(xùn)項目領(lǐng)導(dǎo)干部人員培訓(xùn)中、高層干部管理理念培訓(xùn)基層干部管理技能培訓(xùn)后備干部在崗培訓(xùn)技術(shù)管理人員培訓(xùn)新進(jìn)大學(xué)生認(rèn)知期培訓(xùn)青年大學(xué)生師徒帶教培養(yǎng)青年核心骨干專項培訓(xùn)基層員工質(zhì)量意識全員培訓(xùn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康管理三大體系內(nèi)審員培訓(xùn)核電、HMP及技術(shù)服務(wù)人員專項培訓(xùn)技術(shù)工人人員培訓(xùn)技術(shù)工人崗前培訓(xùn)電機(jī)制造專業(yè)技能培訓(xùn)與操作技能練兵技術(shù)工人應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)技術(shù)工人“3+3+3”高技能培訓(xùn)和“李斌杯”大賽c）有計劃地開展服務(wù)現(xiàn)場員工的培訓(xùn)工作。建立培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)效果跟蹤制度以及培訓(xùn)評價系統(tǒng)。結(jié)合培訓(xùn)評價結(jié)果和員工業(yè)績提升的需求，不斷完善教育培訓(xùn)體系。

后備干部新進(jìn)員工專業(yè)技術(shù)技術(shù)工人管理風(fēng)險控制領(lǐng)導(dǎo)力提升戰(zhàn)略規(guī)劃成本意識職業(yè)規(guī)劃管理能力溝通技巧能力素質(zhì)企業(yè)概況企業(yè)文化一線實踐素質(zhì)培訓(xùn)創(chuàng)新設(shè)計研發(fā)能力設(shè)計方法成本控制管理增效管理技巧創(chuàng)新理念成本意識高技能培訓(xùn)關(guān)鍵工序職業(yè)健康質(zhì)量控制分層分類培訓(xùn)體系為提高現(xiàn)場服務(wù)效能，鼓勵員工一專多能，采用交叉培訓(xùn)、定期輪崗等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。

設(shè)立員工職業(yè)發(fā)展通道，為跨序列發(fā)展的員工提供機(jī)會，鼓勵并幫助員工制定和實現(xiàn)個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。B.2

服務(wù)過程管理

服務(wù)過程策劃

服務(wù)需求識別a）企業(yè)根據(jù)市場的特點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品的特性和服務(wù)提供能力，對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行明確定位。確定服務(wù)現(xiàn)場提供的服務(wù)產(chǎn)品，識別現(xiàn)場的核心服務(wù)和輔助性服務(wù)。常用的需求識別和指標(biāo)分析的管理工具包括平衡計分卡、質(zhì)量功能展開（QFD）、狩野模型（KANO）等。

b）根據(jù)現(xiàn)場提供服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容和特性，確定服務(wù)現(xiàn)場的目標(biāo)顧客群體。系統(tǒng)地分析目標(biāo)顧客群體的特征，包括但不限于顧客的類別（例如：年齡、性別、文化背景等）、顧客的行為習(xí)慣（例如：消費(fèi)習(xí)慣、偏好、顧客價值）等方面的信息?？蓞⒖冀Y(jié)果部分c）識別目標(biāo)顧客群體的需求和服務(wù)期望。根據(jù)目標(biāo)顧客群體的特征，識別并分析來自目標(biāo)顧客對于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的顯性需求和隱形需求（對于提供差異化服務(wù)的過程，可以按顧客類別分析需求），以及顧客對于服務(wù)的期望。適當(dāng)時，需要對與服務(wù)現(xiàn)場提供相似服務(wù)產(chǎn)品的競爭對手進(jìn)行調(diào)查研究，確保服務(wù)現(xiàn)場能夠提供滿足或超越顧客期望的服務(wù)。d）確定現(xiàn)場的服務(wù)要求。系統(tǒng)運(yùn)用適宜的方法，根據(jù)服務(wù)方案，將顧客各類需求和服務(wù)期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場服務(wù)提供過程中與顧客各接觸界面活動的服務(wù)要求，包括但不限于服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)提供過程、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面的要求。對于可量化的服務(wù)要求，轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)現(xiàn)場管理指標(biāo)，并明確指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計方法，形成系統(tǒng)的服務(wù)現(xiàn)場管理指標(biāo)體系。常用的需求識別和指標(biāo)分析的管理工具包括問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、平衡計分卡、質(zhì)量功能展開、狩野模型等e）服務(wù)現(xiàn)場需要明確服務(wù)前臺和服務(wù)后臺之間的接口，并確定各接口間的服務(wù)要求，確保服務(wù)現(xiàn)場各流程順暢、協(xié)調(diào)一致的運(yùn)行。

服務(wù)設(shè)計根據(jù)服務(wù)要求和現(xiàn)場服務(wù)能力，對服務(wù)過程進(jìn)行設(shè)計。過程設(shè)計和方法45a）服務(wù)規(guī)范設(shè)計

根據(jù)服務(wù)需求，制定明確清晰的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范需要確保提供的服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足顧客的要求和期望，并與服務(wù)營銷宣傳的內(nèi)容保持一致。服務(wù)規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)可操作性、可實現(xiàn)性和可測量性，與服務(wù)現(xiàn)場人員、服務(wù)設(shè)施能力等相匹配?，F(xiàn)場員工應(yīng)充分理解規(guī)范要求的目的和宗旨，便于規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。規(guī)范服務(wù)的細(xì)化微笑服務(wù)：營業(yè)人員態(tài)度平和、友善，語氣委婉雙手遞單：必須做到雙手遞接，并致謝站迎站送：站迎的時候可以在用戶來到臺席前做好準(zhǔn)備，但站送的時候一定要在用戶起身的瞬間統(tǒng)一規(guī)范:統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一佩帶工號牌.柜臺上無人辦理業(yè)務(wù)或暫離臺席時，柜臺上應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿“服務(wù)”＝“心態(tài)＋意識＋用心”現(xiàn)場管理b）服務(wù)提供過程設(shè)計對服務(wù)提供過程涉及到的各項現(xiàn)場管理活動，制定清晰明確的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確現(xiàn)場各項活動的目標(biāo)、工作程序、工作方法和活動間接口，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的要求。確保服務(wù)提供過程中，在與顧客發(fā)生接觸的各個環(huán)節(jié)，能夠滿足顧客的要求，不斷提升顧客的感知價值。服務(wù)提供過程中涉及到的管理活動，包括但不限于業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量評價、顧客投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)評價等?！?wù)補(bǔ)救五項補(bǔ)救舉措通過稽核小組每天檢查營業(yè)員跟蹤單、清單在一定程度上減少營業(yè)員的差錯，避免投訴。成立南區(qū)10000號，用戶可第一時間與營業(yè)廳溝通、聯(lián)系，提高效率。設(shè)立帳務(wù)柜臺、上海熱線柜臺等，減少用戶不必要的等待。營業(yè)員擁有一定的權(quán)限，給予抱怨用戶補(bǔ)償，如：違約金的減免、其他費(fèi)用的減免等當(dāng)排隊時長大于30分鐘時，營業(yè)員即會發(fā)放禮品?，F(xiàn)場管理服務(wù)流程現(xiàn)場管理管理活動活動目標(biāo)工作程序工作方法活動間接口業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理服務(wù)質(zhì)量評價顧客投訴處理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)評價c）服務(wù)過程質(zhì)量控制設(shè)計采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎɡ纾悍?wù)藍(lán)圖），識別現(xiàn)場服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵活動，包括服務(wù)過程中容易造成服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。設(shè)計相應(yīng)的流程和方法（例如：防差錯），對服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動和潛在風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行控制，并建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價方法，確保服務(wù)規(guī)范和顧客需求的實現(xiàn)。d）服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境布局設(shè)計根據(jù)服務(wù)規(guī)范和顧客的需求，設(shè)計合理的現(xiàn)場布局，創(chuàng)造安全、良好的服務(wù)環(huán)境，方便顧客進(jìn)入服務(wù)場所，識別和接受服務(wù)，并滿足節(jié)能環(huán)保的要求。----現(xiàn)場布局應(yīng)該保證顧客的便利性、舒適性和安全性，包括但不限于顧客行動路線、顧客等候區(qū)域、業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、顧客自助服務(wù)區(qū)域、產(chǎn)品陳列展示及顧客體驗區(qū)域、員工后臺工作區(qū)域，以及選擇適宜的色彩、光線等環(huán)境要素?，F(xiàn)場管理功能布局現(xiàn)場管理功能布局（續(xù)）序號功能區(qū)服務(wù)功能1業(yè)務(wù)受理區(qū)提供各類電信業(yè)務(wù)受理，提供免填單、一單清等服務(wù)。2咨詢臺提供客戶咨詢和疑難問題解答3自助服務(wù)區(qū)提供自助繳費(fèi)、賬單查詢、詳單打印、積分查詢、自助選號、增值業(yè)務(wù)開通取消等自助服務(wù)功能并引導(dǎo)客戶使用4客戶等候區(qū)為排隊等候的客戶提供休息等候5終端區(qū)（銷售區(qū)）提供各類終端，包括CDMA手機(jī)及配件、CDMA無線上網(wǎng)卡等終端產(chǎn)品的銷售6客戶體驗區(qū)提供產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）體驗、展示、咨詢及購買等服務(wù)。7大商VIP客戶洽談區(qū)為VIP客戶提供差異化服務(wù)8商務(wù)領(lǐng)航服務(wù)專區(qū)提供商務(wù)領(lǐng)航系列套餐的辦理服務(wù)9客戶服務(wù)區(qū)為特殊咨詢（投訴）客戶服務(wù)；同時提供現(xiàn)場值班經(jīng)理工作區(qū)域。----服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施配置，能夠滿足服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的實現(xiàn)；對于顧客直接使用的設(shè)施，確保使用的安全性和便利性。----服務(wù)現(xiàn)場布局的設(shè)計，應(yīng)該與組織品牌價值傳遞、客戶體驗、產(chǎn)品宣傳等方面的工作協(xié)調(diào)一致e）服務(wù)現(xiàn)場人員配置根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性、服務(wù)規(guī)范和顧客的需求，合理的配置現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)構(gòu)。服務(wù)現(xiàn)場的組織結(jié)構(gòu)有利于人員、服務(wù)設(shè)施效能的發(fā)揮，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，及時準(zhǔn)確了解服務(wù)現(xiàn)場顧客的需求變化情況，不斷提升顧客服務(wù)響應(yīng)的及時性和靈活性。

f）服務(wù)現(xiàn)場信息管理系統(tǒng)配置針對服務(wù)現(xiàn)場信息的來源和信息使用的需求，設(shè)計完善的現(xiàn)場信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對現(xiàn)場信息及時準(zhǔn)確的采集、傳遞、統(tǒng)計、分析，為顧客服務(wù)提供有效支持，為決策提供有效依據(jù)。

信息名稱采集傳遞統(tǒng)計分析

完整的信息系統(tǒng)CRM系統(tǒng)排隊叫號系統(tǒng)實體渠道系統(tǒng)10分鐘倒計時平臺信息交互平臺現(xiàn)場管理g）在服務(wù)的設(shè)計過程中，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，不斷對服?wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)過程的效率和質(zhì)量，包括但不限于使用價值流圖析、流程穿越等方法。

服務(wù)提供過程

服務(wù)提供企業(yè)根據(jù)服務(wù)過程策劃的結(jié)果，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在各項服務(wù)活動中，正確選擇和使用管理工具方法，不斷提升服務(wù)效率，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。a）服務(wù)人員管理——現(xiàn)場員工上崗前經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)、實踐、考核三個階段，合格后方可上崗；——通過輪崗、培訓(xùn)等方式，增加員工對于現(xiàn)場服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的了解，優(yōu)化現(xiàn)場多技能員工（例如：綜合柜員）的比例，不斷增強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)的靈活性，滿足提升服務(wù)效率、效能的需要；——員工掌握基本的現(xiàn)場管理改進(jìn)方法，包括但不限于質(zhì)量管理新老七種工具、5S等質(zhì)量工具方法；b）服務(wù)計劃管理——根據(jù)顧客需求的特點(diǎn)（如客流分布）、現(xiàn)場服務(wù)提供能力、服務(wù)設(shè)施利用情況等，確定服務(wù)現(xiàn)場資源配置原則和調(diào)節(jié)程序、依據(jù)，包括但不限于服務(wù)現(xiàn)場排班、服務(wù)現(xiàn)場窗口開窗數(shù)量等，有效履行服務(wù)承諾；——服務(wù)現(xiàn)場的資源配置，需要與服務(wù)營銷計劃、顧客溝通計劃等內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；——在服務(wù)現(xiàn)場通過適當(dāng)?shù)姆椒?，及時掌握服務(wù)現(xiàn)場的情況，如顧客流量、等候時間、業(yè)務(wù)辦理時間等信息，對服務(wù)現(xiàn)場資源（包括服務(wù)前臺和服務(wù)后臺）進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整，保證現(xiàn)場服務(wù)的及時性和靈活性；——服務(wù)現(xiàn)場通過適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，引?dǎo)顧客的需求，如選擇閑時來辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)顧客需求和服務(wù)提供能力之間的匹配；——在現(xiàn)場服務(wù)提供能力不足時，需要采取相應(yīng)的措施（例如：進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理、向顧客告知真實狀況等），縮短業(yè)務(wù)辦理時間，減少顧客抱怨。c）服務(wù)現(xiàn)場可視化——在現(xiàn)場將有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等方面的信息，利用簡明便于理解的形式，清晰準(zhǔn)確地傳遞給顧客；——根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場布局和環(huán)境的特點(diǎn)，系統(tǒng)的設(shè)計服務(wù)現(xiàn)場的各類標(biāo)識，便于顧客安全、及時、準(zhǔn)確地接受服務(wù)提供；

——在員工工作區(qū)域，將服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面信息進(jìn)行展示，便于員工和管理人員及時了解現(xiàn)場的績效和存在的問題，并使問題得到及時解決；——將可視化融入到服務(wù)現(xiàn)場的各項活動中，營造安全、明朗、舒適的環(huán)境。d）文件管理——制定系統(tǒng)的現(xiàn)場文件管理流程，包括文件的制定、發(fā)布、培訓(xùn)、保存和更新；——現(xiàn)場的文件包括但不限于服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制流程等?，F(xiàn)場的所有崗位的工作均應(yīng)有相應(yīng)的文件進(jìn)行規(guī)范；崗位名稱文件名稱文件編號文書作成部門文書發(fā)行文書執(zhí)行流程文書管理員發(fā)行文書確認(rèn)記錄相關(guān)作業(yè)者限期內(nèi)回覽確認(rèn)IMS/IO改版，判斷IOS作成、變更的需求按照文書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)1.現(xiàn)場在文書執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，或者發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)2.制品、設(shè)備狀況發(fā)生變化時聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員或自行完成發(fā)現(xiàn)文實不符，無法操作，退回發(fā)行部門新增操作項目依賴發(fā)行部門培訓(xùn)、考核填寫培訓(xùn)履歷70文書作成部門文書發(fā)行文書執(zhí)行流程文書管理員發(fā)行文書確認(rèn)記錄相關(guān)作業(yè)者限期內(nèi)回覽確認(rèn)IMS/IO改版，判斷IOS作成、變更的需求按照文書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)1.現(xiàn)場在文書執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，或者發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)2.制品、設(shè)備狀況發(fā)生變化時聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員或自行完成發(fā)現(xiàn)文實不符，無法操作，退回發(fā)行部門新增操作項目依賴發(fā)行部門培訓(xùn)、考核填寫培訓(xùn)履歷71——針對不同類型的顧客，現(xiàn)場需要制定個性化的服務(wù)規(guī)范和流程，滿足顧客多樣化的需求；——根據(jù)顧客需求和服務(wù)手段的變化，對各類服務(wù)文件進(jìn)行適時修訂，確保充分、有效、適宜。文件名稱文件編號文件版本修訂狀態(tài)修訂日期e）服務(wù)過程質(zhì)量控制——制定完善的服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督檢查方案：包括服務(wù)前臺、服務(wù)后臺質(zhì)量檢查方案，在監(jiān)督檢查過程中可以采用遠(yuǎn)程監(jiān)控、神秘顧客等方法；

——制定系統(tǒng)的服務(wù)過程質(zhì)量控制方案：包括識別關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，并確定質(zhì)量監(jiān)控參數(shù)，如顧客等候時長、業(yè)務(wù)辦理差錯率等，建立關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，建立過程異常處理方案及預(yù)防機(jī)制；——系統(tǒng)的使用統(tǒng)計過程控制方法，通過信息技術(shù)手段，建立實時的過程質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，收集完整的過程質(zhì)量數(shù)據(jù)。通過及時的數(shù)據(jù)分析處理，評估過程能力，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。f）服務(wù)設(shè)施管理——制定科學(xué)的分類原則，系統(tǒng)地對服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施進(jìn)行分類；——制定系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)施日常維護(hù)流程，包括但不限于點(diǎn)檢流程、維護(hù)流程等；——結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場和設(shè)備特點(diǎn)，制定設(shè)施更新改善計劃和設(shè)施節(jié)能降耗改善方案；——建立故障分析系統(tǒng)，能夠采用科學(xué)的方法對設(shè)施故障進(jìn)行深入分析，采取措施，降低設(shè)施的故障率及故障時間；——開展預(yù)防性維護(hù)，使用科學(xué)的方法（例如：FMEA）識別設(shè)施的潛在風(fēng)險，并制定相應(yīng)的控制方案；依據(jù)設(shè)施的歷史數(shù)據(jù)，制定合理的設(shè)備周期性維護(hù)計劃和備件庫存計劃；——為顧客使用的自助服務(wù)設(shè)施提供簡單易懂的操作指南，根據(jù)顧客使用的反饋信息，不斷優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施的功能，提高設(shè)施的利用率。g）服務(wù)現(xiàn)場抱怨與投訴處理——建立完善的顧客投訴處理流程，明確投訴處理第一責(zé)任人和投訴處理周期，制定清晰的顧客投訴處理反饋途徑，及時解決顧客的問題，挽留顧客，提高顧客的忠誠度；——服務(wù)現(xiàn)場建立清晰的授權(quán)機(jī)制，確保顧客的抱怨與投訴在第一時間得到解決；——建立完善的顧客抱怨投訴信息收集系統(tǒng)，并定期分析相關(guān)數(shù)據(jù)，對服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。關(guān)注顧客抱怨，及時化解顧客不滿，識別改進(jìn)機(jī)會，建立良好的的顧客關(guān)系，不斷提升顧客的滿意度。抱怨、投訴處理流程h）顧客關(guān)系維系——采用適當(dāng)?shù)姆椒?，收集前往服?wù)現(xiàn)場顧客的準(zhǔn)確信息，包括但不限于顧客聯(lián)絡(luò)方式、顧客類型、消費(fèi)行為習(xí)慣等信息；——服務(wù)現(xiàn)場結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)流程的特點(diǎn)，定期分析顧客消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，為服務(wù)產(chǎn)品和流程的優(yōu)化，提供準(zhǔn)確信息；——針對不同類型顧客，制定個性化的現(xiàn)場服務(wù)策略，滿足顧客差異化的需求，不斷增強(qiáng)顧客的忠誠度和滿意度。i）服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)急管理——識別并分析服務(wù)現(xiàn)場潛在風(fēng)險事件，包括但不限于安全事件、公眾事件等，根據(jù)風(fēng)險的類別，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性；——針對服務(wù)現(xiàn)場存在的潛在危機(jī)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確相關(guān)負(fù)責(zé)人和處理流程，并定期在現(xiàn)場組織演練；安全事件（人身安全、設(shè)備安全、治安安全、

食品安全、信息安全等）公眾事件（突發(fā)事件、名人事件、預(yù)期事件、周期事件等?！⑼晟频默F(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，對顧客利益造成損害的事件，進(jìn)行及時的補(bǔ)救，減少顧客的抱怨；——建立異常處理程序，規(guī)定異常情況控制以及處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，確保過程異常情況得到及時有效的控制和處理，以防止其非預(yù)期的發(fā)生。j）安全與環(huán)境管理——參照環(huán)境管理體系（GB/T24001）和職業(yè)健康安全管理體系（GB/T28001）的要求，實施現(xiàn)場安全與環(huán)境管理；——創(chuàng)造符合人體工學(xué)要求的工作條件，能夠通過各種方法，不斷減少員工的勞動強(qiáng)度、提高勞動效率、減少安全隱患，包括但不限于調(diào)整工作臺高度、減少動作浪費(fèi)的設(shè)計等；——根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場的特點(diǎn)，識別發(fā)生公共安全事件的潛在風(fēng)險，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。k）資源利用——針對廢棄的服務(wù)產(chǎn)品，設(shè)計循環(huán)再利用的方案；——在服務(wù)現(xiàn)場向顧客傳遞能源節(jié)約和資源再利用的理念和方法；——結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場節(jié)能降耗方案，包括但不限于空調(diào)溫度的控制、電梯使用的調(diào)配等。

服務(wù)測量與監(jiān)控企業(yè)應(yīng)采用適宜的方法對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量，確保服務(wù)現(xiàn)場提供的服務(wù)實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，達(dá)到有效的過程控制。a）識別需要監(jiān)視和測量的過程，規(guī)定各部門在過程監(jiān)視和測量中的職責(zé)，制定完整的現(xiàn)場過程監(jiān)控流程圖，并對監(jiān)控點(diǎn)的分布進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計；根據(jù)實際情況，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度；

監(jiān)測項目監(jiān)測方法頻次判定準(zhǔn)則作業(yè)指導(dǎo)書b）確定監(jiān)視和測量的項目、方法、頻次和判定準(zhǔn)則，在每一監(jiān)控點(diǎn)上制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，作業(yè)指導(dǎo)書將監(jiān)控的質(zhì)量特性和監(jiān)控項目以圖文和數(shù)值的形式表現(xiàn)出來；c）在服務(wù)現(xiàn)場，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎㄈ纾悍?wù)評價器），及時收集顧客對服務(wù)過程評價的信息，并進(jìn)行系統(tǒng)分析；d）保持過程監(jiān)視和測量的記錄以及采取措施的記錄；確保過程信息得到傳遞，傳遞能滿足相關(guān)方要求。

服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新a）服務(wù)改進(jìn)通過對現(xiàn)場管理過程服務(wù)質(zhì)量、成本、服務(wù)速度、人員技能、服務(wù)設(shè)施、效率等結(jié)果評價現(xiàn)場的適宜性和有效性，制定改進(jìn)計劃并組織實施。可以采用合理化建議、標(biāo)桿對比、QC小組、六西格瑪?shù)确椒?，并將改進(jìn)結(jié)果及時納入相應(yīng)的現(xiàn)場管理體系。改進(jìn)項目時間改進(jìn)前改進(jìn)前績效成果b）服務(wù)創(chuàng)新根據(jù)顧客需求變化和產(chǎn)品的發(fā)展趨勢等，識別現(xiàn)場管理變革性